客服流程綱要

一、客服招待流程上崗標(biāo)準(zhǔn)著裝，整理形象，準(zhǔn)時(shí)上崗記錄存檔招待來(lái)訪業(yè)主或住戶(hù)電話(huà)信件來(lái)人鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)起身站立，禮貌咨詢(xún)記錄、存檔受理通知有關(guān)部門(mén)采納舉措業(yè)主或重要事項(xiàng)實(shí)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告住戶(hù)滿(mǎn)意實(shí)時(shí)跟進(jìn)認(rèn)識(shí)事項(xiàng)完成狀況事件完成電話(huà)回訪

業(yè)主或住戶(hù)不滿(mǎn)意二、業(yè)主（住戶(hù)）投訴辦理流程業(yè)主（住戶(hù)）投訴書(shū)面投訴來(lái)訪投訴電話(huà)投訴網(wǎng)上投訴仔細(xì)閱讀熱忱招待耐心聆聽(tīng)閱讀查閱做好投訴記錄檢查取證有效投訴無(wú)效投訴交有關(guān)部門(mén)辦理上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)耐心仔細(xì)給業(yè)主做解說(shuō)工作實(shí)時(shí)穩(wěn)定辦理業(yè)戶(hù)（住戶(hù)）滿(mǎn)意業(yè)戶(hù)（住戶(hù)）不滿(mǎn)意將結(jié)果實(shí)時(shí)答復(fù)業(yè)主將辦理結(jié)果記錄敦促有關(guān)部門(mén)整頓或運(yùn)用技巧做好解說(shuō)工作投訴回訪做好回訪記錄整理資料存檔三、業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修辦理流程業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修客服招待并做好記錄實(shí)時(shí)聯(lián)系工程人員房子質(zhì)量問(wèn)題公共設(shè)備、機(jī)電設(shè)備問(wèn)題遺留問(wèn)題自修保修自修上報(bào)主管聯(lián)系有關(guān)部門(mén)填《派工單》聯(lián)系維保單位維修填《派工單》聯(lián)系有關(guān)單位維修派工維修跟進(jìn)完成狀況完成未完成通知業(yè)主查收

實(shí)時(shí)見(jiàn)告業(yè)主并跟進(jìn)辦理工程人員查收合格填寫(xiě)記錄并回訪業(yè)主

不合格返修四、業(yè)主辦理入伙流程業(yè)主接到發(fā)展商發(fā)出的《入伙通知書(shū)》業(yè)主到管理處確認(rèn)及到財(cái)務(wù)繳納收樓有關(guān)開(kāi)銷(xiāo)業(yè)主憑相應(yīng)證件到管理處辦理收樓手續(xù)補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)管理處核驗(yàn)有關(guān)證件資料，查對(duì)業(yè)主身份。管理處輔助業(yè)主辦理不齊備齊備1管道燃?xì)忾_(kāi)通手續(xù)業(yè)主填家庭狀況表2有線(xiàn)電視開(kāi)通手續(xù)與業(yè)主簽署《裝飾協(xié)議》，發(fā)放《業(yè)主手冊(cè)》管理處派人帶上《驗(yàn)樓單》陪伴業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查收。查收完成拒收樓因工程質(zhì)量問(wèn)題致使其余原由致使管理處做好解說(shuō)工作敦促、跟進(jìn)開(kāi)發(fā)商維修維修完成業(yè)主復(fù)驗(yàn)抄寫(xiě)水、電、煤氣表底數(shù)；簽認(rèn)《驗(yàn)樓單》填鑰匙領(lǐng)用表后發(fā)放業(yè)主資料存檔五、業(yè)主裝飾管理流程業(yè)主到管理處領(lǐng)取裝飾申請(qǐng)表格業(yè)主確立裝飾方案，選定施工單位，由到管理處辦理申報(bào)、審批手續(xù)，填寫(xiě)防到管理處財(cái)務(wù)室繳納各項(xiàng)裝飾管理押金裝飾施工工程人員巡邏監(jiān)察業(yè)主監(jiān)察施工裝飾完成后管理處進(jìn)行查收檢查辦理施工人員散場(chǎng)手續(xù)及退領(lǐng)裝飾押金六、業(yè)主（住戶(hù)）入住流程裝飾后入住仔細(xì)查對(duì)身份證件業(yè)主非業(yè)主業(yè)主填寫(xiě)住戶(hù)登記表供