食堂投訴處理及解決方案

投訴處理及解決方案(—)消費(fèi)者投訴處理制度餐飲服務(wù)應(yīng)以提供安全的食品為第一要素。但不應(yīng)只停留于制度和書面的教育，各級(jí)管理人員必須加強(qiáng)日常的指導(dǎo)和督查工作，并將落實(shí)每項(xiàng)職責(zé)于具體的每個(gè)人員。投訴和食品安全的報(bào)告處理和報(bào)告的基本流程就餐人員投訴餐廳人員報(bào)告:廳：目經(jīng)理W公司管理層記錄指示事件情況&處理結(jié)果通報(bào)處理意見反饋.善后■客戶公司的卷廳管理者各類投訴和食品安全質(zhì)量事故的對(duì)應(yīng)與處理2.1菜肴中蟲、異物的投訴：1.1立即撤下所投訴的菜肴，情況嚴(yán)重時(shí)對(duì)余下的該批次菜肴全部停止出售，保留該物體在菜肴中的狀況；2.1.2當(dāng)日要求加工操作人員檢查當(dāng)日的操作流程，確認(rèn)是否有混入該物品體的可能性，通過追溯，確認(rèn)該物體的來廿源；如果判斷的來自原料的，立即向公司采購(gòu)部通報(bào)事件的全部，必要時(shí)請(qǐng)采購(gòu)部的人員到場(chǎng)。(參照《食品原料進(jìn)貨驗(yàn)收程序》。)如果是在食品加工過程中混入的，必須當(dāng)日對(duì)全體人員進(jìn)行食品安全加工再教育，與全體人員一起進(jìn)行整個(gè)加工流程的再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策與措施。發(fā)生有出售已經(jīng)變質(zhì)食物投訴時(shí)：首先必須嚴(yán)格按照公司的原料采購(gòu)、貨物驗(yàn)收、在庫(kù)管理等規(guī)章執(zhí)行。3.1立即停售并撤下該批次的所有成品食品；2追溯是否是食品原料的問題，如果判斷是食品原料問題，立即向公司的采購(gòu)部門通報(bào)，并立即封存所有的該批次的食品，必要時(shí)通知原料供應(yīng)商的人員到場(chǎng)一起銷毀該批次的全部原料。如果是由于本餐廳在庫(kù)管理的失誤引起的，追究相關(guān)人員的責(zé)任，并對(duì)當(dāng)事人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。并與全體人員一起對(duì)整個(gè)加工和儲(chǔ)存過程進(jìn)行再檢討，使人人明白發(fā)生的原因、知曉防止的對(duì)策和措施。4環(huán)境衛(wèi)生狀況的投訴1立即要求餐廳的衛(wèi)生保潔人員，對(duì)所投訴區(qū)域進(jìn)行清掃和保潔；1.1當(dāng)日要求全體人員進(jìn)行徹底的清掃和整理整頓，4.2清掃工作的要求4.2.1清掃工作應(yīng)每天進(jìn)行常規(guī)清洗和清掃；2.2定期徹底5S工作每周五下午徹底清掃所有的區(qū)域；并對(duì)垃圾桶和垃圾桶放置區(qū)域進(jìn)行徹底的清掃和清潔；每周六下午，對(duì)所有的盛具、盛器進(jìn)行徹底的清潔；發(fā)生食品安全的事故(包括類似和疑似)5.1立即停售和追回當(dāng)日已售的被判定為可疑的食物；5.2并由餐廳管理人員封存可疑為可能引起食物中毒的食品，以及留樣品以備食品藥品監(jiān)督局檢驗(yàn);5.3應(yīng)禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入食品封存現(xiàn)場(chǎng)和區(qū)域；5.4同時(shí)立即報(bào)告本公司的最高管理層、客戶餐飲管理委員會(huì)；根據(jù)事件緊急或必需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意，盡快報(bào)告地方和北京市食品藥品監(jiān)督管理局所屬區(qū)域分局。根據(jù)事件需要，經(jīng)客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，以最快速度將疑似或類似食物中毒人員送往就近醫(yī)院，情況緊急時(shí)撥打急救中心電話“120”或“110”請(qǐng)求救助；穩(wěn)定職工人員情緒，要求各類人員不得以個(gè)人名義向外擴(kuò)散消息，以免引起不必要的混亂。要注意維護(hù)正常的工作秩序；如有新聞媒體要求采訪，必須經(jīng)過客戶餐飲管理委員會(huì)和本公司最高管理的同意?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員根據(jù)事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，如果認(rèn)為食物中毒事件嚴(yán)重的，經(jīng)請(qǐng)示值班領(lǐng)導(dǎo)同意后，立即向具有管轄權(quán)的疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督部門報(bào)告中毒情況、中毒發(fā)生時(shí)間、中毒主要癥狀、中毒的人數(shù)等，如果懷疑與投毒有關(guān)，還應(yīng)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)告。5現(xiàn)場(chǎng)處理5.5.1根據(jù)相關(guān)指示:根據(jù)不同的中毒食品，對(duì)產(chǎn)生食物中毒的場(chǎng)所、所有的食品容器和器皿、所有可能接觸過物品進(jìn)行徹底的清洗和消毒；培訓(xùn)與教育根據(jù)對(duì)事故的分析和追查，對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)和教育；在原來的培訓(xùn)頻次上增加內(nèi)容和事例，增加現(xiàn)場(chǎng)的操作指導(dǎo)和監(jiān)督；檢討整個(gè)操作流程，必要時(shí)修正不正確的操作方法；以杜絕以后的發(fā)生；制定預(yù)防類似事件再次發(fā)生的措施和對(duì)策建議；責(zé)任與處罰7.1廚師長(zhǎng)、備餐間責(zé)任者為直接責(zé)任者2主管經(jīng)理負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任7.3相關(guān)的流程上的操作者負(fù)有直接責(zé)任；7.4處罰對(duì)于一般投訴的，根據(jù)原因分析結(jié)果對(duì)于直接責(zé)任者、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任者各予以相應(yīng)的處罰；對(duì)于嚴(yán)重的事故，公司根據(jù)公司相關(guān)制度予以處罰；出現(xiàn)質(zhì)量事故的，并由政府相關(guān)機(jī)構(gòu)參與的除接受國(guó)家處罰外，還必須接受公司的處罰；處理和對(duì)策情況的記錄管理8.1必須對(duì)所有的投訴件都進(jìn)行詳細(xì)記錄；(《投訴記錄&對(duì)策表》附件中)8.2如果員工的投訴沒有事實(shí)依據(jù)或者只是猜測(cè)的話，也必須以最大的誠(chéng)意對(duì)待所有的投訴者；&3投訴件的處理和善后，應(yīng)該盡可能的得到投訴者的諒解。(一般的投訴、賠償參照與客戶方商定的協(xié)議)：8.4《投訴記錄&原因分析&對(duì)策表》8.5〈員工處罰處理單〉(管理部門人事部)6餐廳出現(xiàn)投訴處理方案餐廳出現(xiàn)投訴處理方案在接到投訴時(shí)，我們將首先在現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)投訴者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)道歉。并將進(jìn)行相關(guān)的內(nèi)部整改和處理措施。根據(jù)情況進(jìn)行以下的應(yīng)答處理，以期表達(dá)我們的誠(chéng)意。投訴內(nèi)容應(yīng)答方法和流程快速處理蟲如：菜蟲、飛蟲等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)向投訴者道歉；撤回該員工的所購(gòu)買的投訴菜肴；立即換菜品以券的方式條合予補(bǔ)償一般異物如：頭發(fā)等由項(xiàng)目經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人在發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)向投訴者道歉；撤回該員工所購(gòu)買的菜肴；立即換菜品以券的方式條合予補(bǔ)償對(duì)菜肴口味不滿如:炸焦了、燒糊燒焦了等由項(xiàng)目經(jīng)理或廚師長(zhǎng)當(dāng)班