《商業(yè)分析實務(wù)》商業(yè)分析在通信行業(yè)客戶生命周期管理的應(yīng)用

商業(yè)分析在通信行業(yè)客戶生命周期管理的應(yīng)用工作業(yè)績亮點(diǎn)經(jīng)驗問題分析未來計劃0102030405客戶生命周期——獲取期客戶生命周期——提升期客戶生命周期——成熟期客戶生命周期——衰退期客戶生命周期——離網(wǎng)期客戶生命周期管理數(shù)據(jù)挖掘模型在客戶生命周期各階段的主要應(yīng)用01獲取期客戶生命周期——獲取期客戶生命周期管理中的獲取期，以識別潛在換機(jī)客戶為例，通過商業(yè)分析算法識別出潛在用戶，可以對其進(jìn)行相應(yīng)的精準(zhǔn)營銷，達(dá)到較好的客戶獲取效果。在這一階段，有大量使用非智能終端的零流量或低流量客戶，終端成為限制客戶流量提升的主要障礙，所以在獲取期需要識別TD-SCDMA智能終端（即3G終端）潛在客戶，增強(qiáng)客戶上網(wǎng)能力，提升客戶流量。確定關(guān)鍵時刻換機(jī)客戶，包括補(bǔ)卡、終端合約到期和更換二手手機(jī)；確定終端營銷重點(diǎn)客戶群換機(jī)客戶，包括高價值、高流量或年輕群體中潛在換機(jī)客戶；構(gòu)建綜合換機(jī)指數(shù)模型（見下圖），識別潛在換機(jī)客戶。終端潛在換機(jī)用戶模型可應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景為：從模型評分前5%客戶中找出10%的換機(jī)客戶，覆蓋下月所有自然換機(jī)客戶的10%，比自然換機(jī)率提升2倍，提升了客戶的獲取率。02提升期客戶生命周期——提升期客戶生命周期管理中的提升期，旨在分析客戶流量需求，匹配合適檔次流量套餐，提升流量。在這一階段，流量標(biāo)準(zhǔn)套餐檔次眾多，哪些客戶是營銷的目標(biāo)客戶？該給客戶推薦什么檔次的套餐是流量套餐營銷面臨的主要問題。選取近三月產(chǎn)生過流量的通信客戶，計算客戶流量套餐需求量；根據(jù)客戶流量套餐需求量選擇兩個最接近的套餐檔次作為備選套餐；假設(shè)用戶分別訂購兩個備選套餐，進(jìn)行流量資費(fèi)預(yù)演，推薦客戶最劃算的套餐；客戶生命周期——提升期流量套餐匹配模型可應(yīng)用的業(yè)務(wù)場景為：客戶服務(wù)中心提取了2.3萬個用戶進(jìn)行了短信營銷，套餐辦理成功率比未營銷組提升6.5倍，套餐升檔成功率比未營銷組提升8.7倍。03成熟期客戶生命周期——成熟期構(gòu)建投訴內(nèi)容智能識別模型（ComplainContentRecognize,CCR），引入文本挖掘與智能識別技術(shù)分析投訴內(nèi)容；結(jié)合業(yè)務(wù)活動，預(yù)先定義客戶投訴原因并基于支持向量機(jī)（SVM)等分類模型構(gòu)造客戶投訴分類器，實現(xiàn)投訴原因的預(yù)分類?？蛻羯芷诠芾碇械某墒炱冢荚趯ν对V文本進(jìn)行自動分類，提升客戶滿意度。在這一階段，提升客戶滿意度，是提升全業(yè)務(wù)運(yùn)營環(huán)境下市場競爭力的關(guān)鍵；需要對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，識別投訴原因?？蛻羯芷凇墒炱赬XX移動CCR投訴原因自動識別模型業(yè)務(wù)場景：精確識別客戶投訴原因，準(zhǔn)確率從23%提升至85%；快速識別客戶投訴原因，180秒分析全網(wǎng)7.3W條投訴記錄。04衰退期客戶生命周期管理中的衰退期，旨在建立價值流失和離網(wǎng)預(yù)警模型，及早識別高風(fēng)險客戶。在這一階段，在全業(yè)務(wù)競爭的環(huán)境下，競爭日益激烈，客戶價值流失和離網(wǎng)現(xiàn)象嚴(yán)重；需要建立價值流失和離網(wǎng)預(yù)警模型，及早精確識別高風(fēng)險用戶。對近3個月月均ARPU>=50元的在網(wǎng)非停機(jī)客戶，根據(jù)近3月消費(fèi)，預(yù)測未來2個月內(nèi)的價值流失可能性；對全部在網(wǎng)非停機(jī)客戶，根據(jù)用戶近2月消費(fèi)情況，預(yù)測未來三個月內(nèi)的離網(wǎng)可能性。客戶生命周期——衰退期客戶生命周期——衰退期05離網(wǎng)期客戶生命周期管理中的離網(wǎng)期，旨在準(zhǔn)確定位跨網(wǎng)一人多卡客戶，贏取客戶錢包份額。在這一階段，跨網(wǎng)一人多卡現(xiàn)象嚴(yán)重，怎樣才能準(zhǔn)確定位跨網(wǎng)一人多卡客戶，有效贏取客戶錢包份額是面臨的一個問題。通過分析本網(wǎng)客戶交際圈和異網(wǎng)過網(wǎng)號碼交際圈的重合度，準(zhǔn)確定位到同時使用本網(wǎng)和異網(wǎng)號碼的跨網(wǎng)一人多卡客戶分析跨網(wǎng)一人多卡形成的原因設(shè)計贏取客戶錢包份額的營銷策略客戶生命周期——離網(wǎng)期客戶生命周期——離網(wǎng)期客戶生命周期——離網(wǎng)期業(yè)務(wù)場景：提取模型識別的1179個跨網(wǎng)一人多卡客戶電話外呼，有