移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度范本（六篇）

第32頁(yè)共32頁(yè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)?廳管理制?度范本?本人__?__號(hào)碼?____?由于__?__原因?，不能親?自到營(yíng)業(yè)?廳辦理_?___號(hào)?碼___?_業(yè)務(wù)，?現(xiàn)委托_?___號(hào)?碼___?_辦理該?號(hào)碼__?__業(yè)務(wù)?，因此情?況產(chǎn)生的?任何責(zé)任?，皆由本?人承擔(dān)，?因辦理此?業(yè)務(wù)引發(fā)?的法律后?果也由本?人承擔(dān)，?如因身份?資料的真?實(shí)性問(wèn)題?產(chǎn)生爭(zhēng)議?，移動(dòng)公?司有權(quán)對(duì)?該號(hào)碼進(jìn)?行處理。?委托人?：聯(lián)系號(hào)?碼：被委?托人：聯(lián)?系號(hào)碼：?委托時(shí)間?：移動(dòng)?營(yíng)業(yè)廳效?益評(píng)估?為滿(mǎn)足企?業(yè)理財(cái)?shù)?目標(biāo)和內(nèi)?容的管理?要求，應(yīng)?對(duì)多運(yùn)營(yíng)?商參與市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和?成本上升?導(dǎo)致的毛?利下降，?以及按市?場(chǎng)發(fā)展規(guī)?律辦事的?需要，中?移動(dòng)營(yíng)業(yè)?廳的效益?評(píng)估正日?益提上議?事日程。?第一：?控制成本?，提高效?益是企業(yè)?的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之?一，當(dāng)企?業(yè)的個(gè)別?成本小于?產(chǎn)品價(jià)格?時(shí)，企業(yè)?就可以獲?得利潤(rùn)；?反之，則?虧本。當(dāng)?企業(yè)的產(chǎn)?品價(jià)格小?于產(chǎn)品價(jià)?值時(shí)，企?業(yè)就可以?獲取消費(fèi)?者剩余；?反之，則?不能獲得?成本比較?優(yōu)勢(shì)。?第二：多?運(yùn)營(yíng)商參?與市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)，使市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更?為激烈，?而能源、?原材料、?土地漲價(jià)?、環(huán)保準(zhǔn)?入門(mén)檻增?高以及人?力資源等?價(jià)格上升?又引發(fā)企?業(yè)的運(yùn)營(yíng)?成本上升?，企業(yè)的?毛利開(kāi)始?下降。?第三：公?司理財(cái)?shù)?目標(biāo)是實(shí)?現(xiàn)公司市?場(chǎng)價(jià)值增?長(zhǎng)最大化?，它以持?續(xù)獲利作?為基礎(chǔ)，?降低成本?，提高效?益可以增?加利潤(rùn)。?第四：?目前，移?動(dòng)通信市?場(chǎng)雖仍有?增長(zhǎng)潛力?，但用戶(hù)?滲透率已?較高，客?戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)?商的要求?逐漸由功?能性轉(zhuǎn)為?情感性，?數(shù)據(jù)及其?它復(fù)雜性?高的業(yè)務(wù)?不斷推出?，使客戶(hù)?教育日益?重要，客?戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)?網(wǎng)點(diǎn)提出?了新的發(fā)?展要求。?中移動(dòng)在?網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)?與營(yíng)業(yè)廳?選址方面?，總的來(lái)?說(shuō)隨意性?較大。目?前的市場(chǎng)?發(fā)展階段?要求中移?動(dòng)依據(jù)營(yíng)?業(yè)廳的價(jià)?值評(píng)估優(yōu)?化營(yíng)業(yè)廳?布局，保?留高效率?與高效益?的渠道，?引導(dǎo)顧客?使用更具?經(jīng)濟(jì)效益?的渠道提?供服務(wù)，?以達(dá)到保?留高價(jià)值?客戶(hù)，防?止低價(jià)值?客戶(hù)大量?流失的目?的。綜合?以上，目?前中移動(dòng)?急切需要?優(yōu)化渠道?建設(shè)，對(duì)?營(yíng)業(yè)廳進(jìn)?行效益評(píng)?估，解決?提升渠道?價(jià)值的問(wèn)?題。渠道?建設(shè)，從?企業(yè)經(jīng)營(yíng)?的角度分?析，主要?是出于投?入產(chǎn)出效?益的考慮?。因此，?科學(xué)規(guī)劃?營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?的前提是?構(gòu)建一套?渠道價(jià)值?評(píng)估指標(biāo)?，以測(cè)算?渠道在特?定的市場(chǎng)?背景與商?圈氛圍下?的財(cái)務(wù)收?益與經(jīng)濟(jì)?價(jià)值。?中移動(dòng)營(yíng)?業(yè)廳價(jià)值?評(píng)估體系?包括三個(gè)?維度的內(nèi)?容。財(cái)務(wù)?價(jià)值、經(jīng)?濟(jì)價(jià)值和?能力評(píng)估?。財(cái)務(wù)價(jià)?值是基于?帳面數(shù)字?，對(duì)營(yíng)業(yè)?廳的顯性?價(jià)值進(jìn)行?評(píng)估；經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?在財(cái)務(wù)?價(jià)值評(píng)估?的基礎(chǔ)之?上，加入?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?隱性?xún)r(jià)值?的評(píng)估；?能力評(píng)估?通過(guò)一些?效率指標(biāo)?的評(píng)估和?測(cè)試，對(duì)?營(yíng)業(yè)廳財(cái)?務(wù)、經(jīng)濟(jì)?價(jià)值評(píng)估?結(jié)果進(jìn)行?診斷，以?此為基礎(chǔ)?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?價(jià)值提升?提供策略?建議。?渠道財(cái)務(wù)?價(jià)值評(píng)估?包括財(cái)務(wù)?收入和財(cái)?務(wù)成本評(píng)?估兩個(gè)方?面。渠道?財(cái)務(wù)收入?是指營(yíng)業(yè)?廳通過(guò)向?客戶(hù)提供?的、并可?直接考量?、準(zhǔn)確計(jì)?數(shù)的業(yè)務(wù)?/服務(wù)所?獲得的等?同收入。?比如：基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦?理、終端?產(chǎn)品服務(wù)?、綜合增?值業(yè)務(wù)受?理及新業(yè)?務(wù)等。可?采用與社?會(huì)渠道等?同傭金的?計(jì)算方法?，等同傭?金可根據(jù)?業(yè)務(wù)交易?機(jī)會(huì)成本?進(jìn)行調(diào)高?或調(diào)低。?渠道的財(cái)?務(wù)收入評(píng)?估整體收?入，也評(píng)?估廳效、?人效和坪?效三大效?率指標(biāo)。?財(cái)務(wù)成本?的評(píng)估包?括與渠道?直接相關(guān)?的細(xì)項(xiàng)成?本，如建?設(shè)裝修折?舊、傳輸?建設(shè)折舊?、辦公家?具折舊、?設(shè)備租金?/折舊、?房屋租金?、水電暖?、人工成?本及其他?成本/費(fèi)?用。對(duì)渠?道財(cái)務(wù)成?本的評(píng)估?包括成本?結(jié)構(gòu)是否?合理，主?要成本項(xiàng)?是否合理?，可控成?本是否得?到有效管?理。營(yíng)?業(yè)廳的經(jīng)?濟(jì)價(jià)值是?評(píng)估營(yíng)業(yè)?廳在發(fā)展?維系客戶(hù)?的價(jià)值增?值和渠道?品牌價(jià)值?增值方面?的隱性?xún)r(jià)?值。隱性?價(jià)值是因?為基于這?一渠道資?產(chǎn)能夠獲?得資產(chǎn)增?值溢價(jià)，?綜合考慮?營(yíng)業(yè)廳在?新增市場(chǎng)?發(fā)展、存?量市場(chǎng)挖?潛、客戶(hù)?關(guān)系維系?上的功能?定位，并?結(jié)合營(yíng)業(yè)?廳對(duì)提高?客戶(hù)品牌?感知的貢?獻(xiàn)來(lái)進(jìn)行?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?測(cè)算。通?過(guò)經(jīng)濟(jì)價(jià)?值評(píng)估可?以量化評(píng)?估分析客?戶(hù)價(jià)值提?升和品牌?價(jià)值提升?的經(jīng)濟(jì)效?益，還可?以衡量營(yíng)?業(yè)廳經(jīng)濟(jì)?效益結(jié)構(gòu)?是否合理?。以效?率型指標(biāo)?的橫向和?縱向比較?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?的能力進(jìn)?行評(píng)估，?從管理過(guò)?程來(lái)挖掘?促進(jìn)營(yíng)業(yè)?廳財(cái)務(wù)和?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?提升的關(guān)?鍵因素。?渠道能力?評(píng)估包括?五類(lèi)指標(biāo)?：經(jīng)營(yíng)能?力、客戶(hù)?發(fā)展能力?、對(duì)合作?者的掌控?能力、競(jìng)?爭(zhēng)能力和?公眾形象?建設(shè)能力?。通過(guò)與?標(biāo)桿營(yíng)業(yè)?廳或營(yíng)業(yè)?廳的平均?水平對(duì)比?，可以評(píng)?估不同類(lèi)?型營(yíng)業(yè)廳?在銷(xiāo)售、?服務(wù)、營(yíng)?銷(xiāo)和布局?方面的能?力水平。?對(duì)營(yíng)業(yè)?廳的效益?評(píng)估結(jié)果?可以應(yīng)用?到三個(gè)方?面。①?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?的效益狀?況進(jìn)行診?斷，全面?了解營(yíng)業(yè)?廳當(dāng)前或?階段性的?財(cái)務(wù)和經(jīng)?濟(jì)的盈虧?狀況及盈?虧變化趨?勢(shì)；②?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?效益進(jìn)行?結(jié)構(gòu)分析?和敏感性?分析，并?結(jié)合對(duì)營(yíng)?業(yè)廳的能?力診斷，?明確營(yíng)業(yè)?廳改進(jìn)方?向和優(yōu)化?空間；?③依據(jù)營(yíng)?業(yè)廳價(jià)值?評(píng)估模型?和評(píng)估結(jié)?果，為營(yíng)?業(yè)廳關(guān)停?并轉(zhuǎn)等調(diào)?整優(yōu)化提?供決策參?考。其中?在營(yíng)業(yè)廳?規(guī)劃建設(shè)?方面的應(yīng)?用包括營(yíng)?業(yè)廳建設(shè)?發(fā)展階段?的判斷、?營(yíng)業(yè)廳布?局和選址?優(yōu)化方向?，以及營(yíng)?業(yè)廳組合?優(yōu)化政策?要求（關(guān)?店要求）?三個(gè)方面?。移動(dòng)?營(yíng)業(yè)廳管?理制度范?本（二）?1、營(yíng)?業(yè)前臺(tái)現(xiàn)?場(chǎng)管理制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①工?作區(qū)域的?衛(wèi)生整潔?狀況要求?。②受?理業(yè)務(wù)時(shí)?全面落實(shí)?“四無(wú)”?要求，即?無(wú)忌語(yǔ)、?無(wú)責(zé)難、?無(wú)頂撞、?無(wú)推諉情?況。③?“暫停服?務(wù)”報(bào)告?執(zhí)行要求?。④首?問(wèn)負(fù)責(zé)制?要求。?2、營(yíng)業(yè)?廳安全制?度有價(jià)卡?、備用金?沒(méi)有置于?桌面，應(yīng)?立即將百?元面值人?民幣投入?投幣式保?險(xiǎn)柜或放?置抽屜中?，面值百?元以下零?星鈔票可?臨時(shí)放抽?屜中，但?總額不得?超過(guò)__?__元。?3、信?息保密制?度①各種?統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)?、客戶(hù)資?料、業(yè)務(wù)?資料、統(tǒng)?計(jì)資料等?由專(zhuān)人負(fù)?責(zé)保管。?②各類(lèi)?密碼必須?分類(lèi)，按?職責(zé)劃分?，嚴(yán)格保?密，各崗?位工作人?員應(yīng)堅(jiān)守?各自職責(zé)?，要妥善?保護(hù)好自?己的工號(hào)?與密碼，?不得相互?探聽(tīng)、偷?窺他人的?權(quán)限密碼?。定期更?改操作密?碼。③?嚴(yán)格執(zhí)行?保密制度?，不得將?客戶(hù)信息?、系統(tǒng)信?息和操作?密碼等公?司機(jī)密，?泄露給第?三方或與?業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)?的單位和?個(gè)人。?④營(yíng)業(yè)受?理等工作?區(qū)嚴(yán)禁無(wú)?關(guān)人員進(jìn)?入，若有?參觀(guān)學(xué)習(xí)?者，須報(bào)?請(qǐng)營(yíng)業(yè)主?管部門(mén)同?意。若有?維修等需?求須報(bào)請(qǐng)?營(yíng)業(yè)主管?部門(mén)同意?后，方可?佩帶工作?證進(jìn)入前?臺(tái)。前臺(tái)?電腦需在?每周一?、周五受?理業(yè)務(wù)之?前清理i?e瀏覽器?臨時(shí)文件?。4、?交接班制?度①值班?人員應(yīng)提?前做好準(zhǔn)?備，寫(xiě)好?交班日志?及各項(xiàng)文?字記錄單?，點(diǎn)清卡?品和現(xiàn)金?，按時(shí)交?接班，不?得遲到、?早退。?②接班服?務(wù)人員提?前___?_分鐘到?班，值班?長(zhǎng)提前_?___分?鐘到達(dá)營(yíng)?業(yè)廳，做?好當(dāng)班票?、據(jù)、物?等各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，?并與上一?班值班長(zhǎng)?作當(dāng)面交?接。③?若接班人?未能及時(shí)?到崗，交?班人員不?得擅自離?崗，需向?值班長(zhǎng)請(qǐng)?示同意后?方能離崗?，嚴(yán)禁出?現(xiàn)無(wú)故脫?崗現(xiàn)象。?④各崗?位交接完?畢，分別?在《交接?班日志》?上簽名和?簽注交接?時(shí)間。（?全天班需?在中標(biāo)注?.）5?、班前班?后會(huì)及例?會(huì)制度?6、統(tǒng)計(jì)?分析制度?①每日填?報(bào)營(yíng)業(yè)日?報(bào)表，當(dāng)?天賬、款?、票據(jù)存?根三者相?符，當(dāng)日?向上級(jí)主?管部門(mén)上?報(bào)。②?營(yíng)業(yè)廳卡?品、終端?、票據(jù)等?的出入庫(kù)?帳務(wù)管理?、核對(duì)庫(kù)?存保證帳?務(wù)無(wú)誤。?③每日?的工單進(jìn)?行分類(lèi)排?序、裝訂?，每月匯?總整理存?放。7?、工號(hào)權(quán)?限管理制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①服?務(wù)人員使?用自己的?工號(hào)進(jìn)入?營(yíng)業(yè)操作?系統(tǒng)工作?，并注意?密碼保管?，嚴(yán)禁將?工號(hào)、密?碼告知他?人。②?長(zhǎng)時(shí)間離?柜時(shí)，應(yīng)?將工號(hào)退?出營(yíng)業(yè)操?作系統(tǒng)。?③營(yíng)業(yè)?員離職后?由營(yíng)業(yè)廳?值班經(jīng)理?及時(shí)按照?流程注銷(xiāo)?工號(hào)。?8、營(yíng)業(yè)?廳衛(wèi)生管?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①營(yíng)業(yè)廳?保持清潔?、無(wú)雜物?、灰塵和?污垢（含?鍵盤(pán)、鼠?標(biāo)、電腦?等），衛(wèi)?生清理不?留死角死?面。②?廳內(nèi)各種?用品擺放?要整齊有?序，營(yíng)業(yè)?員需隨時(shí)?整理臺(tái)面?，保證臺(tái)?面整潔，?不凌亂。?③不準(zhǔn)?在廳內(nèi)外?擺放個(gè)人?物品。?9、營(yíng)業(yè)?廳考勤制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①營(yíng)?業(yè)人員必?須按照值?班表當(dāng)班?工作，不?得遲到或?早退。一?個(gè)月內(nèi)換?班不能超?過(guò)三次。?②工作?時(shí)間未經(jīng)?批準(zhǔn)不能?隨意離開(kāi)?工作區(qū)。?經(jīng)批準(zhǔn)后?離開(kāi)的時(shí)?間不能超?過(guò)___?_分鐘。?10、?營(yíng)業(yè)廳勞?動(dòng)紀(jì)律是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①工作區(qū)?域內(nèi)嚴(yán)禁?打游戲，?看vcd?、打撲克?、看書(shū)報(bào)?，睡覺(jué)、?化妝、抽?煙及吃東?西、隨意?開(kāi)關(guān)工作?微機(jī)等，?禁止拷貝?與工作無(wú)?關(guān)的文件?。②不?得聊與工?作無(wú)關(guān)的?事，不得?和用戶(hù)閑?聊11?、宣傳物?品、公示?管理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①各種?宣傳海報(bào)?、單頁(yè)、?資料、碟?片等實(shí)物?由專(zhuān)人做?好接收登?記。②?宣傳品應(yīng)?擺放時(shí)應(yīng)?整齊、有?序，不可?亂堆亂放?。③禁?止在廳內(nèi)?外墻面張?貼，每日?查看宣傳?單頁(yè)、資?料數(shù)量，?及時(shí)補(bǔ)充?。④過(guò)?期宣傳物?品及時(shí)撤?換。1?2、培訓(xùn)?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?制訂營(yíng)業(yè)?廳當(dāng)月培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期上報(bào)?，并按時(shí)?執(zhí)行，裝?訂成冊(cè)。?②建立?培訓(xùn)檔案?，將每次?培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)對(duì)?象、培訓(xùn)?效果及考?試成績(jī)記?錄在案?，列入每?月考核。?13、?營(yíng)業(yè)廳應(yīng)?急排班制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①綜?合受理臺(tái)?等候的客?戶(hù)數(shù)超過(guò)?____?人并且時(shí)?間持續(xù)_?___分?鐘以上，?應(yīng)合理引?導(dǎo)、緩解?排隊(duì)現(xiàn)象?。②月?初、月末?業(yè)務(wù)受理?高峰期，?應(yīng)立即引?導(dǎo)用戶(hù)綁?定易付通?等其它方?式繳費(fèi)，?并提醒用?戶(hù)繳費(fèi)應(yīng)?盡可能避?開(kāi)高峰期?。14?、營(yíng)業(yè)設(shè)?備設(shè)施維?護(hù)制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①實(shí)行“?營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?理例行巡?檢，使用?人員交接?班檢查”?制度，發(fā)?現(xiàn)隱患及?時(shí)報(bào)告設(shè)?備設(shè)施維?護(hù)負(fù)責(zé)人?維修。?②按照規(guī)?定頻次進(jìn)?行檢查維?護(hù)，填寫(xiě)?檢查記錄?。③出?現(xiàn)故障后?，以溫馨?提示明示?用戶(hù)，并?在營(yíng)業(yè)設(shè)?施檢查記?錄中備注?送修時(shí)間?。15?、營(yíng)業(yè)廳?客戶(hù)挽留?制度。作?為加分項(xiàng)?①用戶(hù)離?網(wǎng)時(shí)，營(yíng)?業(yè)員是否?有主動(dòng)挽?留意識(shí)（?詢(xún)問(wèn)原因?、主動(dòng)推?薦新套餐?、通知維?系挽留人?員和營(yíng)業(yè)?廳經(jīng)理）?。②中?高端用戶(hù)?是否能主?動(dòng)通知“?一對(duì)一”?客戶(hù)經(jīng)理?。③采?集上報(bào)月?度離網(wǎng)數(shù)?據(jù)是否留?檔記錄。?6、客?戶(hù)意見(jiàn)及?建議征集?制度。作?為加分項(xiàng)?①營(yíng)業(yè)前?臺(tái)是否采?用意見(jiàn)卡?、客戶(hù)意?見(jiàn)簿、意?見(jiàn)箱等方?式收集客?戶(hù)反饋意?見(jiàn)；②?客戶(hù)意見(jiàn)?是否在_?___小?時(shí)內(nèi)回復(fù)?。③是?否定期匯?總客戶(hù)意?見(jiàn)上報(bào)。?17、?營(yíng)業(yè)廳緊?急事件處?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①營(yíng)業(yè)員?、保安、?營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?理是否了?解火警、?搶劫、盜?竊、斗毆?、強(qiáng)行闖?入以及其?他緊急事?件處理程?序及各自?崗位重要?職責(zé)。?②是否制?定有培訓(xùn)?計(jì)劃和預(yù)?演方案。?③突發(fā)?事件信息?傳遞流程?是否通暢?。18?、?？蜋n?案”資料?收集制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①“常?客檔案”?記錄，小?型營(yíng)業(yè)廳?不得少于?____?個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)?營(yíng)業(yè)廳不?得少于_?___個(gè)?，示范營(yíng)?業(yè)廳不得?少于__?__個(gè)。?②按期?填寫(xiě)?？?表格并及?時(shí)進(jìn)行匯?總。③?對(duì)?？偷?營(yíng)業(yè)廳辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?，營(yíng)業(yè)員?能夠直接?體現(xiàn)?？?服務(wù)細(xì)節(jié)?。19?、營(yíng)業(yè)廳?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?制度營(yíng)?業(yè)廳崗位?職責(zé)營(yíng)?業(yè)廳經(jīng)理?：①重?點(diǎn)查看營(yíng)?業(yè)廳月計(jì)?劃、周計(jì)?劃和周例?會(huì)會(huì)議記?錄。②?對(duì)營(yíng)業(yè)人?員的考勤?記錄、每?日___?_小時(shí)巡?檢制度（?巡檢記錄?）落實(shí)情?況。③?負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)?廳團(tuán)隊(duì)建?設(shè)，加強(qiáng)?與班組人?員間的溝?通，增強(qiáng)?集體凝聚?力。④?負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)?廳帳、款?、物等的?安全管理?。發(fā)現(xiàn)隱?患及時(shí)排?除或上報(bào)?。⑤動(dòng)?態(tài)排班、?重大投訴?處理。?值班長(zhǎng)：?①落實(shí)?考核營(yíng)業(yè)?員的著裝?、工號(hào)、?儀容儀表?及各項(xiàng)班?前準(zhǔn)備工?作，并做?好班組考?勤登記。?②其他?人員按照?規(guī)范抽查?是否落實(shí)?。重點(diǎn)檢?查交接班?日志填寫(xiě)?、臺(tái)面整?潔規(guī)范等?情況。v?ip高端?客戶(hù)維護(hù)?是否明確?以下職責(zé)?：①接?待高端用?戶(hù)投訴，?解決用戶(hù)?投訴。?②對(duì)離退?網(wǎng)高端用?戶(hù)進(jìn)行挽?留、維護(hù)?及退網(wǎng)業(yè)?務(wù)的受理?。③采?集有離網(wǎng)?傾向的高?端用戶(hù)及?退網(wǎng)高端?用戶(hù)信息?。④向?高端用戶(hù)?提供過(guò)戶(hù)?、補(bǔ)卡、?轉(zhuǎn)套餐、?功能變更?等綜合業(yè)?務(wù)的受理?。⑤高?端用戶(hù)資?料的整理?歸檔工作?。迎賓?、導(dǎo)購(gòu)是?否明確以?下職責(zé)?①新業(yè)務(wù)?的宣傳和?推介，隨?時(shí)補(bǔ)充新?的業(yè)務(wù)宣?傳單（每?種類(lèi)五張?以上）。?②負(fù)責(zé)?引導(dǎo)顧客?到相應(yīng)的?柜臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)。?③引導(dǎo)有?需求的用?戶(hù)使用便?民服務(wù)。?④接受?用戶(hù)投訴?，并跟蹤?處理進(jìn)程?，及時(shí)回?復(fù)用戶(hù)。?⑤隨時(shí)?關(guān)注廳外?環(huán)境及現(xiàn)?場(chǎng)衛(wèi)生情?況，及時(shí)?清理。?綜合業(yè)務(wù)?咨詢(xún)是否?明確以下?職責(zé)：?①對(duì)顧客?提出的問(wèn)?題進(jìn)行耐?心解答。?②引導(dǎo)?顧客到相?應(yīng)的柜臺(tái)?辦理業(yè)務(wù)?。③負(fù)?責(zé)客戶(hù)意?見(jiàn)調(diào)查，?及時(shí)將客?戶(hù)反饋的?意見(jiàn)、建?議匯總上?報(bào)。④?接受用戶(hù)?投訴，并?跟蹤處理?進(jìn)程，及?時(shí)回復(fù)用?戶(hù)。⑤?隨時(shí)關(guān)注?廳內(nèi)多媒?體打印機(jī)?、自助打?印機(jī)、觸?摸屏等營(yíng)?業(yè)設(shè)備的?運(yùn)轉(zhuǎn)情況?。綜合?業(yè)務(wù)受理?是否明確?以下職責(zé)?。（一?臺(tái)清按綜?合業(yè)理崗?對(duì)待，其?余按相應(yīng)?崗位進(jìn)行?考核。）?①負(fù)責(zé)對(duì)?顧客提出?的問(wèn)題進(jìn)?行耐心解?答，向顧?客主動(dòng)宣?傳、推廣?公司各項(xiàng)?綜合業(yè)務(wù)?。②清?理臺(tái)席周?圍衛(wèi)生，?整理好當(dāng)?日所需零?錢(qián)，各項(xiàng)?用品擺放?整齊有序?。③清?點(diǎn)現(xiàn)金、?卡品，做?到營(yíng)業(yè)款?及時(shí)上繳?，帳實(shí)相?符。收?銀員是否?明確以下?職責(zé)：?①清理臺(tái)?席周?chē)l(wèi)?生，整理?好當(dāng)日所?需零錢(qián)，?各項(xiàng)用品?擺放整齊?有序。?②負(fù)責(zé)營(yíng)?帳系統(tǒng)存?款操作、?唱收唱付?及找零。?③清點(diǎn)?現(xiàn)金、卡?品，做到?帳實(shí)相符?。投訴?受理是否?明確以下?職責(zé)：?①耐心解?答用戶(hù)提?出的問(wèn)題?。②接?待用戶(hù)投?訴，解決?用戶(hù)投訴?。③對(duì)?離退網(wǎng)用?戶(hù)進(jìn)行挽?留、維護(hù)?，退網(wǎng)業(yè)?務(wù)的受理?。④對(duì)?有離網(wǎng)傾?向用戶(hù)及?退網(wǎng)用戶(hù)?信息的采?集。新?業(yè)務(wù)區(qū)演?示是否明?確以下職?責(zé)：①?負(fù)責(zé)對(duì)顧?客提出的?各種問(wèn)題?進(jìn)行解答?，并給予?現(xiàn)場(chǎng)演示?，指導(dǎo)用?戶(hù)如何使?用，并詳?細(xì)宣傳公?司各種新?業(yè)務(wù)的優(yōu)?勢(shì)及資費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)。?②對(duì)新業(yè)?務(wù)區(qū)演示?的電腦、?手機(jī)終端?、上網(wǎng)卡?、數(shù)據(jù)卡?品進(jìn)行保?管，保證?資產(chǎn)安全?。③有?義務(wù)幫助?用戶(hù)開(kāi)通?、關(guān)閉、?或下載某?項(xiàng)增值業(yè)?務(wù)（包括?sp/c?p提供業(yè)?務(wù)），并?有責(zé)任教?會(huì)用戶(hù)使?用。營(yíng)?業(yè)廳服務(wù)?辦理規(guī)范?1.儀?容儀表：?男女營(yíng)業(yè)?員均不能?染發(fā)、燙?發(fā)，女營(yíng)?業(yè)員如有?短發(fā)則不?過(guò)肩，淡?妝上崗；?男營(yíng)業(yè)?員不能剃?光頭；面?部自然得?體。不符?合規(guī)范的?，每人次?扣___?_分，_?___分?扣完為止?。行為舉?止：不符?合下列規(guī)?范之一的?，每項(xiàng)每?人次扣_?___分?，___?_分扣完?為止。坐?：工作時(shí)?就坐整個(gè)?座椅的四?分之三；?立。不?叉腰，不?抱胸，不?將手插入?衣袋內(nèi)、?切忌歪脖?、斜腰、?曲腿，身?體不要東?倒西歪2?.或依門(mén)?靠墻。?行。在營(yíng)?業(yè)廳行走?時(shí)，兩人?以上行走?禁止拉手?、追逐、?奔跑和打?逗。手?姿；唱收?唱付，雙?手接遞。?微笑服?務(wù)。營(yíng)業(yè)?服務(wù)人員?在工作中?應(yīng)面含微?笑，表情?自然大方?。主動(dòng)?服務(wù)。臨?柜___?_米站立?迎接客戶(hù)?。暫停?服務(wù)：如?需整理頭?發(fā)或補(bǔ)妝?等情況，?應(yīng)放置暫?停服務(wù)牌?離開(kāi)業(yè)務(wù)?辦理區(qū)到?后臺(tái)處理?3、服?務(wù)過(guò)程?服務(wù)用語(yǔ)?。實(shí)行“?五聲”服?務(wù)，做到?“來(lái)有迎?聲、問(wèn)有?答聲、謝?聲（唱收?唱付）、?歉聲、送?聲”。無(wú)?禁語(yǔ)；?不中斷辦?理：為?用戶(hù)辦理?業(yè)務(wù)過(guò)程?或介紹過(guò)?程中，在?未向用戶(hù)?至歉的情?況下不得?回答其他?營(yíng)業(yè)員咨?詢(xún)的問(wèn)題?，導(dǎo)致業(yè)?務(wù)辦理中?斷；耐?心服務(wù)：?為用戶(hù)?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)應(yīng)始終?保持微笑?、友好、?和善；傾?聽(tīng)客戶(hù)需?求，保持?耐心、細(xì)?致為客戶(hù)?服務(wù)；?營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)?：能夠根?據(jù)客戶(hù)需?求靈活解?答，向客?戶(hù)推薦適?合的業(yè)務(wù)?，贈(zèng)送宣?傳資料；?挽留觀(guān)念?：客戶(hù)在?辦理銷(xiāo)號(hào)?或取消增?值業(yè)務(wù)時(shí)?，主動(dòng)挽?留，并詢(xún)?問(wèn)原因，?按照要求?采取挽留?程序。?4、業(yè)務(wù)?辦理規(guī)范?：1.?接待規(guī)范?：做到“?接一待二?”，請(qǐng)客?戶(hù)坐下辦?理業(yè)務(wù)；?____?人次沒(méi)做?到扣__?__分，?___?_分扣完?為止；?2.首問(wèn)?負(fù)責(zé)制：?對(duì)客戶(hù)的?咨詢(xún)和投?訴，禁止?推諉，如?確實(shí)需到?其它臺(tái)席?辦理，應(yīng)?負(fù)責(zé)指引?客戶(hù)到相?應(yīng)的柜臺(tái)?辦理；_?___人?次沒(méi)做到?扣___?_分，?____?分扣完為?止；3?.助銷(xiāo)系?統(tǒng)使用：?熟練使用?助銷(xiāo)系統(tǒng)?向客戶(hù)推?介業(yè)務(wù)，?資費(fèi)介紹?；使用助?銷(xiāo)系統(tǒng)不?熟練，每?人次扣_?___分?，___?_分扣完?為止4?.唱收唱?付：與客?戶(hù)交付零?錢(qián)時(shí)間，?要唱收唱?付，輕拿?輕放；_?___人?次沒(méi)做到?扣___?_分，_?___分?扣完為止?；告別?規(guī)范。向?辦理完業(yè)?務(wù)的客戶(hù)?告別，如?無(wú)客戶(hù)再?辦理業(yè)務(wù)?，應(yīng)站立?告別。_?___人?次沒(méi)做到?扣___?_分，_?___分?扣完為止?；5、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?。業(yè)務(wù)知?識(shí)掌握準(zhǔn)?確，回答?問(wèn)題全面?、無(wú)錯(cuò)誤?；邏輯性?、靈活性?強(qiáng)，不羅?嗦，有條?理，解釋?語(yǔ)言易于?客戶(hù)接受?；受理業(yè)?務(wù)快捷。?業(yè)務(wù)掌握?不熟練，?遲疑時(shí)間?超過(guò)30?秒，辦理?過(guò)程中向?其他營(yíng)業(yè)?員詢(xún)問(wèn)的?超過(guò)__?__次的?扣___?_分；術(shù)?語(yǔ)過(guò)多，?語(yǔ)言不夠?簡(jiǎn)練扣_?___分?；缺乏條?理性，不?與客戶(hù)充?分溝通扣?____?分；總分?____?分扣完為?止。6?、抽查工?單：對(duì)是?否規(guī)范辦?理進(jìn)行確?認(rèn)：工單?每張必須?均有三方?簽字（或?蓋章），?必須于次?日稽核完?畢.無(wú)違?規(guī)現(xiàn)象不?扣分，未?簽字視為?未落實(shí)，?每例扣_?___分?，最多扣?____?分；有違?規(guī)現(xiàn)象發(fā)?現(xiàn)一起扣?____?分，__?__分扣?完為止。?特殊流程?必須以當(dāng)?地市分公?司正式文?件為依據(jù)?，否則視?為違規(guī)。?7、營(yíng)?業(yè)款上交?：每天1?7：00?以前要將?當(dāng)天營(yíng)業(yè)?款存入公?司指定銀?行賬戶(hù)，?次日12?：00以?前必須將?昨日尾款?存入公司?指定銀行?賬戶(hù)；無(wú)?違規(guī)現(xiàn)象?不扣分，?有違規(guī)現(xiàn)?象發(fā)現(xiàn)一?起扣__?__分，?____?分扣完為?止。移?動(dòng)營(yíng)業(yè)廳?管理制度?范本（三?）1、?營(yíng)業(yè)前臺(tái)?現(xiàn)場(chǎng)管理?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?工作區(qū)域?的衛(wèi)生整?潔狀況要?求。②?受理業(yè)務(wù)?時(shí)全面落?實(shí)“四無(wú)?”要求，?即無(wú)忌語(yǔ)?、無(wú)責(zé)難?、無(wú)頂撞?、無(wú)推諉?情況。?③“暫停?服務(wù)”報(bào)?告執(zhí)行要?求。④?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制要求。?2、營(yíng)?業(yè)廳安全?制度有價(jià)?卡、備用?金沒(méi)有置?于桌面，?應(yīng)立即將?百元面值?人民幣投?入投幣式?保險(xiǎn)柜或?放置抽屜?中，面值?百元以下?零星鈔票?可臨時(shí)放?抽屜中，?但總額不?得超過(guò)_?___元?。3、?信息保密?制度①各?種統(tǒng)計(jì)數(shù)?據(jù)、客戶(hù)?資料、業(yè)?務(wù)資料、?統(tǒng)計(jì)資料?等由專(zhuān)人?負(fù)責(zé)保管?。②各?類(lèi)___?_必須分?類(lèi)，按職?責(zé)劃分，?嚴(yán)格保密?，各崗位?工作人員?應(yīng)堅(jiān)守各?自職責(zé)，?要妥善保?護(hù)好自己?的工號(hào)與?____?，不得相?互探聽(tīng)、?____?窺他人的?權(quán)限__?__。定?期更改操?作___?_。③?嚴(yán)格執(zhí)行?保密制度?，不得將?客戶(hù)信息?、系統(tǒng)信?息和操作?____?等公司_?___，?泄露給第?三方或與?業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)?的單位和?個(gè)人。?④營(yíng)業(yè)受?理等工作?區(qū)嚴(yán)禁無(wú)?關(guān)人員進(jìn)?入，若有?參觀(guān)學(xué)習(xí)?者，須報(bào)?請(qǐng)營(yíng)業(yè)主?管部門(mén)同?意。若有?維修等需?求須報(bào)請(qǐng)?營(yíng)業(yè)主管?部門(mén)同意?后，方可?佩帶工作?證進(jìn)入前?臺(tái)。前臺(tái)?電腦需在?每周一?、周五受?理業(yè)務(wù)之?前清理i?e瀏覽器?臨時(shí)文件?。4、?交接班制?度①值班?人員應(yīng)提?前做好準(zhǔn)?備，寫(xiě)好?交班日志?及各項(xiàng)文?字記錄單?，點(diǎn)清卡?品和現(xiàn)金?，按時(shí)交?接班，不?得遲到、?早退。?②接班服?務(wù)人員提?前___?_分鐘到?班，值班?長(zhǎng)提前_?___分?鐘到達(dá)營(yíng)?業(yè)廳，做?好當(dāng)班票?、據(jù)、物?等各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，?并與上一?班值班長(zhǎng)?作當(dāng)面交?接。③?若接班人?未能及時(shí)?到崗，交?班人員不?得擅自離?崗，需向?值班長(zhǎng)請(qǐng)?示同意后?方能離崗?，嚴(yán)禁出?現(xiàn)無(wú)故脫?崗現(xiàn)象。?④各崗?位交接完?畢，分別?在《交接?班日志》?上簽名和?簽注交接?時(shí)間。（?全天班需?在中標(biāo)注?.）5?、班前班?后會(huì)及例?會(huì)制度?6、統(tǒng)計(jì)?分析制度?①每日填?報(bào)營(yíng)業(yè)日?報(bào)表，當(dāng)?天賬、款?、票據(jù)存?根三者相?符，當(dāng)日?向上級(jí)主?管部門(mén)上?報(bào)。②?營(yíng)業(yè)廳卡?品、終端?、票據(jù)等?的出入庫(kù)?帳務(wù)管理?、核對(duì)庫(kù)?存保證帳?務(wù)無(wú)誤。?③每日?的工單進(jìn)?行分類(lèi)排?序、裝訂?，每月匯?總整理存?放。7?、工號(hào)權(quán)?限管理制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①服?務(wù)人員使?用自己的?工號(hào)進(jìn)入?營(yíng)業(yè)操作?系統(tǒng)工作?，并注意?____?保管，嚴(yán)?禁將工號(hào)?、___?_告知他?人。②?長(zhǎng)時(shí)間離?柜時(shí)，應(yīng)?將工號(hào)退?出營(yíng)業(yè)操?作系統(tǒng)。?③營(yíng)業(yè)?員離職后?由營(yíng)業(yè)廳?值班經(jīng)理?及時(shí)按照?流程注銷(xiāo)?工號(hào)。?8、營(yíng)業(yè)?廳衛(wèi)生管?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①營(yíng)業(yè)廳?保持清潔?、無(wú)雜物?、灰塵和?污垢（含?鍵盤(pán)、鼠?標(biāo)、電腦?等），衛(wèi)?生清理不?留死角死?面。②?廳內(nèi)各種?用品擺放?要整齊有?序，營(yíng)業(yè)?員需隨時(shí)?整理臺(tái)面?，保證臺(tái)?面整潔，?不凌亂。?③不準(zhǔn)?在廳內(nèi)外?擺放個(gè)人?物品。?9、營(yíng)業(yè)?廳考勤制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①營(yíng)?業(yè)人員必?須按照值?班表當(dāng)班?工作，不?得遲到或?早退。一?個(gè)月內(nèi)換?班不能超?過(guò)三次。?②工作?時(shí)間未經(jīng)?批準(zhǔn)不能?隨意離開(kāi)?工作區(qū)。?經(jīng)批準(zhǔn)后?離開(kāi)的時(shí)?間不能超?過(guò)___?_分鐘。?10、?營(yíng)業(yè)廳勞?動(dòng)紀(jì)律是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①工作區(qū)?域內(nèi)嚴(yán)禁?打游戲，?看vcd?、打撲克?、看書(shū)報(bào)?，睡覺(jué)、?化妝、抽?煙及吃東?西、隨意?開(kāi)關(guān)工作?微機(jī)等，?禁止拷貝?與工作無(wú)?關(guān)的文件?。②不?得聊與工?作無(wú)關(guān)的?事，不得?和用戶(hù)閑?聊11?、宣傳物?品、公示?管理制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①各種?宣傳海報(bào)?、單頁(yè)、?資料、碟?片等實(shí)物?由專(zhuān)人做?好接收登?記。②?宣傳品應(yīng)?擺放時(shí)應(yīng)?整齊、有?序，不可?亂堆亂放?。③禁?止在廳內(nèi)?外墻面張?貼，每日?查看宣傳?單頁(yè)、資?料數(shù)量，?及時(shí)補(bǔ)充?。④過(guò)?期宣傳物?品及時(shí)撤?換。1?2、培訓(xùn)?制度是否?有以下規(guī)?定內(nèi)容①?制訂營(yíng)業(yè)?廳當(dāng)月培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期上報(bào)?，并按時(shí)?執(zhí)行，裝?訂成冊(cè)。?②建立?培訓(xùn)檔案?，將每次?培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)對(duì)?象、培訓(xùn)?效果及考?試成績(jī)記?錄在案?，列入每?月考核。?13、?營(yíng)業(yè)廳應(yīng)?急排班制?度是否有?以下規(guī)定?內(nèi)容①綜?合受理臺(tái)?等候的客?戶(hù)數(shù)超過(guò)?____?人并且時(shí)?間持續(xù)_?___分?鐘以上，?應(yīng)合理引?導(dǎo)、緩解?排隊(duì)現(xiàn)象?。②月?初、月末?業(yè)務(wù)受理?高峰期，?應(yīng)立即引?導(dǎo)用戶(hù)綁?定易付通?等其它方?式繳費(fèi)，?并提醒用?戶(hù)繳費(fèi)應(yīng)?盡可能避?開(kāi)高峰期?。14?、營(yíng)業(yè)設(shè)?備設(shè)施維?護(hù)制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①實(shí)行“?營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?理例行巡?檢，使用?人員交接?班檢查”?制度，發(fā)?現(xiàn)隱患及?時(shí)報(bào)告設(shè)?備設(shè)施維?護(hù)負(fù)責(zé)人?維修。?②按照規(guī)?定頻次進(jìn)?行檢查維?護(hù)，填寫(xiě)?檢查記錄?。③出?現(xiàn)故障后?，以溫馨?提示明示?用戶(hù)，并?在營(yíng)業(yè)設(shè)?施檢查記?錄中備注?送修時(shí)間?。15?、營(yíng)業(yè)廳?客戶(hù)挽留?制度。作?為加分項(xiàng)?①用戶(hù)離?網(wǎng)時(shí)，營(yíng)?業(yè)員是否?有主動(dòng)挽?留意識(shí)（?詢(xún)問(wèn)原因?、主動(dòng)推?薦新套餐?、通知維?系挽留人?員和營(yíng)業(yè)?廳經(jīng)理）?。②中?高端用戶(hù)?是否能主?動(dòng)通知“?一對(duì)一”?客戶(hù)經(jīng)理?。③采?集上報(bào)月?度離網(wǎng)數(shù)?據(jù)是否留?檔記錄。?6、客?戶(hù)意見(jiàn)及?建議征集?制度。作?為加分項(xiàng)?①營(yíng)業(yè)前?臺(tái)是否采?用意見(jiàn)卡?、客戶(hù)意?見(jiàn)簿、意?見(jiàn)箱等方?式收集客?戶(hù)反饋意?見(jiàn)；②?客戶(hù)意見(jiàn)?是否在_?___小?時(shí)內(nèi)回復(fù)?。③是?否定期匯?總客戶(hù)意?見(jiàn)上報(bào)。?17、?營(yíng)業(yè)廳緊?急事件處?理制度是?否有以下?規(guī)定內(nèi)容?①營(yíng)業(yè)員?、保安、?營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?理是否了?解火警、?搶劫、盜?竊、斗毆?、強(qiáng)行闖?入以及其?他緊急事?件處理程?序及各自?崗位重要?職責(zé)。?②是否制?定有培訓(xùn)?計(jì)劃和預(yù)?演方案。?③__?__信息?傳遞流程?是否通暢?。18?、?？蜋n?案”資料?收集制度?是否有以?下規(guī)定內(nèi)?容①“常?客檔案”?記錄，小?型營(yíng)業(yè)廳?不得少于?____?個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)?營(yíng)業(yè)廳不?得少于_?___個(gè)?，示范營(yíng)?業(yè)廳不得?少于__?__個(gè)。?②按期?填寫(xiě)常客?表格并及?時(shí)進(jìn)行匯?總。③?對(duì)?？偷?營(yíng)業(yè)廳辦?理業(yè)務(wù)時(shí)?，營(yíng)業(yè)員?能夠直接?體現(xiàn)?？?服務(wù)細(xì)節(jié)?。19?、營(yíng)業(yè)廳?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?制度營(yíng)?業(yè)廳崗位?職責(zé)營(yíng)?業(yè)廳經(jīng)理?：①重?點(diǎn)查看營(yíng)?業(yè)廳月計(jì)?劃、周計(jì)?劃和周例?會(huì)會(huì)議記?錄。②?對(duì)營(yíng)業(yè)人?員的考勤?記錄、每?日___?_小時(shí)巡?檢制度（?巡檢記錄?）落實(shí)情?況。③?負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)?廳團(tuán)隊(duì)建?設(shè)，加強(qiáng)?與班組人?員間的溝?通，增強(qiáng)?____?凝聚力。?④負(fù)責(zé)?營(yíng)業(yè)廳帳?、款、物?等的安全?管理。發(fā)?現(xiàn)隱患及?時(shí)排除或?上報(bào)。?⑤動(dòng)態(tài)排?班、重大?投訴處理?。值班?長(zhǎng)：①?落實(shí)考核?營(yíng)業(yè)員的?著裝、工?號(hào)、儀容?儀表及各?項(xiàng)班前準(zhǔn)?備工作，?并做好班?組考勤登?記。②?其他人員?按照規(guī)范?抽查是否?落實(shí)。重?點(diǎn)檢查交?接班日志?填寫(xiě)、臺(tái)?面整潔規(guī)?范等情況?。vip?高端客戶(hù)?維護(hù)是否?明確以下?職責(zé)：?①接待高?端用戶(hù)投?訴，解決?用戶(hù)投訴?。②對(duì)?離退網(wǎng)高?端用戶(hù)進(jìn)?行挽留、?維護(hù)及退?網(wǎng)業(yè)務(wù)的?受理。?③采集有?離網(wǎng)傾向?的高端用?戶(hù)及退網(wǎng)?高端用戶(hù)?信息。?④向高端?用戶(hù)提供?過(guò)戶(hù)、補(bǔ)?卡、轉(zhuǎn)套?餐、功能?變更等綜?合業(yè)務(wù)的?受理。?⑤高端用?戶(hù)資料的?整理歸檔?工作。?迎賓、導(dǎo)?購(gòu)是否明?確以下職?責(zé)①新?業(yè)務(wù)的宣?傳和推介?，隨時(shí)補(bǔ)?充新的業(yè)?務(wù)宣傳單?（每種類(lèi)?五張以上?）。②?負(fù)責(zé)引導(dǎo)?顧客到相?應(yīng)的__?__理業(yè)?務(wù)。③?引導(dǎo)有需?求的用戶(hù)?使用便民?服務(wù)。?④接受用?戶(hù)投訴，?并跟蹤處?理進(jìn)程，?及時(shí)回復(fù)?用戶(hù)。?⑤隨時(shí)_?___廳?外環(huán)境及?現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生?情況，及?時(shí)清理。?綜合業(yè)?務(wù)咨詢(xún)是?否明確以?下職責(zé)：?①對(duì)顧?客提出的?問(wèn)題進(jìn)行?耐心解答?。②引?導(dǎo)顧客到?相應(yīng)的_?___理?業(yè)務(wù)。?③負(fù)責(zé)客?戶(hù)意見(jiàn)調(diào)?查，及時(shí)?將客戶(hù)反?饋的意見(jiàn)?、建議匯?總上報(bào)。?④接受?用戶(hù)投訴?，并跟蹤?處理進(jìn)程?，及時(shí)回?復(fù)用戶(hù)。?⑤隨時(shí)?____?廳內(nèi)多媒?體打印機(jī)?、自助打?印機(jī)、觸?摸屏等營(yíng)?業(yè)設(shè)備的?運(yùn)轉(zhuǎn)情況?。綜合?業(yè)務(wù)受理?是否明確?以下職責(zé)?。（一?臺(tái)清按綜?合業(yè)理崗?對(duì)待，其?余按相應(yīng)?崗位進(jìn)行?考核。）?①負(fù)責(zé)對(duì)?顧客提出?的問(wèn)題進(jìn)?行耐心解?答，向顧?客主動(dòng)宣?傳、推廣?公司各項(xiàng)?綜合業(yè)務(wù)?。②清?理臺(tái)席周?圍衛(wèi)生，?整理好當(dāng)?日所需零?錢(qián)，各項(xiàng)?用品擺放?整齊有序?。③清?點(diǎn)現(xiàn)金、?卡品，做?到營(yíng)業(yè)款?及時(shí)上繳?，帳實(shí)相?符。收?銀員是否?明確以下?職責(zé)：?①清理臺(tái)?席周?chē)l(wèi)?生，整理?好當(dāng)日所?需零錢(qián)，?各項(xiàng)用品?擺放整齊?有序。?②負(fù)責(zé)營(yíng)?帳系統(tǒng)存?款操作、?唱收唱付?及找零。?③清點(diǎn)?現(xiàn)金、卡?品，做到?帳實(shí)相符?。投訴?受理是否?明確以下?職責(zé)：?①耐心解?答用戶(hù)提?出的問(wèn)題?。②接?待用戶(hù)投?訴，解決?用戶(hù)投訴?。③對(duì)?離退網(wǎng)用?戶(hù)進(jìn)行挽?留、維護(hù)?，退網(wǎng)業(yè)?務(wù)的受理?。④對(duì)?有離網(wǎng)傾?向用戶(hù)及?退網(wǎng)用戶(hù)?信息的采?集。新?業(yè)務(wù)區(qū)演?示是否明?確以下職?責(zé)：①?負(fù)責(zé)對(duì)顧?客提出的?各種問(wèn)題?進(jìn)行解答?，并給予?現(xiàn)場(chǎng)演示?，指導(dǎo)用?戶(hù)如何使?用，并詳?細(xì)宣傳公?司各種新?業(yè)務(wù)的優(yōu)?勢(shì)及資費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)。?②對(duì)新業(yè)?務(wù)區(qū)演示?的電腦、?手機(jī)終端?、上網(wǎng)卡?、數(shù)據(jù)卡?品進(jìn)行保?管，保證?資產(chǎn)安全?。③有?義務(wù)幫助?用戶(hù)開(kāi)通?、關(guān)閉、?或下載某?項(xiàng)增值業(yè)?務(wù)（包括?sp/c?p提供業(yè)?務(wù)），并?有責(zé)任_?___用?戶(hù)使用。?營(yíng)業(yè)廳?服務(wù)辦理?規(guī)范1?.儀容儀?表：男女?營(yíng)業(yè)員均?不能染發(fā)?、燙發(fā)，?女營(yíng)業(yè)員?如有短發(fā)?則不過(guò)肩?，淡妝上?崗；男?營(yíng)業(yè)員不?能剃光頭?；面部自?然得體。?不符合規(guī)?范的，每?人次扣_?___分?，___?_分扣完?為止。行?為舉止：?不符合下?列規(guī)范之?一的，每?項(xiàng)每人次?扣___?_分，_?___分?扣完為止?。坐：工?作時(shí)就坐?整個(gè)座椅?的四分之?三；立?。不叉腰?，不抱胸?，不將手?插入衣袋?內(nèi)、切忌?歪脖、斜?腰、曲腿?，身體不?要東倒西?歪2.或?依門(mén)靠墻?。行。?在營(yíng)業(yè)廳?行走時(shí)，?兩人以上?行走禁止?拉手、追?逐、奔跑?和打逗。?手姿；?唱收唱付?，雙手接?遞。微?笑服務(wù)。?營(yíng)業(yè)服務(wù)?人員在工?作中應(yīng)面?含微笑，?表情自然?大方。?主動(dòng)服務(wù)?。臨柜_?___米?站立迎接?客戶(hù)。?暫停服務(wù)?：如需整?理頭發(fā)或?補(bǔ)妝等情?況，應(yīng)放?置暫停服?務(wù)牌離開(kāi)?業(yè)務(wù)辦理?區(qū)到后臺(tái)?處理3?、服務(wù)過(guò)?程服務(wù)?用語(yǔ)。實(shí)?行“五聲?”服務(wù)，?做到“來(lái)?有迎聲、?問(wèn)有答聲?、謝聲（?唱收唱付?）、歉聲?、送聲”?。無(wú)禁語(yǔ)?；不中?斷辦理：?為用戶(hù)?辦理業(yè)務(wù)?過(guò)程或介?紹過(guò)程中?，在未向?用戶(hù)至歉?的情況下?不得回答?其他營(yíng)業(yè)?員咨詢(xún)的?問(wèn)題，導(dǎo)?致業(yè)務(wù)辦?理中斷；?耐心服?務(wù)：為?用戶(hù)辦理?業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)?始終保持?微笑、友?好、和善?；傾聽(tīng)客?戶(hù)需求，?保持耐心?、細(xì)致為?客戶(hù)服務(wù)?；營(yíng)銷(xiāo)?意識(shí)：能?夠根據(jù)客?戶(hù)需求靈?活解答，?向客戶(hù)推?薦適合的?業(yè)務(wù)，贈(zèng)?送宣傳資?料；挽留?觀(guān)念：客?戶(hù)在辦理?銷(xiāo)號(hào)或取?消增值業(yè)?務(wù)時(shí)，主?動(dòng)挽留，?并詢(xún)問(wèn)原?因，按照?要求采取?挽留程序?。4、?業(yè)務(wù)辦理?規(guī)范：?1.接待?規(guī)范：做?到“接一?待二”，?請(qǐng)客戶(hù)坐?下辦理業(yè)?務(wù)；__?__人次?沒(méi)做到扣?____?分，_?___分?扣完為止?；2.?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制：對(duì)客?戶(hù)的咨詢(xún)?和投訴，?禁止推諉?，如確實(shí)?需到其它?臺(tái)席辦理?，應(yīng)負(fù)責(zé)?指引客戶(hù)?到相應(yīng)的?____?理；__?__人次?沒(méi)做到扣?____?分，_?___分?扣完為止?；3.?助銷(xiāo)系統(tǒng)?使用：熟?練使用助?銷(xiāo)系統(tǒng)向?客戶(hù)推介?業(yè)務(wù)，資?費(fèi)介紹；?使用助銷(xiāo)?系統(tǒng)不熟?練，每人?次扣__?__分，?____?分扣完為?止4.?唱收唱付?：與客戶(hù)?交付零錢(qián)?時(shí)間，要?唱收唱付?，輕拿輕?放；__?__人次?沒(méi)做到扣?____?分，__?__分扣?完為止；?告別規(guī)?范。向辦?理完業(yè)務(wù)?的客戶(hù)告?別，如無(wú)?客戶(hù)再辦?理業(yè)務(wù)，?應(yīng)站立告?別。__?__人次?沒(méi)做到扣?____?分，__?__分扣?完為止；?5、業(yè)?務(wù)素質(zhì)。?業(yè)務(wù)知識(shí)?掌握準(zhǔn)確?，回答問(wèn)?題全面、?無(wú)錯(cuò)誤；?邏輯性、?靈活性強(qiáng)?，不羅嗦?，有條理?，解釋語(yǔ)?言易于客?戶(hù)接受；?受理業(yè)務(wù)?快捷。業(yè)?務(wù)掌握不?熟練，遲?疑時(shí)間超?過(guò)___?_秒，辦?理過(guò)程中?向其他營(yíng)?業(yè)員詢(xún)問(wèn)?的超過(guò)_?___次?的扣__?__分；?術(shù)語(yǔ)過(guò)多?，語(yǔ)言不?夠簡(jiǎn)練扣?____?分；缺乏?條理性，?不與客戶(hù)?充分溝通?扣___?_分；總?分___?_分扣完?為止。?6、抽查?工單：對(duì)?是否規(guī)范?辦理進(jìn)行?確認(rèn)：工?單每張必?須均有三?方簽字（?或蓋章）?，必須于?次日稽核?完畢.無(wú)?違規(guī)現(xiàn)象?不扣分，?未簽字視?為未落實(shí)?，每例扣?____?分，最多?扣___?_分；有?違規(guī)現(xiàn)象?發(fā)現(xiàn)一起?扣___?_分，_?___分?扣完為止?。特殊流?程必須以?當(dāng)?shù)厥蟹?公司正式?文件為依?據(jù)，否則?視為違規(guī)?。7、?營(yíng)業(yè)款上?交：每天?17：0?0以前要?將當(dāng)天營(yíng)?業(yè)款存入?公司指定?銀行賬戶(hù)?，次日1?2：00?以前必須?將昨日尾?款存入公?司指定銀?行賬戶(hù)；?無(wú)違規(guī)現(xiàn)?象不扣分?，有違規(guī)?現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)?一起扣_?___分?，___?_分扣完?為止。?校園營(yíng)業(yè)?廳管理?1、營(yíng)業(yè)?廳人員：?一名廳主?任，一名?值班主任?，一名稽?核員，若?干營(yíng)業(yè)員?，心機(jī)柜?臺(tái)營(yíng)業(yè)員?（不是自?營(yíng)），保?安若干，?保潔。廳?主任負(fù)責(zé)?營(yíng)業(yè)廳整?體管理，?每月給營(yíng)?業(yè)員打績(jī)?效，每周?____?一次班組?會(huì)議，把?一周以來(lái)?各項(xiàng)表現(xiàn)?及重點(diǎn)業(yè)?務(wù)通知做?以傳達(dá)及?考核，并?監(jiān)督值班?主任的工?作。營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)的意?見(jiàn)本若有?留言，廳?主任必須?及時(shí)給予?回復(fù)，清?楚掌握固?定資產(chǎn)數(shù)?量；值班?主任及稽?核員負(fù)責(zé)?公司要求?上報(bào)的各?項(xiàng)報(bào)表，?每月題庫(kù)?下發(fā)后，?值班主任?____?考試，負(fù)?責(zé)管理臺(tái)?賬（促銷(xiāo)?品、業(yè)務(wù)?卡），定?期巡崗監(jiān)?督營(yíng)業(yè)員?的服務(wù)及?業(yè)務(wù)，值?班主任_?___每?早開(kāi)晨會(huì)?，提問(wèn)重?點(diǎn)業(yè)務(wù)通?知，答錯(cuò)?或答不出?來(lái)按績(jī)效?考核管理?辦法進(jìn)行?扣分，值?班主任必?須對(duì)各項(xiàng)?業(yè)務(wù)掌握?非常透徹?，對(duì)營(yíng)業(yè)?員定期進(jìn)?行培訓(xùn)，?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)?各種手冊(cè)?值班主任?需及時(shí)記?錄（如安?全工作手?冊(cè)等），?公司定期?進(jìn)行檢查?；后臺(tái)稽?核員主要?負(fù)責(zé)每月?裝訂業(yè)務(wù)?單子及_?___，?上報(bào)各項(xiàng)?報(bào)表，定?期挑工單?掌握營(yíng)業(yè)?員都辦了?多少筆各?項(xiàng)業(yè)務(wù)（?因?yàn)橛行?業(yè)務(wù)是有?任務(wù)量的?），對(duì)廳?內(nèi)的各項(xiàng)?促銷(xiāo)品數(shù)?量掌握清?楚，每月?末盤(pán)點(diǎn)業(yè)?務(wù)卡的庫(kù)?存；營(yíng)業(yè)?員在服務(wù)?上要做到?三聲：來(lái)?有迎聲，?走有送聲?，問(wèn)有答?聲，雙手?遞單，顧?客來(lái)時(shí)走?時(shí)都要站?立，辦理?業(yè)務(wù)時(shí)確?認(rèn)___?_，對(duì)業(yè)?務(wù)通知及?新業(yè)務(wù)知?識(shí)必須要?清楚，會(huì)?認(rèn)假幣，?每月有明?察暗檢不?能扣分，?每天除了?綜合臺(tái)席?的營(yíng)業(yè)員?，在營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)至少?有一名引?導(dǎo)員（帶?飄帶），?在忙時(shí)起?到引導(dǎo)與?分流的作?用，營(yíng)業(yè)?員輪班做?引導(dǎo)，引?導(dǎo)員每天?早上點(diǎn)尾?款，若不?對(duì)及時(shí)與?前一天的?引導(dǎo)員核?實(shí)，每天?下午__?__點(diǎn)左?右結(jié)賬（?包括繳費(fèi)?機(jī)和營(yíng)業(yè)?員收的錢(qián)?），晚上?營(yíng)業(yè)廳關(guān)?門(mén)之前再?把今天的?帳結(jié)一遍?并與系統(tǒng)?同步，引?導(dǎo)員還負(fù)?責(zé)為用戶(hù)?換零錢(qián)，?綜合臺(tái)席?的營(yíng)業(yè)員?每天早上?盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)?卡，下班?之前再盤(pán)?點(diǎn)一次，?避免丟失?，辦完業(yè)?務(wù)做好積?分平臺(tái)的?錄入。保?安白天和?夜間做好?輪班，白?班保安在?引導(dǎo)員結(jié)?賬或換零?錢(qián)時(shí)做好?監(jiān)督，以?免發(fā)生事?故，夜班?保安在值?夜班時(shí)保?護(hù)好營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)的設(shè)?施及錢(qián)財(cái)?。2、?營(yíng)業(yè)廳擺?設(shè)。電視?用來(lái)演示?移動(dòng)業(yè)務(wù)?，新業(yè)務(wù)?體驗(yàn)機(jī)，?繳費(fèi)機(jī)，?詳單打印?機(jī)，電子?鐘，心機(jī)?柜臺(tái)，臺(tái)?席（綜合?臺(tái)席、咨?詢(xún)臺(tái)席、?全球通臺(tái)?席），宣?傳單擺放?架，各種?重點(diǎn)業(yè)務(wù)?的海報(bào)及?時(shí)張貼，?營(yíng)業(yè)廳內(nèi)?最好張貼?出表現(xiàn)出?班組凝聚?力的海報(bào)?，自制的?，每人寫(xiě)?一句話(huà)張?貼出來(lái)那?種也可以?。3、?營(yíng)業(yè)廳績(jī)?效考核管?理辦法及?班組制度?：下面?是自有營(yíng)?業(yè)廳的，?可做參考?，校園營(yíng)?業(yè)廳與這?個(gè)差不多?。移動(dòng)?營(yíng)業(yè)廳管?理制度范?本（四）?為滿(mǎn)足?企業(yè)理財(cái)?的目標(biāo)和?內(nèi)容的管?理要求，?應(yīng)對(duì)多運(yùn)?營(yíng)商參與?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?和成本上?升導(dǎo)致的?毛利下降?，以及按?市場(chǎng)發(fā)展?規(guī)律辦事?的需要，?中移動(dòng)營(yíng)?業(yè)廳的效?益評(píng)估正?日益提上?議事日程?。第一?：控制成?本，提高?效益是企?業(yè)的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?之一，當(dāng)?企業(yè)的個(gè)?別成本小?于產(chǎn)品價(jià)?格時(shí)，企?業(yè)就可以?獲得利潤(rùn)?；反之，?則虧本。?當(dāng)企業(yè)的?產(chǎn)品價(jià)格?小于產(chǎn)品?價(jià)值時(shí)，?企業(yè)就可?以獲取消?費(fèi)者剩余?；反之，?則不能獲?得成本比?較優(yōu)勢(shì)。?第二：?多運(yùn)營(yíng)商?參與市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)，使?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?更為激烈?，而能源?、原材料?、土地漲?價(jià)、環(huán)保?準(zhǔn)入門(mén)檻?增高以及?人力資源?等價(jià)格上?升又引發(fā)?企業(yè)的運(yùn)?營(yíng)成本上?升，企業(yè)?的毛利開(kāi)?始下降。?第三：?公司理財(cái)?的目標(biāo)是?實(shí)現(xiàn)公司?市場(chǎng)價(jià)值?增長(zhǎng)最大?化，它以?持續(xù)獲利?作為基礎(chǔ)?，降低成?本，提高?效益可以?增加利潤(rùn)?。第四?：目前，?移動(dòng)通信?市場(chǎng)雖仍?有增長(zhǎng)潛?力，但用?戶(hù)滲透率?已較高，?客戶(hù)對(duì)運(yùn)?營(yíng)商的要?求逐漸由?功能性轉(zhuǎn)?為情感性?，數(shù)據(jù)及?其它復(fù)雜?性高的業(yè)?務(wù)不斷推?出，使客?戶(hù)教育日?益重要，?客戶(hù)對(duì)營(yíng)?銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)提?出了新的?發(fā)展要求?。中移動(dòng)?在網(wǎng)點(diǎn)建?設(shè)與營(yíng)業(yè)?廳選址方?面，總的?來(lái)說(shuō)隨意?性較大。?目前的市?場(chǎng)發(fā)展階?段要求中?移動(dòng)依據(jù)?營(yíng)業(yè)廳的?價(jià)值評(píng)估?優(yōu)化營(yíng)業(yè)?廳布局，?保留高效?率與高效?益的渠道?，引導(dǎo)顧?客使用更?具經(jīng)濟(jì)效?益的渠道?提供服務(wù)?，以達(dá)到?保留高價(jià)?值客戶(hù)，?防止低價(jià)?值客戶(hù)大?量流失的?目的。綜?合以上，?目前中移?動(dòng)急切需?要優(yōu)化渠?道建設(shè)，?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?進(jìn)行效益?評(píng)估，解?決提升渠?道價(jià)值的?問(wèn)題。渠?道建設(shè)，?從企業(yè)經(jīng)?營(yíng)的角度?分析，主?要是出于?投入產(chǎn)出?效益的考?慮。因此?，科學(xué)規(guī)?劃營(yíng)業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)的前提?是構(gòu)建一?套渠道價(jià)?值評(píng)估指?標(biāo)，以測(cè)?算渠道在?特定的市?場(chǎng)背景與?商圈氛圍?下的財(cái)務(wù)?收益與經(jīng)?濟(jì)價(jià)值。?中移動(dòng)?營(yíng)業(yè)廳價(jià)?值評(píng)估體?系包括三?個(gè)維度的?內(nèi)容。財(cái)?務(wù)價(jià)值、?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?和能力評(píng)?估。財(cái)務(wù)?價(jià)值是基?于帳面數(shù)?字，對(duì)營(yíng)?業(yè)廳的顯?性?xún)r(jià)值進(jìn)?行評(píng)估；?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?是在財(cái)?務(wù)價(jià)值評(píng)?估的基礎(chǔ)?之上，加?入對(duì)營(yíng)業(yè)?廳隱性?xún)r(jià)?值的評(píng)估?；能力評(píng)?估通過(guò)一?些效率指?標(biāo)的評(píng)估?和測(cè)試，?對(duì)營(yíng)業(yè)廳?財(cái)務(wù)、經(jīng)?濟(jì)價(jià)值評(píng)?估結(jié)果進(jìn)?行診斷，?以此為基?礎(chǔ)對(duì)營(yíng)業(yè)?廳價(jià)值提?升提供策?略建議。?渠道財(cái)?務(wù)價(jià)值評(píng)?估包括財(cái)?務(wù)收入和?財(cái)務(wù)成本?評(píng)估兩個(gè)?方面。渠?道財(cái)務(wù)收?入是指營(yíng)?業(yè)廳通過(guò)?向客戶(hù)提?供的、并?可直接考?量、準(zhǔn)確?計(jì)數(shù)的業(yè)?務(wù)/服務(wù)?所獲得的?等同收入?。比如：?基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?辦理、終?端產(chǎn)品服?務(wù)、綜合?增值業(yè)務(wù)?受理及新?業(yè)務(wù)等。?可采用與?社會(huì)渠道?等同傭金?的計(jì)算方?法，等同?傭金可根?據(jù)業(yè)務(wù)交?易機(jī)會(huì)成?本進(jìn)行調(diào)?高或調(diào)低?。渠道的?財(cái)務(wù)收入?評(píng)估整體?收入，也?評(píng)估廳效?、人效和?坪效三大?效率指標(biāo)?。財(cái)務(wù)成?本的評(píng)估?包括與渠?道直接相?關(guān)的細(xì)項(xiàng)?成本，如?建設(shè)裝修?折舊、傳?輸建設(shè)折?舊、辦公?家具折舊?、設(shè)備租?金/折舊?、房屋租?金、水電?暖、人工?成本及其?他成本/?費(fèi)用。對(duì)?渠道財(cái)務(wù)?成本的評(píng)?估包括成?本結(jié)構(gòu)是?否合理，?主要成本?項(xiàng)是否合?理，可控?成本是否?得到有效?管理。?營(yíng)業(yè)廳的?經(jīng)濟(jì)價(jià)值?是評(píng)估營(yíng)?業(yè)廳在發(fā)?展維系客?戶(hù)的價(jià)值?增值和渠?道品牌價(jià)?值增值方?面的隱性?價(jià)值。隱?性?xún)r(jià)值是?因?yàn)榛?這一渠道?資產(chǎn)能夠?獲得資產(chǎn)?增值溢價(jià)?，綜合考?慮營(yíng)業(yè)廳?在新增市?場(chǎng)發(fā)展、?存量市場(chǎng)?挖潛、客?戶(hù)關(guān)系維?系上的功?能定位，?并結(jié)合營(yíng)?業(yè)廳對(duì)提?高客戶(hù)品?牌感知的?貢獻(xiàn)來(lái)進(jìn)?行經(jīng)濟(jì)價(jià)?值測(cè)算。?通過(guò)經(jīng)濟(jì)?價(jià)值評(píng)估?可以量化?評(píng)估分析?客戶(hù)價(jià)值?提升和品?牌價(jià)值提?升的經(jīng)濟(jì)?效益，還?可以衡量?營(yíng)業(yè)廳經(jīng)?濟(jì)效益結(jié)?構(gòu)是否合?理。以?效率型指?標(biāo)的橫向?和縱向比?較對(duì)營(yíng)業(yè)?廳的能力?進(jìn)行評(píng)估?，從管理?過(guò)程來(lái)挖?掘促進(jìn)營(yíng)?業(yè)廳財(cái)務(wù)?和經(jīng)濟(jì)價(jià)?值提升的?關(guān)鍵因素?。渠道能?力評(píng)估包?括五類(lèi)指?標(biāo)：經(jīng)營(yíng)?能力、客?戶(hù)發(fā)展能?力、對(duì)合?作者的掌?控能力、?競(jìng)爭(zhēng)能力?和公眾形?象建設(shè)能?力。通過(guò)?與標(biāo)桿營(yíng)?業(yè)廳或營(yíng)?業(yè)廳的平?均水平對(duì)?比，可以?評(píng)估不同?類(lèi)型營(yíng)業(yè)?廳在銷(xiāo)售?、服務(wù)、?營(yíng)銷(xiāo)和布?局方面的?能力水平?。對(duì)營(yíng)?業(yè)廳的效?益評(píng)估結(jié)?果可以應(yīng)?用到三個(gè)?方面。?①對(duì)營(yíng)業(yè)?廳的效益?狀況進(jìn)行?診斷，全?面了解營(yíng)?業(yè)廳當(dāng)前?或階段性?的財(cái)務(wù)和?經(jīng)濟(jì)的盈?虧狀況及?盈虧變化?趨勢(shì)；?②對(duì)營(yíng)業(yè)?廳效益進(jìn)?行結(jié)構(gòu)分?析和敏感?性分析，?并結(jié)合對(duì)?營(yíng)業(yè)廳的?能力診斷?，明確營(yíng)?業(yè)廳改進(jìn)?方向和優(yōu)?化空間；?③依據(jù)?營(yíng)業(yè)廳價(jià)?值評(píng)估模?型和評(píng)估?結(jié)果，為?營(yíng)業(yè)廳關(guān)?停并轉(zhuǎn)等?調(diào)整優(yōu)化?提供決策?參考。其?中在營(yíng)業(yè)?廳規(guī)劃建?設(shè)方面的?應(yīng)用包括?營(yíng)業(yè)廳建?設(shè)發(fā)展階?段的判斷?、營(yíng)業(yè)廳?布局和選?址優(yōu)化方?向，以及?營(yíng)業(yè)廳組?合優(yōu)化政?策要求（?關(guān)店要求?）三個(gè)方?面。移?動(dòng)營(yíng)業(yè)廳?管理制度?范本（五?）轉(zhuǎn)眼?間，在容?城大道營(yíng)?業(yè)廳實(shí)習(xí)?已經(jīng)塊一?個(gè)月了。?在這接近?一個(gè)月的?日子里，?我了解到?移動(dòng)營(yíng)業(yè)?廳并不只?是繳費(fèi)這?么簡(jiǎn)單，?而是移動(dòng)?公司的窗?口，在移?動(dòng)公司營(yíng)?業(yè)廳前臺(tái)?工作，接?觸客戶(hù)多?，需要協(xié)?調(diào)的事情?多，除了?正常的收?費(fèi)、辦理?業(yè)務(wù)等工?作外，在?接待用戶(hù)?、開(kāi)展業(yè)?務(wù)、協(xié)調(diào)?關(guān)系、化?解矛盾、?咨詢(xún)、受?理投訴等?方面也發(fā)?揮著重要?作用。所?以，這一?個(gè)月，我?努力熟悉?boss?操作系統(tǒng)?下相應(yīng)業(yè)?務(wù)的辦理?流程，掌?握接待客?戶(hù)必須要?做到的服?務(wù)準(zhǔn)則，?爭(zhēng)取使自?己能在最?短的時(shí)間?內(nèi)，完成?從一個(gè)門(mén)?外漢到移?動(dòng)員工的?蛻變。?楊經(jīng)理是?我進(jìn)入移?動(dòng)后的第?一位老師?，她耐心?的為我講?解了營(yíng)業(yè)?廳的組成?，服務(wù)規(guī)?范要求和?一些基本?的通信知?識(shí)等；然?后要我熟?記和理解?公司的各?種品牌和?資費(fèi)，以?及每一種?品牌套餐?適合什么?樣的顧客?。有了這?些基礎(chǔ)后?，我便跟?著營(yíng)業(yè)廳?的其他同?事學(xué)習(xí)和?熟悉前臺(tái)?操作系統(tǒng)?，了解一?些業(yè)務(wù)辦?理的流程?和規(guī)定；?