單元2 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀

單元2城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀2.1儀容禮儀

教學(xué)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解儀容的基本常識，明確儀表的內(nèi)涵;了解塑造儀容禮儀的意義；掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求；了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。一、儀容修飾

儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。修飾儀容的基本要求是美觀、整潔、得體。面部要求眼睛、耳朵和頸部、鼻子、嘴、牙齒個人衛(wèi)生的要求手部要求體味要求二、發(fā)部修飾做為軌道交通工作人員，發(fā)型要考慮對象、環(huán)境、還要考慮自身特點(diǎn)。面對乘客時發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。

發(fā)部的造型選擇面對乘客這一群體，在辦公室辦公、在站臺巡崗的場合，發(fā)型的選擇要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。男乘務(wù)員的發(fā)型選擇長短適中不宜過長，前發(fā)不要過雙眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及衣領(lǐng)，不留大鬢角，不要剃光頭，不要過分追求時尚，更不要標(biāo)新立異。

劉海和鬢角不可過長，發(fā)尾不可超過襯衫領(lǐng)口，需要時適當(dāng)?shù)耐磕z。女乘務(wù)員的發(fā)型選擇女士長發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無耳發(fā)。劉海可卷可直，但必須保持在眉毛上方。任何發(fā)型均應(yīng)使用發(fā)膠或摩絲定型，不得有蓬亂得感覺。女士短發(fā)：可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。長度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過肩膀?yàn)橐?。佩戴帽子與發(fā)飾要求男乘務(wù)員帽沿邊與帽沿邊保持水平，不露頭簾。女乘務(wù)員帽沿在額頭的1/2處，不露出劉海，兩側(cè)不留耳發(fā)，發(fā)花與后側(cè)帽子邊沿相貼合。發(fā)飾只宜選擇黑色且無花色圖案的發(fā)卡。三、化妝對于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。濃重的眼影和眼線，刺鼻的香水，都是與工作不相符合的?；瘖y若和制服相配，清潔、健康的化妝更能得到乘客的好感。化妝的重點(diǎn)是創(chuàng)造自然、生動、高雅的氣質(zhì)。1、化妝的原則自然淡雅的原則揚(yáng)長避短的原則整體協(xié)調(diào)的原則1、化妝的原則2、化妝禁忌（1）離奇出眾的創(chuàng)意妝（2）殘妝示人（3）當(dāng)眾化妝2、

化妝的禁忌3、皮膚保養(yǎng)（1）護(hù)膚技巧（2）適當(dāng)運(yùn)動（3）飲食合理4、化妝步驟打粉底眼影眼線睫毛眉毛涂腮紅口紅四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等職業(yè)妝實(shí)訓(xùn)化妝實(shí)訓(xùn)工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等基礎(chǔ)底妝

2.2儀表禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握場合著裝的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。一、不同場合的著裝服裝穿著的基本原則TPO原則:時間原則地點(diǎn)原則場合原則正裝的穿著男士著裝禮儀男士場合著裝要點(diǎn)男士西裝著裝規(guī)范男士西服穿著禁忌女士著裝禮儀女士職業(yè)裝選擇女士職業(yè)裝鞋襪的搭配女士著裝配飾女士服裝禁忌制服的穿著制服標(biāo)志著自己的職業(yè)特色。它的設(shè)計(jì)充分考慮了穿著者從事的職業(yè)和身份，與環(huán)境相配，有一種美的內(nèi)涵。任何公司都有自己的制服，制服可以襯托一個人，通過一件制服可以看到一個人的職業(yè)形象，展現(xiàn)出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感。制服的穿著要求和規(guī)范外觀整潔文明著裝穿著搭配得當(dāng)儀表禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn)一、儀容儀表自檢與互檢個人衛(wèi)生發(fā)型服裝穿著規(guī)范鞋襪搭配合理配飾搭配二、評價表打分并點(diǎn)評2.3儀態(tài)禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過教學(xué)對儀態(tài)禮儀的規(guī)范進(jìn)行詳細(xì)的講解并結(jié)合相配套的訓(xùn)練方法與實(shí)訓(xùn)、考核方案；引導(dǎo)軌道交通服務(wù)人員正確掌握站姿、坐姿、行姿以及手勢的具體要求，并能在工作中熟練應(yīng)用。一、表情禮儀表情交流時的四個原則謙恭友好適時真誠客運(yùn)服務(wù)人員的眼神眼神運(yùn)用的具體要求以熱情柔和的目光正視的乘客眼部，向乘客行注目禮視線要與乘客保持相應(yīng)的高度，正視、平視的視線更能引起人的好感運(yùn)用目光向乘客致意眼神的組成接觸時間接觸方向上三角區(qū)(眼角至額頭)中三角區(qū)(眼角以下的面部)眼神的變化微笑微笑的種類溫馨的表情會心的微笑燦爛的微笑微笑的禁忌不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉不要露初笑容隨即收起不要受情緒左右而笑不要把微笑只留給上級、朋友等少數(shù)人微笑實(shí)訓(xùn)

情景熏陶訓(xùn)練微笑與形體的配合不同工作情景的微笑二、工作中站姿

站姿是指人在停止行動之后，直立身體，雙腳著地的姿勢。它是一種靜態(tài)的身體造型，是平常采用最基本的姿態(tài)，又是其他動態(tài)的身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。站姿的基本要求

基本站姿，指的是人們在自然直立時所采用的正確姿勢。標(biāo)準(zhǔn)是正和直，主要特點(diǎn)是頭正、肩正、身正；頸直、背直、腰直、腿直。工作中不同的站姿方式

垂放站姿前搭手位站姿后搭手位站姿站姿禁忌站姿禁忌指工作人員在工作崗位上不應(yīng)具有的站立姿勢。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。實(shí)訓(xùn)方法

背靠背站立頂書訓(xùn)練背靠墻練習(xí)三、工作中坐姿的基本要求與要領(lǐng)

坐姿的基本要求

入座時要輕穩(wěn)臀部坐在椅子1/2或者2/3處離座時要自然穩(wěn)當(dāng)女士常見的坐姿

正坐式開關(guān)式男士常見的坐姿正坐式重疊式坐姿禁忌側(cè)肩、聳肩、上身不正含胸或過于挺胸雙臂交叉抱于胸前。雙手抱于腿上或夾在腿間趴伏桌面，背部拱起翹二郎腿，叉開過大，腿部伸出過長腳步抖動，蹬踏他物，腳尖指向他人四、工作中步態(tài)的基本要求與要領(lǐng)步態(tài)的基本要求

雙肩應(yīng)平穩(wěn)、上身挺直、注意步位、步幅適當(dāng)工作情況下的步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與乘客迎面相遇時

陪同引領(lǐng)乘客時進(jìn)出升降式電梯時攙扶幫助他人時步態(tài)禁忌

走路“內(nèi)八字”或“外八字”蹬踏和拖蹭地面，墊腳走路步伐過快或過慢五、工作中蹲姿的基本要求與要領(lǐng)蹲姿的基本要求：蹲下時要保持上身的挺拔，體態(tài)自然。蹲姿的不同形式

高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿禁忌

行進(jìn)中突然下蹲背對他人正對他人蹲下女士裙裝時下蹲毫無遮飾正常工作中蹲姿休息儀態(tài)禮儀指導(dǎo)與訓(xùn)練站姿訓(xùn)練坐姿訓(xùn)練步態(tài)訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練三、交往禮儀適當(dāng)?shù)氖謩荩菏謩菔侨藗兘煌鶗r不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。它可以加重語氣，增加感染力常用的手勢：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式鞠躬身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動而移動。給乘客道歉時的鞠躬角度數(shù)應(yīng)視情節(jié)為45度或90度。致意禮節(jié)致意是指向他人表示問候的心意，有禮節(jié)、行為舉止表現(xiàn)出來。通常在迎送、被別人引見、拜訪是為見面所必施的禮節(jié)。禮貌的致意會給人一種友好愉快的感受。點(diǎn)頭致意注目致意點(diǎn)頭致意欠身致意握手握手也是社交中常見的一種禮節(jié)它包含著感謝、慰問、祝賀和相互鼓勵的意思。握手禮也是中國人常使用的見面禮和告別禮。男女之間的握手賓主之間的握手長幼之間的握手上下級之間的握手握手禁忌男士戴著帽子和手套；長久地握著異性的手不放；用左手同他人握手；交叉握手；握手時目光左顧右盼。物品交遞的方式遞交文件時遞送剪刀利器等尖銳物品2.4溝通禮儀

教學(xué)目標(biāo)：通過溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語；鍛煉學(xué)生與乘客交流時語言的表達(dá)能力；提高服務(wù)人員的語言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。言語表達(dá)——

你的第二張名片見面禮儀稱呼禮儀敬稱、親屬稱謂、職業(yè)稱謂、職稱稱謂、姓名稱謂、統(tǒng)稱問候禮儀問候要積極主動問候聲音要清晰、洪亮且柔和問候時要注視乘客的眼睛。應(yīng)答禮儀應(yīng)答詢問時，思想要集中應(yīng)答乘客提問時語言簡潔、準(zhǔn)且，語氣委婉應(yīng)答多位乘客時按先后順序、輕重緩急一一作答電話禮儀打電話前將要說的事情整理出來電話接通后，確認(rèn)對方，報上姓名恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點(diǎn)、場合電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅；打電話電話禮儀

聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒；接電話，應(yīng)主動報上姓名；接電話應(yīng)準(zhǔn)備好記錄。接電話電話禮儀聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵；接電話時開頭問候語要有精神；講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近；來電時正和客人講話，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電；接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊?；工作中朋友來電，?yīng)迅速結(jié)束電話。注意事項(xiàng)關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而