深圳市零售行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告

【最新資料，WORD文檔，可編寫】信息：發(fā)展重深耕，服務(wù)促共贏－－2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度檢查報告第一部分：檢查說明一、檢查背景2010年，面對十分復(fù)雜的國內(nèi)外經(jīng)濟環(huán)境，深圳經(jīng)濟仍呈迅速增添的態(tài)勢。整年深圳市社會花費品零售總數(shù)億元，增添%，增速超出同期GDP增速個百分點。陪伴著經(jīng)濟局勢的一系列增添，深圳零售業(yè)也迎來了擁有里程碑意義的一年。這一年，、天虹、歲寶三家大型商家集中上市，借助資本的力量，深圳商業(yè)企業(yè)更能歌善舞；這一年，華潤歡喜頌、KKMALL(京基·百納空間)、君尚百貨等一系列購物廣場接踵開業(yè)，使得零售業(yè)的形態(tài)更為豐富，商圈功能更為完美零售業(yè)的不停發(fā)展能否更好地逢迎了顧客的需求，能否讓顧客感覺更為滿意。在公司迅速成長的過程中，花費者眼中各商家的優(yōu)勢與不足是如何的。為了更好切脈顧客需求變化，推進整個行業(yè)的全面提高，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會已連續(xù)九年展開滿意度檢查。2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度的研究連續(xù)拜托第三方調(diào)研機構(gòu)——深圳市萬人市場檢查股份有限公司負責整個項目的履行。二、履行狀況說明本項目的履行包含兩大多數(shù)，其一是深圳市零售行業(yè)顧客滿意度檢查，其二是深圳市商圈零售顧客滿意度檢查。(一)檢核對象1、深圳市零售行業(yè)顧客滿意度檢查本次檢核對象為深圳市(包含特區(qū)關(guān)內(nèi)、關(guān)外)的商業(yè)零售公司的顧客，詳細要求以下：零售顧客：近一個月在所研究的零售業(yè)態(tài)內(nèi)有花費行為；深圳市民：在深圳連續(xù)居住生活半年或半年以上；年紀：實質(zhì)年紀在18-60歲之間；未接受同類接見：過去三個月內(nèi)未接受同類接見，同類接見指的是零售商業(yè)方面的接見；職業(yè)：非同業(yè)、調(diào)研咨詢從業(yè)人員，同業(yè)詳細包含：百貨商場、、購物中心、家電商場、歐洲城；2、深圳市商圈零售顧客滿意度檢查深圳市(包含關(guān)內(nèi)外)中心商圈內(nèi)零售行業(yè)的顧客，即近一個月在所研究商圈、所研究零售業(yè)態(tài)的典型門店內(nèi)有花費行為的集體。其余要求同“行業(yè)顧客”。(二)檢查方法在項目預(yù)研準備階段以定性研究為主，主要采納了實地觀察、顧客深訪等形式;在顧客測評階段則以定量檢查為主的檢查方法。詳細實行采納修正概率抽樣，經(jīng)過一對一、當面接見的形式采集信息的檢查方式。(三)檢查時間整個項目從10月份開始，12月份結(jié)束。檢查時間兼?zhèn)涔ぷ魅蘸头枪ぷ魅铡?四)樣本數(shù)目及樣安分派1、深圳市零售行業(yè)顧客滿意度檢查本次檢查波及購物中心、百貨商場、商場、家電商場、歐洲城等五種種類的合計47家公司的顧客，合計檢查有效樣本2029個。詳細樣安分派狀況以下表。零售行業(yè)顧客樣本數(shù)目及樣安分派：2、深圳市商圈零售顧客滿意度檢查本次檢查波及羅湖商圈、華強北商圈、福田中心商圈、南山商業(yè)文化中心商圈、寶安中心商圈和龍崗中心商圈等六個商圈的合計34家公司的顧客，合計檢查有效樣本2481個。詳細樣安分派狀況以下表。商圈零售顧客樣本數(shù)目及樣安分派：(五)問卷信度查驗就顧客滿意度指數(shù)測評來講，信度是指顧客滿意度指數(shù)測評問卷反應(yīng)顧客評論的靠譜程度。假如問卷設(shè)計有誤差(易得高分或易得低分的問題偏多狀況)，問卷的信度就會較低。在本次顧客滿意度指數(shù)測評中，我們運用了克朗巴哈信度系數(shù)法來丈量問卷的信度一般以為在以上問卷的信度較高。依據(jù)，得出今年度滿意度調(diào)研的問卷信度系數(shù)為，說明問卷擁有較高的信度。問卷信度查驗：第二部分深圳市零售行業(yè)顧客滿意度結(jié)果及剖析2010年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度檢查借鑒了美國顧客滿意度研究的方法(ACSI)，依據(jù)深圳零售商場的特色，設(shè)計了合適深圳零售市場的滿意度指數(shù)模型。檢查結(jié)果顯示：深圳市零售行業(yè)2010年度顧客滿意度整體處于比較好的水平，對比2009年略有降落。檢查結(jié)果反應(yīng)了深圳零售商場設(shè)備配置更加完美，商場品牌累積的商譽開始產(chǎn)生作用，花費者對差別營銷更為敏感，對商品仍舊關(guān)注等特色。同時也反應(yīng)了一些商場在經(jīng)營發(fā)展中存在問題和不足，詳細表此刻：軟件服務(wù)滯后，商場顧客服務(wù)、著重顧客權(quán)益不夠等方面，需要商業(yè)公司加以重視。本次檢查的滿意度模型及模型運轉(zhuǎn)結(jié)果以下列圖所示：2010年深圳市零售行業(yè)顧客滿意度模型運轉(zhuǎn)結(jié)果一、顧客滿意度結(jié)果(一)整體滿意度2010年度深圳市零售行業(yè)顧客滿意度整體得分為分。從滿意程度來看，位于基本滿意和較為滿意之間，整體上顧客感知優(yōu)秀。與歷年得分對比，2004年以來深圳市零售業(yè)顧客滿意度得分比較安穩(wěn)，改動幅度在分至分之間，整體未出現(xiàn)大的顛簸。(二)各業(yè)態(tài)滿意度業(yè)態(tài)分類結(jié)果顯示，專業(yè)店在知足顧客需求方面較為突出，顧客滿意度最高，為分。其次是購物中心，再次為百貨商場，商場的顧客滿意度相對最低。與2009年對比，專業(yè)店從第二名上升為第一名，趕超購物中心的顧客滿意度。2010年深圳市零售行業(yè)各業(yè)態(tài)顧客滿意度二、顧客滿意度結(jié)果剖析(一)購物體驗優(yōu)勢突出檢查結(jié)果顯示，“顧客感覺與體驗”指標得分為分。該項指標得分位居各項二級指標之首，且比整體滿意度超出分，可見深圳零售業(yè)購物體驗方面的優(yōu)勢較為突出。詳細表此刻商場整體布局與商品的陳設(shè)、購物的環(huán)境與氣氛、清晰的標記與引導(dǎo)方面惹起了顧客的共識與認同，滿意度得分相對其余三級指標更高。優(yōu)秀的購物氣氛不單能讓顧客享受快樂的購物過程，并且已經(jīng)成為拉動顧客前來花費的主要驅(qū)動力之一。2010年因喜愛商場的購物氣氛而來的顧客比率為%，較2009年上升了個百分點，購物氣氛對商場的吸引力僅次于“商品和服務(wù)質(zhì)量”、“方便”兩個要素。(二)商場營銷創(chuàng)新能力待提高跟著花費者的花費需求愈來愈個性，目光愈來愈挑剔，深圳零售商場在逢迎花費者需求變化上，顯得較為滯后和遲緩，顧客對商場的創(chuàng)新能力整體評論相對較低。檢查結(jié)果顯示：“不停創(chuàng)新，緊跟市場”指標得分為分，低于整體滿意度水平，是得分較低的丈量指標之一;與2009年對比，該指標得分降落分，降落幅度較大。2009年與2010年“不停創(chuàng)新，緊跟市場”得分比較(三)商場硬件服務(wù)好于軟件服務(wù)顧客對商場硬件設(shè)備配置的評論較軟件服務(wù)好?！霸O(shè)備設(shè)備”滿意度得分為分，較2009年有所提高，表示深圳零售各大商場在設(shè)備配置方面更為完美。而因為公司迅速擴充，人力資源嚴重不足，致使“服務(wù)人員”評論相對較低，與2009年對比有所下滑。2009年與2010年“設(shè)備設(shè)備”及“服務(wù)人員”得分比較(四)品牌商場呼吁力增強品牌商場的吸引力和影響力正迅速提高。檢查結(jié)果顯示：2010年因商場的購物氣氛和商品質(zhì)量有保障而選擇該商場的顧客比率為%;與2009年對比，同比上升%，上升幅度較大。再從“品牌優(yōu)勢”對整體滿意度的影響力上看，“品牌優(yōu)勢”連續(xù)三年迅速上升，提高幅度居各構(gòu)造指標之首，表示顧客對商場的品牌愈來愈關(guān)注。2008~2010年商場品牌作用比較(五)價錢戰(zhàn)不可以帶來顧客忠誠“價錢優(yōu)勢”是長久以來困擾顧客滿意的一道硬傷，對比其余指標顧客的評論常常較低。2010年受通貨膨脹和人民幣增值的影響，居民的實質(zhì)購置力大幅降落，直接致使花費者對價錢更為關(guān)注，商場促銷活動的邊沿效應(yīng)遞減。固然商場促銷活動不停，但顧客對“價錢優(yōu)勢”的滿意度走低。在本次檢查中，“價錢優(yōu)勢”指標得分僅為分，低于整體滿意度水平，比2009年顯然降落。促銷活動沒法讓顧客滿意，更不可以帶來顧客忠誠。長久使用“價錢戰(zhàn)”簡單讓花費者患上“促銷依靠癥”，哪個商場搞促銷，哪個商場促銷力度大，就到哪里花費。一旦價錢優(yōu)勢不在，顧客便不再前來。檢查顯示，價錢導(dǎo)向型顧客缺少擴大花費的意向，即商場內(nèi)哪些商品廉價就買哪些商品，其客單價僅為元，遠遠低于品牌導(dǎo)向型、賣場導(dǎo)向型和質(zhì)量導(dǎo)向型顧客。這一現(xiàn)象在百貨行業(yè)尤其突出，值得警覺。檢查顯示，價錢對百貨業(yè)顧客的影響已經(jīng)空前高漲。2010年百貨業(yè)“價錢優(yōu)勢”指標對整體滿意度的影響力系數(shù)為，也就是說假如該分項指標的滿意度上升5分，那么百貨業(yè)整體的顧客滿意度將上升分。該項指標的影響力系數(shù)近三年連續(xù)走高。對照其余業(yè)態(tài)，百貨業(yè)該指標的影響力顯然高于其余業(yè)態(tài)，是專業(yè)店的5倍多。三、顧客滿意度與花費者行為(一)商質(zhì)量量仍舊是關(guān)著要點從2010年構(gòu)造指標影響力的對照上看，“項目影響力為，即當其余指標不變的狀況下，“項目滿意度上升分，對整體滿意度影響較大，即連續(xù)了

/商品優(yōu)勢”對整體滿意度/商品優(yōu)勢”每上升5分，整體2009年花費者對項目/商品優(yōu)勢要點關(guān)注的特色。2008~2010年各指標影響力系數(shù)比較(二)顧客開始出現(xiàn)精選商場的行為跟著商圈內(nèi)商場賣場數(shù)目漸漸增加以及商場經(jīng)營的多元化，顧客開始出現(xiàn)精選商場的行為。第一，從交通工具的選擇上看，2010年顧客步行前去商場的比率為%，與2009年對比，整體降落了%，表示有更多的顧客開始選擇各樣交通工具前去商場;第二，在路上花銷的時間上，2010年顧客均勻路上花銷時間為分鐘，比2009年多出了分鐘，即顧客會選擇距離更遠的商場;第三，從看重的因素上看，固然方便依舊是最主要的要素，但所占的比率顯然降落，表示顧客選擇商場時不只是是關(guān)注方便，還有商品價錢、商品質(zhì)量以及商場氣氛等要素。2009年與2010年花費者前去賣場的行為比較(三)優(yōu)良女性集體對差別營銷更為敏感花費者的花費行為與心理易受宏觀環(huán)境和個人生活環(huán)境的影響。在2010年物價上升的背景下，花費者這類心理變化表此刻本次檢查的模型里，即各項結(jié)構(gòu)指標對整體滿意度影響系數(shù)的變化。檢查顯示：與2008年和2009年對比，2010年各構(gòu)造指標對顧客整體滿意度的影響力系數(shù)顯著提高，各指標得分的波動對整體滿意度的影響加大，表示花費者對商場的各樣營銷變化更為敏感，細微的變化都會對整體滿意度造成較大的影響。這一特色在優(yōu)良女性集體中更為突顯。就女性集體而言，收入越高滿意度越高，并且滿意度變化趨向顯然，差別顯著，滿意度高低的極差為分。但不一樣收入的男性集體評論差別不大。別的，同一收入水平的女性顧客評論基本較男性顧客的評論高，評論差別跟著收入水平的提高而不停加大。表示優(yōu)良女性顧客集體對商場的差別營銷更為敏感。同時，我們也看到：優(yōu)良女性顧客花費勁較強，是零售業(yè)的高價值集體。經(jīng)過對不一樣收入男女客單價的對照可見，女性顧客的客單價均高于男性顧客，這一差距在高收入集體中顯得尤其突出。所以，優(yōu)良女性集體應(yīng)當成為商場要點鎖定的服務(wù)對象。不一樣收入男女顧客對照剖析(四)高學(xué)歷的年青集體潛力待開發(fā)跟著年紀的增添，花費者的花費能力常常有所提高，他們在商場的花費客單價也相應(yīng)奉上升趨向。但文化程度不一樣，客單價的變化趨向有所不一樣。本科及以上集體的客單價在18-35歲之間增添速度較快，在36歲此后增添趨于穩(wěn)固。大專學(xué)歷集體增添周期顯然滯后于本科及以上集體，36歲從前客單價的增添較為遲緩，以后表現(xiàn)迅速增添的趨向。高中/中專及以下集體客單價的增添在36-45歲出現(xiàn)拐點，在此從前，年紀越大客單價越高，后來客單價跟著年紀的增添而遲緩下滑。因而可知，高學(xué)歷的年青集體擁有較高的花費潛力待開發(fā)，固然他們當前的花費水平不是最高的，但倒是可連續(xù)發(fā)展的。假如商場能有效吸引，并增添客戶粘性，連續(xù)保有這部分集體，將對商場的發(fā)展產(chǎn)生長久的促使作用。不一樣文化程度下不一樣年紀顧客的客單價剖析四、深圳市零售商圈顧客滿意度結(jié)果及剖析(一)商圈內(nèi)齊集效應(yīng)突顯，滿意度均高于行業(yè)水平2010年深圳市零售商圈顧客滿意度檢查結(jié)果顯示：深圳市零售商圈顧客總體滿意度為分，處于比較好的水平。六大商圈的滿意度均高于零售行業(yè)整體顧客滿意度分。表示商圈常常擁有較好的齊集效應(yīng)，在帶來巨大人氣的同時，還可以給顧客留下更為美好的花費印記。(二)南山商業(yè)文化中心當先，其余商圈平衡各商圈滿意度以南山商業(yè)文化中心商圈遙遙當先，為分。其余五個商圈的顧客評論較靠近，得分差距僅分。深圳市零售商圈顧客滿意度結(jié)果(三)各商圈顧客關(guān)注點不一從各商圈的滿意度得分聯(lián)合各項二級指標的影響力系數(shù)來看，顧客的花費訴求差別較大。羅湖商圈顧客對“方便性”滿意度較高，而影響力力最大的是“價錢優(yōu)勢”。表示跟著深圳新商圈的不停興起，羅湖商圈作為傳統(tǒng)的購物商業(yè)區(qū)，吸引力有所降低，吸引了許多便利導(dǎo)向和價錢導(dǎo)向的顧客。將來要將羅湖打造成國際花費中心，羅湖商圈任重而道遠。華強北商圈相同是深圳的老商圈，以電子零售業(yè)為龍頭，齊集百貨、餐飲、娛樂等多個行業(yè)，享譽全國，有比較顯然的品牌優(yōu)勢和項目商品優(yōu)勢。固然這兩項指標的評論當前都不高，倒是顧客比較關(guān)注的。所以，提高該商圈的這兩項優(yōu)勢，能有效提高顧客滿意度，吸引更多的客源。以MALL為代表的福田中心商圈集吃喝玩樂于一體，周邊頂級寫字樓齊集，吸引著深圳市的白領(lǐng)階層，正在成為多層次、全方向的體驗商業(yè)商圈。從檢查結(jié)果來看，該商圈的顧客確實特別重視“顧客感覺與體驗”，同時追求更高的性價比。南山商業(yè)文化中心、龍崗中心商圈、寶安中心商圈的顧客集體同福田商圈近似，都著重優(yōu)秀的購物氣氛和體驗，并且重視程度有過之而無不及。這與當前購物中心業(yè)態(tài)的迅速發(fā)展帶動零售業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀購物氣氛的大環(huán)境親密有關(guān)。2010年深圳市各商圈二級指標影響力對照(四)同一公司在不一樣商圈表現(xiàn)差別大連鎖經(jīng)營是零售公司迅速擴充的重要手段之一，同一公司在多個商圈常常有分店布局。但因為經(jīng)營管理水平的差別，或許市場定位的不一樣，或許所處地理地點的不一樣樣多方面原由，不一樣分店的服務(wù)水平錯落不齊，顧客對他們的評論差別較大。以百貨行業(yè)某公司為例，其在華強北商圈、南山商業(yè)文化中心以及羅湖商圈均有分店。三個商圈的顧客對該公司的整體評論存在較大差別，分差為分。終究是地理地點等客觀原由致使，仍是經(jīng)營管理等內(nèi)在原由，零售企業(yè)要依據(jù)自己狀況詳盡檢查，應(yīng)盡量防止因管理不善致使服務(wù)的差別，使不一樣商圈的分店發(fā)揮更好的互動作用，提高公司的整體品牌形象。2010年深圳某零售公司在不一樣商圈的顧客滿意度對照五、深圳零售行業(yè)發(fā)展建議經(jīng)過30年的磨煉浸禮，深圳零售業(yè)日益成熟，其實不停發(fā)展壯大。一方面立志打造地區(qū)性國際花費中心，引領(lǐng)深圳商業(yè)發(fā)展;另一方面立足深圳，借助資本的力量走向全國。在這類迅速擴充的步伐中，2010年深圳零售行業(yè)顧客滿意度得分有所降落值得我們警惕。鑒于本次滿意度檢查的結(jié)果，針對當前深圳市零售行業(yè)的現(xiàn)狀與特色，項目研究組提出以下幾點建議：1、重視商場品牌建設(shè)，實現(xiàn)公司長久發(fā)展假如說深圳零售業(yè)前仆后繼的上市浪潮以及緊鑼密鼓地國內(nèi)擴充，是從“量”上促使公司發(fā)展，那么商場的品牌建設(shè)則是從“質(zhì)”上抓住公司命脈。檢查顯示，商場品牌的吸引力和影響力正迅速提高，品牌累積的商譽開始產(chǎn)生作用。品牌建設(shè)的重要性可見一斑。當前，同業(yè)態(tài)商場之間的商品差別較小，商場要打造品牌一方面要在營銷方面做足功夫，比方：令人難忘的購物體驗，主題鮮亮的賣場布局、高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容等，另一方面仍舊應(yīng)細分市場，在商品上下功夫，在質(zhì)量、品類、品牌上形成差別化。建議：零售公司應(yīng)把品牌建設(shè)歸入戰(zhàn)略規(guī)劃，從思想上高度重視，既要有“占據(jù)江山”的沖力