質量意識培訓

質量意識培訓企業(yè)管理部：袁忠才2013年11月質量的概念顧客完全滿意質量的主人翁責任感質量管理體系基礎知識案例講解內容：什么是質量？一、質量的概念什么是質量？顧客要求產(chǎn)品或服務規(guī)格服務要求產(chǎn)品或服務電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務電腦，處理器，汽車，鐘表，家用電器，軸承，面包，酒店服務，航空服務產(chǎn)品無論從外觀，特性上都滿足或超過我的期望！其經(jīng)久耐磨，可靠性更讓我驕傲不已我很滿意！你的感覺呢？1：一組固有的特性來衡量滿足要求的程度。2：滿足所有明示的和隱涵的所有特點和特征的 總和。質量什么是缺陷？缺陷——是指任何可能導致顧客不滿意的因素。從哪兒來：質量是來自于顧客的呼聲！到哪兒去：

質量意味著達到顧客的愿望！質量來源于哪里？我很滿意呀！

質量存在于產(chǎn)品的設計，生產(chǎn)，交付及服務 。。。之中質量產(chǎn)生于產(chǎn)品、服務創(chuàng)建的任何瞬間！質量存在于哪里？誰對質量來負責?

誰對質量來負責?采納“我控制質量”而不是單純講“每個人控制質量”的理念質量是設計和制造出來的，而不是被檢測出來的。高質量的產(chǎn)量，沒有質量的產(chǎn)量是浪費！對質量的執(zhí)著是我們內心的全部—零缺陷！好質量的來源?質量是設計，制造出來的，而不是檢驗出的！第一次就做對??！FMEAAPQPPPAP好質量的來源?“行動與規(guī)定”一致性！每次都做對?。懳覀兯龅?！做我們所寫的！為了確保一致的質量表現(xiàn)，我們必須做到:

第一次就做對,

每次都做對!我們如何才能確保優(yōu)質?1.知道并理解標準、規(guī)范、政策.2.知道過程操作程序.3.勝任每個操作過程.4.確保對操作的正確控制.5.確保良好的場地管理(5S)我們如何才能確保優(yōu)質?6.確保并且堅持良好的設備、工具及固定裝置.7.當遇反常情況時，停止操作，并通知主管及時處理.

8.當問題發(fā)生或者將要發(fā)生時，采取及時的糾正行動.我們如何才能確保優(yōu)質?⊙什么是完全滿意為什么要做到顧客完全滿意顧客是誰使顧客完全滿意的工作作風二、顧客完全滿意以顧客的標準為標準，超越顧客的期望！超越客戶的期望使客戶成為市場贏家什么是完全滿意？為什么要做到顧客完全滿意全球性競爭空前激烈的時代：完全以顧客導向；從一流中挑選最佳

如果顧客不滿意，公司將迅速失去市場為什么要做到顧客完全滿意1=25=250/500?

每當一個顧客向公司投訴不佳的時候，就有25個不滿意但保持緘默的顧客將有250-500人聽到他們所說的故事而且深受影響?好事不出門，壞事傳千里1、外部顧客顧客是誰一切購買使用我們產(chǎn)品或服務的人或團體都是我們的外部顧客

我們公司的每一位員工都是我們的顧客內部顧客：下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務的人/部門每一個公司員工都同時承擔著兩種角色：給予支持和服務的人接受支持和服務的人2、內部顧客顧客是誰3、每一個公司員工均向顧客服務顧客是誰顧客產(chǎn)品設計產(chǎn)品制造產(chǎn)品銷售安全保證廠房清潔薪資支付顧客是誰每一個人都是合作鏈條中的重要一環(huán)

關心與關切(而非不理不睬)公平的禮遇(不是埋怨，否認或藉口)積極傾聽，明白與負責的反應(而不是“抱歉，這是公司的政策”)稱職的服務迅速與徹底地解決問題(而不是拖延或沉默)1、顧客要求的是什么使顧客完全滿意的工作作風在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判──他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“真誠時刻”。好的瞬間感覺不好的瞬間感覺還記得我嗎？2、真誠時刻(MomentofTruth)使顧客完全滿意的工作作風

明確我的顧客是誰明確顧客的期望達到并超越顧客的期望以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標準使顧客完全滿意的工作作風3、使顧客完全滿意的工作作風⊙定義：利用個人職責和權力去“做”滿足顧客要求的產(chǎn)品或服務，以消除顧客抱怨及投訴。三、質量的主人翁責任感目標：確保所有員工明白規(guī)格一致的重要性，并嚴格地遵照執(zhí)行，不允許有絲毫偏差。背景我們（幾乎所有企業(yè)的員工認為）在質量上一直很好，但是相對于顧客的需要和期望的改變和一次比一次嚴格的要求來說，其實我們的質量還遠遠不夠！我們的努力到現(xiàn)在仍然沒有達到預期的目標，因為我們仍然收到顧客抱怨和顧客因產(chǎn)品質量問題而退貨！質量問題的體現(xiàn)例如：產(chǎn)品/零部件混裝錯誤產(chǎn)品/零部件被發(fā)出產(chǎn)品穩(wěn)定性，可靠性很差服務不及時交貨延期成本太高生產(chǎn)周期很長 。。。。。。我們的對策！所有員工對質量保證中扮演一個重要角色并負以責任，那么將不會再發(fā)生以上情況。“品質由你開始，由顧客的滿意結束！”一個操作工的角色作為一個操作工的任務 ----確保只有合格品被生產(chǎn)出來。2.當生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品不符合規(guī)格或質量低劣時，你有責任和權力停止相應的工序。在每次駕駛，及駕駛過程中駕駛員必須要相應規(guī)范100％一致，而我們的角色與他沒有什么不同。那么如果駕駛員不按規(guī)范操作，會發(fā)生什么呢？砰??！如果我們不遵循規(guī)程將發(fā)生什么呢？我錯了，老板。非一致性的影響是什么呢？沒有依據(jù)規(guī)程制造的產(chǎn)品是劣質產(chǎn)品。顧客不愿拿到這樣的產(chǎn)品并將他們退回給我們。客戶的退貨對一個組織來說十分有害，而且將危及到我們公司作為一個高品質供應商的名譽和形象?？蛻魧ξ覀兒臀覀兩a(chǎn)高品質產(chǎn)品的能力失去信心，并逐漸另尋供應商。如果發(fā)生這些情況，我們的業(yè)務將下滑并最終地影響到我們每個人的工作。1.為什么規(guī)程一致性很重要？

顧客的每一個要求或指令被概述在一個文件中 叫規(guī) 程/規(guī)范或者作業(yè)指導書。規(guī)程一致性是顧客完全滿意的唯一途徑?。?.在確保規(guī)程一致性中你的貢獻是什么呢？你必須-無偏差地嚴格按照工藝指令操作。-如果你不明白工序或指令，可向主管詢問這些說明。-通知你的主管你需要更多的培訓。-

確保你的機器適于操作（維修保養(yǎng)或校正有效期間），如果不是，停止設備的使用。-如果你懷疑生產(chǎn)的是劣質產(chǎn)品，應立即停機并通知你的主管處理。-

如果發(fā)生控制以外的情況，及時采取必要的糾正措施。3.誰負責規(guī)程一致性？從經(jīng)理到操作工每一個員工都有責任遵循每一個規(guī)范指令，因此，每一個人每一次做工作時都必須符合規(guī)程。你的機器此時生產(chǎn)的全是廢品，你有權停止你的機器嗎？如果你的機器的維修保養(yǎng)和校準已過期，你會繼續(xù)讓它運轉嗎？如果你的工藝圖上缺少標志或控制參數(shù)，你能用嗎?如果你的工藝要求規(guī)定是190℃（+/-5℃），但是你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量不令人滿意，你的同事將溫度調為180℃，這樣行嗎？如果你的主管叫你完成叉車的操作，沒有操作許可證，你會去做嗎？非一致性失效舉例利用我們廣博的知識和豐富的經(jīng)驗，我們相信有許多有價值的和有益的方法和建議以助我們組織的發(fā)展。所以。。。難道我們要做唯“規(guī)程”是從的“傻子”么？！NO??！怎樣開辟你的思路呢？我們從許多源于因未經(jīng)評定的操作工的方法所導致的非一致性的事件中學會了許多經(jīng)驗。--失敗是成功之母！原來的方法對所關注的產(chǎn)品，工藝、或規(guī)程來說可能不是一個最好的方法。--持續(xù)改進！操作工對于領先和實行他們的未經(jīng)適當渠道通過的方法是充滿熱情的。--員工的創(chuàng)造性！企業(yè)需要您的革新措施，而不是簡單的服從??！鼓勵員工的積極參與并通過“改善提案”來開拓他們的有價值的想法。所有的想法將由各自的工程師仔細地評價，以確定它們是否違反顧客的要求。如果沒有違反顧客的要求，而且可以提高產(chǎn)品的質量水平，那么這些方法會被接受。接受的方法會固定下來，形成新的規(guī)程并推廣用于所有有關領域。直到下一次革新。。。?！压镜淖龇ㄋ摹①|量管理體系基礎知識八大質量原理-ISO9001:20081.以顧客為中心

組織依靠的是顧客,應了解現(xiàn)有及未來顧客的需求,應滿足顧客要求并應繼續(xù)超越顧客期望.–

顧客期望及滿意度調查2.領導作用

領導要統(tǒng)一目的,方向,協(xié)調組織內部環(huán)境來創(chuàng)建一個員工可全力參與以達到組織目標的環(huán)境.---質量目標，業(yè)務計劃，目標設立及展開3.全員參與員工是組織的基本組員,員工的全力參與能夠使得他們發(fā)揮自己的能力為組織的利益做出貢獻.–

系統(tǒng)實施，目標責任制4.過程方法

當有關資源和活動作為過程來管理時,就能更有效地取得理想的效果.

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產(chǎn)品實現(xiàn)策劃5.系統(tǒng)管理方法

把為達到既定目標而鑒別,掌握和管理相關過程作為一個系統(tǒng)來提高組織效率和有效性.–

質量管理體系策劃，程序文件，作業(yè)文件6.持續(xù)改進

組織的一項永久性目標就是持續(xù)改進.–建立持續(xù)改進的體系7.基于事實的決策方法

有效的決策依據(jù)的是對數(shù)據(jù)和資料有邏輯性的分析.-建立基于體系及目標的數(shù)據(jù)利用體系8.互利的供方關系

組織及供方將互相依賴,其互利的合作關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力.八大質量原理-ISO9001:2008⊙五、案例分享降落傘的真實故事

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。故事體會1、提高質量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領導或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認為差不多就行，但就是很多的差不多，產(chǎn)生質量問題。3、或許我們應該站在消費者的角度想一想：買回的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的符合率，那么在醫(yī)院：每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期有500宗做錯手術事件?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工