深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告

【最新資料，WORD文檔，可編寫(xiě)】信息：發(fā)展重深耕，服務(wù)促共贏－－2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度檢查報(bào)告第一部分：檢查說(shuō)明一、檢查背景2010年，面對(duì)十分復(fù)雜的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境，深圳經(jīng)濟(jì)仍呈迅速增添的態(tài)勢(shì)。整年深圳市社會(huì)花費(fèi)品零售總數(shù)億元，增添%，增速超出同期GDP增速個(gè)百分點(diǎn)。陪伴著經(jīng)濟(jì)局勢(shì)的一系列增添，深圳零售業(yè)也迎來(lái)了擁有里程碑意義的一年。這一年，、天虹、歲寶三家大型商家集中上市，借助資本的力量，深圳商業(yè)企業(yè)更能歌善舞；這一年，華潤(rùn)歡喜頌、KKMALL(京基·百納空間)、君尚百貨等一系列購(gòu)物廣場(chǎng)接踵開(kāi)業(yè)，使得零售業(yè)的形態(tài)更為豐富，商圈功能更為完美零售業(yè)的不停發(fā)展能否更好地逢迎了顧客的需求，能否讓顧客感覺(jué)更為滿(mǎn)意。在公司迅速成長(zhǎng)的過(guò)程中，花費(fèi)者眼中各商家的優(yōu)勢(shì)與不足是如何的。為了更好切脈顧客需求變化，推進(jìn)整個(gè)行業(yè)的全面提高，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)已連續(xù)九年展開(kāi)滿(mǎn)意度檢查。2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度的研究連續(xù)拜托第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)——深圳市萬(wàn)人市場(chǎng)檢查股份有限公司負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的履行。二、履行狀況說(shuō)明本項(xiàng)目的履行包含兩大多數(shù)，其一是深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度檢查，其二是深圳市商圈零售顧客滿(mǎn)意度檢查。(一)檢核對(duì)象1、深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度檢查本次檢核對(duì)象為深圳市(包含特區(qū)關(guān)內(nèi)、關(guān)外)的商業(yè)零售公司的顧客，詳細(xì)要求以下：零售顧客：近一個(gè)月在所研究的零售業(yè)態(tài)內(nèi)有花費(fèi)行為；深圳市民：在深圳連續(xù)居住生活半年或半年以上；年紀(jì)：實(shí)質(zhì)年紀(jì)在18-60歲之間；未接受同類(lèi)接見(jiàn)：過(guò)去三個(gè)月內(nèi)未接受同類(lèi)接見(jiàn)，同類(lèi)接見(jiàn)指的是零售商業(yè)方面的接見(jiàn)；職業(yè)：非同業(yè)、調(diào)研咨詢(xún)從業(yè)人員，同業(yè)詳細(xì)包含：百貨商場(chǎng)、、購(gòu)物中心、家電商場(chǎng)、歐洲城；2、深圳市商圈零售顧客滿(mǎn)意度檢查深圳市(包含關(guān)內(nèi)外)中心商圈內(nèi)零售行業(yè)的顧客，即近一個(gè)月在所研究商圈、所研究零售業(yè)態(tài)的典型門(mén)店內(nèi)有花費(fèi)行為的集體。其余要求同“行業(yè)顧客”。(二)檢查方法在項(xiàng)目預(yù)研準(zhǔn)備階段以定性研究為主，主要采納了實(shí)地觀察、顧客深訪等形式;在顧客測(cè)評(píng)階段則以定量檢查為主的檢查方法。詳細(xì)實(shí)行采納修正概率抽樣，經(jīng)過(guò)一對(duì)一、當(dāng)面接見(jiàn)的形式采集信息的檢查方式。(三)檢查時(shí)間整個(gè)項(xiàng)目從10月份開(kāi)始，12月份結(jié)束。檢查時(shí)間兼?zhèn)涔ぷ魅蘸头枪ぷ魅铡?四)樣本數(shù)目及樣安分派1、深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度檢查本次檢查波及購(gòu)物中心、百貨商場(chǎng)、商場(chǎng)、家電商場(chǎng)、歐洲城等五種種類(lèi)的合計(jì)47家公司的顧客，合計(jì)檢查有效樣本2029個(gè)。詳細(xì)樣安分派狀況以下表。零售行業(yè)顧客樣本數(shù)目及樣安分派：2、深圳市商圈零售顧客滿(mǎn)意度檢查本次檢查波及羅湖商圈、華強(qiáng)北商圈、福田中心商圈、南山商業(yè)文化中心商圈、寶安中心商圈和龍崗中心商圈等六個(gè)商圈的合計(jì)34家公司的顧客，合計(jì)檢查有效樣本2481個(gè)。詳細(xì)樣安分派狀況以下表。商圈零售顧客樣本數(shù)目及樣安分派：(五)問(wèn)卷信度查驗(yàn)就顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)來(lái)講，信度是指顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)問(wèn)卷反應(yīng)顧客評(píng)論的靠譜程度。假如問(wèn)卷設(shè)計(jì)有誤差(易得高分或易得低分的問(wèn)題偏多狀況)，問(wèn)卷的信度就會(huì)較低。在本次顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)中，我們運(yùn)用了克朗巴哈信度系數(shù)法來(lái)丈量問(wèn)卷的信度一般以為在以上問(wèn)卷的信度較高。依據(jù)，得出今年度滿(mǎn)意度調(diào)研的問(wèn)卷信度系數(shù)為，說(shuō)明問(wèn)卷?yè)碛休^高的信度。問(wèn)卷信度查驗(yàn)：第二部分深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度結(jié)果及剖析2010年深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度檢查借鑒了美國(guó)顧客滿(mǎn)意度研究的方法(ACSI)，依據(jù)深圳零售商場(chǎng)的特色，設(shè)計(jì)了合適深圳零售市場(chǎng)的滿(mǎn)意度指數(shù)模型。檢查結(jié)果顯示：深圳市零售行業(yè)2010年度顧客滿(mǎn)意度整體處于比較好的水平，對(duì)比2009年略有降落。檢查結(jié)果反應(yīng)了深圳零售商場(chǎng)設(shè)備配置更加完美，商場(chǎng)品牌累積的商譽(yù)開(kāi)始產(chǎn)生作用，花費(fèi)者對(duì)差別營(yíng)銷(xiāo)更為敏感，對(duì)商品仍舊關(guān)注等特色。同時(shí)也反應(yīng)了一些商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中存在問(wèn)題和不足，詳細(xì)表此刻：軟件服務(wù)滯后，商場(chǎng)顧客服務(wù)、著重顧客權(quán)益不夠等方面，需要商業(yè)公司加以重視。本次檢查的滿(mǎn)意度模型及模型運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果以下列圖所示：2010年深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度模型運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)果一、顧客滿(mǎn)意度結(jié)果(一)整體滿(mǎn)意度2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度整體得分為分。從滿(mǎn)意程度來(lái)看，位于基本滿(mǎn)意和較為滿(mǎn)意之間，整體上顧客感知優(yōu)秀。與歷年得分對(duì)比，2004年以來(lái)深圳市零售業(yè)顧客滿(mǎn)意度得分比較安穩(wěn)，改動(dòng)幅度在分至分之間，整體未出現(xiàn)大的顛簸。(二)各業(yè)態(tài)滿(mǎn)意度業(yè)態(tài)分類(lèi)結(jié)果顯示，專(zhuān)業(yè)店在知足顧客需求方面較為突出，顧客滿(mǎn)意度最高，為分。其次是購(gòu)物中心，再次為百貨商場(chǎng)，商場(chǎng)的顧客滿(mǎn)意度相對(duì)最低。與2009年對(duì)比，專(zhuān)業(yè)店從第二名上升為第一名，趕超購(gòu)物中心的顧客滿(mǎn)意度。2010年深圳市零售行業(yè)各業(yè)態(tài)顧客滿(mǎn)意度二、顧客滿(mǎn)意度結(jié)果剖析(一)購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)突出檢查結(jié)果顯示，“顧客感覺(jué)與體驗(yàn)”指標(biāo)得分為分。該項(xiàng)指標(biāo)得分位居各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)之首，且比整體滿(mǎn)意度超出分，可見(jiàn)深圳零售業(yè)購(gòu)物體驗(yàn)方面的優(yōu)勢(shì)較為突出。詳細(xì)表此刻商場(chǎng)整體布局與商品的陳設(shè)、購(gòu)物的環(huán)境與氣氛、清晰的標(biāo)記與引導(dǎo)方面惹起了顧客的共識(shí)與認(rèn)同，滿(mǎn)意度得分相對(duì)其余三級(jí)指標(biāo)更高。優(yōu)秀的購(gòu)物氣氛不單能讓顧客享受快樂(lè)的購(gòu)物過(guò)程，并且已經(jīng)成為拉動(dòng)顧客前來(lái)花費(fèi)的主要驅(qū)動(dòng)力之一。2010年因喜愛(ài)商場(chǎng)的購(gòu)物氣氛而來(lái)的顧客比率為%，較2009年上升了個(gè)百分點(diǎn)，購(gòu)物氣氛對(duì)商場(chǎng)的吸引力僅次于“商品和服務(wù)質(zhì)量”、“方便”兩個(gè)要素。(二)商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力待提高跟著花費(fèi)者的花費(fèi)需求愈來(lái)愈個(gè)性，目光愈來(lái)愈挑剔，深圳零售商場(chǎng)在逢迎花費(fèi)者需求變化上，顯得較為滯后和遲緩，顧客對(duì)商場(chǎng)的創(chuàng)新能力整體評(píng)論相對(duì)較低。檢查結(jié)果顯示：“不停創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)”指標(biāo)得分為分，低于整體滿(mǎn)意度水平，是得分較低的丈量指標(biāo)之一;與2009年對(duì)比，該指標(biāo)得分降落分，降落幅度較大。2009年與2010年“不停創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)”得分比較(三)商場(chǎng)硬件服務(wù)好于軟件服務(wù)顧客對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)備配置的評(píng)論較軟件服務(wù)好?！霸O(shè)備設(shè)備”滿(mǎn)意度得分為分，較2009年有所提高，表示深圳零售各大商場(chǎng)在設(shè)備配置方面更為完美。而因?yàn)楣狙杆贁U(kuò)充，人力資源嚴(yán)重不足，致使“服務(wù)人員”評(píng)論相對(duì)較低，與2009年對(duì)比有所下滑。2009年與2010年“設(shè)備設(shè)備”及“服務(wù)人員”得分比較(四)品牌商場(chǎng)呼吁力增強(qiáng)品牌商場(chǎng)的吸引力和影響力正迅速提高。檢查結(jié)果顯示：2010年因商場(chǎng)的購(gòu)物氣氛和商品質(zhì)量有保障而選擇該商場(chǎng)的顧客比率為%;與2009年對(duì)比，同比上升%，上升幅度較大。再?gòu)摹捌放苾?yōu)勢(shì)”對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響力上看，“品牌優(yōu)勢(shì)”連續(xù)三年迅速上升，提高幅度居各構(gòu)造指標(biāo)之首，表示顧客對(duì)商場(chǎng)的品牌愈來(lái)愈關(guān)注。2008~2010年商場(chǎng)品牌作用比較(五)價(jià)錢(qián)戰(zhàn)不可以帶來(lái)顧客忠誠(chéng)“價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)”是長(zhǎng)久以來(lái)困擾顧客滿(mǎn)意的一道硬傷，對(duì)比其余指標(biāo)顧客的評(píng)論常常較低。2010年受通貨膨脹和人民幣增值的影響，居民的實(shí)質(zhì)購(gòu)置力大幅降落，直接致使花費(fèi)者對(duì)價(jià)錢(qián)更為關(guān)注，商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的邊沿效應(yīng)遞減。固然商場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)不停，但顧客對(duì)“價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)”的滿(mǎn)意度走低。在本次檢查中，“價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)”指標(biāo)得分僅為分，低于整體滿(mǎn)意度水平，比2009年顯然降落。促銷(xiāo)活動(dòng)沒(méi)法讓顧客滿(mǎn)意，更不可以帶來(lái)顧客忠誠(chéng)。長(zhǎng)久使用“價(jià)錢(qián)戰(zhàn)”簡(jiǎn)單讓花費(fèi)者患上“促銷(xiāo)依靠癥”，哪個(gè)商場(chǎng)搞促銷(xiāo)，哪個(gè)商場(chǎng)促銷(xiāo)力度大，就到哪里花費(fèi)。一旦價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)不在，顧客便不再前來(lái)。檢查顯示，價(jià)錢(qián)導(dǎo)向型顧客缺少擴(kuò)大花費(fèi)的意向，即商場(chǎng)內(nèi)哪些商品廉價(jià)就買(mǎi)哪些商品，其客單價(jià)僅為元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于品牌導(dǎo)向型、賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)向型和質(zhì)量導(dǎo)向型顧客。這一現(xiàn)象在百貨行業(yè)尤其突出，值得警覺(jué)。檢查顯示，價(jià)錢(qián)對(duì)百貨業(yè)顧客的影響已經(jīng)空前高漲。2010年百貨業(yè)“價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)”指標(biāo)對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響力系數(shù)為，也就是說(shuō)假如該分項(xiàng)指標(biāo)的滿(mǎn)意度上升5分，那么百貨業(yè)整體的顧客滿(mǎn)意度將上升分。該項(xiàng)指標(biāo)的影響力系數(shù)近三年連續(xù)走高。對(duì)照其余業(yè)態(tài)，百貨業(yè)該指標(biāo)的影響力顯然高于其余業(yè)態(tài)，是專(zhuān)業(yè)店的5倍多。三、顧客滿(mǎn)意度與花費(fèi)者行為(一)商質(zhì)量量仍舊是關(guān)著要點(diǎn)從2010年構(gòu)造指標(biāo)影響力的對(duì)照上看，“項(xiàng)目影響力為，即當(dāng)其余指標(biāo)不變的狀況下，“項(xiàng)目滿(mǎn)意度上升分，對(duì)整體滿(mǎn)意度影響較大，即連續(xù)了

/商品優(yōu)勢(shì)”對(duì)整體滿(mǎn)意度/商品優(yōu)勢(shì)”每上升5分，整體2009年花費(fèi)者對(duì)項(xiàng)目/商品優(yōu)勢(shì)要點(diǎn)關(guān)注的特色。2008~2010年各指標(biāo)影響力系數(shù)比較(二)顧客開(kāi)始出現(xiàn)精選商場(chǎng)的行為跟著商圈內(nèi)商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)數(shù)目漸漸增加以及商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的多元化，顧客開(kāi)始出現(xiàn)精選商場(chǎng)的行為。第一，從交通工具的選擇上看，2010年顧客步行前去商場(chǎng)的比率為%，與2009年對(duì)比，整體降落了%，表示有更多的顧客開(kāi)始選擇各樣交通工具前去商場(chǎng);第二，在路上花銷(xiāo)的時(shí)間上，2010年顧客均勻路上花銷(xiāo)時(shí)間為分鐘，比2009年多出了分鐘，即顧客會(huì)選擇距離更遠(yuǎn)的商場(chǎng);第三，從看重的因素上看，固然方便依舊是最主要的要素，但所占的比率顯然降落，表示顧客選擇商場(chǎng)時(shí)不只是是關(guān)注方便，還有商品價(jià)錢(qián)、商品質(zhì)量以及商場(chǎng)氣氛等要素。2009年與2010年花費(fèi)者前去賣(mài)場(chǎng)的行為比較(三)優(yōu)良女性集體對(duì)差別營(yíng)銷(xiāo)更為敏感花費(fèi)者的花費(fèi)行為與心理易受宏觀環(huán)境和個(gè)人生活環(huán)境的影響。在2010年物價(jià)上升的背景下，花費(fèi)者這類(lèi)心理變化表此刻本次檢查的模型里，即各項(xiàng)結(jié)構(gòu)指標(biāo)對(duì)整體滿(mǎn)意度影響系數(shù)的變化。檢查顯示：與2008年和2009年對(duì)比，2010年各構(gòu)造指標(biāo)對(duì)顧客整體滿(mǎn)意度的影響力系數(shù)顯著提高，各指標(biāo)得分的波動(dòng)對(duì)整體滿(mǎn)意度的影響加大，表示花費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的各樣營(yíng)銷(xiāo)變化更為敏感，細(xì)微的變化都會(huì)對(duì)整體滿(mǎn)意度造成較大的影響。這一特色在優(yōu)良女性集體中更為突顯。就女性集體而言，收入越高滿(mǎn)意度越高，并且滿(mǎn)意度變化趨向顯然，差別顯著，滿(mǎn)意度高低的極差為分。但不一樣收入的男性集體評(píng)論差別不大。別的，同一收入水平的女性顧客評(píng)論基本較男性顧客的評(píng)論高，評(píng)論差別跟著收入水平的提高而不停加大。表示優(yōu)良女性顧客集體對(duì)商場(chǎng)的差別營(yíng)銷(xiāo)更為敏感。同時(shí)，我們也看到：優(yōu)良女性顧客花費(fèi)勁較強(qiáng)，是零售業(yè)的高價(jià)值集體。經(jīng)過(guò)對(duì)不一樣收入男女客單價(jià)的對(duì)照可見(jiàn)，女性顧客的客單價(jià)均高于男性顧客，這一差距在高收入集體中顯得尤其突出。所以，優(yōu)良女性集體應(yīng)當(dāng)成為商場(chǎng)要點(diǎn)鎖定的服務(wù)對(duì)象。不一樣收入男女顧客對(duì)照剖析(四)高學(xué)歷的年青集體潛力待開(kāi)發(fā)跟著年紀(jì)的增添，花費(fèi)者的花費(fèi)能力常常有所提高，他們?cè)谏虉?chǎng)的花費(fèi)客單價(jià)也相應(yīng)奉上升趨向。但文化程度不一樣，客單價(jià)的變化趨向有所不一樣。本科及以上集體的客單價(jià)在18-35歲之間增添速度較快，在36歲此后增添趨于穩(wěn)固。大專(zhuān)學(xué)歷集體增添周期顯然滯后于本科及以上集體，36歲從前客單價(jià)的增添較為遲緩，以后表現(xiàn)迅速增添的趨向。高中/中專(zhuān)及以下集體客單價(jià)的增添在36-45歲出現(xiàn)拐點(diǎn)，在此從前，年紀(jì)越大客單價(jià)越高，后來(lái)客單價(jià)跟著年紀(jì)的增添而遲緩下滑。因而可知，高學(xué)歷的年青集體擁有較高的花費(fèi)潛力待開(kāi)發(fā)，固然他們當(dāng)前的花費(fèi)水平不是最高的，但倒是可連續(xù)發(fā)展的。假如商場(chǎng)能有效吸引，并增添客戶(hù)粘性，連續(xù)保有這部分集體，將對(duì)商場(chǎng)的發(fā)展產(chǎn)生長(zhǎng)久的促使作用。不一樣文化程度下不一樣年紀(jì)顧客的客單價(jià)剖析四、深圳市零售商圈顧客滿(mǎn)意度結(jié)果及剖析(一)商圈內(nèi)齊集效應(yīng)突顯，滿(mǎn)意度均高于行業(yè)水平2010年深圳市零售商圈顧客滿(mǎn)意度檢查結(jié)果顯示：深圳市零售商圈顧客總體滿(mǎn)意度為分，處于比較好的水平。六大商圈的滿(mǎn)意度均高于零售行業(yè)整體顧客滿(mǎn)意度分。表示商圈常常擁有較好的齊集效應(yīng)，在帶來(lái)巨大人氣的同時(shí)，還可以給顧客留下更為美好的花費(fèi)印記。(二)南山商業(yè)文化中心當(dāng)先，其余商圈平衡各商圈滿(mǎn)意度以南山商業(yè)文化中心商圈遙遙當(dāng)先，為分。其余五個(gè)商圈的顧客評(píng)論較靠近，得分差距僅分。深圳市零售商圈顧客滿(mǎn)意度結(jié)果(三)各商圈顧客關(guān)注點(diǎn)不一從各商圈的滿(mǎn)意度得分聯(lián)合各項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的影響力系數(shù)來(lái)看，顧客的花費(fèi)訴求差別較大。羅湖商圈顧客對(duì)“方便性”滿(mǎn)意度較高，而影響力力最大的是“價(jià)錢(qián)優(yōu)勢(shì)”。表示跟著深圳新商圈的不停興起，羅湖商圈作為傳統(tǒng)的購(gòu)物商業(yè)區(qū)，吸引力有所降低，吸引了許多便利導(dǎo)向和價(jià)錢(qián)導(dǎo)向的顧客。將來(lái)要將羅湖打造成國(guó)際花費(fèi)中心，羅湖商圈任重而道遠(yuǎn)。華強(qiáng)北商圈相同是深圳的老商圈，以電子零售業(yè)為龍頭，齊集百貨、餐飲、娛樂(lè)等多個(gè)行業(yè)，享譽(yù)全國(guó)，有比較顯然的品牌優(yōu)勢(shì)和項(xiàng)目商品優(yōu)勢(shì)。固然這兩項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)論當(dāng)前都不高，倒是顧客比較關(guān)注的。所以，提高該商圈的這兩項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，能有效提高顧客滿(mǎn)意度，吸引更多的客源。以MALL為代表的福田中心商圈集吃喝玩樂(lè)于一體，周邊頂級(jí)寫(xiě)字樓齊集，吸引著深圳市的白領(lǐng)階層，正在成為多層次、全方向的體驗(yàn)商業(yè)商圈。從檢查結(jié)果來(lái)看，該商圈的顧客確實(shí)特別重視“顧客感覺(jué)與體驗(yàn)”，同時(shí)追求更高的性?xún)r(jià)比。南山商業(yè)文化中心、龍崗中心商圈、寶安中心商圈的顧客集體同福田商圈近似，都著重優(yōu)秀的購(gòu)物氣氛和體驗(yàn)，并且重視程度有過(guò)之而無(wú)不及。這與當(dāng)前購(gòu)物中心業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展帶動(dòng)零售業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀購(gòu)物氣氛的大環(huán)境親密有關(guān)。2010年深圳市各商圈二級(jí)指標(biāo)影響力對(duì)照(四)同一公司在不一樣商圈表現(xiàn)差別大連鎖經(jīng)營(yíng)是零售公司迅速擴(kuò)充的重要手段之一，同一公司在多個(gè)商圈常常有分店布局。但因?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理水平的差別，或許市場(chǎng)定位的不一樣，或許所處地理地點(diǎn)的不一樣樣多方面原由，不一樣分店的服務(wù)水平錯(cuò)落不齊，顧客對(duì)他們的評(píng)論差別較大。以百貨行業(yè)某公司為例，其在華強(qiáng)北商圈、南山商業(yè)文化中心以及羅湖商圈均有分店。三個(gè)商圈的顧客對(duì)該公司的整體評(píng)論存在較大差別，分差為分。終究是地理地點(diǎn)等客觀原由致使，仍是經(jīng)營(yíng)管理等內(nèi)在原由，零售企業(yè)要依據(jù)自己狀況詳盡檢查，應(yīng)盡量防止因管理不善致使服務(wù)的差別，使不一樣商圈的分店發(fā)揮更好的互動(dòng)作用，提高公司的整體品牌形象。2010年深圳某零售公司在不一樣商圈的顧客滿(mǎn)意度對(duì)照五、深圳零售行業(yè)發(fā)展建議經(jīng)過(guò)30年的磨煉浸禮，深圳零售業(yè)日益成熟，其實(shí)不停發(fā)展壯大。一方面立志打造地區(qū)性國(guó)際花費(fèi)中心，引領(lǐng)深圳商業(yè)發(fā)展;另一方面立足深圳，借助資本的力量走向全國(guó)。在這類(lèi)迅速擴(kuò)充的步伐中，2010年深圳零售行業(yè)顧客滿(mǎn)意度得分有所降落值得我們警惕。鑒于本次滿(mǎn)意度檢查的結(jié)果，針對(duì)當(dāng)前深圳市零售行業(yè)的現(xiàn)狀與特色，項(xiàng)目研究組提出以下幾點(diǎn)建議：1、重視商場(chǎng)品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公司長(zhǎng)久發(fā)展假如說(shuō)深圳零售業(yè)前仆后繼的上市浪潮以及緊鑼密鼓地國(guó)內(nèi)擴(kuò)充，是從“量”上促使公司發(fā)展，那么商場(chǎng)的品牌建設(shè)則是從“質(zhì)”上抓住公司命脈。檢查顯示，商場(chǎng)品牌的吸引力和影響力正迅速提高，品牌累積的商譽(yù)開(kāi)始產(chǎn)生作用。品牌建設(shè)的重要性可見(jiàn)一斑。當(dāng)前，同業(yè)態(tài)商場(chǎng)之間的商品差別較小，商場(chǎng)要打造品牌一方面要在營(yíng)銷(xiāo)方面做足功夫，比方：令人難忘的購(gòu)物體驗(yàn)，主題鮮亮的賣(mài)場(chǎng)布局、高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容等，另一方面仍舊應(yīng)細(xì)分市場(chǎng)，在商品上下功夫，在質(zhì)量、品類(lèi)、品牌上形成差別化。建議：零售公司應(yīng)把品牌建設(shè)歸入戰(zhàn)略規(guī)劃，從思想上高度重視，既要有“占據(jù)江山”的沖力