一汽豐田定期保養(yǎng)規(guī)范化及促進(jìn)課件

FTMS售后服務(wù)部企劃室2005年11月定期保養(yǎng)的規(guī)范化及促進(jìn)FTMS售后服務(wù)部企劃室定期保養(yǎng)的規(guī)范化及促進(jìn)基本企劃內(nèi)容委托事項(xiàng)說(shuō)明內(nèi)容基本企劃內(nèi)容委托事項(xiàng)說(shuō)明內(nèi)容現(xiàn)狀目的主要內(nèi)容基本企劃內(nèi)容123現(xiàn)狀基本企劃內(nèi)容123（2）車(chē)輛在相同的行駛狀況下,在每家經(jīng)銷(xiāo)店接受的保養(yǎng)項(xiàng)目卻不同

（1）部分經(jīng)銷(xiāo)店的保養(yǎng)項(xiàng)目及價(jià)格未可視化

基本企劃內(nèi)容現(xiàn)狀1（3）部分用戶的保養(yǎng)意識(shí)較弱（2）車(chē)輛在相同的行駛狀況下,在每家經(jīng)銷(xiāo)店接（1）部分經(jīng)銷(xiāo)基本企劃內(nèi)容（3）強(qiáng)化定期保養(yǎng)，使經(jīng)銷(xiāo)店保持穩(wěn)定客戶和收入（4）提高專(zhuān)業(yè)感，樹(shù)立豐田的服務(wù)品牌形象（1）保養(yǎng)項(xiàng)目、費(fèi)用可視化增強(qiáng)用戶的信賴感和安心感目的2（2）增強(qiáng)用戶的定期保養(yǎng)意識(shí)基本企劃內(nèi)容（3）強(qiáng)化定期保養(yǎng)，使經(jīng)銷(xiāo)店保持穩(wěn)定客戶和收入（基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3豐田的專(zhuān)業(yè)保養(yǎng)以《用戶手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)的檢查保養(yǎng)項(xiàng)目—全國(guó)統(tǒng)一各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項(xiàng)目—城市統(tǒng)一統(tǒng)一的檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)++基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3豐以《用戶手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)的檢基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3以《用戶手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)的檢查保養(yǎng)項(xiàng)目—全國(guó)統(tǒng)一備注:<用戶手冊(cè)>的原名為<駕駛員手冊(cè)>基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3以《用戶手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)的檢查各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項(xiàng)目—城市統(tǒng)一基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3各地區(qū)結(jié)合本地區(qū)情況制定的建議項(xiàng)目—城市統(tǒng)一基本企劃內(nèi)容主要基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3統(tǒng)一的檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——基本想法3統(tǒng)一的檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——開(kāi)展方式3開(kāi)展方式根據(jù)用戶手冊(cè)，把保養(yǎng)分成四種類(lèi)型A：1.5萬(wàn)、2.5萬(wàn)、3.5萬(wàn)公里等B:3萬(wàn)、5萬(wàn)、7萬(wàn)公里等C：2萬(wàn)、6萬(wàn)、4N-2萬(wàn)公里等D：4萬(wàn)、8萬(wàn)、4N萬(wàn)公里等基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——開(kāi)展方式3開(kāi)展方式根據(jù)用戶手冊(cè)，把?；酒髣潈?nèi)容主要內(nèi)容——整體印象3A：適用公里更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目B：適用公里更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目C：適用公里更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目D：適用公里更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——整體印象3A：適用公里更換零基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——舉例3適用公里數(shù)2萬(wàn)、6萬(wàn)公里等

更換零件：機(jī)油、機(jī)濾、火花塞

檢查項(xiàng)目*傳動(dòng)皮帶*排氣管*蓄電池*空氣濾清器*制動(dòng)踏板和停車(chē)制動(dòng)器*制動(dòng)摩擦襯片*制動(dòng)液*助力轉(zhuǎn)向液*喇叭*燈光*雨刮片*輪胎和壓力等建議項(xiàng)目輪胎動(dòng)平衡、噴油嘴清洗等

每種類(lèi)型中包含的內(nèi)容，以2萬(wàn)、6萬(wàn)公里等為例（VIOS）基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——舉例3適用公里數(shù)更換零件：檢查項(xiàng)目建基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——項(xiàng)目3適用公里數(shù)更換零件

檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目12①更換零件+檢查項(xiàng)目：此部分的項(xiàng)目由FTMS統(tǒng)一提供標(biāo)準(zhǔn)，為全國(guó)統(tǒng)一。目的:作為豐田統(tǒng)一的保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)推行并向用戶宣傳②建議項(xiàng)目：由于每個(gè)城市的路況和環(huán)境不同，此部分項(xiàng)目以城市為單位進(jìn)行討論并統(tǒng)一。目的：給客戶提供更符合當(dāng)?shù)丨h(huán)境和車(chē)況的保養(yǎng)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——項(xiàng)目3適用公更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——價(jià)格3價(jià)格：對(duì)于有統(tǒng)一意向的城市，則以城市為單位進(jìn)行統(tǒng)一若無(wú)意向統(tǒng)一，則由經(jīng)銷(xiāo)店個(gè)自決定適用公里數(shù)更換零件：檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)——基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——價(jià)格3價(jià)格：適用公里數(shù)更換零件：檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)所有DLR、TASS對(duì)象車(chē)型VIOS、COROLLA、REIZ、CROWNLC100、PRADO、TERIOS、PRIUS開(kāi)始時(shí)間2005年12月底開(kāi)始（經(jīng)銷(xiāo)店陸續(xù)展開(kāi)）由于關(guān)系到項(xiàng)目和價(jià)格的問(wèn)題，所以從準(zhǔn)備好的經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)始陸續(xù)展開(kāi)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)象車(chē)型及時(shí)間3項(xiàng)目基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——銷(xiāo)售方法3?當(dāng)用戶入廠時(shí)，單獨(dú)銷(xiāo)售A、B、C、D四種類(lèi)型的保養(yǎng)。?在以下幾種情況時(shí)，由經(jīng)銷(xiāo)店自行決定：①可以把這四種類(lèi)型的保養(yǎng)打包，推薦用戶提前購(gòu)買(mǎi)②當(dāng)用戶只想做基本項(xiàng)目，不想做建議項(xiàng)目時(shí)，收取多少

費(fèi)用或許還有其他的情況…基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——銷(xiāo)售方法3?當(dāng)用戶入廠時(shí)，單獨(dú)銷(xiāo)售A基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3制定目的：?統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，利于制定統(tǒng)一的價(jià)格?當(dāng)用戶有疑問(wèn)時(shí)，可以用來(lái)為其做解釋基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3制定目的：基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3參考：日本某經(jīng)銷(xiāo)店的做法說(shuō)明：在今年年內(nèi)會(huì)結(jié)合定期保養(yǎng)，制定簡(jiǎn)單的客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。由于同時(shí)在研討CRM系統(tǒng)，因此明年會(huì)制定完整的客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和方法?；酒髣潈?nèi)容主要內(nèi)容——客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)3參考：日本某經(jīng)銷(xiāo)店的基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——宣傳工具(未定)3

促使用戶來(lái)店

定期保養(yǎng)DM感受店頭氛圍店頭看板(項(xiàng)目/價(jià)格)

擺放在接待前臺(tái)等處的宣傳物品用戶了解詳細(xì)保養(yǎng)信息分車(chē)型的保養(yǎng)項(xiàng)目介紹(業(yè)務(wù)接待員用)

介紹保養(yǎng)知識(shí)的手冊(cè)保養(yǎng)記錄在保修手冊(cè)中加入保養(yǎng)項(xiàng)目

保養(yǎng)檢查表(技術(shù)工人使用)基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——宣傳工具(未定)3促使用戶來(lái)店基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——時(shí)間表305年06年111212時(shí)間表

DLR

FTMS

地?fù)?dān)員及企劃室進(jìn)行說(shuō)明以城市為單位順次決定建議項(xiàng)目和價(jià)格工具設(shè)計(jì)\制作工具到達(dá)★順次開(kāi)始基本企劃內(nèi)容主要內(nèi)容——時(shí)間表305年經(jīng)銷(xiāo)店需決定的內(nèi)容討論方法(參考)利用時(shí)間時(shí)間表及反饋委托事項(xiàng)1234經(jīng)銷(xiāo)店需決定的內(nèi)容委托事項(xiàng)1234討論內(nèi)容委托事項(xiàng)1結(jié)合每個(gè)城市的情況,討論建議保養(yǎng)項(xiàng)目(基本原則:城市統(tǒng)一)適用公里數(shù)更換零件

檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目以FTMS提供的統(tǒng)一項(xiàng)目和城市建議項(xiàng)目為基礎(chǔ)，討論每種車(chē)型工時(shí)費(fèi)和每種類(lèi)型保養(yǎng)的總價(jià)格（若有城市統(tǒng)一意向，則統(tǒng)一）同時(shí)也可以研討促銷(xiāo)方法等討論內(nèi)容委托事項(xiàng)1適用公更換零件檢查項(xiàng)目建議項(xiàng)目同時(shí)也可以研討論方法（參考）委托事項(xiàng)2可作為討論價(jià)格時(shí)的參考討論在此表以外的項(xiàng)目?！陡鞣N車(chē)型保養(yǎng)及檢查項(xiàng)目匯總》《檢查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》參考資料討論方法（參考）委托事項(xiàng)2可作為討論價(jià)格時(shí)的參考討論在此表以討論方法（參考）委托事項(xiàng)2《統(tǒng)一工時(shí)及更換零件價(jià)格》在討論價(jià)格時(shí)，可作為參考參考資料討論方法（參考）委托事項(xiàng)2《統(tǒng)一工時(shí)及更換零件價(jià)格》在討論價(jià)討論方法（參考）委托事項(xiàng)2按照車(chē)型把討論的結(jié)果：建議項(xiàng)目+價(jià)格，填入到此表中保養(yǎng)項(xiàng)目表（分車(chē)型）討論方法（參考）委托事項(xiàng)2按照車(chē)型把討論的結(jié)果：保養(yǎng)項(xiàng)目表（謝謝大家!謝謝大家!26對(duì)于一個(gè)城市只有一家經(jīng)銷(xiāo)店的情況:可以利用平時(shí)訪問(wèn)進(jìn)行說(shuō)明和跟進(jìn)利用時(shí)間委托事項(xiàng)（對(duì)服務(wù)地?fù)?dān)員）3對(duì)于一個(gè)城市有多家經(jīng)銷(xiāo)店的情況:可以利用服務(wù)經(jīng)理交流會(huì)等場(chǎng)合利用時(shí)間委托事項(xiàng)（對(duì)服務(wù)地?fù)?dān)員）3時(shí)間表及反饋委托事項(xiàng)（對(duì)服務(wù)地?fù)?dān)員）4