3任務(wù)一 團(tuán)隊(duì)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教案項(xiàng)目三地陪導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)一團(tuán)隊(duì)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)課時(shí)2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解漏接事故的預(yù)防與處理；2.掌握一日游地陪服務(wù)工作流程；能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用相關(guān)知識(shí)合理安排一日游團(tuán)隊(duì)服務(wù)工作流程；2.能夠根據(jù)各類型游客特征做好個(gè)性化服務(wù)；3.能夠及時(shí)處理游客意見和建議，做好旅游事故的預(yù)防和處理。德育目標(biāo)1.培養(yǎng)洞察力與判斷力，提高應(yīng)急處理能力；2.培養(yǎng)以人為本的精神重點(diǎn)迎接服務(wù)、就餐服務(wù)難點(diǎn)游覽服務(wù)教法案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法學(xué)法討論法、頭腦風(fēng)暴法板書設(shè)計(jì)項(xiàng)目三地陪導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1：團(tuán)隊(duì)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)一日游地陪導(dǎo)游服務(wù)流程服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)就餐服務(wù)車上講解游覽服務(wù)后續(xù)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)合作探究，導(dǎo)入新課“杭州一日游帶團(tuán)計(jì)劃書”一日游，似乎時(shí)間太短，內(nèi)容不多，不值一說，但一日游地陪往往肩負(fù)講解重任，你能否從旅游的本質(zhì)特點(diǎn)出發(fā)，分析一下怎么做好地陪講解工作。任務(wù)一服務(wù)準(zhǔn)備對(duì)旅游目的地概況總體了解對(duì)游客的進(jìn)一步了解（三）各景點(diǎn)游覽事項(xiàng)提前了解任務(wù)二迎接服務(wù)（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的工作安排（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（三）轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)歡迎詞的主要內(nèi)容：（１）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。（２）介紹自己的姓名及所屬單位，以及個(gè)人的聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、微信號(hào)等）。（３）介紹司機(jī)和車牌號(hào)碼。（４）表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。（５）預(yù)祝旅游愉快、順利。漏接是指旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站，沒有導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。這會(huì)造成旅游團(tuán)原地滯留、活動(dòng)受阻、影響行程等一系列麻煩。漏接的預(yù)防：１．認(rèn)真審閱接待計(jì)劃導(dǎo)游人員接站前，一定要詳細(xì)審閱接待計(jì)劃，問清是否有計(jì)劃外通知。２．做到三核實(shí)導(dǎo)游員接站前要與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，最好與上一站接待旅行社聯(lián)系，做好計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問詢時(shí)間三核實(shí)，還要核實(shí)確切的接站地點(diǎn)。３．提前到達(dá)接站地導(dǎo)游員提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。４．醒目位置，舉牌接團(tuán)導(dǎo)游員要站在醒目位置，舉接站牌迎接旅游團(tuán)。漏接的處理：１．認(rèn)真對(duì)待得知旅游團(tuán)已抵達(dá)，導(dǎo)游人員必須立即趕去與旅游團(tuán)會(huì)合，實(shí)事求是地說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，以求旅游者諒解。如果是外來因素造成的漏接，地陪要認(rèn)真解釋，消除誤解。２．提供高質(zhì)量的服務(wù)導(dǎo)游員應(yīng)更加熱情周到地為旅游者服務(wù)，更精彩地進(jìn)行導(dǎo)游講解，高質(zhì)量地完成旅游接待任務(wù)，盡快消除旅游者因漏接造成的不愉快。３．支付必要費(fèi)用當(dāng)旅游者因等不到導(dǎo)游人員而乘坐出租車前往下榻的飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)支付相應(yīng)的費(fèi)用。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計(jì)任務(wù)三就餐服務(wù)關(guān)于換餐的處理：總的處理原則是：積極協(xié)助，差價(jià)自理。（１）首先要看是否有充足的時(shí)間換餐，如果旅游團(tuán)在用餐前三個(gè)小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向旅游者講清楚，如能換妥，差價(jià)由旅游者自負(fù)。（２）如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定，若該餐廳有該項(xiàng)服務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助解決；如果情況復(fù)雜，餐廳又沒有此項(xiàng)服務(wù)，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向旅游者做好解釋工作。（３）若旅游者仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到其他餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。任務(wù)四車上講解任務(wù)五游覽服務(wù)導(dǎo)游和游客之間核對(duì)行程計(jì)劃1.核實(shí)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和