企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究報(bào)告

企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制研究報(bào)告輿情主要是指在一定時(shí)期內(nèi)，社會(huì)公眾圍繞社會(huì)現(xiàn)象、社會(huì)問題以及新聞事件所表達(dá)的意見、情緒以及態(tài)度總和。在如今新媒體時(shí)代發(fā)展背景下，以數(shù)字技術(shù)作為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等已經(jīng)成為主流媒體，這在一定程度上促使媒體形態(tài)、信息傳播狀態(tài)發(fā)生一定轉(zhuǎn)變。隨著微博、抖音等不同社交媒體的出現(xiàn)與應(yīng)用，使得信息傳播具有快捷性優(yōu)勢(shì)、互動(dòng)性優(yōu)勢(shì)以及大眾性優(yōu)勢(shì)，人們可以發(fā)表自身的看法與意見，這使得輿情管控與輿情應(yīng)對(duì)存在很大難度。國(guó)有企業(yè)在輿情沖擊之下，企業(yè)品牌、企業(yè)信譽(yù)以及企業(yè)發(fā)展會(huì)受到影響?；诖耍谛旅襟w時(shí)代發(fā)展背景下，國(guó)有企業(yè)針對(duì)輿情應(yīng)對(duì)要給予更多重視，創(chuàng)建完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，為國(guó)企發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境，促使國(guó)企能夠在社會(huì)市場(chǎng)中樹立良好形象。一、新媒體時(shí)代下國(guó)企輿情現(xiàn)狀分析當(dāng)前世界百年未有之大變局加速演進(jìn)，國(guó)內(nèi)也處于經(jīng)濟(jì)接軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型的加速期，思想領(lǐng)域日益多元化，各項(xiàng)價(jià)值觀交織碰撞，同時(shí)矛盾的復(fù)雜性特點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)的開放性與交互性特點(diǎn)，致使新媒體時(shí)代發(fā)展背景下，國(guó)企輿情呈現(xiàn)出很多不同新特點(diǎn)。對(duì)于國(guó)企輿情現(xiàn)狀，本文主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述與分析：1.輿情呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)。在以往社會(huì)發(fā)展中，輿情往往集中在外資企業(yè)與民營(yíng)企業(yè)，近些年逐漸朝著國(guó)企發(fā)展，并且每年都呈現(xiàn)出遞增趨勢(shì)。也就是說，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，卷入輿情的國(guó)有企業(yè)正在不斷增多，這對(duì)于企業(yè)良好形象樹立、企業(yè)發(fā)展而言會(huì)產(chǎn)生很大影響。2.覆蓋行業(yè)不斷擴(kuò)大。當(dāng)前國(guó)企輿情數(shù)量不斷增加，同時(shí)覆蓋行業(yè)也在不同程度上得到擴(kuò)展。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的研究表明，不僅在能源行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及通信行業(yè)中出現(xiàn)輿情問題，與民生關(guān)聯(lián)度相對(duì)較低的行業(yè)，也產(chǎn)生輿情問題。3.存在突變風(fēng)險(xiǎn)問題。抖音如今已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械闹匾M成部分，在不同意見領(lǐng)袖抖音賬號(hào)的影響下，使得抖音網(wǎng)友會(huì)受到情緒共振與群體效應(yīng)影響，個(gè)體化言論能夠在很短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化為群體化言論，輿情事件轉(zhuǎn)化為企業(yè)危機(jī)的可能性大大增加。4.國(guó)企逐漸成為輿論場(chǎng)中的“弱勢(shì)群體”。由于受到希望國(guó)家與國(guó)內(nèi)一些經(jīng)濟(jì)學(xué)家的影響，很多公眾會(huì)戴著有色眼鏡觀察國(guó)有企業(yè)，認(rèn)為國(guó)有企業(yè)具有壟斷暴利特點(diǎn)、高薪低效特點(diǎn)、腐敗浪費(fèi)特點(diǎn)等?；诖?，如果國(guó)有企業(yè)內(nèi)出現(xiàn)輿情，那么人們往往會(huì)認(rèn)定國(guó)企存在問題，會(huì)一邊倒的聲討國(guó)企。國(guó)有企業(yè)是我國(guó)發(fā)展中的重要組成部分，同時(shí)也是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，不僅能夠創(chuàng)造更多經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，提升人們生活質(zhì)量，而且還承擔(dān)著一定的政治責(zé)任與社會(huì)責(zé)任。但人們往往無視國(guó)有企業(yè)作出的貢獻(xiàn)，只關(guān)注過國(guó)有企業(yè)的負(fù)面問題，這使得國(guó)有企業(yè)發(fā)展受到很大影響。二、新媒體時(shí)代下國(guó)企輿情類型分析對(duì)于新媒體時(shí)代下國(guó)企輿情類型，本文主要從以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述與分析：1.因?yàn)榘踩鹿室l(fā)的輿情。安全事故的出現(xiàn)通常情況下會(huì)伴隨著較為嚴(yán)重的人員傷亡問題，以及環(huán)境污染問題，會(huì)造成非常惡劣的社會(huì)影響。安全事故的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)國(guó)有企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生直接影響。此類輿情事件往往會(huì)涉及到能源行業(yè)、交通行業(yè)、鋼鐵行業(yè)以及建筑行業(yè)等。2.因?yàn)榄h(huán)境污染引發(fā)的輿情。在如今社會(huì)快速發(fā)展背景下，人們的環(huán)保意識(shí)正在不斷提升，國(guó)企在發(fā)展過程中，一旦對(duì)環(huán)境造成破壞或者威脅，那么很容易引起人們對(duì)國(guó)企的批評(píng)與指責(zé)。此類輿情往往來源于能源行業(yè)，特別是石油石化行業(yè)。比如，xx煉化項(xiàng)目，引起當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姷姆从涡?。xx化工原料桶流入到松花江事件，引起當(dāng)?shù)厝嗣袢罕姱偪駬屬?gòu)瓶裝水。3.因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)缺陷引發(fā)的輿情。在近些年社會(huì)發(fā)展背景下，人民群眾的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，企業(yè)因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題，以及服務(wù)缺陷問題引發(fā)的輿情事件不斷增多。此類輿情往往來源于航空行業(yè)、電信行業(yè)、醫(yī)藥行業(yè)以及食品行業(yè)等。比如，xx奶粉事件、xx藥業(yè)的毒膠囊事件，xx動(dòng)車追尾事故，xx、xx以及中國(guó)通號(hào)遭受嚴(yán)重輿情危機(jī)，機(jī)械行業(yè)質(zhì)量類輿情比重逐漸提升。4.因?yàn)檫`法違規(guī)引發(fā)的輿情。此類輿情的重點(diǎn)往往集中在資金操作、工程建設(shè)，以及企業(yè)高管貪腐中。此類問題的出現(xiàn)，會(huì)對(duì)國(guó)企聲譽(yù)、國(guó)企良好形象樹立產(chǎn)生直接影響。5.因?yàn)楦母锔闹埔l(fā)的輿情。當(dāng)前很多國(guó)有企業(yè)進(jìn)入到改革發(fā)展階段中，在改革過程中會(huì)涉及到很多不同群體，觸動(dòng)利益較為廣泛，很有可能會(huì)出現(xiàn)群體性事件，從而引發(fā)輿情危機(jī)出現(xiàn)。6.因?yàn)槊襟w不實(shí)報(bào)道引發(fā)的輿情。此類輿情的出現(xiàn)往往是會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的不是報(bào)道、企業(yè)片面報(bào)道，或者通過不同方式故意散播謠言，挑起人民群眾對(duì)國(guó)有企業(yè)的不滿。比如，某媒體連續(xù)報(bào)道多篇文章，對(duì)中聯(lián)重科進(jìn)行污蔑、詆毀，致使公司股價(jià)市值下跌。這不僅影響企業(yè)商業(yè)信譽(yù)，而且對(duì)于企業(yè)效益創(chuàng)造會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。7.因?yàn)樾匠旮＠l(fā)的輿情。此類輿情通常情況下涉及三部分，分別是薪酬、房補(bǔ)與車補(bǔ)。相較于其他類型輿情而言，薪酬福利類型輿情，更能夠被人民群眾所重視，并將其作為批評(píng)國(guó)有企業(yè)的重要標(biāo)簽。比如，延長(zhǎng)石油集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入已經(jīng)突破xxxx億元，政府則延長(zhǎng)職工一個(gè)月工資引發(fā)輿情出現(xiàn)。三、新媒體時(shí)代國(guó)企輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制構(gòu)建措施（一）創(chuàng)建輿情應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)在新媒體時(shí)代發(fā)展背景下，國(guó)有企業(yè)在構(gòu)建輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制過程中，要將創(chuàng)建輿情應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)作為重點(diǎn)。促使各項(xiàng)工作都能夠有專門工作人員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類問題的更好解決。在輿情應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建中，要做好以下幾點(diǎn)工作：1.加強(qiáng)對(duì)輿情工作重視程度。輿情應(yīng)對(duì)能力會(huì)在一定程度上提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，在維護(hù)企業(yè)良好形象、維護(hù)企業(yè)品牌中發(fā)揮著重要作用。基于此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人要對(duì)輿情意識(shí)進(jìn)行夯實(shí)，樹立正確的創(chuàng)造財(cái)富理念，以及輿情應(yīng)對(duì)同等重要理念等，將輿情應(yīng)對(duì)作為企業(yè)發(fā)展中的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，對(duì)于輿情應(yīng)對(duì)能夠加大投入力度，做好人員配備、資源整合以及物資投入的統(tǒng)籌規(guī)劃工作。在有關(guān)輿情應(yīng)對(duì)工作組織領(lǐng)導(dǎo)以及制度執(zhí)行中，需要進(jìn)一步加強(qiáng)重視程度，將各項(xiàng)工作安排到具體部門以及工作人員身上，為國(guó)有企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。2.創(chuàng)建左右聯(lián)動(dòng)工作格局。從以往國(guó)有企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)中可以看出，輿情應(yīng)對(duì)屬于一項(xiàng)復(fù)雜性、系統(tǒng)性工作，需要各個(gè)工作部門之間的相互合作、相互聯(lián)動(dòng)，這樣才能實(shí)現(xiàn)對(duì)各方力量的整合，形成合力將問題更好解決。在此背景下，可以創(chuàng)建企業(yè)輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組，以及專門的輿情管理部門，組長(zhǎng)由主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，對(duì)輿情做好總體協(xié)調(diào)工作。與此同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)建完善的輿情應(yīng)對(duì)組織網(wǎng)絡(luò)體系，確保構(gòu)成的輿情網(wǎng)絡(luò)管理，各個(gè)部門都參與到其中，比如，輿情管理領(lǐng)導(dǎo)小組、集團(tuán)輿情管理部門等。創(chuàng)建“聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，輿情管理部門要對(duì)企業(yè)有可能成為網(wǎng)絡(luò)上的輿論熱點(diǎn)內(nèi)容、敏感話題等進(jìn)行梳理，并將梳理后的內(nèi)容上報(bào)給主要領(lǐng)導(dǎo)部門，定期開展輿情信息聯(lián)席會(huì)議。在會(huì)議中，要對(duì)輿情信息情況進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)輿情發(fā)展情況進(jìn)行分析，制定合理預(yù)防措施與解決措施，將輿情的發(fā)展與輿情影響控制在有效范圍內(nèi)。3.做好輿情事件應(yīng)對(duì)能力培訓(xùn)工作。企業(yè)輿情宣傳工作人員是輿情處置的一線工作人員，具體工作能力會(huì)對(duì)輿情是否能夠得到妥善處置會(huì)產(chǎn)生直接影響。在此背景下，需要做好宣傳工作人員的教育培訓(xùn)工作，不斷強(qiáng)化工作人員責(zé)任意識(shí)，保證工作人員能夠?qū)ψ陨砉ぷ饔姓_認(rèn)識(shí)，將符合防范媒體歪曲事實(shí)、怎樣加強(qiáng)與媒體和社會(huì)大眾的溝通等內(nèi)容作為教育培訓(xùn)重點(diǎn)。促使宣傳人員能夠在良好企業(yè)形象、企業(yè)品牌樹立中，將自身作用發(fā)揮出來，創(chuàng)造良好的、有利于企業(yè)發(fā)展的輿情氛圍，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展。（二）構(gòu)建輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制建設(shè)能夠提升國(guó)有企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)能力，因此，要將構(gòu)建完善輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，為國(guó)有企業(yè)輿情應(yīng)對(duì)打下良好基礎(chǔ)。在輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的構(gòu)建中，要注意以下幾點(diǎn)工作的落實(shí)：1.創(chuàng)建輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制。在信息監(jiān)測(cè)過程中，需要企業(yè)工作人員能夠?qū)ヂ?lián)網(wǎng)輿論監(jiān)測(cè)預(yù)警軟件系統(tǒng)進(jìn)行合理應(yīng)用，將該軟件應(yīng)用在不同網(wǎng)站、論壇的關(guān)鍵詞、熱點(diǎn)詞抓取中，這樣能夠?qū)ζ髽I(yè)輿論信息有正確把握。與此同時(shí)，還要做好信息報(bào)送工作，集團(tuán)所屬企業(yè)要形成日上報(bào)、周分析、月總結(jié)的輿情信息搜索與報(bào)送機(jī)制，促使輿情信息監(jiān)測(cè)工作、信息搜集工作以及信息上報(bào)工作都能夠得到更好落實(shí)。除此之外，對(duì)于信息處理也需要工作人員能夠給予更多重視。企業(yè)輿情管理部門針對(duì)各個(gè)子企業(yè)上報(bào)的輿情信息要認(rèn)真匯總，做好分析工作，對(duì)輿情走向情況作出合理判斷。在此基礎(chǔ)上，給出相應(yīng)預(yù)防措施與解決措施。2.創(chuàng)建輿情訴求機(jī)制。輿情的一個(gè)重要信息源是企業(yè)職工群眾爆料，如果職工群眾訴求的渠道出現(xiàn)不暢通情況，那么會(huì)增加輿情信息爆發(fā)點(diǎn)，很容易引起輿情的大面積、大范圍爆發(fā)，對(duì)國(guó)有企業(yè)發(fā)展會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響?；诖耍獙?chuàng)建輿情訴求機(jī)制作為一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容，在這一過程中，可以采用電子信箱方式、短信平臺(tái)方式、熱線電話方式、網(wǎng)上留言方式等，職工群眾可以采用不同方式提出自身訴求。幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的潛在輿情信息，針對(duì)輿情能夠做到防患于未然。3.開展輿情分級(jí)管理。通常情況下，企業(yè)輿情會(huì)被分為不同等級(jí)，綠色屬于正面輿情；黃色屬于涉及到企業(yè)但是并沒有形成熱議，影響較小的輿情；橙色是性質(zhì)較為嚴(yán)重的輿情，即將或者已經(jīng)被網(wǎng)絡(luò)媒體采用，并且已經(jīng)在一定范圍內(nèi)產(chǎn)生影響；紅色是具有一定危險(xiǎn)等級(jí)的輿情，此類輿情事件已經(jīng)較為嚴(yán)重，被網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載或者刊發(fā)，會(huì)引起社會(huì)熱議，甚至是員工過激行為的疫情。對(duì)于綠色輿情通常情況下要做到跟進(jìn)造勢(shì)，并做好主旋律弘揚(yáng)工作；針對(duì)黃色輿情，要對(duì)輿情發(fā)展態(tài)勢(shì)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，一旦出現(xiàn)惡化情況，需要立即做好處理工作；對(duì)于橙色輿情可以采用針對(duì)式疏導(dǎo)，或者引導(dǎo)式宣傳，實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾情緒的正確引導(dǎo)；對(duì)于紅色輿情，最為主要的是對(duì)信息源頭影響力進(jìn)行全面控制，采取有效措施，避免輿情影響范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大。4.創(chuàng)建完善新聞發(fā)布工作機(jī)制。新聞發(fā)布是輿情應(yīng)對(duì)的一種有效方式，基于此，企業(yè)要將創(chuàng)建完善新聞發(fā)布制度作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，并設(shè)置新聞發(fā)言人、新聞發(fā)布機(jī)構(gòu)，促使輿情處理能夠得到制度保障、機(jī)構(gòu)保障、人員保障以及經(jīng)費(fèi)保障[8]。在面對(duì)突發(fā)輿情時(shí)，新聞發(fā)言人要保證在企業(yè)授權(quán)的權(quán)利范圍內(nèi)，能夠