Dell公司客戶關系管理案例分析

Dell公司客戶關系管理案例分析組員：目錄Dell的客戶關系管理戰(zhàn)略2Dell公司簡介31總結33Dell公司簡介Dell計算機公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。Dell電腦總部設在美國德克薩斯州奧絲登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的計算機系統(tǒng)公司、計算機產品及效勞的首要提供商，其業(yè)務包括幫助客戶建立自己的信息技術及互聯(lián)網(wǎng)根底架構。Dell公司成為市場領導者的根本原因是：通過直接向客戶提供符合行業(yè)標準技術的電腦產品和效勞，不斷地致力于提供最正確的客戶體驗。邁克爾·戴爾的理念非常簡單：按照客戶要求制造計算機，并向客戶直接發(fā)貨，使Dell公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應。Dell公司簡介在2021-2021第六屆中國最正確客戶效勞評選活動中，Dell喜獲“中國最正確客戶效勞中心〞。年輕的Dell作為后入住中國市場的電腦生產商，能夠在中國擁有巨大的客戶群，在很大程度上得益于Dell實施的CRM模式。多年以來，Dell一直致力于傾聽客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術與效勞，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長和成功。在技術支持效勞方面，Dell始終以客戶為中心，通過不斷的努力，完善內部流程，加強團隊的效勞能力，為客戶提供滿足購置需求的一站式效勞，使客戶體驗進一步得到提升。Dell的客戶關系管理戰(zhàn)略Dell的客戶關系管理系統(tǒng)Dell客戶關系管理流程Dell客戶關系管理的分析DellCRM開展中存在的問題與解決方案分析Dell的客戶關系管理系統(tǒng)Dell客戶關系管理的分析Dell客戶關系管理的分析Dell的客戶關系管理系統(tǒng)在比較了傳統(tǒng)的BtoB模式后，Dell提出了自己的BtoB模式，即確認---區(qū)分---交換---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。階段一：識別----誰是你的客戶

傳統(tǒng)的做法：通過公司的價值確認最有價值的客戶，熟悉在公司各個組織中的關鍵聯(lián)系人。改進的做法：對該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對應并記住每個聯(lián)系人在購置流程中的作用。Dell的客戶關系管理系統(tǒng)階段二：區(qū)分-----以客戶對企業(yè)的價值和需求為標準進行相應的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對待不同的客戶使用不同的方法。對最有價值的客戶提供最高級別的效勞。對客戶表達需求，做出被動的區(qū)分。改進的做法：通過生命周期價值和戰(zhàn)略價值來對客戶評級。針對目前沒有利潤的客戶，開發(fā)開展的戰(zhàn)略。針對基于需求的客戶分類進行主動區(qū)分。Dell的客戶關系管理系統(tǒng)

階段三：互動------與客戶互動

傳統(tǒng)的做法：僅僅通過銷售代表進行聯(lián)系，相信銷售代表自動化。

其他的CRM方案會產生抵觸。因為他們把這看成一種威脅，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換。改進的做法：記住通過所有接觸點的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡。對于銷售代表對客戶接觸的記錄進行獎勵，將網(wǎng)上銷售為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。Dell的客戶關系管理系統(tǒng)

階段四：定制------根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗定制方案傳統(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來定制產品和效勞。開展和執(zhí)行客戶方案。改進的做法：通過模塊化產品，交付和效勞流程，進行規(guī)模化的定制產品和效勞，通過對客戶定期基于需求的區(qū)分，來使用模板處理每個客戶。開發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。Dell客戶關系管理流程客戶分類第一類是被稱為T形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價格型。這種人，由公司最基層的人處理。Dell在這類客戶上面不花費資源，我告訴你價格和條件是什么，不買拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價格，而且注重關系。他們把高級一點的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會更多。第三類是從R型里選出的大客戶，一個頂幾十個或者幾百個T型客戶或者R型的客戶。對這樣的大客戶，Dell會派一個人甚至一個小組去管，專門為這個大客戶效勞。Dell客戶關系管理流程爭取有價值的客戶保持客戶客戶投訴管理定期測量客戶滿意度增加銷售人員廣告宣傳增加接觸點員工端正對待客戶的態(tài)度幫助客戶解決問題專人負責客戶的投訴維護客戶關系發(fā)現(xiàn)新產品的創(chuàng)意問卷調查客戶分析得到信息，建議和想法Dell客戶關系管理的分析基于因特網(wǎng)的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell對其客戶關系管理有如下管理制度和策略：一、Dell對客戶的管理制度和策略Dell客戶關系管理的分析〔1〕企業(yè)內部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享；〔2〕客戶與企業(yè)任一個部門打交道都能得到一致的信息；〔3〕客戶可選擇電子郵件、、等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復，因為在酒店內部的信息處理是高度集成的；〔4〕客戶與Dell公司交往的各種信息都能在對方的客戶數(shù)據(jù)庫中得到表達，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；〔5〕Dell充分利用客戶關系管理系統(tǒng)，準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶效勞，提高客戶忠誠度Dell客戶關系管理的分析有助于降低企業(yè)生產本錢，增加企業(yè)收入有助于提高企業(yè)的業(yè)務運作效率有助于保存客戶，提高客戶忠誠度有助于Dell進一步拓展市場，爭取更多的客戶

二、Dell客戶關系管理的優(yōu)勢DellCRM開展中存在的問題與解決方案分析問題：1.直銷模式不適應新型市場，中小企業(yè)市場，消費市場；2.人才流失，Dell在中國的PC市場份額不斷下滑；3.Dell對于授權經(jīng)營商好處的忽略，使得后者做起來特別累；4.BtoB的onetoone的方案語氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒有到達無縫連接的狀態(tài)。5.如今分銷和直銷兩個渠道可能存在矛盾。6.在中國飽受惡評的售后效勞。DellCRM開展中存在的問題與解決方案分析解決方案：1.成立解決方案部門，對一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺的作用，同時又能幫助Dell拓展最終用戶。2.有效的進行企業(yè)資源規(guī)劃并進行相關資金配置。通過培訓增強員工對企業(yè)的歸屬感，不斷的開發(fā)新產品和提供更加優(yōu)質的效勞。以更加牢固自己的競爭地位，繼續(xù)充當世界工廠行業(yè)領導者的角色。3.多種營銷模式的組合。注重經(jīng)銷商所帶來的好處，恰當利用經(jīng)銷商的作用；DellCRM開展中存在的問題與解決方案分析解決方案：4.要做好B2B，首先要做好OnetoOne，尤其是公司內部的。需要CRM的供給商在提供全面解決方案時，將這種方案也考慮進去；5.合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中；6.針對中國的黃金市場，售后效勞時相當重要的，所以必須改進其中的缺乏，建立一套有效快捷的效勞體制，以顯示對中國市場的重視。且對相關人員進行培訓，效勞態(tài)度要進一步提高?？偨Y客戶體驗管理要求全面考慮客戶購置和消費過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調查中所關注的產品、包裝、售后效勞等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高