第10章 有效談判的溝通技巧

中國(guó)人民大學(xué)出版社·北京·塞利奇賈殷國(guó)際商務(wù)談判（第2版）10有效談判的溝通技巧知者不言，言者不知。——老子10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.1.1知覺(jué)偏差刻板印象刻板印象是指基于對(duì)方所屬的特定社會(huì)群體而賦予其特定的屬性。暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指基于對(duì)一個(gè)人的某一特征的了解而對(duì)這個(gè)人的許多其他特征進(jìn)行概括。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.1.1知覺(jué)偏差選擇性知覺(jué)選擇性知覺(jué)是指選擇那些能夠支持自己早期看法的特定信息，而不考慮其他信息。投射投射是指用自身的特征來(lái)描述另一個(gè)人的特征。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.1.2信息處理錯(cuò)誤承諾的非理性升級(jí)。憑空認(rèn)為雙方能從談判中爭(zhēng)取到的利益是有限的。決策過(guò)程中的錨定和調(diào)整。議題和問(wèn)題的提出方式。信息的可獲得性。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.1.2信息處理錯(cuò)誤贏家的詛咒。談判人員過(guò)分自信。小數(shù)法則。自利偏差。忽視他人認(rèn)知的傾向。反應(yīng)性貶值過(guò)程。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.2改善談判中的溝通10.2.1

傾聽(tīng)消極傾聽(tīng)（passivelistening）是指僅僅接收信息而不提供任何反饋?；貞?yīng)（acknowledgment）意味著對(duì)所接收的信息有一定的興趣。積極傾聽(tīng)（activelistening）是指聚精會(huì)神地接收信息，并仔細(xì)分析和理解信息的含義。經(jīng)驗(yàn)豐富的談判人員都會(huì)積極地傾聽(tīng)。10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題（openquestions）可以使談判對(duì)方暢所欲言地描述自己的需求。條件式問(wèn)題（conditionalquestions）具有探究性，可以用來(lái)尋求具體信息，以調(diào)整發(fā)盤(pán)。10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問(wèn)圖表10-1談判中的常用問(wèn)題舉例出口商或供應(yīng)商的問(wèn)題●你方覺(jué)得我方的發(fā)盤(pán)如何？●你方為什么不給我方一個(gè)試訂單，以親自檢驗(yàn)我方是否有能力生產(chǎn)符合你方規(guī)格要求的產(chǎn)品呢？●如果你方要求取消罰金條款，那么你方可否接受……●如果我方維持去年的價(jià)格，那么你方可否在……之前下訂單？●如果我方保證每周裝運(yùn)，那么你方可否同意……●是的，我明白您的意思。但是，你方可否考慮……●是的，我方可以滿足你方的額外要求。但是，你方是否愿意承擔(dān)額外費(fèi)用？10.2改善談判中的溝通10.2.2

提問(wèn)圖表10-1談判中的常用問(wèn)題舉例進(jìn)口商或買方的問(wèn)題●你方可否向我方提供必要的額外信息，以便我們重新考慮你方的發(fā)盤(pán)？●您能告訴我更多關(guān)于貴公司制造過(guò)程的信息嗎？●如果我方為你方提供技術(shù)方面的協(xié)助，那么你方可否同意……●如果我方調(diào)整我們的規(guī)格要求，那么你方可否考慮……●你方的確切產(chǎn)能是多少？●你方采用的是什么質(zhì)量保證程序？●如果我方同意簽訂長(zhǎng)期合同，那么你方可否……●如果我方大批量訂購(gòu)，那么你方的價(jià)格是多少？10.2改善談判中的溝通10.2.3角色互換角色互換技巧是指談判人員應(yīng)該從對(duì)方的角度考慮談判的各方面問(wèn)題。10.2改善談判中的溝通10.2.4確保理解無(wú)誤在談判中，有助于談判人員相互準(zhǔn)確理解的技巧包括重述（restating）、改述（rephrasing）、重構(gòu)（reframing）和總結(jié)（summarizing）。重述對(duì)方的觀點(diǎn)有助于雙方進(jìn)行清晰的溝通。通過(guò)重新措辭以不同的方式重復(fù)主要議題對(duì)談判也大有幫助。重構(gòu)也是可以使談判回歸到主要議題上的一個(gè)有用工具。總結(jié)被認(rèn)為是結(jié)束談判的一個(gè)有用工具。10.1與跨文化溝通有關(guān)的問(wèn)題10.2改善談判中的溝通10.3非語(yǔ)言溝通目錄CONTENTS10.3非語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通是指通過(guò)行為而不是語(yǔ)言來(lái)表達(dá)意思。它包括肢體語(yǔ)言、面部表情、外表、對(duì)空間的利用、對(duì)時(shí)間的利用以及身體接觸等。圖表10-2不同類型的非語(yǔ)言行為1.肢體語(yǔ)言：手勢(shì)、肢體動(dòng)作、面部動(dòng)作以及眼神接觸。2.發(fā)出聲音（也稱副語(yǔ)言）：語(yǔ)調(diào)、音量以及說(shuō)話之外的聲音。3.身體接觸。4.對(duì)空間的利用。5.對(duì)時(shí)間的利用。6.外表：體形和身材、著裝以及飾品。7.個(gè)人物品：與一個(gè)人相關(guān)的各種物品，如辦公室大小、辦公家具、個(gè)人圖書(shū)館以及書(shū)籍。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.1肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言因文化背景而異。肢體語(yǔ)言的各個(gè)方面也因談判地點(diǎn)而異。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.2發(fā)出聲音明智的談判人員應(yīng)該盡量做出正常的行為，而不應(yīng)利用發(fā)出聲音的方式來(lái)達(dá)到自己的目的。對(duì)談判人員的最佳建議就是做你自己。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.3身體接觸最佳做法就是完全避免身體接觸。為了避免陷入身體接觸的兩難困境，最安全的做法就是僅僅與對(duì)方握手。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.4對(duì)空間的利用在談判中，空間是指人們?cè)谂c他人互動(dòng)時(shí)所保持的舒適距離。經(jīng)驗(yàn)法則是讓東道主設(shè)定距離，讓客方適應(yīng)東道主的文化特征。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.5對(duì)時(shí)間的利用在談判中，時(shí)間觀念關(guān)系到三個(gè)方面：守約。遵守談判議程。花時(shí)間處理不相關(guān)的事項(xiàng)。10.3非語(yǔ)言溝通10.3.6外表談判人員可能會(huì)期望對(duì)