《城市軌道交通客運服務英語》838-1（常博）教案 第16課 Task 1 Dealing with complains

PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5課題Task1DealingwithComplaints處理乘客投訴（1）課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）熟練使用英語詢問乘客投訴的原因（2）熟練使用英語安撫乘客的情緒素質目標：能夠在掌握如何有效處理乘客投訴的同時，樹立為人民服務的理念和對工作負責的態(tài)度教學重難點教學重點：熟練使用英語詢問乘客投訴的原因教學難點：熟練使用英語安撫乘客的情緒教學方法頭腦風暴法、問答法、小組討論法、講授法、自主探究法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材、萬用表教學設計→→互動→傳授新知（30min）→課堂測試（8min）教學過程主要教學內容及步驟設計意圖第一節(jié)課課前任務【教師】布置課前任務，和學生負責人取得聯(lián)系，讓其提醒同學通過文旌課堂APP或其他學習軟件，完成課前任務請大家自行查閱資料，自行了解旅客投訴的相關類型。【學生】完成課前任務通過課前任務，使學生提前了解本課相關知識，提高學生對所學知識的接受能力考勤（2min）【教師】通過文旌課堂APP讓學生簽到【學生】簽到，班干部交假條培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況互動導入（5min）【教師】利用多媒體展示任務中的圖片和單詞，然后組織學生作答【學生】觀看、思考、舉手答題【教師】隨機邀請學生使用自然拼讀法，拼讀Leadin中的單詞【學生】自行使用自然拼讀法，拼讀Leadin中的單詞通過互動倒入，引導學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知

（30min）【教師】通過學生的作答情況引入要講的知識，講解詢問乘客投訴內容、向乘客道歉和告知乘客解決辦法的英語表達，并進行帶讀詢問乘客投訴內容1.Whathappened?發(fā)生什么事了？2.Whatseemstobethetrouble?您遇到什么麻煩了？3.What’stheproblem,sir?CanIbeofassistance?先生，出什么問題了？我能為您做些什么？4.Couldyouspeak/putitindetail?您能說得詳細點嗎？5.Wouldyoupleasegivemethedetail?您能告訴我細節(jié)嗎？向乘客道歉：1.Weapologizeforthedelay.對于列車的延誤，我們深表歉意。2.Iamsorrytohavekeptyouwaiting.對不起，讓您久等了。3.Weareverysorryforthedispleasureourstaffhascausedyou.對于我們員工給您帶來的不快，我們感到非常抱歉。4.Wemakesure/guaranteethatitdoesn’thappenagain.我們保證這種情況不會再發(fā)生。5.Wearesosorry.It’sourfault.Wewillnotletthiskindofincidenthappenagain.Wearereallysorryfortheinconvenience.很抱歉，這是我們的錯。我們不會讓此類事件再次發(fā)生。給您帶來的不便，我們深表歉意。6.Sorrytohearthat.Didyoumentionittothestaff?聽到這個我感到很抱歉。您跟我們的員工提過了嗎？7.Ifthereisanythingmoreyouneed,pleaseletusknow.如果您還有其他需求，請告訴我們。告知乘客解決辦法：1.I’lllookintothematterforyou.我會盡快調查這件事的。2.I’lllookintothematterandbesuretogiveyouasatisfactoryresult.我會調查此事，盡快給您一個滿意的結果。3. Iwillreportthemattertothesupervisorandthenlookintothereasonforthedelaycarefully.我會向上級報告此事，然后仔細調查延誤的原因。4.Wewillcertainlylistentoyouradviceandsolvetheproblemassoonaspossible.我們一定聽取您的建議盡快解決問題。【知識拓展】【教師】組織學生掃碼觀看“如何應對難纏客戶？”，并閱讀“五步有效處理乘客投訴”的內容【學生】觀看、閱讀、理解【學生】聆聽、跟讀、理解、記錄通過教師講解、多媒體展示、帶讀和跟讀等教學方式，增加學生的知識儲備課堂測試（8min）【教師】組織學生完成以下測試1.Translate（1）Ifthereisanythingmoreyouneed,pleaseletusknow.（2）Weareverysorryforthedispleasureourstaffhascausedyou.2.Fillingup（1）Sorrytohearthat.Didyou__________ittothestaff?（2）Wewillcertainly___________youradviceandsolvetheproblemassoonaspossible.【學生】完成測試【教師】公布答案【學生】對比答案，總結錯誤通過課堂測試，了解學生學情，鞏固學生對知識點的掌握第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】隨機邀請學生用英語回答以下問題：Somepassengerswillcomplainabouteverything!Workwithapartner.Lookatthethingslistedabovethatpeoplesometimescomplainabout.Whichdoyouthinkarethemostcommon?Canyouthinkofanymorethingstoadd?【學生】聆聽、思考、回答【教師】通過學生的回答引入要講的知識通過問題導入，引導學生主動思考，激發(fā)學生的學習興趣情景對話（35min）【教師】首先講解生詞，然后播放對話錄音，并組織學生根據(jù)對話錄音完成課堂測試，最后講解對話中的重難點DialogueAI’mafraidIhaveacomplaint1tomake.【教師】講解生詞1.complaint 2.durian 3.indetail 4.disgusting5.mention 6.continue 7.supervise 8.earphone9.noisy 10.opinion 11.strengthen 12.putanendto13.uncivilized 4.behavior 15.feelfreeto 【學生】聆聽、理解、跟讀、記筆記【教師】掃碼播放“對話A錄音”視頻，并組織學生聆聽錄音，完成課堂任務【學生】聽錄音，按要求完成下列兩個任務Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教師】巡堂指導、公布答案、講解對話中的重難點DialogueBWhatdoyouintendtodo1aboutthis?【教師】講解生詞1.intendtodo 2.topup 3.enough 4.planation【學生】聆聽、理解、跟讀、記筆記【教師】掃碼播放“對話A錄音”視頻，并組織學生聆聽錄音，完成課堂任務【學生】聽錄音，按要求完成下列兩個任務Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教師】巡堂指導、公布答案、講解對話中的重難點DialogueCIneedtocomplaintoyouaboutthedelayofthetrain.【教師】講解生詞1.signal 2.failure3.supervisor4.lookinto 5.otherwise【學生】聆聽、理解、跟讀、記筆記【教師】掃碼播放“對話C錄音”視頻，并組織學生聆聽錄音，完成課堂任務【學生】聽錄音，按要求完成下列兩個任務Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Listentothedialogueagainandrepeattheunderlinedsentences.【教師】巡堂指導、公布答案、講解對話中的重難點DialogueDIamcallingtocomplainabouttheundesirable1attitude2ofyourstaff.【教師】講解生詞1.undesirable 2.attitude3.drawone’sattentionto4.manner5.ignore 6.displeasure 7.satisfactory 【學生】聆聽、理解、跟讀、記筆記【教師】掃碼播放“對話D錄音”視頻，并組織學生聆聽錄音，完成課堂任務【學生】聽錄音，按要求完成下列三個任務Ⅰ.Listentothedialogueandfillinthebrackets.Ⅱ.Workinpairsandrole-playthedialogue.Ⅲ.TrytotranslatethefollowingsentencesintoChinese.1.Iamcallingtodrawyourattentiontotheundesirableattitudeandmannerofyourstaff._______________________________________________________________________2.Wewilllookintothematterassoonaspossibleandgiveyouasatisfactoryanswer._______________________________________________________________________3.Ihopeyoucanbestricterwithyouremployeesandimprovetheirservicelevel._______________________________________________________________________【教師】巡堂指導、公布答案、講解對話中的重難點【學生】聆聽、理解、記筆記、完成測試通過講解生單詞，擴充學生詞匯量，為學習對話做準備播放錄音，提高學生的聽力能力和閱讀理解能力針對講解重難點句型，加強學生對于知識點的理解和掌握通過講解生單詞，擴充學生詞匯量，為學習對話做準備播放錄音，提高學生的聽力能力和閱讀理解能力角色扮演，活躍課堂氛圍，提高學生對于英語的興趣度，強化對于知識點的理解和記憶影子跟讀法，提高學生的口語能力播放錄音，提高學生的聽力能力和閱讀理解能力課堂練習，幫助學生記憶和掌握知識點，提高用所學知識解決問題的能力課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了有關詢問乘客投訴問題、詢問原因以及告知乘客如何處理，并