溝通中的傾聽課件

——傾聽2021/12/21溝通中的傾聽人與人之間的交流過程遠(yuǎn)比僅僅一個(gè)說而另一個(gè)人說復(fù)雜。溝通主要利用以下兩個(gè)要素來傳遞信息：語言—口頭的內(nèi)容聲音和肢體語言–非口頭內(nèi)容前言

可是，電話銷售中看不見客戶，我們?cè)撛趺崔k？2021/12/22溝通中的傾聽

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽……

——蘇格拉底2021/12/23溝通中的傾聽

課程目標(biāo)學(xué)會(huì)傾聽，養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣和客戶溝通中，我們?cè)撀犘┦裁葱拚枚洌倬毢米彀?021/12/24溝通中的傾聽傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署??????????32021/12/25溝通中的傾聽

在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75％。在這75％的時(shí)間里，又有50%的時(shí)間是在聽。平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽到的50-65％，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25％了。傾聽的定義2021/12/26溝通中的傾聽聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡(jiǎn)單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的定義2021/12/27溝通中的傾聽聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有

的聲音。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的

聲音過濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽覺元素上理解：給聽到的聲音元素賦予意義評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)你所聽到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。記憶：把聽到的儲(chǔ)存在記憶庫中。反饋：對(duì)正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。

傾聽的定義——傾聽七步驟2021/12/28溝通中的傾聽聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動(dòng)聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽12345傾聽的定義——傾聽的五個(gè)層次2021/12/29溝通中的傾聽生理的聽：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你所說的消極被動(dòng)的聽：對(duì)方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本

上不會(huì)重復(fù)剛才你說的話有選擇：他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些

積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫

離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你

說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義

的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和

你一致的。傾聽的定義——辨別五層次2021/12/210溝通中的傾聽生理的聽——“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說的清不清楚？”“…………”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“…………”“張小姐，你在聽嗎”張小姐并沒有睡著，她只是對(duì)你講的

內(nèi)容充耳不聞。生理的聽：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有與你所說的傾聽的定義——辨別五層次2021/12/211溝通中的傾聽消極的聽－－“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃是一個(gè)返還型重疾保障！”“嗯”（沒有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說的過程中，對(duì)方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動(dòng)的聽：對(duì)方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說的話傾聽的定義——辨別五層次2021/12/212溝通中的傾聽傾聽的定義——辨別五層次有選擇的聽－－“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃很多客戶都非常滿意”“你說這個(gè)保險(xiǎn)有理財(cái)功能？”只問了這一個(gè)問題，后面就沒有任何問題和互動(dòng)，聽的時(shí)候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。2021/12/213溝通中的傾聽全神關(guān)注的聽——“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡(jiǎn)單，不知道我說的清不清楚？”“清楚，你們這個(gè)計(jì)劃多少錢”全神貫注的聽：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你

說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義

的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義——辨別五層次2021/12/214溝通中的傾聽外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。傾聽的兩大障礙大多數(shù)障礙實(shí)際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷傾聽的定義——傾聽的障礙2021/12/215溝通中的傾聽傾聽的定義——傾聽的障礙

白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我不假思索回答信息超載為了取悅情感過濾爭(zhēng)吵2021/12/216溝通中的傾聽有效傾聽首先要克服傾聽的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當(dāng)使用眼神接觸和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽的定義——傾聽的障礙2021/12/217溝通中的傾聽傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署??????????32021/12/218溝通中的傾聽理解對(duì)方全部?jī)?nèi)容和信息采取積極的行動(dòng)發(fā)出聆聽的信息準(zhǔn)備聆聽如何聆聽——聆聽四步驟端正態(tài)度，開放心境您請(qǐng)講，您說，微笑回應(yīng)，語音語調(diào)積極重復(fù)，提問，互動(dòng)2021/12/219溝通中的傾聽注意自己情緒：使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達(dá)很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。使用積極的肢體語言：一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者會(huì)用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說者繼續(xù)。采用開放和放松的姿勢(shì)；面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容如何聆聽——關(guān)鍵2步驟2021/12/220溝通中的傾聽聽情緒聽反應(yīng)聽需求聽環(huán)境聽情緒聽?wèi)B(tài)度聽賣點(diǎn)聽性格聽需求開場(chǎng)白需求分析產(chǎn)品介紹如何聆聽——我們聽到些什么2021/12/221溝通中的傾聽傾聽的定義如何傾聽，我們聽到些什么12目錄“聽”完之后，我們談?wù)劇罢f”領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)和2月工作部署??????????32021/12/222溝通中的傾聽在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，和不同城市甚至不不同國(guó)家的同事、客戶、朋友溝通越來越多，你會(huì)發(fā)現(xiàn)為什么在不同的情況下，好聲音有多么關(guān)鍵：電話--如果是電話溝通，對(duì)方無法從你的面部表情獲取信息，你只有通過聲音和語調(diào)表達(dá)詞匯后面的情緒細(xì)微差別--盡管電子郵件的作用無可限量，還是與聲音表達(dá)細(xì)微差別的能力相去甚遠(yuǎn)。同樣的笑話看電子郵件可能會(huì)博得微微一笑，但電話或面對(duì)面說出來可能引起哄堂大笑。傳情達(dá)意--在表達(dá)感情方面，聲調(diào)傳遞信息不是單靠詞匯傳遞信息所能及。想想看你有多少次真正被書面的備忘錄打動(dòng)過呢？以聽為先--有些人基于聲音思考。他們有一種聽覺的溝通方式。聽起來怎樣比起你說了什么更重要。比起閱讀到的信息，他們往往更容易記住聽到的?！奥牎蓖曛?，談?wù)務(wù)f2021/12/223溝通中的傾聽想象一下，客戶在聽你講話時(shí)昏昏欲睡是因?yàn)橹黝}無趣還是講者的聲音了無生趣呢？“聽”完之后，談?wù)務(wù)f2021/12/224溝通中的傾聽V—音量聽者是否聽得到你說話？聲音的大小是否與情景相符合？經(jīng)常被抱怨聲音太柔或太大嗎？O—語速你語速有多快？是否快得詞匯都擠到一起，或者時(shí)斷時(shí)續(xù)，吞吞吐吐？I—變化聲音是否能夠真實(shí)的傳遞情緒和感覺？音調(diào)和音色