工程部服務(wù)禮儀規(guī)范第一講

工程部服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容

（一）日常儀容儀表（二）上門服務(wù)禮儀

儀表是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，作為服務(wù)業(yè)中的直接面客人員，作為這關(guān)鍵的最后一公里，整潔的衣冠和著裝是一張沒(méi)有文字卻生動(dòng)形象的名片。

（一）日常儀容儀表

1、儀容2、著裝3、站姿4、行姿5、指引6、乘坐電梯

背包-包單跨右肩右手扶著工具包肩帶

兩人成排三人成列

6、乘坐電梯(1)著工裝時(shí)，非緊急情況（嚴(yán)重跑水）嚴(yán)禁乘坐客梯。(2)同行時(shí)禮讓客戶先進(jìn)先出，中途遇客戶乘梯應(yīng)主動(dòng)向客戶問(wèn)好并點(diǎn)頭微笑，有條件時(shí)主動(dòng)協(xié)助客戶按樓層按鈕，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)到幾樓”。(3)攜帶工具乘梯應(yīng)將工具靠邊放置，不影響業(yè)主乘梯。(4)員工間不應(yīng)在電梯內(nèi)交談。

（二）上門服務(wù)規(guī)范1、入戶維修時(shí)間要求2、儀容儀表準(zhǔn)備3、敲門入戶4、現(xiàn)場(chǎng)查勘和過(guò)程服務(wù)5、客戶驗(yàn)收和現(xiàn)場(chǎng)清理6、總結(jié)

1、急修30分鐘內(nèi)上門，盡量提前3-5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。接報(bào)后，接報(bào)員5分鐘內(nèi)完成派工，并回復(fù)已報(bào)修。如遇維修人員單人/單組無(wú)法完成事項(xiàng)，一人處理事件，另一人第一時(shí)間上當(dāng)班領(lǐng)班，如遇領(lǐng)班未接通，可聯(lián)系其他領(lǐng)班或直接上報(bào)工程部經(jīng)理，直至有上級(jí)人員接到支援信息。2、普通維修，24小時(shí)內(nèi)完成，爭(zhēng)取當(dāng)天報(bào)修當(dāng)天完成。1、入戶維修時(shí)間要求

2、

3、

3、女士

4、

4、

5、女士

5、女士領(lǐng)班

情景模擬如業(yè)戶很關(guān)心維修需要的時(shí)間,問(wèn)：師傅，這個(gè)活大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？應(yīng)根據(jù)情況靈活應(yīng)答。如對(duì)維修所需時(shí)間的估計(jì)有把握,可以如實(shí)相告;如無(wú)把握,就不應(yīng)在一開始把話說(shuō)死。在後一種情況下,可以如下回答:"這種故障(現(xiàn)象)不好確定,我們要先檢查一下,等找到故障原因後,才能告訴您維修需要多長(zhǎng)時(shí)間,不過(guò)請(qǐng)您放心,我們會(huì)盡快把它修好的。"

6、總結(jié)謝謝大家!人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。所以我們要勤懇讀書，廣泛閱讀，古人說(shuō)“書中自有黃金屋。”通過(guò)閱讀科技書籍，我們能豐富知識(shí)，培養(yǎng)邏輯思維能力；通過(guò)閱讀文學(xué)作品，我們能提高文學(xué)鑒賞水