管理溝通案例分析

在每一種企業(yè)的平常工作中，都離不開溝通，部門與部門之間，上級與下級之間，都以一種溝通的方式保證信息、指令的對的傳達。溝通是傳遞信息的媒介，人與人之間的互相理解也是通過溝通這種方式去實現(xiàn)的。做好溝通，不僅需要良好的對所處環(huán)境進行分析，對的理解有關(guān)方面的意愿，更要在平時的工作、交流中多多理解組織內(nèi)部人員的不一樣個性與思維方式。作為管理者，與組織內(nèi)部組員的溝通就愈加重要，有時往往會由于某些小小的誤解而導(dǎo)致工作進展緩慢，或者減少了組織內(nèi)部的團體凝聚力，這對一種企業(yè)的長遠發(fā)展，是有嚴重影響的。下面一種小小的案例，雖然波及的人物只有幾種，但卻反應(yīng)除了一種組織內(nèi)部最輕易出現(xiàn)的溝通問題，令人深思。案例如下：某企業(yè)財務(wù)部陳經(jīng)理看了一下上個月部門的招待費的使用狀況，發(fā)既有不多不少的一千多塊預(yù)算沒有用完。按照通例他會用這筆錢請部門員工一起會餐，于是他走到企業(yè)員工休息室叫本部門的員工小劉，讓他告知其他人晚上的會餐活動?？斓叫菹⑹視r，陳經(jīng)理聽到休息室里有人在交談，仔細聽本來是小劉和銷售部的業(yè)務(wù)主管小李兩人在里面。小李對小劉說，“你們部門雖說累，領(lǐng)導(dǎo)卻很懂得關(guān)懷你們這些下屬，我懂得他常常用招待費請你們吃飯?！薄袄桨伞毙⒑懿恍家活櫍八簿瓦@樣點本領(lǐng)來籠絡(luò)我們了，我們真正需要他關(guān)懷、協(xié)助的事情，他沒一件辦成的。上次企業(yè)辦管理人員培訓(xùn)研修班，誰都懂得假如能上這個結(jié)業(yè)了，工作能力提高檔次就不用說了，升職的機會也會大大增長。我們部幾種人都很想去，但他卻一點都沒察覺，也沒積極為我們爭取，成果讓別的部門把名額都占滿了。他有真正關(guān)懷過我們嗎？”“別由于這事不快樂了，”小李說，“走，吃飯去吧?！标惤?jīng)理只好滿腹委屈地回到了自己的辦公室。8有關(guān)此案例的情景分析：這是一種在任何企業(yè)都時有發(fā)生的問題，看似很小的事情，可一旦多了，就會導(dǎo)致整個企業(yè)的不協(xié)調(diào)。首先，這個企業(yè)從案例看來是一種規(guī)模并不是很大，工作流程都很格式化的一種生產(chǎn)型企業(yè)。說其規(guī)模不大，是由于從部門之間的溝通來說，劉與李二人身處不一樣的業(yè)務(wù)部門，卻可以相熟，并不會避諱的議論陳經(jīng)理，可見這個企業(yè)的員工并不是諸多，大家都互相理解。說其工作流程格式化，是由于陳經(jīng)理用招待費請部門員工已經(jīng)成為一種習(xí)慣，已經(jīng)是一種通例，雖說只是一項招待費，可也能反應(yīng)出企業(yè)的大體工作方式。最終，說其是一種生產(chǎn)型企業(yè)，由于有銷售并與財務(wù)部門溝通更多的企業(yè)，多數(shù)是有自己的產(chǎn)品的企業(yè)。由于生產(chǎn)的環(huán)節(jié)要波及諸多成本控制、進銷存等方面的工作。劉與李二人看起來很熟，可以大體判斷這一點。有關(guān)此案例問題的診斷：這個案例的問題，更多的是需要我們認識到，究竟是陳經(jīng)理還是小劉犯了錯誤。本著犯了錯誤領(lǐng)導(dǎo)先檢討的原則，我們先來說陳經(jīng)理的錯誤。第一，陳經(jīng)理作為中層經(jīng)理，手中掌握的資源有限，不也許常常給員工加薪和升職，運用手中既有的一點權(quán)力進行“小恩小惠”。這樣來博得下屬的好感，融洽人際關(guān)系，增添部門凝聚力，因此陳經(jīng)理假如從工作角度出發(fā)，請客也正常，沒有任何此類行為才反常。不過在這個案例中陳經(jīng)理的行為得到了下屬的埋怨，為何呢？是由于他的方式不對，員工最重要和最基本的需求沒有得到滿足，培訓(xùn)的機會沒有爭取到，因此對員工來說，“小恩小惠”就變了滋味，沒有了效果，所謂的雙原因理論說的就是這個道理。在保健原因沒有到位之前，鼓勵要素是沒有用處的。這是錯誤一。第二，企業(yè)的招待費用省下來，按規(guī)定是要上繳回企業(yè)財務(wù)部的，陳經(jīng)理沒有權(quán)力用來請員工吃飯的，更何況他是財務(wù)部經(jīng)理，掌管企業(yè)的財政大權(quán)，把招待費節(jié)省下來請員工吃飯，后來怎么嚴格控制其他部門的費用？消息傳出去，部門的威信就會減少。這是錯誤二。$];F0?6A9N)?5~;r我們可以虛擬一種未來某一天的場景?；蛟S后來陳經(jīng)理主持會議時說：“我們企業(yè)近來的開支比較大，企業(yè)的利潤已經(jīng)很低了，市場競爭如此劇烈，按照目前產(chǎn)品的降價速度，我估計三個月后來我們將沒有利潤。因此我提議銷售部要努力控制銷售費用，尤其是廣告費和招待費。”但假如銷售部那位負責(zé)人不給面子就摻了，他或許會說：“是呀，我們也在一直考慮控制費用的問題，但市場競爭這樣劇烈，我緊張萬一廣告費減少，我們會面臨更嚴重的生存危機，等到客戶和消費者把我們忘掉了，就是花目前三倍的費用恐怕也無可挽回了。至于我們的招待費嘛，我們總不能不招待，更不能太寒酸，這是體現(xiàn)我們企業(yè)的實力和形象啊。當然了陳經(jīng)理提到的控制費用很應(yīng)當，但我提議還是從我們內(nèi)部開始，我聽說有些部門，節(jié)省下某些招待費，不是上繳，而是作為部門內(nèi)部的吃喝費，這個風(fēng)氣不好啊，因此我提議從這個上面嚴格控制更好。”銷售部經(jīng)理是怎么懂得這件事的？小李已經(jīng)說過了啊。老板要是仔細追查的話，陳經(jīng)理無法開脫！通報批評是免不了的，否則沒措施擺平銷售部經(jīng)理。陳經(jīng)理就認晦氣吧，誰讓自己的把柄被他人抓住呢？那這個招待就不可以做嗎？其實實際工作中諸多人在做，并且做得很好，諸多老板也是默許的。一般來說開明的老板會認為，只要是在預(yù)算內(nèi)的錢，你能節(jié)省下來，就是你的本領(lǐng)。再說招待費的數(shù)目也不是很大，你沒有裝到自己的口袋中，沒用發(fā)票來沖帳，也沒有和自己的朋友吃飯，而是用來招待同事，主觀上還是為了工作，可見你的心里還是有企業(yè)的。因此一般來說老板不會管，而是默許，但這個事是可以做，不可以說，更不能讓別的部門的人懂得。其實其他經(jīng)理也都怎么做，心照不宣也就可以了，沒有人積極把這個當事兒。我們再說小劉。作為基層員工未免有些行為過度，怎么可以當著“外人”，隨便議論自己領(lǐng)導(dǎo)呢？尤其是可以稱得上死對頭的銷售部與財務(wù)部？這就把自己部門的形象減少了，他人會想：“你在這個經(jīng)理手下工作，可見你也不是什么好人，何況你還出賣自己的領(lǐng)導(dǎo)。”充其量也就是得到了嘴上的滿足。對于企業(yè)的培訓(xùn)機會，不是由于陳經(jīng)理沒有為他爭取，而是由于小劉自己沒有爭??！經(jīng)理每天的工作諸多，你不積極去向領(lǐng)導(dǎo)申請，強調(diào)，而是等待他作出爭取的動作，這無論在誰來看，都是不太實際的事情？培訓(xùn)對小劉是大問題，可是在經(jīng)理那里是小問題。你不爭取，他會認為你對培訓(xùn)的需求不是很強烈，更不要提去爭取了？雖然會爭取，作為當事人并沒有強烈的意愿，他怎么能堅持？因此培訓(xùn)機會不是由于陳經(jīng)理的不重視，還是由于小劉自身并沒有體現(xiàn)出強烈的意愿。而沒有爭取到，小劉埋怨陳經(jīng)理是錯誤的。有關(guān)怎樣處理矛盾：在分析了上面兩個人的錯誤后來，我們可以發(fā)現(xiàn)，問題的處理并不難。有一句話叫做事在人為，出在自己身上的毛病，怎么都可以克服。尤其作為一種組織內(nèi)部的管理者，能進能退，應(yīng)對自如，這也是一種成為領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì)。根據(jù)現(xiàn)實狀況，培訓(xùn)機會，只有下次才能去爭取了。面對下屬的誤解也不要逃避，今天“滿腹委屈地躲進自己的辦公室”，明天呢？這樣不是處理問題的措施。既然決定要請他們吃飯，就要假裝沒有聽到，淡定從容應(yīng)對。在溝通方略的選擇上，可以采用溝通者方略。總體目的就是要消除誤會，修補上下級關(guān)系。行動上的目的就是通過這次請客，來穩(wěn)定部門內(nèi)部的團結(jié)，增強大家的互相理解。在一種層次的溝通目的，就是讓大家積極參與到這次部門內(nèi)部的聚會當中。首先可以采用一種告知的方式。走進去邊說邊招手：“小劉，目前有空嗎？我有事情找你，來我辦公室一下?！毙±羁吹竭@樣，就會知趣，為了掩飾他剛剛和小劉聊“八卦”的事實，會說：“小劉，我們對帳的事，明天我找你?！苯酉聛碓谧约旱牡霓k公室，安排吃飯的事。按照常理，這樣的事應(yīng)當是陳經(jīng)理來搞定，而不是一種常常多嘴的小劉。不過出于處理矛盾誤會的目的，溝通方式可以選擇說服、征詢相結(jié)合。在辦公室，陳經(jīng)理最佳不要直接談去哪里吃飯，而是可以說：“近來工作怎么樣？有無什么事需要我?guī)兔?？”小劉一定感到很忽然，不懂得?jīng)理找他的真實目的是什么，因此會說的很圓滑。“沒有什么尤其的，一切正常?！苯酉聛砜梢蕴幚碚`會了：“哦。過幾種月企業(yè)有個管理培訓(xùn)，不懂得你有無愛好。”恰好中了小劉的心結(jié)，他也許會急切地說：“培訓(xùn)是好事情呀，上次的培訓(xùn)，我們部門沒人參與，我們還懊悔呢，沒有抓住一次學(xué)習(xí)的機會。這次有機會您一定要幫我們爭取呀?！蹦壳笆亲铌P(guān)鍵的時刻了。陳經(jīng)理點點頭，關(guān)注地看著小劉說：“上次的培訓(xùn)我還認為我們不喜歡呢，也沒有人催我，你也不提醒一下。既然喜歡就要努力爭取嘛。不爭取就得不到，我們企業(yè)就是這樣的。再說我每天的事情諸多，也許照顧不了那么多，你們也多原諒。下次培訓(xùn)我一定幫你爭取?！毙兄x地看著經(jīng)理說：“那就多謝您了，我明白了?！泵茏源讼?，還可以深入通過鼓勵、參與的方式拉近同事感情，并實現(xiàn)本次溝通的直接目的。陳經(jīng)理身體向后一靠，放松地說：“培訓(xùn)回來可要給我們上課的，不能光你學(xué)了就算了，要教我們的，哈哈。怎么樣，你告知一下其他的同事，今天晚上我請客，就當是我賠罪?！毙⒏兄x地說：“多謝經(jīng)理，要你破費，我這就去告知。”等到小劉一轉(zhuǎn)身，往外走，將近出門了，陳經(jīng)理說：“小劉，等一下?！边@時陳經(jīng)理嚴厲地說：“后來注意點，別讓其他部門的人懂得我們常常有活動，否則影響不好?！边@樣處理下來，有關(guān)上次培訓(xùn)的誤解得到了處理，提醒了小劉注意保護部門內(nèi)部的小秘密，吃飯的由頭也找到了，何樂而不為呢？有關(guān)此案例的評估與總結(jié)：其實通過這樣一種很小的管理溝通案例，我們可以看到在組織內(nèi)部時常出現(xiàn)的問題，就是誤解與能動性的缺乏。每個人雖然是在從事相似的工作，也會包括著自己獨特的個性原因在其中。人是具有主觀能動性的，往往