醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表與文明用語

醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表與文明用語（一著裝1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著本崗位服裝。2、衣帽整潔,衣扣齊全,白大衣袖口不外露內(nèi)衣;女同志裙長不超過白大衣,不穿艷色褲襪;男同志夏季不穿短褲。3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外,護(hù)土統(tǒng)一穿工作鞋,戴護(hù)士帽。4、離開工作崗位后,不穿崗位服裝去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。5、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn),樣式大方,不著奇裝異服。（二工作標(biāo)志全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡,注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室,胸卡戴在左胸,不能翻戴或插在衣兜里。（三儀容1、女同志淡妝上崗,不濃妝艷抹,不在門診、病房等公共場所當(dāng)眾化妝。2、上班時(shí)間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。3、頭發(fā)干凈整齊,男發(fā)不過耳,女發(fā)不過肩。男同志不留長胡須,面部干凈。（四舉止行為醫(yī)務(wù)人員舉止要穩(wěn)重、端莊、得體。l、站立時(shí)身體端正、雙臂及手自然下垂或交叉體前。男性雙腳與肩并寬,女性雙腳略成“V”字型,雙足跟并攏。切不可雙手插兜、倚墻、靠桌、靠病人床等,不可背手、抱肩、叉腰、彎腰。2、坐的姿態(tài)要端正,雙手自然平放在膝蓋或雙手自然平放在桌面上,面向?qū)Ψ?。入座離座的動作要從容和緩,要順手整理衣裙。坐時(shí)不可坐在扶手上,不可將腿腳放在桌椅上、半躺半坐、搖腿蹺腳、雙腿叉開等不雅姿態(tài)。3、走路時(shí)要做到腳步輕穩(wěn),不要搖晃身體,雙臂自然前后擺動。多人行走時(shí)要兩兩并行,切忌勾肩搭背、邊走邊吃、嘻笑喧嘩。無論在路上還是在走廊里一律靠右側(cè)行走,非搶救時(shí)間不要跑步。4、乘座電梯時(shí),上梯要主動讓他人先上,下梯要主動讓他人先下;上下樓梯時(shí),上梯時(shí)要讓他人先行,下梯時(shí)要自己先行。5、取放物品及開關(guān)門窗動作要輕,下蹲拾取低處物品時(shí),腿要前后錯(cuò)開,上體保持正直,將物品拾起。6、手持病歷、書本時(shí),手要在病歷或書本中央,上肢肘部彎曲至胸前一側(cè)。7、護(hù)士推治療車、醫(yī)護(hù)人員推平車、后勤人員推物品車時(shí),要雙手平行扶車,切忌一手拉車。8、工作中使用手勢要簡潔、明確。在指引方向、介紹情況、請讓時(shí),手臂要伸直,手指自然并攏,手掌朝上,指向目標(biāo),同時(shí)身體要微微前傾。9、不要在他人面前有不文明的舉動,如掏鼻孔、挖耳朵眼、撓搔頭皮、抓癢、打哈欠、伸懶腰等,不要用手指點(diǎn)或拍打他人?？人浴⒋蚬窌r(shí)要用手遮擋。不能打響指、吹口哨。（五禮儀1、上崗禮儀醫(yī)師定崗定位,對步行來診者,首先讓患者在就診椅上入座;對住院病人,見面要打招呼;同事之間互相問好;對來院客人要微笑示意表示歡迎;護(hù)士上崗后要站立服務(wù)。2、談話禮儀與人交談時(shí),語氣要親切和氣,表情自然大方。談話過程中要認(rèn)真傾聽,時(shí)常點(diǎn)頭,表示尊敬。不要輕易打斷別人談話,不要左顧右盼、濺起唾液飛沫、翻動報(bào)紙、擺弄手指等。3、握手禮儀與別人握手時(shí),要用右手,手臂不能過直和左右搖晃,握力適中,時(shí)間以30秒左右為宜。遇與領(lǐng)導(dǎo)、年長者、女性相遇,視對方有握手意向時(shí)迅速伸手與對方相握,如對方不主動伸手,自己不要冒然與之握手。4、電話禮儀電話鈴響后應(yīng)馬上拿起話機(jī)接話,并首先問好,報(bào)單位及姓名,不要任憑鈴聲大作而無動于衷?；卦捦戤叀霸僖姟焙?輕輕將話筒放回原處。通話時(shí)要簡明扼要,不要閑談或長時(shí)間占用線路。5、查房站位禮儀(1主任查房主任站在病床右側(cè)中央部,其左側(cè)為副主任,右側(cè)為主治醫(yī)師。對面中央為住院醫(yī)師,其右側(cè)為總住院醫(yī)師,左側(cè)為其他住院醫(yī)師、進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生等。(2二級查房主治醫(yī)師站在病床右側(cè)中央部,住院醫(yī)師站在病床左側(cè)中央,進(jìn)修醫(yī)師和學(xué)生站在住院醫(yī)師左側(cè)。(3住院醫(yī)師查房病房住院醫(yī)師查房或到病房巡視時(shí),如到病人床前,必須站在病床右側(cè)。(4護(hù)理查房護(hù)理查房時(shí),要求查房者站在病人右側(cè),其余站在對側(cè),查房車放谿床尾。6、接待禮儀(1接待客人要熱情應(yīng)答,并立即站起來表示歡迎,給客人讓座、倒水。當(dāng)客人告辭時(shí)應(yīng)起立,熱情送至門口,并歡迎下次再來。(2在與他人相識時(shí)可采取介紹或自我介紹的形式,自我介紹要主動謙虛,為別人介紹時(shí)要按一定順序,被介紹的雙方應(yīng)主動互致問候或握手。(3接收名片要用雙手,畢恭畢敬。接過名片后要先看一遍,不清楚的地方可請教。要從上衣口袋里拿取收放名片,絕不可從褲兜里拿取、收放名片。(六服務(wù)敬語醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)中,應(yīng)文明禮貌,舉止文雅,語言親切,不但有高超的技術(shù),更要有服務(wù)語言的修養(yǎng)。l、十字文明用語請、您好、謝謝、對不起、再見。2、稱呼用語同志、先生、女士、小朋友。使用稱呼用語要有禮貌,感情要真摯,也可使用職業(yè)稱謂(xx主任;XX老師。3、接待用語請進(jìn)、請坐、有事請您再來、慢走。使用接待用語要親切、熱情。4、電話用語您好……我是XX科,您有什么事情?您是哪里(單位?貴姓?怎么稱呼您?請您稍等,就來。(4(4藥房發(fā)藥窗口服務(wù)敬語同志,XX同志不在,有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?使用電話用語要發(fā)音清晰,聲調(diào)中等,簡略明了。5、崗位服務(wù)敬語(1導(dǎo)診咨詢臺服務(wù)敬語請問您有什么事需要我?guī)椭?您要找的X科在XX層。請您先到掛號處掛號,然后到X層看病。(2掛號臺服務(wù)敬語請問您掛哪一科(或哪位專家號?請交掛號費(fèi)X元。遇急診病人來掛號時(shí)應(yīng)講:請您說主要癥狀。今有XX專家,可以嗎?對不起,XX科已掛完,您可以改日再來?；蛘fXX專家(XX大夫可以嗎?專家號已掛完，有其它號可以嗎?當(dāng)病人用較大票面人民幣掛號時(shí)應(yīng)問:“請問您有零錢嗎?”如一時(shí)無法兌換時(shí)應(yīng)講:“請稍等一下,我去兌換零錢。”“您付的錢正好”或“收您X元X角。”將找回的錢與掛號條一起交給病人,并說:“請拿好,到X科候診室候診”(3收費(fèi)處服務(wù)敬語請問患者叫什么名字?計(jì)算完價(jià)格后,應(yīng)說:“請您交X元錢。”將處方、收據(jù)及找回的錢交給病人或家屬時(shí)應(yīng)說:“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢,請拿好?！保?（7特殊功能檢查科室服務(wù)敬語請您到收款處交款后再回來取藥。請您聽好藥品的使用方法,看清楚藥袋上的說明。X同志,您需要的藥品現(xiàn)在暫時(shí)缺貨,請您轉(zhuǎn)告醫(yī)生,調(diào)換一種同類藥品或改日再來（您可先用電話聯(lián)系對不起,這個(gè)處方藥名（劑量有誤,請您找醫(yī)生更改后再來取藥。X同志,藥已配齊,請您拿好。（5彩超檢驗(yàn)等窗口服務(wù)敬語請您排好隊(duì),按先后順序檢查。您的檢查（化驗(yàn)項(xiàng)目不在這,請到XX窗口。您稍等,檢查（化驗(yàn)結(jié)果馬上就出來。請您稍等,我?guī)湍悴檎乙幌聶z查（化驗(yàn)結(jié)果。您還有什么事,我盡力幫助您去做。（6CT、磁共振、放射科服務(wù)敬語請您將檢查單子交給我登記。請您先到收費(fèi)處付款后在XX室等候檢查。請您稍候,輪到您時(shí)我會叫您。請您將影響拍照的衣服脫掉,我為您拍照。請您穿衣服,X時(shí)后在X處取報(bào)告。請您先去交費(fèi),然后在XX室等候。請您稍候,輪到您時(shí)我叫您。您好,請您站(坐、躺好,我給您做檢查。請您在X時(shí)或x天后來取報(bào)告。(8住院處服務(wù)敬語辦住院人較多,請您稍等。請問您姓名。請把您的住院資料交給我。這是您的收據(jù)和清單,請拿好。您住院押金不足,請您在近日內(nèi)補(bǔ)交完。(9急診醫(yī)生服務(wù)敬語您好,請問您哪里不舒服。請讓我為您檢查一下,別緊張,謝謝您的合作。對不起,病人病情很重,請家屬盡量配合我們的工作,我們一定全力搶救。經(jīng)過一段觀察、治療,現(xiàn)在病情基本平穩(wěn),可以回家休養(yǎng),若有不適,請您及時(shí)來院治療。(10急診護(hù)士服務(wù)敬語分診:您好,請問您哪兒不舒服?請先試一下體溫,請坐下稍等。注射:請您把藥放在桌子上,先把病歷本給我核對一下。請您伸出一只胳膊,輕輕握拳,進(jìn)針有點(diǎn)痛,請放松。好了,請松拳,您的液體已經(jīng)輸上了。如有什么不舒服,馬上叫我們。觀察室:您好,這是急診觀察室,這里是您的病床,我會隨時(shí)來照看你的。您好,今天感覺怎么樣,有什么不舒服。我現(xiàn)在給您輸液,請配合一下。明晨將要給您取靜脈血,您后半夜不要吃東西,以免影響檢查結(jié)果。請家屬回去休息,最好只留一位陪伴,以免影響病人休息。(11門診醫(yī)生服務(wù)敬語請問您哪里不舒服。請您慢慢說,別著急。請您配合,以便檢查。這是給您開的各種檢查單,請到XX科檢查。您的病診斷已明確,請您回去后按時(shí)服藥(打針,如果病情有變化請您隨時(shí)來診。您的病需要住院治療,現(xiàn)在給您辦理住院手續(xù)。(12門診護(hù)士服務(wù)敬語您好,請問您哪里不舒服?(19(19行政職能科室服務(wù)敬語(15(15衛(wèi)生員服務(wù)敬語您掛的專家號(普通號,請到XX診室門外等候。(13病房醫(yī)生服務(wù)敬語您好,我是您的主治醫(yī)生,我姓X。希望我們互相配合,您有什么事情可隨時(shí)找我?，F(xiàn)在我為您檢查,請您配合。請您不要擔(dān)心,我會認(rèn)真為您治療。您的病需要手術(shù)治療,請您盡快和家屬商議一下,是否同意做手術(shù)。您昨夜休息的好嗎?還有哪不舒服?治療上還有哪些要求,請隨時(shí)與我們聯(lián)系。X同志,現(xiàn)在準(zhǔn)備給您換藥,請不要緊張,請您到換藥室。您經(jīng)過一段時(shí)間醫(yī)治,現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服,請您及時(shí)來就診。(14病房護(hù)士服務(wù)敬語您好,我是您的責(zé)任護(hù)士,我姓X,我送您到XX號病室。這是您的床,這是您的床頭柜,請您安心休息,我會隨時(shí)來看你。X同志,讓我向您介紹病房的環(huán)境。X同志,這是您的藥,請您服下。您如果有事,請按呼叫器。X同志,今天您出院,我來幫您收拾衣服和東西。您出院后,請按時(shí)服藥,好好休息,按規(guī)定時(shí)間來復(fù)診。我正在拖地面,走路當(dāng)心。同志,請勿吸煙。請不要隨地吐痰。請將垃圾扔到垃圾箱內(nèi),謝謝。同志,請您讓一下。(16保衛(wèi)人員服務(wù)敬語醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙,請您把煙熄滅。請您按順序排隊(duì)。請您保管好自己的錢物,防止被盜。請您把車輛停放在指定地點(diǎn)。門診已經(jīng)結(jié)束,請您離開醫(yī)院。(17電梯工服務(wù)敬語您好!您到幾樓,請往里站。乘電梯的同志,請您站穩(wěn),注意安全。電梯乘員已滿,請稍候。您走好。(18后勤維修服務(wù)敬語您需要哪方面維修,我(們馬上就到。活已完工,不知您(們是否滿意,謝謝您的配合。如果有什么問題,我(們隨時(shí)為您服務(wù)。您好!請進(jìn)。您好!請坐。您有什么事我能幫您辦嗎?對不起,讓您久等了。對不起,這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)研究后再通知您,請您不要著急,有什么問題,我盡力幫助解決。您要找的領(lǐng)導(dǎo)不在,有什么事需要我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)嗎?請放心,您提的問題,我一定如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映。請將您的材料交給我,謝謝您對我們工作的支持。再見,歡迎您再來。（21對待批評時(shí)用語謝謝您給我們提出的批評意見,歡迎您對我們的工作提出希望和要求。（22對待表揚(yáng)時(shí)用語X同志,請您不必客氣,這是我們應(yīng)該做的。（23對患者主動送錢物時(shí)用語救死扶傷是我們的職責(zé),您的錢（物我們不能接受,請您諒解。（七服務(wù)禁語在醫(yī)療服務(wù)活動中,要使用禮貌性、安慰性、解釋性、保護(hù)性語言,禁止使用以下服務(wù)忌語。1、躺（坐那兒,別磨磨蹭蹭的!2、嗨,X床!（不稱呼姓名3、把褲子脫了（把衣服撩起來4、瞧這破血管,扎都扎不進(jìn)去!5、沒到XX時(shí)間,都出去!6、在這簽個(gè)字,快點(diǎn)!7、都停下來,我們要檢查了!8、把證件（證明、資料都拿出來,讓我看看!9、有什么不好意思的,都這份兒上了!10、活得還挺仔細(xì)!11、瞧著點(diǎn)兒,沒長眼睛呀!12、這么大人,怎么什么都不懂!13、活該!14、沒錢就別來看病!15、快點(diǎn)兒,真面（面瓜!16、干嘛起這名字,就為讓人不認(rèn)識!17、你這樣的見多了,有什么了不起的!18、到這兒撒野來了!19、你這人怎么事兒這么多,討厭!20、沒什么,死不了!21、怕疼,別來看?。ㄖ尾∵€能不疼!22、嫌慢,你早干什么來著!23、這兒交班（開會、結(jié)帳呢,外面等著24、哪兒涼快哪兒歇著去!25、這是法律法規(guī)規(guī)定的,你懂不懂!26、材料不齊,回去補(bǔ)去!27、上面都寫著呢,自己看去!28、查戶口的,你管我姓什么!29、這事別來找我,我不管（不知道30、誰和你說的（誰答應(yīng)你的找誰去!31、快下班了,明天再說!（我下班了,找別人去!沒上班呢,等會兒再說!32、機(jī)器（儀器壞了,誰也沒轍!33、嫌這兒不好,到別處去!34、我就這態(tài)度,有意見,找頭兒去!35、這地方寫得不對,找XX改去!36、好壞誰也不敢說,沒準(zhǔn)兒。37、你這事（手術(shù)、病不太好辦呀。38、你的病也就這樣了,回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。39、看看吧,快不行了。40、也許不要緊（沒關(guān)系41、病沒治好呢,出院早著呢!42、就在那邊,沒看見啊,自己去問!43、不是寫著嗎?自己看。44、你沒看見正忙著嘛?總問啥?45、我值個(gè)夜班,就你事多!46、跟你說你也不明白,趕緊走吧。47、這事我不管,找別人去!48、你這人真羅嗦,沒完沒了真煩人。49、行了,行了,你回去（病房等著吧!50、我這查（治、開、注射不了,到別處去吧。醫(yī)生行為規(guī)范門診醫(yī)生行為規(guī)范1、不在診室內(nèi)吸煙,會客。工作時(shí)間不干私活,不吃零食,不酗酒,診療時(shí)不接打電話。2、按順序接診,急、危、重病人優(yōu)先。3、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、會診制、門診病志書寫制、醫(yī)療文件書寫規(guī)范。不推諉,不拒收、拒診病人。4、不開與疾病無關(guān)的檢查、藥品、不開假診斷,不出假報(bào)告。5、不私收現(xiàn)金,不收紅包,不開搭車藥、搭車檢查。6、舉止文明,禮貌待患,使用文明用語。急診醫(yī)生行為規(guī)范1、牢固樹立“一切以病人為中心”和分秒必爭的急診醫(yī)療思想,全心全意優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、接“120”報(bào)警后,各部門應(yīng)緊急聯(lián)動,救護(hù)車限2分鐘之內(nèi)必須出診。3、嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、會診制,嚴(yán)格執(zhí)行搶救規(guī)范。4、不私收患者現(xiàn)金,不向院外分流病人,不亂收費(fèi),不亂檢查,不亂用藥。不經(jīng)相關(guān)部門審批,不予退款退方。5、嚴(yán)格執(zhí)行交接班,重點(diǎn)交搶救器材、儀器和搶救藥品,確保藥品充足、設(shè)備完好運(yùn)行。6、對急、危、重患者實(shí)行“先治療,后結(jié)算”的診療方式,提高急救效率。7、危重病人收入病房,必須事先通知病房做好接診準(zhǔn)備,必須有醫(yī)務(wù)人員護(hù)送。住院醫(yī)生行為規(guī)范1、堅(jiān)持嚴(yán)肅認(rèn)真執(zhí)行晨會制、交接班制（站立交接。2、必須認(rèn)真貫徹《醫(yī)師法》,嚴(yán)格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制、危重病例和死亡病例討論制,嚴(yán)格遵守住院病歷上繳時(shí)限。3、急診病人,要不失時(shí)機(jī)地抓緊安排手術(shù);擇期手術(shù)病人,可根據(jù)病人的要求盡早安排手術(shù)。4、病人進(jìn)入病房后,有權(quán)選擇經(jīng)治醫(yī)師,科主任應(yīng)依據(jù)病人的要求,及時(shí)予以調(diào)整。5、文明禮貌,和藹可親,百問不厭,精心醫(yī)治。6、廉潔行醫(yī),不以醫(yī)謀私。堅(jiān)決做到:(1不收紅包、不收禮品,更不要刁、卡、索要和生、冷、硬、頂。(2不開搭車藥、不開搭車檢查,不搞藥品促銷,不向病人私自賣藥。(3不亂收費(fèi)、亂檢查、亂用藥,堅(jiān)決取締大處方。(4不向外分流病人、轉(zhuǎn)介病人,不推諉病人。退院病人,必須由科主任問明原因并簽批。窗口服務(wù)人員行為規(guī)范1、掛號、收款人員,7點(diǎn)50分上崗工作。住院處8小時(shí)辦理出院手續(xù)。2、給病人展示整潔的環(huán)境。儀表端莊,語言文明、溫和。3、唱收、唱付,解釋耐心。收款,每張?zhí)幏讲怀^1分鐘;西藥局窗口,上午不少于2人坐窗口服務(wù)。4、不收、不找假錢,不投假藥、過期藥、變質(zhì)藥。5、業(yè)務(wù)純熟,快速、敏捷、無誤。各藥局必須執(zhí)行藥品投放“四查、十對”制度。6、收款應(yīng)備好、備足零錢,不允許借故不找錢。各藥局對短缺藥品應(yīng)及時(shí)請領(lǐng),保證供給。7、不在工作崗位會客、閑談,不干私活。不在室內(nèi)收款,不在室內(nèi)投藥。8、退款、退方必須嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)定。導(dǎo)診員行為規(guī)范1、儀表端莊,款款大方,微笑待人,主動服務(wù)。2、上崗前準(zhǔn)備好便民設(shè)施、器材,保證好用、方便。3、愛崗敬業(yè),不空崗。真誠服務(wù),專人專責(zé),送檢、送病房要有始有終完全徹底。4、解釋問題要清楚,說話聲音要溫和,導(dǎo)診方向要準(zhǔn)確。醫(yī)技人員行為規(guī)范平急診各類執(zhí)班人員必須遵守勞動紀(jì)律,堅(jiān)守崗位,病人隨到隨檢,危重病人優(yōu)先安排。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,重點(diǎn)交設(shè)備完好情況和設(shè)備、儀器運(yùn)行情況。嚴(yán)格執(zhí)行貴重儀器責(zé)任制和損壞賠償制。3、嚴(yán)格執(zhí)行會診制度和醫(yī)療文件書寫制度以及承諾制度。急診檢查報(bào)告30分鐘內(nèi)發(fā)出,平診報(bào)告2小時(shí)內(nèi)發(fā)出。特殊檢查,必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。4、對沒有把握的檢查、拍片的病人不當(dāng)即放走,應(yīng)囑其稍候,待洗出片子合格或會診明確診斷后,方能放行。5、必須對標(biāo)本、膠片與申請單復(fù)合,杜絕張冠李戴的差錯(cuò)發(fā)生。6、堅(jiān)決執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn),不亂