客戶投訴處理-PPT

客戶投訴處理1大家好課程內(nèi)容投訴的基本認識客戶投訴的類型客戶投訴處理流程與規(guī)范投訴處理的原則與技巧類型客戶的應對投訴預防2大家好投訴的基本認識

什么是投訴？

--客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理※有些客戶投訴有可能來自于客戶主觀情緒影響客戶投訴有何意義？

-我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達到客戶的期望水準

-我們的服務作業(yè)是否符合客戶的需要

-客戶還有什么需求被我們忽略了客戶投訴可能導致什么結(jié)果投訴危機災難轉(zhuǎn)機3大家好投訴的基本認知投訴是客戶的基本權(quán)利，應尊重面對它對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客戶的認同與信任投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客戶覺得有些獲得投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴的能力面對客人的投訴時，我們扮演什么角色？

受氣筒清道夫心理醫(yī)生4大家好客戶投訴的類型服務類●服務質(zhì)量：ASC在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態(tài)度不好、怠慢、輕率等?！袷酆笏髻r：由于未明確溝通保修索賠條件等?！癞a(chǎn)品質(zhì)量：由于設計、制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷。●維修技術(shù)：因ASC的維修技術(shù)欠佳，發(fā)生一次未能修好配件類●配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件●配件價格：客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理●配件質(zhì)量：由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題銷售類●承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調(diào)整）、夸大產(chǎn)品性能、夸大保修賠內(nèi)容、銷售態(tài)度不佳等5大家好重大客戶投訴在處理程序方面，該投訴已經(jīng)過維修站、經(jīng)銷商的、現(xiàn)場經(jīng)理的處理且無法和客戶達成處理意見。在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術(shù)手段實施解決在客戶的心態(tài)方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實施的善意補償標準在風險方面，該投訴可能涉及到公關(guān)、媒體、法律等，處理不當會直接造成公司信譽的損毀。涉及車輛行駛安全涉及高額賠償可能引起重大負面效應：媒體、聚眾、法律例如6大家好投訴客戶的期望要求心情上期望：受歡迎受重視被理解感覺舒適對于投訴處理過程與結(jié)果的期望結(jié)果公正處理投訴的結(jié)果符合期望且合理公平程序公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面互動公平互動處理時具備關(guān)懷心、包容心與同理心導致客戶不滿的主要原因?qū)е驴蛻舨粷M的主要原因，很多時候是起因于心理層面不被尊重歷史經(jīng)驗的積累不平等待遇受騙的感覺7大家好ASC相關(guān)人員認真填寫《客戶投訴處理表》，并在二小時內(nèi)與客戶聯(lián)系能獨立解決？請求管理人員的支持管理層能協(xié)商解決？請求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門協(xié)助解決SGM與ASC相關(guān)人員擬定處理方案ASC/SGM立即解決投訴3日內(nèi)了解顧客對投訴處理的反饋顧客是否滿意？投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案客戶投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相關(guān)部門否否是是是否收到客戶的投訴要求結(jié)束客戶投訴處理流程8大家好投訴處理的原則不回避，第一時間處理先處理心情，再處理事情了解客戶的背景探察投訴的原因，界定控制范圍不做過度的承諾必要時，堅持原則爭取雙贏取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題9大家好先處理心情第一步安撫客戶情緒

真誠相待安撫心情第二步積極傾聽、了解客戶意向積極傾聽善于溝通技巧以探察客戶意向第三步表現(xiàn)出同感心認同客戶情感表示負責處理

10大家好再處理事情準備了解客戶以往維修記錄、客戶背景調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因了解客戶的需求和真實意圖探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實原因了解客戶的真實意圖提出有選擇的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務能力范圍尋求客戶支持和認同尊重客戶的觀點處理保持中立公平爭取客戶認同，改變氣氛11大家好執(zhí)行商定的解決方案明確處理方式和時限向客戶匯報處理過程請客戶驗核與評價額外的服務額外贈送、補償超越客戶期望值后續(xù)跟蹤服務經(jīng)理親自跟蹤確認客戶的滿意程度總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)投訴處理制定預防措施12大家好投訴處理技巧一■隔離群眾■善用提問發(fā)掘客戶的不滿■認真傾聽，并表示關(guān)懷■不要搶話并急于反駁■確認投訴內(nèi)容■表示歉意■認同客戶的情感投訴處理技巧二■轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務好的方面■遞延法以請示上級，走程序為由，爭取時間■否認法對所陳述的事實有明顯的差異，應取否認法■預防法在預估事情可能發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸13大家好投訴處理禁忌14大家好類型客戶的應對方法主導型客戶:

-往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過程，通常沒有耐心。主導欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結(jié)果

-

應對方法：

正確清楚、具體、擊中實質(zhì)有準備、安排有序問具體問題抓住問題，不跑題注重事實提供的事實有邏輯性給出選擇漫不經(jīng)心、浪費時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯，丟三落四替對方做決定不正確15大家好分析型客戶

-特征：希望精確，注重事實、數(shù)據(jù)，做事認真。做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語言，特別注重細節(jié)

-應對方法：正確有所準備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅持立場給他們時間做決定沒有邏輯，秩序混亂只想知道結(jié)果許諾太多沒有依據(jù)不能堅持到底強迫他們迅速作出決定不正確16大家好社交型客戶：

-特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。面帶微笑，健談甚至喋喋不休，喜歡與人交往。

-應對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談論他們的目標詢問他們對事情的看法要使他們興奮、有樂趣提供證據(jù)經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話過于注重理論、數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定不正確17大家好需要特別重視的幾種投訴客戶發(fā)泄型被迫型秋菊型習慣型18大家好投訴客戶類型及應對方法發(fā)泄型

-特征：來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養(yǎng)費用過高的抱怨。

-應對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其他方面的優(yōu)惠，平衡客戶心理發(fā)泄型19大家好投訴客戶類型及應對方法被迫型：

-特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的山司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作出投訴的樣子

-應對方法：動之以情，曉之以理，使客戶做出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據(jù)，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況被迫型20大家好習慣型投訴客戶類型及應對方法習慣型

-特征：像專家、領(lǐng)導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等；個別地區(qū)的文化習慣

-應對方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度、耐心聽取客戶意見；表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài)；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。

21大家好投訴客戶類型及應對方法秋菊型

-特征：不管問題大小，無論如何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅忍不拔

-應對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值；可請客戶信任第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰(zhàn)的準備秋菊型22大家好用預防來解決客戶投訴最好的解決投訴的方法就是不讓投訴發(fā)生察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮的更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)如何預防客戶投訴預防售后服務工作標準化并落實到位預防措施和機制客戶關(guān)懷體系服務人員能力和技巧23大家好售后服務工作標準化并落實到位貫徹服務核心流程并控制關(guān)鍵點提升維修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量日常工作檢查并改進預防投訴的措施和機制落實首問責任制暢通的客戶反饋/投訴渠道高效的投訴處理流程應急預案和快速反應定期回顧與經(jīng)驗總結(jié)24大家好客戶關(guān)懷體系經(jīng)常與客戶溝通定期組織客戶活動生日、節(jié)日等問候客戶滿意度調(diào)查流失客戶回訪服務人員能力和態(tài)度識別客戶類型、把握客戶期望值重視客戶要求、掌握客戶的變化定期組織培訓，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力積極的態(tài)度，不逃避、不推卸、不隱瞞25大家好總結(jié)客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們

-不