客戶信息采集管理方案

客戶信息采集管理方案目錄一、總體建設(shè)思路2二、建設(shè)思路21、客戶信息采集管理31個(gè)人客戶信息采集41.1.1開戶41.1.2修改51.1.3審核51.1.4自動(dòng)開戶52法人客戶信息的收集61.2.1開戶61.2.2修改71.2.3審核71.3第三方信息采集71.4其他潛在客戶信息收集85客戶信息的使用81.5.1人工查詢85.2自動(dòng)杳詢92、變動(dòng)的業(yè)務(wù)流程91承保91.1個(gè)人客戶承保流程92.1.2法人客戶承保流程102.1.3批改流程102.2理賠113呼叫中心及客服系統(tǒng)123、歷史數(shù)據(jù)的清洗134、系統(tǒng)功能134.1作為單獨(dú)模塊一功能介紹134.1.1客戶信息錄入（開戶）144.1.2客戶信息修改144.1.3客戶信息審核154.1.4客戶信息杳詢154.1.5客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)杳詢154.1.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更16三、實(shí)施步驟181、試點(diǎn)階段182、部分推廣193、全面推廣19一、總體建設(shè)思路客戶信息是保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要資源,做好客戶信息的采集、管理是保險(xiǎn)公司給自己上保險(xiǎn)的重要手段.但是，目前的財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中介的因素阻礙了保險(xiǎn)公司對(duì)客戶真實(shí)信息的采集工作，增大了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得市場(chǎng)是需要長(zhǎng)期持續(xù)的工作。本文描述客戶信息采集是進(jìn)行客戶服務(wù)的基礎(chǔ)工作。只有在打好基礎(chǔ)的前提下，我們才能在做好客戶服務(wù)工作中發(fā)揮好。本文描述的客戶信息采集、管理工作，是在不影響業(yè)務(wù)的前提下，最大限度的取得真實(shí)的客戶信息.本文重點(diǎn)考慮在承保、理賠環(huán)節(jié)添加客戶信息采集觸手，通過一些環(huán)節(jié)的程序管控工作促進(jìn)客戶信息的收集工作，同時(shí)建議對(duì)收集到的真實(shí)信息也可以在業(yè)務(wù)政策范圍內(nèi)給與獎(jiǎng)勵(lì)。通過獎(jiǎng)勵(lì)和管控并舉的方式,打好遠(yuǎn)期客戶服務(wù)的基礎(chǔ).二、建設(shè)思路從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來看，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)應(yīng)從以保單為中心過渡到以客戶為中心，而要做到以客戶為中心必須做到客戶信息的真實(shí)性。以當(dāng)前角度看,客戶信息真實(shí)性包含兩層工作：一是客戶信息唯一性；另一個(gè)是客戶信息充分程度。首先說明客戶信息唯一性。這是指任何一個(gè)客戶無論是個(gè)人還是法人，無論在公司做了多少筆業(yè)務(wù)，他在公司的客戶記錄中具有一些排他性的特征，通過這個(gè)特征我們能夠區(qū)分出不同的客戶。對(duì)于個(gè)人客戶可見的特征是證件類型和證件號(hào)碼的組合，對(duì)于法人客戶則是組織結(jié)構(gòu)代碼?？蛻舻奈ㄒ恍蕴卣魇菍?shí)現(xiàn)客戶信息采集的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是進(jìn)行客戶信息管理的必選項(xiàng)。我們可以稱之為初級(jí)程度客戶信息.客戶信息的充分豐富是深入開展客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。這包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等信息.通過對(duì)客戶信息的充分掌握,可以實(shí)現(xiàn)一類客戶一種銷售方式等銷售政策的指定。我們稱這種情況為高級(jí)程度客戶信息。本方案的建設(shè)方針是堅(jiān)持初級(jí)程度客戶信息的必須性，鼓勵(lì)高級(jí)程度客戶信息的收集。在確定整體方案后,實(shí)施上采用管控制度和現(xiàn)存系統(tǒng)中原有客戶信息清理同步進(jìn)行的方式。通過管控和清理并舉，迅速建立客戶信息庫(kù)。關(guān)于客戶信息的采集管理將采用獨(dú)立的系統(tǒng),我們暫時(shí)稱之為“客戶信息采集系統(tǒng)”（以下簡(jiǎn)稱:采集系統(tǒng)），不依附于目前的任何系統(tǒng)。作為基礎(chǔ)管理內(nèi)容，如果在采集系統(tǒng)中不存在相應(yīng)的客戶信息，那么將至少不能圍繞該客戶進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作。下面首先講述采集系統(tǒng)的主體功能，然后講述各個(gè)業(yè)務(wù)部分的變化。1、客戶信息采集管理客戶信息采集是一個(gè)需要多級(jí)機(jī)構(gòu)分工合作的工作。從流程上看，客戶信息收集包括客戶信息的錄入、修改，客戶信息的審核；從客戶類型上看分為個(gè)人客戶信息采集，法人客戶信息采集，第三方信息采集。每一方面的客戶信息采集都會(huì)注意區(qū)分上面提到的初級(jí)、高級(jí)兩個(gè)層次的采集工作。無論什么類型的客戶，都需要先在采集系統(tǒng)中做開戶動(dòng)作，方可在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行諸如承保、理賠等操作。文中提到的“客戶信息管理崗”可能在目前的實(shí)際業(yè)務(wù)中并不獨(dú)立存在，這里表示的是一個(gè)邏輯概念?？蛻粜畔⒉杉目傮w流程圖為：面從客戶類型出發(fā)，分別描述不同的采集流程?？蛻纛愋筒杉瘍?nèi)容個(gè)人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息法人客戶初級(jí)程度客戶信息高級(jí)程度客戶信息第二方客戶高級(jí)程度客戶信息其他潛在客戶簡(jiǎn)單信息1．1個(gè)人客戶信息采集1．1．1開戶個(gè)人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行。個(gè)人客戶開戶必須提供有效身份證明的復(fù)印件或者掃描件,客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。個(gè)人客戶信息開戶功能如下圖所示：1、初級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了客戶身份識(shí)別信息，那么只做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作.在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫(kù)中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長(zhǎng)度及編碼規(guī)則?例如身份證號(hào)的長(zhǎng)度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī)。C、客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）2、高級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識(shí)別信息,而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息）、通訊地址等信息的情況下需要做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作。在開戶時(shí)也要記錄信息的采集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策的對(duì)象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束。在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件類型和證件編碼在客戶信息庫(kù)中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長(zhǎng)度及編碼規(guī)則。例如身份證號(hào)的長(zhǎng)度，以及特定位置表示的年月日是否符合常規(guī).C、客戶身份證明的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）D、電話號(hào)碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫(kù)中存在相同情況，特別是手機(jī)號(hào)碼E、電話號(hào)碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號(hào)。在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后,把分配的客戶唯一標(biāo)識(shí)碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員,業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識(shí)碼進(jìn)行后續(xù)的操作。1．1．2修改無論是執(zhí)行“初級(jí)程度客戶信息開戶”還是“高級(jí)程度客戶信息開戶”，都存在對(duì)客戶信息進(jìn)行豐富的可能，“高級(jí)程度客戶信息開戶”還存在修改的可能性。對(duì)于修改前后的信息需要留好記錄，并記錄修改信息收集員.待修改后的信息經(jīng)過校驗(yàn)及審核后更新進(jìn)客戶信息庫(kù).個(gè)人客戶信息修改功能如下圖所示:1．1．3審核審核工作主要是對(duì)除身份證明外的其他信息進(jìn)行確認(rèn)的動(dòng)作，特別是客戶的聯(lián)系方式。審核可以區(qū)分為自動(dòng)審核、人工審核。如果客戶提供了手機(jī)號(hào)碼，并且客戶在收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的短信后愿意回復(fù)短信，則可以采用自動(dòng)審核方式。對(duì)于提供的聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時(shí)，需要采用人工電話核實(shí)的方式。個(gè)人客戶信息審核功能如下圖所示：1．1．4自動(dòng)開戶以上討論的開戶審核方式應(yīng)用于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式。對(duì)于主要面向個(gè)人客戶的新的業(yè)務(wù)模式（例如：電銷、網(wǎng)銷）上述的開戶審核方式在節(jié)奏上就不適應(yīng)了。而電銷、網(wǎng)銷的特點(diǎn)又決定了客戶信息收集的便利性.1、電話銷售的開戶電銷客戶在確定投保后，客戶能夠提供證件類型和號(hào)碼以及聯(lián)系電話，系統(tǒng)的校驗(yàn)內(nèi)容與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)的校驗(yàn)相同，但是對(duì)于掃描件的要求可以放寬。在通過系統(tǒng)校驗(yàn)后，系統(tǒng)自動(dòng)開戶,并生成區(qū)別與普通方式的客戶編碼.2、網(wǎng)銷客戶的開戶關(guān)于網(wǎng)銷是我們正在探索業(yè)務(wù)方式，但是這個(gè)方向是必然的，因此關(guān)注這個(gè)方向的客戶信息采集也是一個(gè)必要組成。由于網(wǎng)銷基本上是客戶自行錄入一些信息,因此信息收集的豐富程度和準(zhǔn)確程度都比較高。網(wǎng)銷的客戶信息特別是聯(lián)系方式可以通過短信的方式進(jìn)行確認(rèn)，因此,網(wǎng)銷客戶的開戶可以在短信確認(rèn)后自動(dòng)開戶，并生成區(qū)別于普通方式的客戶編碼。網(wǎng)銷開戶時(shí)執(zhí)行的校驗(yàn)與個(gè)人客戶豐富信息型開戶時(shí)的校驗(yàn)相同，但是對(duì)于掃描件的要求可以放寬。新業(yè)務(wù)中開立的客戶信息可以通過電話或者網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行修改.同樣修改痕跡需要記錄，修改內(nèi)容與開戶時(shí)的審核方式相同。1．2法人客戶信息的收集1．2．1開戶法人客戶的開戶功能由分公司客戶信息管理崗執(zhí)行.法人客戶開戶必須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件或者掃描件，客戶信息管理崗按照客戶提供的信息執(zhí)行開戶操作。1、初級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員只提供了法人客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息，那么只做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作.在開戶中需要做如下校驗(yàn)：A、客戶的證件編碼在客戶信息庫(kù)中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長(zhǎng)度及編碼規(guī)則。C、客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）。2、高級(jí)程度客戶信息開戶如果客戶或者業(yè)務(wù)員不僅提供了客戶身份識(shí)別信息，而且還提供了包括聯(lián)系電話（必要信息）、通訊地址等信息的情況下需要做這個(gè)層面的開戶動(dòng)作.在開戶時(shí)也要記錄信息的采集人，以便明確實(shí)施鼓勵(lì)政策的對(duì)象。這種類型的開戶需要做信息審核,只有通過審核開戶過程才結(jié)束.在開戶中需要做如下校驗(yàn):A、客戶的證件編碼在客戶信息庫(kù)中是否已經(jīng)存在；B、客戶的證件編碼是否符合相應(yīng)的長(zhǎng)度及編碼規(guī)則。C、客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照的掃描件是否已經(jīng)取得（這一點(diǎn)于影像管理相關(guān)）D、電話號(hào)碼是否在現(xiàn)有的客戶信息庫(kù)中存在相同情況，特別是聯(lián)系人及手機(jī)號(hào)碼E、電話號(hào)碼的規(guī)則是否正確，例如：是否正確填寫了區(qū)號(hào)。法人客戶還需要做的一個(gè)工作是：需要確認(rèn)是否是VIP客戶，這一點(diǎn)在開戶時(shí)做或者修改時(shí)做都可以。在客戶信息管理崗?fù)瓿砷_戶工作后，把分配的客戶唯一標(biāo)識(shí)碼通知業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員，業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作員依據(jù)標(biāo)識(shí)碼進(jìn)行后續(xù)的操作。1．2．2修改無論是執(zhí)行“初級(jí)程度客戶信息開戶"還是“高級(jí)程度客戶信息開戶"，都存在對(duì)客戶信息進(jìn)行豐富的可能，“高級(jí)程度客戶信息開戶"還存在修改的可能性。對(duì)于修改前后的信息需要留好記錄,并記錄修改信息收集員.待修改后的信息經(jīng)過校驗(yàn)及審核后更新進(jìn)客戶信息庫(kù)。1．2．3審核審核工作主要是對(duì)除營(yíng)業(yè)信息外的其他信息進(jìn)行確認(rèn)的動(dòng)作，特別是聯(lián)系人的聯(lián)系方式。審核可以區(qū)分為自動(dòng)審核、人工審核。如果客戶的聯(lián)系人提供了手機(jī)號(hào)碼，并且聯(lián)系人在收到系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)出的短信后愿意回復(fù)短信，則可以采用自動(dòng)審核方式。對(duì)于提供的聯(lián)系電話無法收發(fā)短信，或者客戶不愿意回復(fù)短信時(shí)，需要采用人工電話核實(shí)的方式.1．3第三方信息采集第三方信息的采集與個(gè)人客戶信息采集相同.但是由于做第三方信息采集的情況基本是在理賠時(shí)發(fā)生,涉及到賠款給付問題，因此第三方信息采集不允許僅做初級(jí)程度客戶信息開戶，必須做高級(jí)程度客戶信息采集。1．4其他潛在客戶信息收集在實(shí)際工作中除了承保、理賠過程，其他業(yè)務(wù)過程也涉及到了客戶信息的收集工作.這部分客戶可能沒有成為公司的客戶或者作為公司業(yè)務(wù)過程中的第三方，我們把這些客戶歸為潛在客戶，甚至上面提到的第三方也可以劃歸潛在客戶。目前的業(yè)務(wù)或系統(tǒng)可能在多個(gè)地方或者環(huán)節(jié)接觸到潛在客戶，我們需要在后續(xù)的客戶信息收集工作中不斷補(bǔ)充。呼叫中心是一個(gè)收集潛在客戶的信息點(diǎn)。在收到客戶的呼入尋價(jià)后，如果沒有進(jìn)行后續(xù)的投保業(yè)務(wù)，那么就不適用以上說明的開戶采集方式。對(duì)于這種類型的客戶只是做簡(jiǎn)單信息記錄即可。同樣對(duì)于其他渠道獲得的客戶聯(lián)系方式，經(jīng)過電話確認(rèn)客戶信息的真實(shí)性后，如果完成了投保成為公司的客戶則按照上述的開戶方式進(jìn)行信息收集工作，否則只能作為潛在客戶.1．5客戶信息的使用客戶信息的采集的目的是在使用中發(fā)揮積極作用?，F(xiàn)階段我們是以采集為工作重心，在使用方面還僅限于基礎(chǔ)層面,在遠(yuǎn)期規(guī)劃中將利用采集到的客戶信息進(jìn)行深層次的客戶服務(wù).客戶信息采集作為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的基礎(chǔ)工作就會(huì)涉及多個(gè)方面、層面的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng),也是這些業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心點(diǎn)之一.采集系統(tǒng)保持了公司完整的客戶資源庫(kù)，任何與客戶有聯(lián)系的業(yè)務(wù)活動(dòng)都需要首先在采集系統(tǒng)開立客戶編碼或者查詢出客戶編碼后再做使用。相應(yīng)的采集系統(tǒng)需要提供多種的查詢使用方式。1．5．1人工查詢業(yè)務(wù)員在拿到客戶資料后首先依據(jù)客戶的身份識(shí)別信息（個(gè)人客戶是證件類型和證件號(hào)碼，法人客戶是組織結(jié)構(gòu)代碼）從采集系統(tǒng)查詢客戶是否在系統(tǒng)中存在，如果存在則用查詢到的客戶唯一編碼進(jìn)行后續(xù)操作，如果不存在,則申請(qǐng)開戶?？蛻粜畔⒉樵児δ芙缑鎯?nèi)容如下圖所示：采集系統(tǒng)提供的查詢功能是面向全司開放的,但查詢功能僅限于確認(rèn)客戶是否存在,或者采用對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行掩碼化的方式。對(duì)于客戶的詳細(xì)信息的查詢、修改是局限在極少數(shù)高權(quán)限的角色手中。對(duì)于客戶在公司的承保、理賠情況同樣可以在查詢系統(tǒng)功能中體現(xiàn)。1．5．2自動(dòng)查詢客戶信息采集管理模塊也需要與相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做好實(shí)時(shí)對(duì)接，以便實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的自動(dòng)查詢.自動(dòng)查詢的權(quán)限遵循人工查詢時(shí)的權(quán)限方式及內(nèi)容。2、變動(dòng)的業(yè)務(wù)流程實(shí)行客戶信息采集管理方式后會(huì)對(duì)目前的業(yè)務(wù)流程有較大的調(diào)整，涉及承保、理賠等多個(gè)方面，涉及的部門包括各業(yè)管條線、客服部門、銷管部門.2．1承保在承保過程中的起始階段需要做好客戶信息的采集工作，否則將不能進(jìn)行后續(xù)的承保工作。參照前面提到的管理方式，采集工作至少做到初級(jí)程度客戶信息收集這一層。法人客戶和個(gè)人客戶承保的流程大致相同,但法人客戶中有部分VIP客戶是業(yè)務(wù)部門的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象，這也是承保、理賠流程中需要特別關(guān)注的.下面描述承保流程的變動(dòng)。2．1．1個(gè)人客戶承保流程1、出單員打開投保頁(yè)面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識(shí)別客戶的關(guān)鍵信息：或者是證件類型和證件號(hào)碼的組合，或者是出單員已經(jīng)預(yù)知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗(yàn)系統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客戶.如果客戶信息已經(jīng)存在則繼續(xù)進(jìn)行下面的步驟.如果客戶不存在，則投保流程暫時(shí)終止，需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進(jìn)行下面的步驟。3、在確認(rèn)客戶信息真實(shí)存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關(guān)信息,對(duì)于敏感信息（業(yè)務(wù)部門指定）做掩蓋處理或者不顯示。4、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作。5、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點(diǎn)選相應(yīng)的功能按鈕，查詢出以這個(gè)客戶為中心的,我司記錄的投保、理賠情況.2．1．2法人客戶承保流程1、出單員打開投保頁(yè)面選擇做客戶信息采集工作。首先錄入識(shí)別客戶的關(guān)鍵信息：或者是法人客戶的組織機(jī)構(gòu)代碼,或者是出單員已經(jīng)預(yù)知的客戶編碼（采集系統(tǒng)查詢所得）2、錄入完畢后，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)錄入的關(guān)鍵信息校驗(yàn)系統(tǒng)中是否存在相應(yīng)的客戶。如果客戶信息已經(jīng)存在則繼續(xù)進(jìn)行下面的步驟。如果客戶不存在,則投保流程暫時(shí)終止,需要首先執(zhí)行客戶信息采集、審核過程方可進(jìn)行下面的步驟。3、在確認(rèn)客戶信息真實(shí)存在后，系統(tǒng)界面帶出所需的客戶相關(guān)信息，對(duì)于敏感信息（業(yè)務(wù)部門指定）做掩蓋處理或者不顯示。4、如果客戶是VIP客戶，出單員會(huì)看到系統(tǒng)給出的提示信息.出單員可以選擇相應(yīng)的政策允許的優(yōu)惠方式。當(dāng)然，對(duì)于非VIP客戶，可以依據(jù)業(yè)務(wù)部門的要求，對(duì)于某些優(yōu)惠進(jìn)行禁止操作的控制。5、出單員繼續(xù)執(zhí)行后續(xù)的承保操作.6、出單人員或者核保人員如果想查看客戶以往的投保和理賠情況，可通過點(diǎn)選相應(yīng)的功能按鈕，查詢出以這個(gè)客戶為中心的，我司記錄的投保、理賠情況。7、在核保環(huán)節(jié)，如果業(yè)務(wù)部門對(duì)VIP客戶有相應(yīng)的管控政策，也可以通過明確政策執(zhí)行方式，落實(shí)到系統(tǒng)中，加快對(duì)VIP客戶的服務(wù)速度。2．1．3批改流程保單的批改也是重要的客戶信息采集管控環(huán)節(jié)，同樣這個(gè)環(huán)節(jié)也必須做客戶信息采集工作。如果需要批改的保單沒有做過客戶信息的采集工作，那么客戶信息的采集是必須先做的。流程和前面提到的承保環(huán)節(jié)客戶信息采集流程一樣(詳見下面的“歷史保單進(jìn)行批改”)；如果需要批改的保單已經(jīng)做過客戶信息的采集工作，那么這時(shí)需要管控的是進(jìn)行過戶批改的情況，特別是車險(xiǎn)，當(dāng)然非車險(xiǎn)也存在變更客戶信息的批改操作。在操作流程上也與承保流程類似。1、過戶批改對(duì)于過戶批改或者類似情況需要變更客戶的批改工作，在操作流程上與承保流程類似。當(dāng)出單員依據(jù)識(shí)別客戶的關(guān)鍵信息對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)整時(shí)，如果目的客戶在系統(tǒng)中不存在，則需要先進(jìn)行客戶信息的采集，然后才能進(jìn)行后續(xù)的工作。2、歷史保單進(jìn)行批改出單員在對(duì)歷史保單進(jìn)行批改操作時(shí),如果原客戶在系統(tǒng)中不存在，或者保單沒有對(duì)應(yīng)的客戶識(shí)別信息，則需要先進(jìn)行客戶信息的采集，并通過批改方式將收集后的客戶信息與保單關(guān)聯(lián)后才能進(jìn)行后續(xù)的工作。。2．2理賠從客戶信息采集的角度看，如果在保單剛開始承保時(shí)就做好了客戶信息的采集工作，那對(duì)整個(gè)后續(xù)的管理和服務(wù)都是具有基礎(chǔ)意義的.而在理賠階段做好真實(shí)客戶信息的采集工作是必須的基礎(chǔ)工作，并且在這個(gè)環(huán)節(jié)做好高級(jí)程度客戶信息的采集工作才能進(jìn)行實(shí)際賠付工作。在理賠工作中有幾個(gè)環(huán)節(jié)可以進(jìn)行客戶信息采集工作的管控，例如:報(bào)案、立案、核賠等環(huán)節(jié)?？紤]到服務(wù)時(shí)效問題,我們建議將客戶信息的采集管控環(huán)節(jié)放在申請(qǐng)核賠操作或者核賠操作時(shí)進(jìn)行。具體的管控方式、步驟如下：1、首先檢查賠案對(duì)應(yīng)的保單是否進(jìn)行了高級(jí)程度客戶信息的采集，如果保單上沒有對(duì)應(yīng)的客戶信息識(shí)別標(biāo)識(shí)，則需要先進(jìn)行高級(jí)程度客戶信息采集.理賠操作人員在進(jìn)行申請(qǐng)核賠或者核賠操作時(shí)，如果賠案對(duì)應(yīng)的保單沒有做過客戶信息采集，則無法進(jìn)行后續(xù)操作，必需先執(zhí)行客戶信息采集工作.進(jìn)行客戶信息采集后,系統(tǒng)將采集到的信息與相應(yīng)保單做好對(duì)應(yīng)關(guān)系。C）進(jìn)行后續(xù)的理賠環(huán)節(jié)檢查及處理。2、目前已經(jīng)實(shí)施的賠款直付工作中已經(jīng)收集了賠款劃撥對(duì)象的銀行相關(guān)信息，我們可以在此基礎(chǔ)上多收集一些其他信息。這些賠款劃撥對(duì)象或者是公司的承?？蛻艋蛘呤堑谌?在這個(gè)階段必須堅(jiān)持所有的賠付對(duì)象的客戶信息進(jìn)系統(tǒng)。對(duì)于上述的兩種不同情況我們可以分別對(duì)待。A）對(duì)于公司的承?？蛻?，必須通過客戶的識(shí)別碼或者證件信息來選擇。對(duì)于這些客戶的信息在承保環(huán)節(jié)或者前面的理賠環(huán)節(jié)已經(jīng)收集，所以理賠環(huán)節(jié)使用即可B）對(duì)于第三方的信息同樣需要米集。米集的信息量可以少于承?？蛻舻男畔?，但是也必須是高級(jí)程度客戶信息采集。在客戶管理上也會(huì)在類型上區(qū)分承?？蛻艉偷谌?C）完成上述工作后，方可進(jìn)行后續(xù)的理賠流程。特別注意:在處理已經(jīng)標(biāo)識(shí)為VIP客戶的理賠案件時(shí)需要從報(bào)案開始就做好服務(wù)。在理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)增加甄選VIP客戶的功能，每個(gè)環(huán)節(jié)優(yōu)先處理VIP客戶的案件，提高面向VIP客戶的理賠實(shí)效。另一方面，對(duì)于多次出現(xiàn)的客戶，在理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立刻給與提示,提醒理賠人員提高關(guān)注度。2．3呼叫中心及客服系統(tǒng)在做好承保、理賠主渠道的客戶信息米集工作以外，其他涉及到客戶信息的功能也是客戶信息真實(shí)性工作的有益補(bǔ)充。自助查詢渠道：客戶在登錄自助查詢平臺(tái)后,在已經(jīng)通過身份證明的基礎(chǔ)上,可以提供客戶自行修改自己聯(lián)系方式等信息。客戶自行修改的信息并不是直接更新進(jìn)客戶信息庫(kù),而是也要通過審核才能最終進(jìn)客戶信息庫(kù)。呼叫中心：呼叫中心會(huì)收到客戶的尋價(jià)電話,這些客戶可以作為潛在客戶與客戶信息庫(kù)中的正?？蛻魠^(qū)分開管理。如果對(duì)這些潛在客戶做好跟蹤，很有可能成為公司的正式客戶。3、歷史數(shù)據(jù)的清洗關(guān)于歷史數(shù)據(jù)的清洗工作是一項(xiàng)比較浩大的工程。在前面描述的保單批改部分、理賠部分已經(jīng)涉及了一些歷史數(shù)據(jù)的采集工作。但是大部分保單是不涉及批改和理賠的，這部分客戶數(shù)據(jù)的清洗就需要成批進(jìn)行。關(guān)于歷史數(shù)據(jù)可以對(duì)個(gè)人客戶、法人客戶分別對(duì)待。個(gè)人客戶數(shù)量較多，完全把歷史保單的個(gè)人客戶信息采集齊全是一件耗費(fèi)成本與預(yù)期受益不匹配的事情。因此個(gè)人客戶信息的采集放在活動(dòng)保單上面。所謂“活動(dòng)保單”是指開始客戶信息采集工作后進(jìn)行批改和理賠活動(dòng)的保單，這在前面的描述中已經(jīng)有具體描述。法人客戶是公司承保利潤(rùn)的重要來源，因此對(duì)歷史保單的法人客戶的信息采集工作也是尤為重要的.對(duì)法人客戶的歷史信息采集大致需要如下步驟：1、法人客戶名稱清洗、歸并。在錄入系統(tǒng)的時(shí)候,對(duì)于法人客戶的名稱錄入會(huì)有一些隨意性，比如說：“渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限責(zé)任公司”可能會(huì)錄成“渤海保險(xiǎn)”,也可能是“渤海財(cái)險(xiǎn)”或者其他形式。這些名稱從人的角度看是一個(gè)公司,但是從嚴(yán)格的系統(tǒng)角度看是不同的公司。為了節(jié)省信息采集的人力，必須借助一定的識(shí)別規(guī)則，先把法人客戶名稱進(jìn)行歸并整理。歸并的機(jī)構(gòu)粒度以中支最小機(jī)構(gòu)粒度.2、法人客戶信息情況調(diào)查在完成第一步名稱歸并后，按照不同的機(jī)構(gòu)下發(fā)調(diào)查要求。各分支機(jī)構(gòu)按照分揀出來的名單進(jìn)行逐個(gè)核實(shí),并收集信息。3、法人客戶信息錄入及審核在收集完畢客戶信息后，按照正常的客戶信息采集方式錄入并審核。4、系統(tǒng)功能4.1作為單獨(dú)模塊—功能介紹針對(duì)客戶信息采集的要求,建立單獨(dú)的“客戶信息采集系統(tǒng)",具體包括客戶信息錄入、客戶信息校驗(yàn)、客戶信息查詢、客戶信息維護(hù)、客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢等功能。以下具體對(duì)新增的功能進(jìn)行描述。4．1．1客戶信息錄入（開戶）客戶信息新增界面提供在采集系統(tǒng)中執(zhí)行客戶開戶的功能，主要操作內(nèi)容如下:第一步：點(diǎn)擊界面新增按鈕，錄入客戶信息,錄入界面分為初級(jí)部分和高級(jí)部分分別對(duì)應(yīng)兩種層面的開戶信息.第二部分:客戶信息錄入成功后，點(diǎn)擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項(xiàng)和合法性的校驗(yàn)，提交后，客戶信息處于申請(qǐng)審核狀態(tài)；第三部分：依據(jù)錄入信息的內(nèi)容，執(zhí)行系統(tǒng)校驗(yàn)。如果是初級(jí)程度客戶信息的開戶，系統(tǒng)在信息校驗(yàn)通過后即生成客戶編碼.如果是高級(jí)程度客戶信息開戶，則在人工審核后，并在系統(tǒng)中確認(rèn)審核信息后方生成客戶編碼。第四部分：審核通過后，客戶信息置為生效狀態(tài)；第五部分:如果客戶信息審核未通過,錄入人需要對(duì)客戶信息進(jìn)行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為:1-繼續(xù)修改客戶信息提交審核；2-放棄新增客戶信息；第六部分：錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核,進(jìn)入第二部分處理流程;第七部分：錄入人選擇放棄新增客戶信息，在查詢界面點(diǎn)擊刪除按鈕,將操作狀態(tài)為新增的客戶信息刪除;4．1．2客戶信息修改客戶信息修改方式如下:第一部分：點(diǎn)擊查詢界面修改按鈕,錄入客戶信息.只能修改非關(guān)鍵客戶信息;第二部分:客戶信息修改完成后，點(diǎn)擊提交按鈕將客戶信息提交審核，其中包括一些必輸項(xiàng)和合法性的校驗(yàn),提交后，客戶信息處于申請(qǐng)審核狀態(tài)；第三部分：由審核權(quán)限的人員對(duì)修改的客戶信息進(jìn)行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細(xì)按鈕對(duì)客戶信息進(jìn)行查看；第四部分:審核通過后，修改的客戶信息重新置為生效狀態(tài);第五部分：如果客戶信息審核未通過，錄入人需要對(duì)客戶信息進(jìn)行調(diào)查并確定處理方式，處理方式為：1—繼續(xù)修改客戶信息提交審核;2—放棄修改客戶信息；第六部分:錄入人選擇繼續(xù)修改客戶信息并提交審核人審核,進(jìn)入第二部分處理流程；第七部分:錄入人選擇放棄修改客戶信息，在查詢界面點(diǎn)擊刪除按鈕,將操作狀態(tài)為修改的客戶信息回退到修改前狀態(tài);4．1．3客戶信息審核由審核權(quán)限的人員對(duì)新增的客戶信息進(jìn)行審核，審核人可以通過查詢界面的詳細(xì)按鈕對(duì)客戶信息進(jìn)行查看,對(duì)于需要審核人進(jìn)行審核的客戶信息項(xiàng)目，會(huì)在客戶信息錄入界面進(jìn)行必輸項(xiàng)設(shè)置。對(duì)于需要人工確認(rèn)的信息,審核人經(jīng)過確認(rèn)后將客戶信息的狀態(tài)置為有效，則審核過程完成。4．1．4客戶信息查詢第一部分：客戶關(guān)鍵信息可以包括名稱、證件類型、證件號(hào)碼、組織機(jī)構(gòu)代碼等可以從客戶信息庫(kù)中唯一定位某一客戶的信息（可以為信息庫(kù)的主鍵）;第二部分：根據(jù)關(guān)鍵信息，從客戶信息庫(kù)中檢索出客戶的全部信息；第三部分:返回分為三種類型,對(duì)應(yīng)不同的結(jié)果,分別是：1-成功檢索出1條客戶信息，并帶出客戶信息；2—無客戶信息，要求用戶維護(hù)客戶信息；3—異常（客戶信息多于1條或數(shù)據(jù)庫(kù)錯(cuò)誤）,返回具體錯(cuò)誤信息。4．1．5客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢?yōu)榱耸逛浫肴?、核保人方便的了解所處理業(yè)務(wù)的客戶在本司的其他業(yè)務(wù)情況，系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能,針對(duì)本次業(yè)務(wù)的投保人或被保險(xiǎn)人，根據(jù)其關(guān)鍵信息,查詢出此客戶之前在我司的承保、理賠情況。當(dāng)錄入投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)鍵信息后,可以進(jìn)入客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢界面.系統(tǒng)首先進(jìn)行合法性校驗(yàn)，如果信息填寫不全則報(bào)錯(cuò)。校驗(yàn)通過后將會(huì)檢索出所有以此客戶的關(guān)鍵信息錄入的保單、批單、賠案等信息,選擇某條信息，點(diǎn)擊詳細(xì)信息按鈕后，可以顯示此筆業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息。4．1．6業(yè)務(wù)系統(tǒng)變更客戶信息采集功能將應(yīng)用于承保、理賠的業(yè)務(wù)處理中,在實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行的過程中,對(duì)客戶信息進(jìn)行采集，并控制業(yè)務(wù)必須在已經(jīng)采集過客戶信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行,以保證信息的完整歸類；這樣才能夠全面、準(zhǔn)確的將業(yè)務(wù)人員采集到的信息保存到客戶信息采集管理系統(tǒng)庫(kù)中。以下分別描述客戶信息采集功能對(duì)系統(tǒng)操作流程的影響1、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在承保和理賠模塊中增加客戶信息校驗(yàn)功能,用來區(qū)分客戶信息是否已經(jīng)存在.通過校驗(yàn),可以確定當(dāng)前業(yè)務(wù)需要進(jìn)行客戶信息的處理方式（對(duì)已經(jīng)存在的客戶信息進(jìn)行帶出,對(duì)沒有存在的客戶信息要求進(jìn)行錄入）。在承保、理賠流程中新增客戶關(guān)鍵信息的錄入界面，用以為客戶信息校驗(yàn)提供查詢條件，當(dāng)成功收集到可以唯一確定客戶信息庫(kù)中某一客戶的關(guān)鍵信息后，該功能對(duì)客戶信息庫(kù)進(jìn)行檢索，取出相應(yīng)客戶的信息,當(dāng)不存在客戶時(shí)，對(duì)操作人員進(jìn)行維護(hù)提示先執(zhí)行開戶操作.新的承保流程在承?；蚺牧鞒痰拈_始階段進(jìn)行客戶信息的采集處理,客戶信息成功采集后，新增功能不再影響承保流程,所使用的功能包括客戶信息校驗(yàn)、客戶信息維護(hù)和客戶信息帶出，功能的使用遵循以下流程進(jìn)行：圖16流程之間共有5個(gè)銜接步驟,如下：＞步驟1:錄入人在錄入保單或批改客戶信息前，首先錄入此次新承?；蚺牡目蛻絷P(guān)鍵信息，由系統(tǒng)校驗(yàn)此客戶信息是否在系統(tǒng)存在；＞步驟2:如果是新客戶，則中斷承保流程,需要首先在采集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作；＞步驟3：客戶信息開戶后，再次到錄單或批改界面，錄入客戶關(guān)鍵信息進(jìn)行客戶信息校驗(yàn);＞步驟4：客戶信息校驗(yàn)通過后，系統(tǒng)將客戶信息庫(kù)中的客戶詳細(xì)信息帶入保單界面并只讀，此時(shí)出單員可以使用客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)查詢功能查詢此單的客戶以往在本公司的承保、理賠業(yè)務(wù)信息；＞步驟5：完成本次承?；蚺牧鞒獭Ｐ碌姆擒囯U(xiǎn)理賠流程主要是在理算后申請(qǐng)核賠的地方進(jìn)行客戶信息的采集，所使用到的新增功能包括客戶信息校驗(yàn)和客戶信息維護(hù)，功能的使用遵循以下流程進(jìn)行:圖17流程之間共有4個(gè)銜接步驟，如下：＞步驟1：取賠案對(duì)應(yīng)的被保險(xiǎn)人的關(guān)鍵信息進(jìn)行校驗(yàn)，校驗(yàn)客戶信息庫(kù)中是否存在此客戶；＞步驟2：如果是新客戶，則中斷申請(qǐng)核賠流程，需要首先在采集系統(tǒng)中進(jìn)行開戶操作；＞步驟3：客戶信息維護(hù)后，錄入人再次申請(qǐng)核賠，系統(tǒng)校驗(yàn)賠案對(duì)應(yīng)的客戶信息進(jìn)行校驗(yàn);＞步驟4：客戶信息校驗(yàn)通過后，申請(qǐng)核賠成功。2、網(wǎng)上理賠系統(tǒng)新的車險(xiǎn)理賠流程主要是在申請(qǐng)核賠時(shí)客戶信息的采集校驗(yàn)，所使用到的功能包括客戶信息校驗(yàn)和客戶信息維護(hù)，功能的使用遵循以下流程進(jìn)行：流程之間共有4個(gè)銜接步驟，如下：＞步驟1：車險(xiǎn)申請(qǐng)核賠時(shí)，錄入人要錄入包含第三方在內(nèi)的獲賠客戶的關(guān)鍵信息，系統(tǒng)校驗(yàn)此客戶在客戶信息庫(kù)中是否存在;＞步驟