物業(yè)人員置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)教材課件

物業(yè)人員、置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)激情創(chuàng)造未來心態(tài)營(yíng)造今天物業(yè)人員、置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)激情創(chuàng)造未來心態(tài)營(yíng)造今天序號(hào)時(shí)間事項(xiàng)19:30-12:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓(xùn)練212:00-13:30午餐+休息313:30-17:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓(xùn)練417:00-課程結(jié)束一、時(shí)間流程二、課堂紀(jì)律1、課堂期間請(qǐng)請(qǐng)將手機(jī)等通訊工具調(diào)至靜音、震動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)；2、會(huì)場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙、隨意走動(dòng)3、課程期間設(shè)有茶歇時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诓栊獣r(shí)間解決個(gè)人問題

序號(hào)時(shí)間事項(xiàng)19:30-12:00優(yōu)秀職業(yè)化員工訓(xùn)練21課程大綱第一模塊：第二模塊：第三模塊：積極心態(tài)伴您成功職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)鑄就輝煌人生現(xiàn)代商務(wù)禮儀、禮節(jié)溝通的藝術(shù)課程大綱第一模塊：第二模塊：第三模塊：積極心態(tài)伴您成功職場(chǎng)（一）認(rèn)識(shí)積極心態(tài)心態(tài)與能力態(tài)度決定命運(yùn)，積極心態(tài)造就成功人生打造陽光職業(yè)心態(tài)（二）角色認(rèn)知定好位，設(shè)定目標(biāo)找方向盡職負(fù)責(zé)，敢擔(dān)當(dāng)尊重他人是素質(zhì)，高效工作績(jī)更佳突破自我是關(guān)鍵，做到為王執(zhí)行強(qiáng)單打獨(dú)斗無援力，抱團(tuán)合力創(chuàng)天下市場(chǎng)意識(shí)敢為先，服務(wù)優(yōu)良品牌佳迎難而上顯勇氣，破解難題靠能力第一模塊：（一）（二）第一模塊：一個(gè)發(fā)大財(cái)而歸；一個(gè)沮喪而回塞翁失馬，焉知非福故事：二個(gè)皮鞋推銷員故事：北塞老翁丟馬一個(gè)發(fā)大財(cái)而歸；一個(gè)沮喪而回故事：二個(gè)皮鞋推銷員故事：北塞老成功是因?yàn)椋簯B(tài)度技能其它13%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？討論：把信帶給加西亞成功是因?yàn)椋?3%7%80%討論：成功是因?yàn)槭裁?？討論：把信憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。

消極心態(tài)的人憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。

積極心態(tài)的人有必勝的信念；積極心態(tài)的人知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力心態(tài)影響能力：（教授找九個(gè)人做試驗(yàn)）知識(shí)+技巧=能力知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力心態(tài)影響能力：（心態(tài)影響生理：死囚犯的測(cè)試人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力態(tài)度與能力心態(tài)影響生理：死囚犯的測(cè)試人材人財(cái)人裁人才態(tài)度能力態(tài)度與能力什么是陽光心態(tài)

1、快樂生活每一天。

2、工作著并快樂著。（把工作當(dāng)成自我實(shí)現(xiàn)的樂趣，把工作當(dāng)作愉快的帶薪學(xué)習(xí)。而不僅僅是在為老板而工作，為賺錢而工作）

3、積極的思維對(duì)待人和事，凡事多往好處想。

4、充滿熱情和朝氣，真心地、習(xí)慣性地幫助別人。

5、迅速轉(zhuǎn)變和控制消極情緒

亞歷士多德：“生命的本質(zhì)在于追求快樂！”什么是陽光心態(tài)1、快樂生活每一天。亞歷士多德：“如果改變不了事情就改變對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度；如果改變不了別人就改變自己。

（故事：甲、乙兩個(gè)秀才去趕考、、、、、、）

怎樣塑造陽光心態(tài)事情本生并不重要重要的是人對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度怎樣塑造陽光心態(tài)事情本生并不重要重要的是人對(duì)這個(gè)事情的態(tài)度雞跟牛發(fā)牢騷：“人讓我們多下蛋，自己卻計(jì)劃生育，太不公平了！”牛說：“你那點(diǎn)委屈算什么，那么多人吃我的奶，誰管我叫過媽？”

你并不是天底下最倒霉的人——驅(qū)除“黑點(diǎn)思維”你并不是天底下最倒霉的人建立自信心我是最棒的我是最優(yōu)秀的我是成功者自我暗示建立自信心我是最棒的自我暗示生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度你改變不了環(huán)境,但你可以改變自己;你改變不了事實(shí),但你可以改變態(tài)度;你改變不了過去,但你可以改變現(xiàn)在;你改變不了他人,但你可以掌握自己;你不能預(yù)知明天,但你可以把握今天;你不能樣樣順利,但你可以事事盡心;你不能左右天氣,但你可以改變心情;你不能選擇容貌,但你可以展現(xiàn)笑容;你不能延伸生命的長(zhǎng)度,但你可以拓展生命的寬度;生命的可貴源于對(duì)待生活的態(tài)度你改變不了環(huán)境,但你可以改變自己對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西心存感激人生就會(huì)美好許多珍視已擁有的胸懷感恩心對(duì)人生、對(duì)大自然的一切東西珍視已胸懷感恩心每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結(jié)果；過去并不代表未來；每個(gè)人都有無限的潛力；我是100%負(fù)責(zé)任的人；我熱愛自己的工作；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；立即行動(dòng)，全力以赴，堅(jiān)持到底。七大成功信念每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；七大成功信念意識(shí)變則行為變行為變則習(xí)慣變習(xí)慣變則性格變性格變則命運(yùn)變意識(shí)變則行為變行為變則習(xí)慣變習(xí)慣變則性格變性格變則命運(yùn)學(xué)習(xí)是最大的福利學(xué)習(xí)是對(duì)自己的最大投資（二）關(guān)于學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)是最大的福利學(xué)習(xí)是對(duì)自己的最大投資（二）關(guān)于學(xué)習(xí)關(guān)于學(xué)習(xí)學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握未來一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在學(xué)習(xí)力上索尼公司的啟示關(guān)于學(xué)習(xí)學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握未來一個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)的方式向身邊成功人士學(xué)習(xí)自己邊學(xué)邊悟書是人類進(jìn)步的階梯學(xué)習(xí)的方式向身邊成功人士學(xué)習(xí)自己邊學(xué)邊悟書是人類進(jìn)步的階梯職業(yè)角色定位指?jìng)€(gè)人服務(wù)社會(huì)并作為主要生活來源的工作什么是職業(yè)職業(yè)角色定位什么是職業(yè)職業(yè)角色定位選擇一種職業(yè)就是選擇一種生活選擇一個(gè)公司就是選擇一種未來職業(yè)角色定位選擇一種職業(yè)就是選擇一種生活選擇一個(gè)公司就是選擇職業(yè)角色定位做什么就要像什么干一行就要愛一行干一行就要專一行案例：可口可樂職業(yè)角色定位做什么就要像什么干一行就要愛一行干一行就要專一行案例討論北大才子賣肉案例討論北大才子賣肉員工角色定位合格員工標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)優(yōu)秀：自信、自尊、自強(qiáng)、自立、自愛良好職業(yè)習(xí)慣：良好的職業(yè)（認(rèn)識(shí)、理想、情感、意識(shí)）忠實(shí)于公司利益：能處處為公司利益著想謙虛不自滿：能正確表現(xiàn)自己、謙虛向別人學(xué)習(xí)沉著面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)并敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、但不蠻干勇于承擔(dān)責(zé)任：對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客負(fù)責(zé)、不推卸責(zé)任對(duì)顧客盡責(zé)，辦事公道，服務(wù)顧客，遵循社會(huì)公德、行業(yè)規(guī)則和商業(yè)規(guī)則

員工角色定位合格員工標(biāo)準(zhǔn)員工角色定位目標(biāo)設(shè)定職業(yè)規(guī)劃三個(gè)建筑工人耶魯大學(xué)研究你要成為什么樣的人未來一到三年的計(jì)劃員工角色定位目標(biāo)設(shè)定職業(yè)規(guī)劃三個(gè)建筑工人你要成為什么樣的人員工必備心理特質(zhì)老板心態(tài)——成就自我的必備素質(zhì)你在為誰工作？員工必備心理特質(zhì)老板心態(tài)你在為誰工作？以老板的心態(tài)對(duì)待公司，你就會(huì)成為一個(gè)值得依賴的人，一個(gè)老板樂于雇用的人。（美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司阿基勃特的故事）當(dāng)你像老板一樣思考時(shí)，你就真正掌握了自己的命運(yùn)。人生可以平凡，但不可以平庸員工必備心理特質(zhì)以老板的心態(tài)對(duì)待公司，你就會(huì)成為一個(gè)值得依賴的人，一個(gè)老板樂員工必備心理特質(zhì)自我突破

——提升自我的關(guān)鍵業(yè)績(jī)一直不見起色；與上司老是意見不合；不知是該繼續(xù)這份工作還是要換其它工作、、、、、員工必備心理特質(zhì)自我突破業(yè)績(jī)一直不見起色；員工必備心理特質(zhì)時(shí)刻想著怎樣改進(jìn)自己的工作，，這便是實(shí)現(xiàn)自我突破的要義和關(guān)鍵案例：上海出租車司機(jī)藏勤的故事員工必備心理特質(zhì)時(shí)刻想著怎樣改進(jìn)自己的工作，，這便是實(shí)現(xiàn)自員工必備心理特質(zhì)自我調(diào)節(jié)——工作動(dòng)力和激情的源泉坦然面對(duì)失敗員工必備心理特質(zhì)自我調(diào)節(jié)——工作動(dòng)力和激情的源泉坦然面對(duì)失敗員工必備心理特質(zhì)你不要一直責(zé)怪生活，其實(shí)該責(zé)怪的是你對(duì)生活的片面認(rèn)識(shí)“生活是不公平的，要學(xué)會(huì)適應(yīng)它。”強(qiáng)者用能力取勝，讓別人給予他尊嚴(yán)；弱者需要?jiǎng)e人在乎他、同情他、理解他的尊嚴(yán)。自我調(diào)節(jié)——工作動(dòng)力和激情的源泉員工必備心理特質(zhì)自我調(diào)節(jié)——工作動(dòng)力和激情的源泉建立良好職業(yè)習(xí)慣習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)“世界上最可怕的力量是習(xí)慣，世界上最神奇的力量也是習(xí)慣?！背晒φ吲c失敗者之間最大差別在于是否有良好的行為習(xí)慣建立良好職業(yè)習(xí)慣習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)“世界上最可怕的力習(xí)慣一、尊重他人尊重他人就是尊重自己尊重他人，最重要的是重視他人的存在尊重他人還包括尊重他人的利益六尺巷的故事習(xí)慣一、尊重他人尊重他人尊重他人，最重要的是重視他人的存在習(xí)慣二、善于溝通優(yōu)秀的員工一定是一個(gè)有著良好溝通能力的人。溝通可以獲得信息，但信息不是溝通溝通是信息的傳遞過程，但和信息不是一回事。沒有溝通就沒有效率！善于溝通,高效工作的基礎(chǔ)習(xí)慣二、善于溝通優(yōu)秀的員工一定是一個(gè)有著良好溝通能力的人。善習(xí)慣三、高效工作故事：年輕的伐木工人工作中，很多人都像年輕的伐木工人一樣沉溺于某一項(xiàng)工作中、、、、、、提高自己的工作效率是我們?nèi)魏螘r(shí)候都必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)善于利用自己的時(shí)間習(xí)慣三、高效工作故事：年輕的伐木工人工作中，提高自己的工作效習(xí)慣三、高效工作1、工作無計(jì)劃建議：寫工作日志，每天下班前理出明天要做的六件事2、東西擺放沒有條理（有人對(duì)200家大公司的職員做過調(diào)查，職員每年都要把6周時(shí)間浪費(fèi)在尋找亂放的東西上面。這意味著，他們每年要損失10%的時(shí)間）建議：不用的東西扔掉，要用的東西分門別類人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的習(xí)慣三、高效工作人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的習(xí)慣三、高效工作3、做事拖延（反復(fù)思考，遲遲不行動(dòng)）4、工作中途打斷（需花時(shí)間調(diào)整大腦活動(dòng)）5、工作缺乏重點(diǎn)（事情要分輕重緩急）6、個(gè)人獨(dú)攬（個(gè)人的智慧和經(jīng)念是有限的）7、準(zhǔn)備不足（對(duì)情況不了解就開始行動(dòng)）8、電話過長(zhǎng)（長(zhǎng)話短說，廢話不說，沒話別說）人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的習(xí)慣三、高效工作人們的時(shí)間是這樣被浪費(fèi)的習(xí)慣四、有效執(zhí)行“知道”固然重要，但如果僅僅停留在“知道”上，再好的理念、再好的訣竅、再高的智慧，也只是一些毫無意義的資料，最重要、最關(guān)鍵的是“做到”。---知道就要做到做到為王習(xí)慣四、有效執(zhí)行“知道”固然重要，---知道就要做到做到為王習(xí)慣五：團(tuán)隊(duì)協(xié)作古老寓言故事習(xí)慣五：團(tuán)隊(duì)協(xié)作古老寓言故事大雁的啟示大雁的啟示大雁的啟示大雁的啟示“人無禮無以立,國(guó)無禮無以寧?！?/p>

---孔子中國(guó)素以“禮儀之幫”而著稱于世，講“禮”重“儀”是我們中華民族世代沿襲的傳統(tǒng)。第二模塊現(xiàn)代商務(wù)禮儀、禮節(jié)第二模塊現(xiàn)代商務(wù)禮儀、禮節(jié)商務(wù)禮儀的基本理念之一尊重為本商務(wù)禮儀的基本理念之一尊重為本

什么是“禮”、“儀”

“禮”，它是一種道德規(guī)范：尊重?！岸Y者敬人也?！?/p>

“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。什么是“禮”、“儀”

第一，提升個(gè)人素養(yǎng)第二，方便交往應(yīng)酬第三，維護(hù)企業(yè)形象商務(wù)禮儀使用的目的商務(wù)禮儀使用的目的首輪效應(yīng)

——誰是最受歡迎的人

人很難再次給別人留下第一印象首輪效應(yīng)

——誰是最受歡迎的人

人很難再次給別

60%外表儀表

40%聲音談話內(nèi)容三個(gè)不同裝扮的人誰先打到的士三秒鐘印象三秒鐘印象荀子曰：“形相雖惡劣而心術(shù)善，無害為君子也。形相雖善

而心術(shù)惡劣，無害為小人也?！避髯釉唬骸靶蜗嚯m惡劣而心術(shù)善，無害為君子也。形相雖善

而心術(shù)專業(yè)化形象從頭開始保持頭發(fā)日常整潔專業(yè)化形象的發(fā)型

發(fā)型選擇的注意事項(xiàng)

基本儀容、儀表專業(yè)化形象從頭開始基本儀容、儀表■眼睛（1）眼神的魅力；“一身精神,具乎兩目?！保?）運(yùn)用目光的禮節(jié)；①親密凝視、公務(wù)凝視、社交凝視.②眼神的運(yùn)用;③看人的時(shí)間（3）眼部修飾；

基本儀容、儀表■眼睛基本儀容、儀表目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。視線

（1）、微笑是社交的通行證

（2）、微笑是禮儀的基石＊微笑能美化自我形象

＊微笑是一種心理健康的標(biāo)志

＊微笑是一種禮節(jié).

“面帶三分笑,禮數(shù)已先到?！蔽⑿Φ镊攘ξ⑿Φ镊攘ψ孕诺南笳鞫Y儀修養(yǎng)的展現(xiàn)和睦相處的反映心理健康的標(biāo)志微笑的內(nèi)涵微笑的內(nèi)涵今天你微笑了嗎?今天你微笑了嗎?微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑站姿（1）、基本站姿：頭正，雙目平視，下頜微收，面帶微笑，挺胸，收腹，立腰，雙肩放松，雙臂自然下垂，雙手在背后交叉或體前交叉，雙腿直立。

（2）、不同性別的站立姿態(tài)；（注意事項(xiàng)）

學(xué)員互動(dòng)練習(xí)；基本儀態(tài)站姿基本儀態(tài)基本站姿基本站姿基本儀態(tài)行姿（1）行姿的總體要求和規(guī)范要求輕松、矯健、優(yōu)美、勻速（2）行姿中的禁忌

八字步態(tài)左顧右盼方向不定忽快忽慢聲響過大學(xué)員互動(dòng)練習(xí)基本儀態(tài)行姿基本儀態(tài)

坐姿:社交場(chǎng)合的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的整體要求。（1）不同性別的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：男士的幾種坐姿禮儀規(guī)范

女士的幾種坐姿禮儀規(guī)范

（2）注意事項(xiàng)基本儀態(tài)坐姿:社交場(chǎng)合的坐姿要符合端莊、文雅、得體、大方的女士正確坐姿女士正確坐姿男士正確坐姿男士正確坐姿從入座開始展現(xiàn)自己的風(fēng)度演者無心觀者有意從入座開始展現(xiàn)自己的風(fēng)度演者無心觀者有意拾東西拾東西個(gè)人形象：行為舉止-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人80cm_1m的距離；-說話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；個(gè)人形象：行為舉止-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，個(gè)人形象：行為舉止-語速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。個(gè)人形象：行為舉止-語速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體握手的禮儀國(guó)際社會(huì)社交場(chǎng)合最常見的禮節(jié)

1、握手的注意事項(xiàng):

握手的場(chǎng)合伸手的先后順序握手時(shí)的表現(xiàn):手位；時(shí)間

2、握手時(shí)的基本禁忌基本商務(wù)禮儀握手的禮儀基本商務(wù)禮儀錯(cuò)誤的握手錯(cuò)誤的握手名片的禮儀名片的起源：最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期

名片的遞送：先客后主，先低后高

名片的接受

名片的存放

名片的禮儀名片的起源：最早產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期謀面禮儀會(huì)面接待來訪拜訪謀面禮儀會(huì)面謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片謀面禮儀：會(huì)面會(huì)面流程問候介紹交換名片接待禮儀基本要求文明待客禮貌待客熱情待客接待禮儀基本要求文明待客禮貌待客熱情待客來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。文明待客——三聲來有迎聲：是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候文明待客接待禮儀座位禮儀就前后排關(guān)系而言，前排就座者為尊、為大、為高、為強(qiáng)，第二排次之，第三排更次，以此類推；就同一排的關(guān)系而言，中者為尊、為大，兩側(cè)次之；就兩側(cè)同位者而言，右者為大、為長(zhǎng)、為尊，左者為小、為次、為偏。接待禮儀座位禮儀就走路、入座而言：兩人并行，右者為大；兩人前后行，前者為尊；三人并行，中者為尊，右邊次之，左邊更次；三人前后行，前者為尊；三人并坐，中者為大，右地得次之，左邊更次；室內(nèi)圍坐時(shí)，面對(duì)門口的中間位置為尊；上樓梯時(shí)，前者為尊；下樓梯時(shí)，特別是樓梯較陡時(shí)，尊者在一人之后；接待過程中的次序規(guī)范就走路、入座而言：接待過程中的次序規(guī)范引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)請(qǐng)座手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)請(qǐng)座手勢(shì)行禮方式一行禮方式一問候的禮儀在人際交往中打破僵局縮短人際距離向交談對(duì)象表示自己的敬意借以向?qū)Ψ奖硎緲酚谂c多結(jié)交見面問候禮儀者，應(yīng)酬之語是也問候的禮儀在人際交往中打破僵局見面問候禮儀者，應(yīng)酬之語是也在當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方問候禮儀（若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或是只握一下手，通常會(huì)被理解為不想與之深談，不愿與之結(jié)交）碰上熟人，也應(yīng)當(dāng)跟他問候禮儀（若視若不見，不置一辭，難免顯得自己妄自尊大）跟初次見面的人問候禮儀跟熟人問候禮儀,見面問候禮儀問候禮儀在當(dāng)被介紹給他人之后，應(yīng)當(dāng)跟對(duì)方問候禮儀（若只向他點(diǎn)點(diǎn)頭，或電話禮儀四原則：聲音謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、舉止文明、態(tài)度恭敬電話交談—聲音的魅力電話中的語氣電話形象三要素：時(shí)間和空間的選擇

通話的態(tài)度

通話的內(nèi)容電話禮儀電話禮儀四原則：聲音謙和、內(nèi)容簡(jiǎn)潔、舉止文明、態(tài)度恭敬電話禮電話禮儀接聽電話的禮儀：鈴響不過三聲

移動(dòng)電話的禮儀：安全、規(guī)范、文明地使用對(duì)打錯(cuò)電話的處理短信禮儀禁忌電話禮儀接聽電話的禮儀：影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)

Listen(聆聽)

Express(表達(dá))

Smile(微笑)

Polite(禮貌)影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名確認(rèn)接聽者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)正確地打電話電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名看——觀客戶的技巧聽——拉近和客戶的關(guān)系笑——客戶更愿意接受服務(wù)說——客戶更在乎怎樣動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧

禮儀五步訓(xùn)練法看——觀客戶的技巧禮儀五步訓(xùn)練法溝通中的技巧溝通的藝術(shù)第三模塊溝通中的技巧溝通的藝術(shù)第三模塊人生即為推銷推銷即為溝通人生即為推銷推銷即為溝通溝通為什么?贏得信任,消除疑慮告訴通知學(xué)習(xí)雙贏獲得友誼表達(dá)自我觀點(diǎn)溝通為什么?贏得信任,消除疑慮告訴通知學(xué)習(xí)雙贏獲物業(yè)人員置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)教材課件研究表明:我們工作中70%的錯(cuò)誤和誤解,是由于不善于溝通或不善于談話造成的研究表明:我們工作中70%的成功溝通兩個(gè)關(guān)鍵因素給予有用的信息收集有用的信息成功溝通兩個(gè)關(guān)鍵因素給予有用的信息收集有用的信息有效溝通技巧

選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問題具體問題具體發(fā)問溝通前列出所有問題控制語氣注視說話人靠近說話人，專心致志地聽提問不打斷對(duì)方話題恰當(dāng)?shù)奶釂栍屑记傻鸟雎犛行贤记汕‘?dāng)?shù)奶釂栍屑记傻鸟雎犖飿I(yè)人員置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)教材課件溝通時(shí)的姿態(tài)面部表情：微笑贊美最忌一臉階級(jí)斗爭(zhēng)相溝通時(shí)的姿態(tài)面部表情：微笑贊美最忌一臉階級(jí)斗爭(zhēng)相物業(yè)人員置業(yè)顧問素質(zhì)培訓(xùn)教材課件不打斷講話人針對(duì)聽到的內(nèi)容而不是講話者本人不急于下結(jié)論設(shè)身處地從對(duì)方角度來著想使用鼓勵(lì)性言辭,眼神交流,贊許地點(diǎn)頭等提問避免使用“情緒性”言辭:“你應(yīng)該”、“絕對(duì)”、“必須”復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽九個(gè)原則不打斷講話人有效傾聽九個(gè)原則技巧一：對(duì)公司或公司的產(chǎn)品保持足夠的熱情溝通技巧之與客戶溝通微軟公司聘用有足夠熱情的員工技巧一：對(duì)公司或公司的產(chǎn)品保持足夠的熱情溝通技巧之與客戶溝通技巧二：充分了解產(chǎn)品信息，讓自已更專業(yè)了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)是銷售人員基本職責(zé)熟悉本公司產(chǎn)品的基本特征、優(yōu)勢(shì)熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息不斷了解產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)溝通技巧之與客戶溝通技巧二：充分了解產(chǎn)品信息，讓自已更專業(yè)溝通技巧之與客戶溝通技巧三：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)溝通技巧之與客戶溝通如果你沒有將產(chǎn)品銷售出去那么，責(zé)任不在產(chǎn)品，而在于你?！旁?、蘭黛技巧三：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)溝通技巧之與客戶溝通如果你沒建立良好的第一印象“推銷中的推銷”建立良好的第一印象“推銷中的推銷”銷售談判技巧一：開場(chǎng)白的表達(dá)A迂回方式：一般是談判開始不要直接設(shè)計(jì)到談判的主題。（可導(dǎo)入超級(jí)贊美之不露痕跡——贏得客戶）B直接方式：?jiǎn)蔚吨比腴_門見山。直接告訴對(duì)方我來的目的、想法。銷售談判技巧銷售談判技巧一：開場(chǎng)白的表達(dá)銷售談判技巧銷售談判技巧二：良好的語言技巧商務(wù)談判的語言技巧——成功的商務(wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言藝術(shù)的結(jié)果。1、針對(duì)性強(qiáng)；2、表達(dá)方式婉轉(zhuǎn)；3、靈活應(yīng)變；4、恰當(dāng)?shù)厥褂脽o聲語言。銷售談判技巧銷售談判技巧二：良好的語言技巧銷售談判技巧銷售談判技巧三：談判與交涉的藝術(shù)1、障礙之一：沒有調(diào)控好自己的情緒和態(tài)度；（千萬不能帶著自己的情緒投入談判）2、障礙之二：對(duì)對(duì)方抱著消極的感情，即不信、敵意……3、障礙之三：自己“固守”，忽視交涉雙方的共同需求。4、障礙之四：出于面子的心理需要，對(duì)妥協(xié)和必要的讓步進(jìn)行抵抗。5、障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負(fù)”或“你死我活的戰(zhàn)爭(zhēng)”。6、以上五種障礙能夠被突破和解決，是談判和交涉成功的關(guān)鍵；銷售談判技巧三：談判與交涉的藝術(shù)小區(qū)失火12月13日15：30左右，公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在小區(qū)巡檢發(fā)現(xiàn)16棟7-2陽臺(tái)有濃煙冒出，立即知道是發(fā)生火災(zāi)，當(dāng)即立即呼叫中心，安全人員和維修人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知其他崗位人員攜帶滅火器趕往現(xiàn)場(chǎng)支援。維修人員迅速斷掉該住戶家中煤氣及電源，同時(shí)也報(bào)了火警，物業(yè)公司人員跑上樓后才知道家里無人，同時(shí)通知了客戶部查看該戶的聯(lián)系電話，可查看當(dāng)時(shí)發(fā)生火災(zāi)的是出租戶，聯(lián)系不上，這時(shí)消防員也趕到，無賴破門進(jìn)入，經(jīng)過數(shù)10分鐘的時(shí)間將火撲滅，我公司維修及消防員發(fā)現(xiàn)是陽臺(tái)的洗衣機(jī)老舊短路，也取了證，最后業(yè)主否認(rèn)，要求物業(yè)公司賠償防盜門，否則拒繳物業(yè)管理費(fèi)。案例分析小區(qū)失火案例分析車庫停放的摩托車別人撬壞1月28日12點(diǎn)左右，27棟業(yè)主發(fā)現(xiàn)自己的摩托車停放在車庫被人撬壞了，反光鏡也壞了，車的方向盤也扳不正了。業(yè)主找到物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，說要求物業(yè)公司賠償，業(yè)主說到，我每個(gè)月都按時(shí)上交停車費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)，這次出現(xiàn)這樣的問題心里很不舒服，請(qǐng)物業(yè)公司給我說法。物業(yè)公司也做了相關(guān)的解釋和溝通，業(yè)主最后走的時(shí)候說：維修200元內(nèi)就不來找物業(yè)，多了就存擔(dān)一部分。否則找物業(yè)公司。案件分析車庫停放的摩托車別人撬壞案件分析家中被盜1月10日10點(diǎn)左右，21棟業(yè)主2-1發(fā)現(xiàn)家中被盜，衣服口袋內(nèi)放有8000多元的現(xiàn)金不見了，找到了客戶中心及物業(yè)公司，要求賠償，公司進(jìn)行解釋和溝通后，無效果，最后拒繳物業(yè)管理費(fèi)。案例分析家中被盜案例分析第一，控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對(duì)方偏激的情