DB34T4526-2023新能源電動汽車換電站運營管理服務(wù)規(guī)范

ICS03.08034CCST4734安 徽 省 地 方 標 準DB34/T4526—2023新能源電動汽車換電站運營管理服務(wù)規(guī)范Operationmanagementservicespecificationfornewenergyelectricvehiclepowerexchangestation20232023073120230831安徽省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB34/T4526DB34/T4526—2023前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由安徽省市場監(jiān)督管理局提出并歸口。奧動新能源汽車科技有限公司。志波、萬琳、丁宏、趙靜斌、湯正道、孔令穎、邵百惠、韓佰洋。IIDB34/T4526DB34/T4526—2023DB34/T4526—2023DB34/T4526—2023服務(wù)、增值服務(wù)等。6服務(wù)新能源電動汽車換電站運營管理服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了電動汽車換電站的基本要求、流程、服務(wù)、評價與改進。本文件適用于運營單位對電動汽車換電站運營服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T29317電動汽車充換電設(shè)施術(shù)語GB/T29781電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標志電動汽車充換電設(shè)施標志NB/T10613-2021電動汽車充換電站電能質(zhì)量測試評價技術(shù)規(guī)范術(shù)語和定義GB/T29317、GB/T29781界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。換電站EVbatteryswapstation為電動汽車提供電池更換服務(wù)，且為動力蓄電池進行充電的場所。[來源：NB/T10613-2021,3.2]基本要求運營服務(wù)機構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)運營服務(wù)能力，運營前應(yīng)通過竣工驗收，具備運營服務(wù)條件。防安全、應(yīng)急管理等方面。監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。錄、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。使用制度。運營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要配備各服務(wù)環(huán)節(jié)崗位人員（員等）,明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)、專業(yè)技能等。流程1信息服務(wù)運營機構(gòu)應(yīng)在明顯位置明示運營機構(gòu)名稱、運營時間、服務(wù)項目、服務(wù)熱線、求援電話等，并24h服務(wù)渠道暢通?？蛻舴?wù)渠道應(yīng)包括但不限于服務(wù)電話、網(wǎng)站、移動客戶端、現(xiàn)場窗口等。運營機構(gòu)更改與新增服務(wù)點、設(shè)施停運、設(shè)施維護等，信息應(yīng)提前通過媒體、網(wǎng)絡(luò)或現(xiàn)場進行公告。運營機構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場標識、導(dǎo)引、客戶端等告知用戶充換電站位置、可更換電池數(shù)量等信息。運營機構(gòu)應(yīng)通過現(xiàn)場標識及客戶端等提供用戶安全警示信息。入場引導(dǎo)服務(wù)換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標識或人員提供車輛進場引導(dǎo)。換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置入口和車輛限速標識，標識應(yīng)清晰、明確。換電站宜設(shè)置專用車輛等候區(qū)域，便于換電車輛。換電服務(wù)換電服務(wù)應(yīng)確保在車輛停放規(guī)定區(qū)域、總電源關(guān)閉、車門關(guān)閉、駕乘人員安全狀態(tài)下進行。換電完成后，工作人員應(yīng)確認電池箱更換到位并告知駕駛?cè)藫Q電成功。換電站內(nèi)電池不能滿足換電車輛換電需求時，應(yīng)及時對電池統(tǒng)一調(diào)派。在電池更換過程中，宜通過客戶端、語音提示或現(xiàn)場顯示等形式為用戶提供電池更換狀態(tài)信息顯示。運營機構(gòu)宜提供預(yù)約換電服務(wù)，并提供可保證預(yù)約用戶按預(yù)約時間換電的功能和設(shè)施。換電站內(nèi)設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全警示標志，提示用戶注意設(shè)施環(huán)境、電氣安全、安全操作等信息，標GB/T31525結(jié)算服務(wù)收費標準應(yīng)符合國家及當(dāng)?shù)卣恼呶募?，運營機構(gòu)應(yīng)對收費標準進行公示，收費標準發(fā)生變化時應(yīng)及時更新并公示。運營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)公示的計費方式核算收費金額，計價應(yīng)準確，收費應(yīng)向用戶明示，結(jié)算時應(yīng)提供收費明細及結(jié)算憑證?？刹捎贸渲悼āF(xiàn)金結(jié)算、銀聯(lián)支付或第三方支付方式。采用第三方支付方式進行結(jié)算的，宜現(xiàn)場確認支付方式與支付結(jié)果真實有效。應(yīng)準確、及時向用戶反饋賬單信息，并為用戶提供獲取發(fā)票的渠道。出場引導(dǎo)服務(wù)換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置相應(yīng)提示標識或人員提供車輛出場引導(dǎo)。換電站內(nèi)應(yīng)設(shè)置出口和車輛限速標識，標識應(yīng)清晰、明確。增值服務(wù)2運營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)制定的客戶投訴處理管理制度，公示投訴流程，明確投訴處理時限，及時處理客戶投訴，定期或不定期收集各方反饋意見和建議，并建立反饋意見檔案。運營機構(gòu)應(yīng)編制科學(xué)、合理的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，建立應(yīng)急隊伍，配備應(yīng)急所需設(shè)備，具備提供應(yīng)急救援服務(wù)能力。運營機構(gòu)宜通過多種形式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶體驗。7評價與改進運營機構(gòu)應(yīng)采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行自我評價。每年應(yīng)至少對換電站運營整體情況進行一次自我評價。自我評價內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：核查、分析服務(wù)項目相關(guān)資料；檢查、評估規(guī)章制度、操作規(guī)程的制定和執(zhí)行情況；檢查作業(yè)人員的現(xiàn)場記錄。評價前應(yīng)制定評價計劃，成立評價小組。評價后應(yīng)編寫評價報告。運營機構(gòu)應(yīng)接受社會對服務(wù)管理的監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話和通信地址，建立意見反饋機制，接受顧客監(jiān)督。運營機構(gòu)應(yīng)建立投訴、表揚和處理等記錄。運營機構(gòu)每年應(yīng)至少進行一次顧客滿意情況調(diào)查。運營機構(gòu)每年應(yīng)至少進行一次外部評價，可采取定期檢查、不定期抽查、專項檢查等方式進行監(jiān)督檢查，宜通過建立評價指標進行量化評價。持續(xù)改進在服務(wù)過程中隨時收集有關(guān)信息，確定信息來源，分析問題原因，制定糾正措施，對過程或管理進行調(diào)整，避免問題再發(fā)生。運營機構(gòu)應(yīng)建立事故、糾紛處理辦法，明確責(zé)任人、處理程