電信業(yè)程序控制文件

電信業(yè)程序控制文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序1.0目的●為服務(wù)過(guò)程及外購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)提供程序準(zhǔn)則。對(duì)物資、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施的檢查和試驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，保證只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用?！褚?guī)定需實(shí)現(xiàn)可追溯性的項(xiàng)目和措施。2.0合用范圍企業(yè)為客戶提供的服務(wù)全過(guò)程和設(shè)備、設(shè)施及其檢查或試驗(yàn)的狀態(tài)。3.0職責(zé)●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)制定《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》并跟蹤檢查。●各部門負(fù)責(zé)本部門所需標(biāo)識(shí)的實(shí)行及維護(hù)。4.0工作程序●標(biāo)識(shí)對(duì)象和標(biāo)識(shí)措施(1)為保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)規(guī)定對(duì)下列方面進(jìn)行標(biāo)識(shí)：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、服務(wù)指導(dǎo)、客戶類別、工單狀態(tài)、設(shè)備設(shè)施、計(jì)算機(jī)軟硬件、物資。(2)標(biāo)識(shí)的措施通過(guò)《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定，重要包括：標(biāo)識(shí)的對(duì)象、標(biāo)識(shí)的內(nèi)容、標(biāo)識(shí)的措施和規(guī)定實(shí)現(xiàn)可追溯性的對(duì)象及措施?！駱?biāo)識(shí)實(shí)行由各部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)受理過(guò)程、工單的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。營(yíng)業(yè)員在受理之后經(jīng)檢查確認(rèn)無(wú)誤，在對(duì)應(yīng)單據(jù)簽訂欄簽字作為自檢的標(biāo)識(shí)。(1)終端服務(wù)部負(fù)責(zé)裝移機(jī)和故障維修過(guò)程中的標(biāo)識(shí)。在裝移機(jī)完畢或故障修復(fù)完畢后，線務(wù)員在工單上簽字作為故障修復(fù)后自檢的標(biāo)識(shí)，客戶在工單的簽名欄里簽名，標(biāo)識(shí)設(shè)備齊全及設(shè)備安裝完畢或故障修復(fù)；客戶在客戶意見(jiàn)欄里填寫(xiě)各項(xiàng)評(píng)價(jià)，標(biāo)識(shí)其質(zhì)量。(2)運(yùn)維部負(fù)責(zé)供電供水設(shè)施、消防設(shè)施、防災(zāi)應(yīng)急措施及其他有關(guān)設(shè)施的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。設(shè)備和設(shè)施處在檢修時(shí)，在該設(shè)備或設(shè)施上設(shè)置檢修狀態(tài)標(biāo)識(shí)，并做好記錄，設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后，應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)。(3)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)費(fèi)用結(jié)算和庫(kù)存物資的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。服務(wù)用物資采購(gòu)到貨后，倉(cāng)庫(kù)管理員告知申購(gòu)部門對(duì)“待檢”物資進(jìn)行檢查，將檢查成果填入《質(zhì)量承認(rèn)單》，并根據(jù)檢查成果予以對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)把退換、報(bào)廢品或待處理品分別隔離放置在規(guī)定的區(qū)域，并負(fù)責(zé)告知有關(guān)人員作處理。(4)電腦網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)辦公自動(dòng)化文獻(xiàn)及計(jì)算機(jī)軟、硬件的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。(5)行政人事部負(fù)責(zé)服務(wù)指導(dǎo)及營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)和維護(hù)。●標(biāo)識(shí)的檢查(1)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)標(biāo)識(shí)狀況進(jìn)行不定期的檢查，如發(fā)現(xiàn)不妥標(biāo)識(shí)將作為不合格項(xiàng)處理，必要時(shí)以《糾正防止措施登記表》的形式告知責(zé)任部門。(2)收到《糾正防止措施登記表》的責(zé)任部門應(yīng)按《糾正和防止措施程序》的規(guī)定采取糾正措施?！窨勺匪菪詫?duì)象和措施(1)規(guī)定實(shí)現(xiàn)可追溯性的方面包括：業(yè)務(wù)受理過(guò)程、互換傳播放號(hào)過(guò)程、裝移機(jī)和故障維修過(guò)程、工單檢查過(guò)程、設(shè)備和設(shè)施的狀況、服務(wù)協(xié)議執(zhí)行狀況。(2)實(shí)現(xiàn)可追溯性的措施，由《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》加以規(guī)定。(3)所有有關(guān)可追溯性的記錄將按《記錄控制程序》的規(guī)定妥善保留。5.0支持性文獻(xiàn)●《服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)和可追溯性細(xì)則》●《糾正和防止措施程序》6.0有關(guān)記錄●《糾正防止措施登記表》數(shù)據(jù)分析控制程序電信業(yè)程序文獻(xiàn)范例1.0目的采用記錄技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況，為管理者理解服務(wù)狀況提供根據(jù)。2.0合用范圍合用于對(duì)目的管理和質(zhì)量目的的實(shí)行狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3.0職責(zé)●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的搜集和記錄工作?！衿髽I(yè)管理部負(fù)責(zé)企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、報(bào)表和分析工作。4.0工作程序●數(shù)據(jù)搜集(1)企業(yè)管理部根據(jù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目的管理實(shí)行圖和服務(wù)質(zhì)量目的完畢狀況的記錄，每月一次。(2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整頓各部門的記錄數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，填報(bào)周報(bào)、月報(bào)，上報(bào)市電信局和工業(yè)區(qū)。(3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行記錄分析，運(yùn)用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年終作一次。(4)企業(yè)管理部每年要對(duì)記錄報(bào)表工作流程和記錄措施進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及時(shí)調(diào)整記錄指標(biāo)和記錄措施?！駭?shù)據(jù)分析(1)每月召開(kāi)一次經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，就上月各項(xiàng)業(yè)務(wù)目的管理完畢狀況和質(zhì)量目的完畢情況以及財(cái)務(wù)目的完畢狀況進(jìn)行分析討論，同步對(duì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷方略進(jìn)行研討，針對(duì)市場(chǎng)的變化，制定出營(yíng)銷對(duì)策。(2)每月召開(kāi)一次工程協(xié)調(diào)會(huì)，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及互換機(jī)擴(kuò)容、管線建設(shè)等有關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門親密配合。(3)每月召開(kāi)一次運(yùn)行維護(hù)分析會(huì)，就上月互換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項(xiàng)運(yùn)行指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項(xiàng)運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，處理運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)各部門親密配合。(4)每月召開(kāi)一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)，就服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流程以及新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷方略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一行動(dòng)。(5)顧客滿意狀況的記錄分析，包括五大項(xiàng)：①電信服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營(yíng)業(yè)人員和裝、移、修人員兩個(gè)要素；②終端設(shè)備裝、移、修完畢狀況，含電話裝、移、修時(shí)限完畢狀況和終端設(shè)備故障修復(fù)狀況兩個(gè)要素；③收費(fèi)狀況，含電話交費(fèi)以便狀況和電話資費(fèi)滿意狀況兩個(gè)要素；④電話受理查詢服務(wù)狀況，含營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理狀況三個(gè)要素；⑤通信質(zhì)量，含電話易接通狀況和語(yǔ)音清晰狀況兩個(gè)要素。按各項(xiàng)目的記分和加權(quán)的比例系數(shù)相乘積分，取其成果。(6)