客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程

客戶經(jīng)理拜會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程客戶經(jīng)理拜會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程客戶經(jīng)理拜會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程客戶經(jīng)理分類服務(wù)工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn)一、客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）核心客戶（雙周拜會客戶）1、種類釋義該種類客戶卷煙經(jīng)營業(yè)績很好，長遠(yuǎn)守紀(jì)經(jīng)營，對卷煙經(jīng)營利潤特別重視，有自我提升訴求和進(jìn)一步提升空間，對利用電子信息技術(shù)睜開卷煙經(jīng)營工作比較積極，需要服務(wù)項目很多，對客戶經(jīng)理的服務(wù)工作依賴性強(qiáng)，且對煙草服務(wù)人員的配合度較高，能夠積極參加到現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作中來。對于企業(yè)而言，該種類客戶當(dāng)前價值與潛藏價值均較高，是黃金客戶，企業(yè)擁有該種類客戶越多，市場就越牢固，企業(yè)就越有發(fā)展?jié)摿?。因此，?yīng)把重要服務(wù)資源投入到保持和發(fā)展這類客戶上面，主動及時的認(rèn)識客戶服務(wù)需求，供給最優(yōu)的服務(wù)項目，必要時也能夠?yàn)樵摲N類客戶設(shè)計和推行一對一服務(wù)策略。2、分類標(biāo)準(zhǔn)市場種類：城市零售業(yè)態(tài)：商場、商場、煙酒店、便利店所屬檔位：25-30檔現(xiàn)代終端：已建成，或正在建設(shè)所占比率：總客戶數(shù)5%3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拜會頻次：兩周拜會一次拜會時長：15-20分鐘拜會方式：實(shí)地拜會、網(wǎng)絡(luò)拜會、電話拜會預(yù)準(zhǔn)時限：提前一天預(yù)約該類戶服務(wù)目標(biāo)：牢固合作關(guān)系，促使客戶成長。4、服務(wù)項目與內(nèi)容簡介（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類

服務(wù)項目感情傳達(dá)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容誠摯問候零售客戶身體、生活、經(jīng)營情況檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)及議論結(jié)果見告檔位變化信息見告各檔位零售客戶月度訂貨總量上限見告月度訪銷安排及臨時調(diào)整的詳細(xì)時間見告新品上市信息見告全體客戶

信息傳達(dá)服務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)

品牌促銷活動信息見告增值服務(wù)項目與內(nèi)容見告服務(wù)人員基本信息見告煙草專賣法律法規(guī)宣講貸記卡額度臨時調(diào)整見告分檔位出樣數(shù)量與出樣種類指導(dǎo)缺貨物牌取代指導(dǎo)卷煙合理庫存（存銷比）與科學(xué)儲藏指導(dǎo)卷煙雅觀擺設(shè)指導(dǎo)客戶盈利提升指導(dǎo)指導(dǎo)客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具（QQ、微信）進(jìn)行溝通卷煙經(jīng)營軟、硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶明碼實(shí)價工作指導(dǎo)新品上柜率追蹤品牌培育工作上柜新品動銷率與再購率追蹤品牌促銷活動推行收集卷煙需求信息收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息收集客戶卷煙庫存、價格信息采集市場信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務(wù)收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息需求展望互動其他工作解決客戶反響的問題與投訴完滿服務(wù)手冊（2）“核心客戶”個性化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容核心客戶信息傳達(dá)服務(wù)近期卷煙（主要為緊俏煙）貨源分配方案介紹高價位卷煙（天價煙）投放策略介紹到貨斷貨信息見告品牌（牌號）引退信息見告重點(diǎn)品牌可供貨源信息見告各品牌卷煙屬性（焦油量、價格等）變化信息見告零售客戶分類種類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹最新行業(yè)政策信息介紹經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)零消互動指導(dǎo)品牌（牌號）賣點(diǎn)、文化介紹品牌培育工作卷煙產(chǎn)品組合建議采集市場信息收集客戶、花銷者對新上市或滯銷品牌的議論信息（二）潛力客戶（月度拜會客戶）1、種類釋義：該種類客戶卷煙經(jīng)營業(yè)績較好，卷煙營業(yè)收入在其總收入中所占比重較大，經(jīng)營方面有進(jìn)一步提升的空間，能夠配合煙草服務(wù)人員睜開各項工作，對現(xiàn)代卷煙零售終端建設(shè)工作較為認(rèn)可，已經(jīng)成為或有意向成為現(xiàn)代終端A、B級店。對于企業(yè)而言，該種類客戶的潛藏價值要高于當(dāng)前價值，可以經(jīng)過及時、有效的服務(wù)，將該種類客戶中的一部發(fā)散展、提升成為核心客戶。因此，企業(yè)要投入較為豐富的服務(wù)資源，建立便利、高效的溝通渠道，加強(qiáng)對該種類客戶的感情維系，增加拜會頻次，供給個性化服務(wù)，促使其向核心客戶邁進(jìn)。2、分類標(biāo)準(zhǔn)市場種類：城鎮(zhèn)、農(nóng)村零售業(yè)態(tài)：商場、商場、煙酒店、便利店、食雜店所屬檔位：15-30檔現(xiàn)代終端：已建成，或擁有現(xiàn)代終端潛力所占比率：15%-35%3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拜會頻次：每個月拜會一次拜會時長：15-20分鐘拜會方式：實(shí)地拜會、網(wǎng)絡(luò)拜會、電話拜會預(yù)準(zhǔn)時限：當(dāng)日預(yù)約該類戶服務(wù)目標(biāo)：深挖經(jīng)營潛力，實(shí)現(xiàn)盈利提升。4、服務(wù)項目與內(nèi)容簡介（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容感情傳達(dá)服務(wù)誠摯問候零售客戶身體、生活、經(jīng)營情況檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)及議論結(jié)果見告檔位變化信息見告全體客戶信息傳達(dá)服務(wù)各檔位零售客戶月度訂貨總量上限見告月度訪銷安排及臨時調(diào)整的詳細(xì)時間見告新品上市信息見告品牌促銷活動信息見告增值服務(wù)項目與內(nèi)容見告服務(wù)人員基本信息見告煙草專賣法律法規(guī)宣講貸記卡額度臨時調(diào)整見告分檔位出樣數(shù)量與出樣種類指導(dǎo)缺貨物牌取代指導(dǎo)卷煙合理庫存（存銷比）與科學(xué)儲藏指導(dǎo)卷煙雅觀擺設(shè)指導(dǎo)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)客戶盈利提升指導(dǎo)指導(dǎo)客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具（QQ、微信）進(jìn)行溝通卷煙經(jīng)營軟、硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶明碼實(shí)價工作指導(dǎo)新品上柜率追蹤品牌培育工作上柜新品動銷率與再購率追蹤品牌促銷活動推行收集卷煙需求信息收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息收集客戶卷煙庫存、價格信息采集市場信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務(wù)收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息需求展望互動其他工作解決客戶反響的問題與投訴完滿服務(wù)手冊（2）“潛力客戶”個性化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類

服務(wù)項目

服務(wù)內(nèi)容近期卷煙（主要為緊俏煙）貨源分配方案介紹高價位卷煙（天價煙）投放策略介紹品牌（牌號）引退信息見告信息傳達(dá)服務(wù)零售客戶分類種類及服務(wù)標(biāo)介紹最新行業(yè)政策信息介紹潛力客戶周邊市場機(jī)遇信息傳達(dá)零消互動指導(dǎo)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)銷售數(shù)據(jù)比較解析指導(dǎo)（同比、環(huán)比）品牌（牌號）賣點(diǎn)、文化介紹品牌培育工作卷煙產(chǎn)品組合建議采集市場信息收集客戶、花銷者對新上市或滯銷品牌的議論信息（三）老例客戶（雙月拜會客戶）1、種類釋義該種類客戶卷煙經(jīng)營較為牢固，長遠(yuǎn)以來卷煙銷量、銷售結(jié)構(gòu)顛簸特別小，卷煙經(jīng)營利潤在商店整體經(jīng)營利潤中占比較低。受市場環(huán)境、店東文化程度、花銷者購買力等因素限制，客戶自我提升看法不強(qiáng)，且提升空間有限。該種類客戶對客戶經(jīng)理的服務(wù)需求較少，有服務(wù)需求時，習(xí)慣于經(jīng)過電話向客戶經(jīng)理咨詢。對于企業(yè)而言，該種類客戶是最廣泛的客戶集體，是企業(yè)生計和發(fā)展的基礎(chǔ)。應(yīng)經(jīng)過有規(guī)律的拜訪服務(wù)，同客戶建立相互相信與依賴的關(guān)系，進(jìn)而改變客戶經(jīng)營看法，釋放卷煙經(jīng)營潛力，使其漸漸向潛力客戶與核心客戶靠攏。2、分類標(biāo)準(zhǔn)市場種類：城市、農(nóng)村零售業(yè)態(tài)：全部所屬檔位：1-30檔現(xiàn)代終端：未建設(shè)其他增補(bǔ)：“核心客戶、潛力客戶、幫扶客戶”之外的全部零售客戶均為“老例客戶”。所占比率：待定3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拜會頻次：兩月拜會一次拜會時長：10-15分鐘拜會方式：實(shí)地拜會、網(wǎng)絡(luò)拜會、電話拜會預(yù)準(zhǔn)時限：無預(yù)約該類戶服務(wù)目標(biāo)：建立相信關(guān)系，改進(jìn)經(jīng)營理念。4、服務(wù)項目與內(nèi)容簡介適用客戶種類

服務(wù)項目感情傳達(dá)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容誠摯問候零售客戶身體、生活、經(jīng)營情況檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)及議論結(jié)果見告檔位變化信息見告各檔位零售客戶月度訂貨總量上限見告月度訪銷安排及臨時調(diào)整的詳細(xì)時間見告新品上市信息見告信息傳達(dá)服務(wù)全體客戶

品牌促銷活動信息見告增值服務(wù)項目與內(nèi)容見告服務(wù)人員基本信息見告煙草專賣法律法規(guī)宣講貸記卡額度臨時調(diào)整見告分檔位出樣數(shù)量與出樣種類指導(dǎo)缺貨物牌取代指導(dǎo)卷煙合理庫存（存銷比）與科學(xué)儲藏指導(dǎo)卷煙雅觀擺設(shè)指導(dǎo)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)客戶盈利提升指導(dǎo)指導(dǎo)客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具（QQ、微信）進(jìn)行溝通卷煙經(jīng)營軟、硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶明碼實(shí)價工作指導(dǎo)新品上柜率追蹤品牌培育工作上柜新品動銷率與再購率追蹤品牌促銷活動推行收集卷煙需求信息收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息收集客戶卷煙庫存、價格信息采集市場信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務(wù)收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息需求展望互動其他工作解決客戶反響的問題與投訴完滿服務(wù)手冊（四）幫扶客戶（雙周拜會客戶）1、種類釋義幫扶客戶分為兩部分，一是客戶店面形象、地理地址等硬件基礎(chǔ)較好，但由于經(jīng)營能力不足或出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營情況（含地域內(nèi)串碼情況），卷煙銷量、銷售結(jié)構(gòu)明顯低于其他擁有相同條件的客戶，如不努力改進(jìn)，則有被裁汰的風(fēng)險。對于企業(yè)而言，該種類客戶是最不牢固因素，也是最簡單出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營的客戶集體，因此，客戶經(jīng)理對付其增加拜會頻次，就地取材進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，幫助其趕忙擺脫困境，實(shí)現(xiàn)長期守紀(jì)經(jīng)營，使卷煙盈利達(dá)到合理水平。二是“老、弱、病、殘、困”客戶，該類客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)單薄，誠然卷煙經(jīng)營收入不高，倒是其主要收入本源，卷煙經(jīng)營過程中對緊俏貨源依賴性較強(qiáng)。對于企業(yè)而言，加強(qiáng)對該類客戶服務(wù)的社會貢獻(xiàn)意義更大，因此，客戶經(jīng)理在針對該類客戶睜開拜會服務(wù)過程中，必定做到“站位要高，心情要熱，方法要多，收效要好”，的確經(jīng)過幫扶服務(wù)，將客戶的盈利提上來，讓客戶的心情暖起來。2、分類標(biāo)準(zhǔn)該種類客戶由客戶經(jīng)理依照“種類釋義”及本轄區(qū)客戶實(shí)際情況進(jìn)行自主鑒識和選擇，但以下三種客戶應(yīng)列入幫扶范疇：1）近三個月內(nèi)被查處的違規(guī)客戶。2）享受國家低保補(bǔ)貼的困難客戶。3）無法從事體力勞動的殘疾客戶。幫扶客戶數(shù)量方面，客戶經(jīng)理可依照轄區(qū)客戶實(shí)質(zhì)情況自行掌握并合時調(diào)整，建議幫扶客戶數(shù)量不低于轄區(qū)客戶總數(shù)5%，不高于10%。3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拜會頻次：兩周一次拜會時長：可合適延長，但不宜高出30分鐘。拜會方式：實(shí)地拜會、網(wǎng)絡(luò)拜會、電話拜會預(yù)準(zhǔn)時限：當(dāng)日預(yù)約該類戶服務(wù)目標(biāo)：解決經(jīng)營難題，提升盈利水平4、服務(wù)項目與內(nèi)容簡介（1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類

服務(wù)項目感情傳達(dá)服務(wù)

服務(wù)內(nèi)容誠摯問候零售客戶身體、生活、經(jīng)營情況檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)及議論結(jié)果見告檔位變化信息見告各檔位零售客戶月度訂貨總量上限見告月度訪銷安排及臨時調(diào)整的詳細(xì)時間見告新品上市信息見告信息傳達(dá)服務(wù)全體客戶

品牌促銷活動信息見告增值服務(wù)項目與內(nèi)容見告服務(wù)人員基本信息見告煙草專賣法律法規(guī)宣講貸記卡額度臨時調(diào)整見告分檔位出樣數(shù)量與出樣種類指導(dǎo)缺貨物牌取代指導(dǎo)卷煙合理庫存（存銷比）與科學(xué)儲藏指導(dǎo)卷煙雅觀擺設(shè)指導(dǎo)經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)客戶盈利提升指導(dǎo)指導(dǎo)客戶應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)工具（QQ、微信）進(jìn)行溝通卷煙經(jīng)營軟、硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶明碼實(shí)價工作指導(dǎo)新品上柜率追蹤品牌培育工作上柜新品動銷率與再購率追蹤品牌促銷活動推行收集卷煙需求信息收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息收集客戶卷煙庫存、價格信息采集市場信息收集客戶周邊市場環(huán)境變化信息收集客戶所需增值服務(wù)收集違規(guī)經(jīng)營舉報信息需求展望互動其他工作解決客戶反響的問題與投訴完滿服務(wù)手冊（2）“幫扶客戶”個性化服務(wù)內(nèi)容適用客戶種類服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容近期卷煙（主要為緊俏煙）貨源分配方案信息傳達(dá)服務(wù)重點(diǎn)品牌可供貨源信息零消互動指導(dǎo)幫扶客戶經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)與同種類客戶經(jīng)營情況比較解析指導(dǎo)品牌（牌號）賣點(diǎn)、文化介紹品牌培育工作卷煙產(chǎn)品組合建議二、客戶經(jīng)理分類拜會日程安排（一）客戶經(jīng)理每周用于特意拜會客戶時間不得低于3個工作日，每日拜會零售客戶15戶以上。（二）建議每周專用于拜會客戶的固準(zhǔn)時間為：周一、周三、周四。周二、周五用于達(dá)成拜會后續(xù)相關(guān)工作，以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。三、客戶經(jīng)理分類拜會工作流程及詳細(xì)工作標(biāo)準(zhǔn)（一）拜會前準(zhǔn)備工作1、擬定拜會服務(wù)計劃1）客戶經(jīng)理應(yīng)結(jié)合客戶種類，在“135”系統(tǒng)中的“基礎(chǔ)數(shù)據(jù)”-“客戶細(xì)分”-“客戶集定義”模塊下，將需要拜會的客戶分為若干客戶集。2）每個月月初，客戶經(jīng)理應(yīng)及時生成當(dāng)月拜會計劃。連續(xù)兩個月的拜會計劃，應(yīng)覆蓋全部零售客戶。3）查察并導(dǎo)出“135”系統(tǒng)中的客戶拜會計劃，依照立刻拜會的客戶經(jīng)營場所的詳細(xì)地址進(jìn)行拜會序次編排。2、準(zhǔn)備拜會所需資料收集各樣可供給給零售客戶，且零售客戶有需要的信息，（包括企業(yè)貨源信息、促銷信息、行業(yè)政策信息、客戶種類信息、新品上市信息等），以便及時向客戶供給全面準(zhǔn)確的信息，并解答零售客戶的誘惑咨詢。3、檢查拜會所需工具檢查拜會客戶需攜帶的物品（包括工具包、價格標(biāo)簽、客戶經(jīng)理名片、卷煙宣傳海報、促銷物質(zhì)、工作表格等），同時檢查所要使用的交通工具安全情況。（二）拜會中推行工作1、問候零售客戶誠摯地問候零售客戶的身體情況、家庭情況、經(jīng)營情況等，表達(dá)對零售客戶的關(guān)心與重視，拉近相互感情距離。2、傳達(dá)企業(yè)信息1）傳達(dá)營銷信息見告零售客戶近期卷煙（特別是緊俏煙）的貨源分配方案、高價位卷煙（天價煙）投放策略、到貨斷貨信息、檔位劃分標(biāo)準(zhǔn)及議論結(jié)果、檔位變化信息、各檔位零售客戶月度訂貨總量上限、月度訪銷安排等營銷信息。2）傳達(dá)品牌信息傳達(dá)企業(yè)品牌引退信息、新品上市信息、品牌促銷活動信息、重點(diǎn)品牌可供貨源信息、各品牌（規(guī)格）卷煙屬性（如：焦油量、價格）變化信息等。3）傳達(dá)服務(wù)信息見告零售客戶分類服務(wù)的種類與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、增值服務(wù)項目的詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)人員信息（客戶經(jīng)理、送貨收款員、專管員的姓名、手機(jī)號碼、所在部門電話等）。（4）其他信息向零售客戶傳達(dá)最新行業(yè)政策信息、適用于規(guī)范經(jīng)營的煙草專賣法律法規(guī)信息、貸記卡額度臨時調(diào)整信息等。3、重點(diǎn)品牌培育1）品牌（牌號）賣點(diǎn)、文化介紹向目標(biāo)客戶介紹和宣傳產(chǎn)品信息、市場賣點(diǎn)及品牌文化，引導(dǎo)目標(biāo)客戶進(jìn)行卷煙上柜。2）新品上柜率追蹤觀察新上市卷煙品牌的上柜情況，及時認(rèn)識目標(biāo)客戶中未上柜客戶的拒購原因，并經(jīng)過拜會，為客戶解析品牌銷售遠(yuǎn)景，化解目標(biāo)客戶疑慮，提升上柜率。3）上柜新品動銷率與再購率追蹤及時認(rèn)識上柜新品的動銷情況，記錄客戶熱銷天數(shù)或滯銷原因，認(rèn)識上柜客戶的再購意向，并經(jīng)過合適引導(dǎo)，提升客戶再購率。4）品牌促銷活動推行對目標(biāo)客戶、目標(biāo)花銷者睜開品牌宣傳促銷活動。為客戶供給宣傳促銷品（POP展架、宣傳海報、調(diào)研贈品、評吸贈品等），幫助客戶部署室內(nèi)宣傳促銷場景，必要時為客戶供給站柜式服務(wù)。5）卷煙產(chǎn)品組合建議客戶經(jīng)理應(yīng)從花銷者購買力、花銷者對品牌（牌號）認(rèn)可度、客戶卷煙經(jīng)營盈利、卷煙貨源供給量等角度出發(fā)，為客戶設(shè)計適應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌龅漠a(chǎn)品組合策略。4、經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)1）分檔位出樣數(shù)量與缺貨物牌取代指導(dǎo)為客戶指出卷煙出樣數(shù)量與卷煙銷量的正比關(guān)系，指導(dǎo)客戶依照自己檔位與各樣型卷煙銷售情況，來調(diào)整不相同種類卷煙的出樣數(shù)量。對于因品牌（牌號）缺貨以致的出樣數(shù)量減少情況，客戶經(jīng)理應(yīng)依照客戶周邊花銷者的花銷習(xí)慣，為客戶介紹可取代的品牌（牌號），用于主銷品牌缺貨時增補(bǔ)出樣。2）卷煙合理庫存與科學(xué)儲藏指導(dǎo)客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶保持合理庫存，做到不積壓、不脫銷。計算公式為：實(shí)質(zhì)銷量=（前一次庫存+前一次訂購）-本次庫存合理庫存=實(shí)質(zhì)銷量*1.5（注：1.5為經(jīng)驗(yàn)值，僅供參照。客戶經(jīng)理可依照客戶訂貨周期、資本實(shí)力、企業(yè)貨源投放情況等相應(yīng)因素進(jìn)行調(diào)整，建議團(tuán)購次數(shù)多的卷煙品牌可合適增大該指數(shù)）本周期應(yīng)進(jìn)貨量=合理庫存-本次庫存客戶經(jīng)理在拜會過程中，應(yīng)查察客戶卷煙庫存量、存放環(huán)境，教授相關(guān)的小竅門，提示客戶做好卷煙防火、防潮、防霉變、防盜、防搶、防小動物等卷煙“六防”安全工作。（3）“零消”互動指導(dǎo)指導(dǎo)客戶睜開與花銷者之間的互動營銷活動，使零售客戶掌握基本的“零消”互動營銷方式、時間（節(jié)氣）選擇、費(fèi)用占比、物料籌備等事項，并能夠自主睜開相應(yīng)活動。4）卷煙雅觀擺設(shè)指導(dǎo)指導(dǎo)零售客戶對卷煙貨架進(jìn)行整理，保持貨架的干凈、整齊。指導(dǎo)零售客戶對卷煙進(jìn)行規(guī)則性擺設(shè)，做到整齊雅觀、重點(diǎn)突出。指導(dǎo)零售客戶增補(bǔ)、取代缺損價簽，并做到價簽價目齊全、擺放醒目、貨簽一一對應(yīng)。（5）客戶盈利提升指導(dǎo)結(jié)合客戶從前同期盈利比較數(shù)據(jù)，解析客戶購進(jìn)、銷量、品牌、庫存、均價和盈利之間的關(guān)系，找出客戶經(jīng)營單薄環(huán)節(jié)。經(jīng)過向客戶介紹營銷技巧與方法，給出產(chǎn)品組合、店面布局、卷煙擺設(shè)、推介方法、庫存管理等建議，幫助提升經(jīng)營水平。客戶經(jīng)理在指導(dǎo)客戶提升盈利水平過程中，應(yīng)注意觀察客戶當(dāng)月盈利同期比較較上月盈利同期比較的變化情況，并依照該變化來評估經(jīng)營指導(dǎo)收效，進(jìn)而保證經(jīng)營指導(dǎo)工作可比較、可衡量、可合時改進(jìn)。6）網(wǎng)絡(luò)工具及卷煙經(jīng)營軟硬件設(shè)施應(yīng)用指導(dǎo)客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)客戶應(yīng)用QQ、微信等現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行溝通溝通，能夠促使零售客戶經(jīng)過上述網(wǎng)絡(luò)工具接收各樣通知、卷煙圖片、調(diào)研表格等信息，并經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行及時反響?？蛻艚?jīng)理應(yīng)現(xiàn)場指導(dǎo)客戶應(yīng)用“新商盟”訂貨系統(tǒng)，并掌握“網(wǎng)銀結(jié)算”等各項功能。指導(dǎo)客戶熟練使用POS機(jī)、掃碼槍等涉及卷煙經(jīng)營的各樣硬件設(shè)施。5、采集市場信息。1）收集卷煙需求信息客戶經(jīng)理應(yīng)向所拜會的零售客戶收集卷煙品牌（牌號）市場需求信息，并詳細(xì)記錄零售客戶的需求數(shù)量，為各級領(lǐng)導(dǎo)的營銷決策供給最原始的、最真實(shí)的樣本和依照。2）收集品牌議論信息充分認(rèn)識并收集新品卷煙在引入期的客戶與花銷者評價信息，為營銷管理人員的品牌培育決策供給依照。認(rèn)識并記錄零售客戶與花銷者對滯銷品牌（牌號）的真實(shí)議論，掌握滯銷單品的實(shí)質(zhì)市場零售價格，并匯總上報，為滯銷單品的訂購計劃調(diào)整或退出市場供給可靠依照。3）收集出現(xiàn)變化的客戶基礎(chǔ)信息認(rèn)識并記錄已經(jīng)發(fā)生變化的客戶基礎(chǔ)信息（如：電話號碼），及時錄入系統(tǒng)，保證零售客戶基礎(chǔ)信息內(nèi)容的正確性、保護(hù)的及時性。4）收集客戶卷煙庫存、價格信息對信息收集點(diǎn)客戶，要每周實(shí)地收集真實(shí)庫存與零售價格（條價、包價）、市場價格等信息，并錄入系統(tǒng)上傳。5）收集周邊市場環(huán)境變化