管理溝通考試復(fù)習(xí)題

管理溝通期末復(fù)習(xí)題題目的類型簡答題40分實(shí)訓(xùn)題10分分析題30分案例分析題20分簡答題溝通和管理溝通的概念。?溝通：是為了設(shè)定的目的，人們在互動(dòng)過程中，發(fā)送者通過一定的渠道，以語言、文字、符號(hào)等體現(xiàn)形式為載體，與接受者進(jìn)行信息、思想和情感等交流，并尋求反饋以到達(dá)互相理解的過程。?管理溝通：指在一種組織范圍內(nèi)，為了到達(dá)組織的目的，圍繞組織的管理活動(dòng)而進(jìn)行的溝通。闡明溝通的背景重要包括那幾種方面，內(nèi)容是什么？（1）心理背景：即溝通雙方的情緒和態(tài)度。（2）物理背景：即溝通所發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和場所。（3）社會(huì)背景：溝通雙方的社會(huì)角色關(guān)系。（4）文化背景：溝通者的長期價(jià)值取向，思維模式及心理構(gòu)造的總和。（5）反饋：包括對方反饋和自我反饋，以理解對方的理解程度。何謂非語言溝通？包括哪些內(nèi)容？?非語言溝通：指通過某些媒介而不是發(fā)言或文字來傳遞信息。?包括：1）身體語言溝通：面部表情、手勢、身體位置、動(dòng)作、服飾等體現(xiàn)意圖。2）副語言溝通：重音、聲調(diào)、哭、笑、停止來體現(xiàn)意愿。3）物體的操縱：通過物體運(yùn)用和環(huán)境布置體現(xiàn)意圖。管理溝通的過程模型及基本要素。?管理溝通的過程是發(fā)送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。模型包括8個(gè)要素：發(fā)送者、編碼、通道、解碼、接受者、背景、反饋、噪聲。?基本要素：發(fā)送者與接受者：積極與被動(dòng)，目的明確溝通與潛意識(shí)溝通。編碼與解碼：最佳效果：編碼信息=解碼信息——對稱通道：可同步使用兩種以上通道。背景：1）心理背景：心情和情緒，雙方態(tài)度2）社會(huì)背景：社會(huì)角色關(guān)系，影響溝通的其他人3）文化背景4）物理背景：溝通場所管理溝通各類型特點(diǎn)。重要的管理溝通障礙。發(fā)送者信息體現(xiàn)的障礙：1）錯(cuò)覺；2）錯(cuò)猜；3）發(fā)送人信譽(yù)不佳；4）選擇性過濾；5）語言障礙；6）地位與心理障礙；7）環(huán)境與知識(shí)的局限；8）溝技技能的障礙二）信息傳遞障礙： 1）時(shí)機(jī)不適；2）渠道不妥；3）媒介沖突；4）溝通渠道太長；5）外部干擾三）接受者對信息理解的障礙： 1）知覺的選擇性：只接受自己感愛好的內(nèi)容。 2）接受者對信息的過濾：領(lǐng)導(dǎo)需要什么報(bào)什么，需要下屬做什么說什么。3）接受者的理解差異和曲解：符合自己價(jià)值觀的易接受，否則，不接受或不重視。4）信息過量：接受信息過多，只能選擇性接受。四）組織內(nèi)部固有障礙：1）組織構(gòu)造不合理；2）組織氣氛不合諧五）反饋的忽視：反饋的目的是為了證明信息接受與理解。常用的溝通主體方略及其應(yīng)用。?方略及其應(yīng)用：1）告知方略：理解、接受2）說服方略：提議、勸說，被告知者參與和決策征詢方略：協(xié)商、認(rèn)同4）參與方略：探討、合作、共同完畢。6.提高傾聽者的傾聽技能的措施。?措施：1.完整精確地接受信息：精心準(zhǔn)備、摘錄要點(diǎn)、會(huì)后確認(rèn)2.對的地理解信息：掌握說話者的真正意圖、克服思維定勢、避3.適時(shí)適度地提問：做談話的參與者，便于發(fā)言人有重點(diǎn)陳說。4.及時(shí)地反饋：語言和非語言的反饋。5.防止分散精力：坐姿、記筆記、注視發(fā)言者等。傾聽的方略與有效傾聽技巧，反饋應(yīng)注意的問題。?傾聽的方略：一、發(fā)明良好的傾聽環(huán)境二、提高傾聽者的傾聽技能三、改善發(fā)言者的發(fā)言技巧?有效傾聽技巧：眼到、腦到、心到1.努力培養(yǎng)傾聽的愛好2.注視對方的眼睛3.理解對方的見解4.使用開放性的動(dòng)作5.及時(shí)用動(dòng)作和表情予以呼應(yīng)6.學(xué)會(huì)復(fù)述7.實(shí)行適度地提問8.克制爭論的念頭?反饋應(yīng)注意的問題：1.反饋語言要明確詳細(xì)；2.反饋的態(tài)度應(yīng)是支持的和坦誠的；3.營造開放的氣氛，防止引起防衛(wèi)性反饋；4.把握合適的反饋時(shí)機(jī)；5.反饋必須適度；提問的技巧提問的問題要明確提問的問題要少而精提問的問題要緊緊圍繞主題提問應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)提問應(yīng)采用禮貌委婉的方式口頭體現(xiàn)的原則1.充足準(zhǔn)備：內(nèi)容、次序、重點(diǎn)、方式、語氣、表情、動(dòng)作。2.主題明確：中心思想明確。3.語言簡潔生動(dòng)：根據(jù)環(huán)境和對象選擇語言。4.注意語氣和語氣：平和、誠摯。5.謹(jǐn)慎和留有余地：照顧各方面、留有余地。6.善于傾聽：弄清對方的所有內(nèi)容，有的放矢地體現(xiàn)。怎樣做到有效的跨文化溝通1、不要認(rèn)為他人與你對事物享有共同的基本假設(shè)。2、你自己熟悉的，覺得一般或平常的行為也許只是一種文化現(xiàn)象，是特定文化的產(chǎn)物。3、一種看似熟悉的行為也許具有不一樣的含義。例如點(diǎn)頭在美國一般是同意的意思，在諸多國家也如此。但在日本或韓國，點(diǎn)頭常常表達(dá)聽見了，并不一定隱含贊同。4、不要假定你所聽到的東西就是他人想體現(xiàn)的東西。5、不要假定你想說的東西就是他人聽到的東西。6、你不需要承認(rèn)或接受與你體現(xiàn)不一樣的行為，不過你需要嘗試著理解這些行為。7、其實(shí)大多數(shù)人的行為都是理性的，只是你需要去探索和挖掘他人行為背后的理性究竟是什么。例如美國人也許不理解中國人在文革時(shí)的瘋狂行為，而身處其中的中國人在當(dāng)時(shí)的情景下卻覺得再正常不過了。所謂“正?！?，所謂“理性”，都與時(shí)代背景和文化老式有關(guān)，不存在絕對意義上的理性。試述怎樣根據(jù)個(gè)性特性進(jìn)行溝通？（1）外傾與內(nèi)傾外傾的人尋求變化和刺激內(nèi)傾的人喜歡在溝通之前把事情想清晰（2）感覺與直覺感覺：獲得信息時(shí)使用感覺的人愈加重視事實(shí)。一般要真正接觸到這些信息并對其加以衡量、評價(jià)和驗(yàn)證才可相信直覺：獲得信息時(shí)使用直覺的人更像小說家，她們有豐富的想象力。（3）理性與感性理性：使用理性思維方式的人在決策前搜集信息并進(jìn)行細(xì)致分析。感性：非常友善，樂意看到人們在世界上的許多共同支處，喜歡基于共同價(jià)值的工作（4）判斷和知覺判斷：重點(diǎn)放在處理問題上，不喜歡模糊和松散，有條理，把問題清晰化，并處理。 知覺：盡量多的搜集信息，更注意獲取信息的方式，也就是感覺和直覺的原因。心靈開放，充斥好奇，喜歡研究和發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)診斷重于做出結(jié)論和處理問題。12、試述與顧客溝通應(yīng)掌握的八條原則？A.認(rèn)真傾聽并領(lǐng)會(huì)顧客但愿你做什么。B.找到問題的本源所在。C.防止“那不是我的事”此類的話。D.確定采用什么行動(dòng)處理事情。E.假如需要更高的職權(quán)水平，可向有關(guān)上級(jí)部門進(jìn)行必要的溝通以獲得許可。F.做書面記錄以保證自己記住所做出的許諾并實(shí)行。G.徹底處理問題，讓顧客對成果感到滿意，把顧客的注意力引導(dǎo)你所提供的良好服務(wù)態(tài)度上。H.假如在不一樣的顧客身上發(fā)生同樣的問題，及時(shí)向高級(jí)主管匯報(bào)，予以修正。13、激發(fā)溝通客體愛好的措施。Ａ.通過溝通客體利益激發(fā)溝通客體明確利益期望，發(fā)明溝通客體的收益點(diǎn)。1）詳細(xì)好處2）事業(yè)發(fā)展與完畢任務(wù)過程的利益：挑戰(zhàn)性任務(wù)、艱難的工作—獲得上級(jí)重視、獲得聲望。3）自我利益：提高自我價(jià)值、成就感、認(rèn)同感、歸宿感4）團(tuán)體利益：組織觀念強(qiáng)、有聯(lián)合利益Ｂ.通過可信度激發(fā)溝通客體1）共同價(jià)值觀與共同出發(fā)點(diǎn)2）良好意愿與互惠3）地位的可信度與懲罰Ｃ.通過信息構(gòu)造激發(fā)溝通客體1）開場白：利益、存在問題、激發(fā)愛好2）溝通內(nèi)容的主題：灌輸技巧、循序漸進(jìn)、開門見山、雙向互動(dòng)3）結(jié)尾：簡化實(shí)行環(huán)節(jié)，激發(fā)客體行動(dòng)14、演講基本功訓(xùn)練—語言語言基本功規(guī)定1——清晰1、吐字清晰、語句連貫、合適停止2、語速適中，比正常說話略快3、音量較大，有重點(diǎn)變化以聽眾可以聽清晰為界定語言基本功規(guī)定2——有節(jié)奏1、根據(jù)內(nèi)容合適變化語速2、根據(jù)內(nèi)容合適變化音量3、根據(jù)內(nèi)容合適變化語氣以聽眾感覺節(jié)奏流暢為界定語言基本功規(guī)定3——無毛病1、沒有念錯(cuò)字2、沒有嚴(yán)重口音3、沒有大量口頭禪，如“那么、然后”4、沒有語句的不恰當(dāng)停止語言基本功的其他規(guī)定1、語氣自然、放松2、對自己講的內(nèi)容有感覺3、繪聲繪色想象在講自己的故事解釋題1、解釋如下的肢體語言瞇著眼——不一樣意，厭惡，發(fā)火或不欣賞走動(dòng)——發(fā)脾氣或受挫扭絞雙手——緊張，不安或膽怯向前傾——注意或感愛好懶散地坐在椅中——無聊或輕松一下昂首挺胸——自信，堅(jiān)決坐在椅子邊上——不安，厭煩，或提高警惕坐不安穩(wěn)——不安，厭煩，緊張或者是提高警惕正視對方——友善，誠懇，外向，有安全感，自信，篤定等防止目光接觸——冷漠，逃避，不關(guān)懷，沒有安全感，消極，恐驚或緊張等點(diǎn)頭——同意或者表達(dá)明白了，聽懂了搖頭——不一樣意，震驚或不相信晃動(dòng)拳頭——憤怒或富襲擊性鼓掌——贊成或快樂打呵欠——厭煩手指交叉——好運(yùn)輕拍肩背——鼓勵(lì)，恭喜或安慰搔頭——困惑或不相信笑——同意或滿意咬嘴唇——緊張，膽怯或焦急抖腳——緊張雙手放在背后——憤怒，不欣賞，不一樣意防御或襲擊環(huán)抱雙臂——憤怒，不欣賞，不一樣意防御或襲擊眉毛上揚(yáng)——不相信或驚訝[1]?2、怎樣領(lǐng)會(huì)客戶的肢體語言1、當(dāng)客戶輕揉著鼻子時(shí)，代表著他還不敢信任您，他認(rèn)為您在花言巧語。

2、當(dāng)客戶輕拍著手掌或捏著手指時(shí)，代表著沒有多大的耐性了，也許您說的太多3、當(dāng)客戶緊握著拳頭時(shí)，這是種有權(quán)威的動(dòng)作，客戶自認(rèn)比您還敏捷

4、當(dāng)客戶撫摸著后腦時(shí)，這是反對信號(hào)，這個(gè)客戶不一樣意您的說法。

5、當(dāng)客戶輕拍或撫弄頭發(fā)時(shí)，這是同意信號(hào)。

6、當(dāng)客戶張大眼睛時(shí)，這是同意的信號(hào)。

7、當(dāng)客戶閉縮眼睛時(shí)，這是反對信號(hào)，。

8、當(dāng)客戶咬著指甲時(shí)，代表不安猶疑，。

9、當(dāng)客戶摸著耳朵或緊拉著耳朵時(shí)，這情形表達(dá)著他不能作決定，您可試著幫他決定，在這決定與否邊緣，您也許沒有向他講解很清晰，因此，您可以再反復(fù)闡明，也可以立即代他決定了。

10、當(dāng)客戶點(diǎn)起煙時(shí)，這是絕對同意的信號(hào)。

11、當(dāng)客戶的太太主線不看您而低著俯視時(shí)，表達(dá)她主線沒有購置的意念。

12、當(dāng)客戶撫摸著小腿脛骨時(shí)，表達(dá)正想下決定了，立即規(guī)定簽了投保單。

13、當(dāng)客戶說話而認(rèn)指頭或整只手遮著嘴巴時(shí)，這是反對或想發(fā)言的信號(hào)，也也許他在欺騙你。

14、當(dāng)客戶面對著其他地方或眼神俯視不面對您時(shí)，這是反對信號(hào)，他主線不接受您所說的話。

15、當(dāng)客戶將手靜置在口袋時(shí)，這個(gè)防御性的姿態(tài)，他對您感到畏懼，這時(shí)您可以用輕松的舉動(dòng)消除他的不安，例如：抽煙、喝口茶或贊美環(huán)境……等。

16、當(dāng)客戶將手伸入口袋中且翻動(dòng)著，這時(shí)他是聯(lián)想到經(jīng)濟(jì)的問題，也也許缺錢。

17、當(dāng)客戶緊捏著鼻梁、撫著下巴時(shí)，此時(shí)客戶正考慮下決定，那須要安安靜靜的，不要打擾他，安靜的時(shí)間愈長，他下肯定的決心也也許愈大。

18、當(dāng)客戶揉著眼睛時(shí)，這是反對的信號(hào)，他主線不接受您的闡明。

19、細(xì)微上，是有獨(dú)特的觀測要領(lǐng)，配合強(qiáng)而有力推銷技巧，可有助把握促成時(shí)機(jī)。

20、當(dāng)您說話時(shí)，他注視您的時(shí)間愈久，表達(dá)對您的話題有愛好。

21、聳肩表達(dá)或許同意。3、解釋如下服飾顏色的含義1、黃色一般是有著自己獨(dú)特的見解和想法，富有高度的創(chuàng)作力及好奇心的人。他們心情歡暢，性格外向，精力充沛，做事自信、瀟灑自如，說話也無所畏懼，不緊張他人會(huì)怎么想。此類人具有冒險(xiǎn)、追求刺激和新鮮的特性，無法忍受一成不變。2、紫色喜歡穿紫色衣服的人，是一種觀測力和領(lǐng)悟力都極高的人。此類人性格比較內(nèi)向，愛多愁善感，常常感到焦急不安，但可以駕馭和控制內(nèi)心感情的憂慮和苦惱。不過常穿紫色衣服的人又有些自視清高，輕易讓周圍的人覺得他們有矯揉造作之嫌。3、白色選擇白色服裝的人，是一種比較追求完美的人，但又有實(shí)際的一面。這種人內(nèi)心比較寂寞，渴望引起他人的注意和關(guān)懷甚至愛慕。他們不太喜歡他人沒有理由的客套，因此在外人的眼里，他們是那種既愛又怕，既做作又喜歡鉆牛角尖的人。4、紅色此類人大都是精力旺盛的行動(dòng)派，不管花多少力氣或代價(jià)也要滿足自己的好奇心和欲望，會(huì)對自己專注的和感愛好的事情投人百分之百的熱情。但此類人往往缺乏耐性，一碰到挫折便會(huì)迅速地喪失原有的熱情，情緒變化相稱大。他們心直口快，說話做事不假思索，從不考慮他人的感受，也不在意也許產(chǎn)生的后果，并且他們沒有承擔(dān)過錯(cuò)的能力和自我反省的勇氣，習(xí)慣把責(zé)任歸咎到他人或外在不可抗拒的原因中。5、綠色喜歡綠色衣服的人個(gè)性謙虛平實(shí)，善于克制自己，不愛與人爭論，心緒不易煩亂，很少有焦急不安或哀愁之感。和藹、可親是此類人最大的特色，并且他們對于自己不喜歡的人也不會(huì)刻意地排斥或疏遠(yuǎn)。此類人道德感強(qiáng)烈，個(gè)性直爽，并且是聊天的理想對象。6、藍(lán)色是一種穿著相稱一般的色彩，此類人比較喜歡寧靜，無憂無慮，善于控制感情，很有責(zé)任心。同步富有見識(shí)，判斷力強(qiáng)。個(gè)性也比較固執(zhí)，不達(dá)目的絕不罷休。固執(zhí)己見，對旁人的意見缺乏采納的雅量。7、棕色此類人有強(qiáng)烈的基本欲望，他們個(gè)性拘謹(jǐn)，自我價(jià)值觀很強(qiáng)烈，很膽怯由于外來原因的介入而必須變化自己。對于人與人之間的利害關(guān)系分得很清晰，輕易給他人一種冷漠的傾向，但其耿直的個(gè)性又頗值得人信賴。8、選擇灰色衣服的人一般會(huì)