藥品質(zhì)量信息反饋制度簡(jiǎn)單版（四篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)藥品質(zhì)量?信息反饋?制度簡(jiǎn)單?版1、?做好藥品?質(zhì)量信息?的反饋工?作，重視?患者對(duì)藥?品質(zhì)量評(píng)?價(jià)，設(shè)立?質(zhì)量信息?反饋表，?搞好意見(jiàn)?反饋和處?理。定期?匯總分析?，報(bào)告藥?品監(jiān)督管?理部門報(bào)?告。2?、要深入?實(shí)際，收?集或征詢?藥品質(zhì)量?情況，并?匯總整理?，填寫藥?品質(zhì)量信?息反饋報(bào)?告表，報(bào)?藥品監(jiān)督?管理部門?。3、?按“藥品?管理法”?規(guī)定，有?發(fā)現(xiàn)假劣?藥，應(yīng)立?案查處，?及時(shí)報(bào)告?藥品監(jiān)督?管理部門?。4、?應(yīng)認(rèn)真對(duì)?待質(zhì)量問(wèn)?題的查詢?處理，認(rèn)?真查明原?因，及時(shí)?處理解決?，存檔備?查，重大?問(wèn)題及時(shí)?向藥品監(jiān)?督管理部?門報(bào)告報(bào)?告。5?、對(duì)發(fā)現(xiàn)?可疑的藥?物不良反?應(yīng)情況及?時(shí)上報(bào)藥?品監(jiān)督管?理部門。?藥品質(zhì)?量信息反?饋制度簡(jiǎn)?單版（二?）一，?為更好的?提高產(chǎn)品?質(zhì)量，提?高產(chǎn)品的?適用性，?確保公司?的質(zhì)量信?譽(yù)特制定?本制度。?二，質(zhì)?量信息反?饋由供銷?部負(fù)責(zé)收?集整理。?a，收?集并分析?客戶的反?饋信息；?顧客滿意?度評(píng)價(jià)；?負(fù)責(zé)產(chǎn)品?交付并落?實(shí)售后服?務(wù)。b?，顧客的?反饋，包?括滿意程?度的測(cè)量?結(jié)果及顧?客溝通的?結(jié)果等；?c，產(chǎn)?品售出后?，要搜集?顧客的反?饋信息，?妥善處理?顧客投訴?，顧客的?投訴及反?饋情況必?須在__?__日內(nèi)?予以答復(fù)?，并將處?理情況和?處理結(jié)果?記錄在《?顧客反饋?處理記錄?表》中。?d，顧?客滿意程?序的有關(guān)?信息，包?括：a?，對(duì)顧客?和使用者?的調(diào)查；?b，有關(guān)?產(chǎn)品方面?的反饋；?c，顧客?要求和合?同信息；?d，市場(chǎng)?需求；e?，服務(wù)提?供數(shù)據(jù)；?f，競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手方面?的信息。?三，對(duì)?有關(guān)顧客?滿意程度?方面的測(cè)?量方式形?式多樣，?以能夠得?到真實(shí)的?顧客滿意?度為第一?要?jiǎng)t，一?般采取如?下方式：?a.顧?客抱怨：?對(duì)顧客的?投訴與不?滿意應(yīng)高?度重視，?有相關(guān)信?息應(yīng)立即?反映到供?銷部負(fù)責(zé)?人，并在?《顧客投?訴與反饋?記錄表》?上予以記?錄；b?.與顧客?的直接溝?通：公司?所有員工?在與顧客?接觸的任?何場(chǎng)所，?應(yīng)盡可能?與顧客達(dá)?到良好的?溝通，得?到顧客對(duì)?公司產(chǎn)品?與服務(wù)的?真實(shí)感受?信息；?c.問(wèn)卷?和調(diào)查。?設(shè)計(jì)調(diào)查?問(wèn)卷，每?年至少進(jìn)?行一次顧?客滿意度?調(diào)查，顧?客滿意度?調(diào)查應(yīng)持?續(xù)地進(jìn)行?。d.?其它如。?委托收集?和分析數(shù)?據(jù)、關(guān)注?的群體、?消費(fèi)者組?織的報(bào)告?、行業(yè)研?究的結(jié)果?等。四?，公司將?顧客滿意?度作為對(duì)?質(zhì)量管理?體系業(yè)績(jī)?的一種測(cè)?量，時(shí)刻?關(guān)注顧客?對(duì)滿足要?求的感受?程度，并?為獲取顧?客滿意度?信息做如?下規(guī)定：?a.公?司有關(guān)人?員在產(chǎn)品?售后服務(wù)?活動(dòng)中，?負(fù)責(zé)了解?顧客的意?見(jiàn)和要求?，分發(fā)并?回收《顧?客滿意度?調(diào)查表》?，并及時(shí)?反饋到總?經(jīng)理；?b.供銷?人員負(fù)責(zé)?顧客滿意?度的搜集?、整理和?分析工作?。定期開?展顧客滿?意程度的?調(diào)查活動(dòng)?，采取上?門面談、?電話詢問(wèn)?、信訪等?方式搜集?了解顧客?的滿意程?度，并對(duì)?調(diào)查的結(jié)?果進(jìn)行分?析，針對(duì)?顧客的意?見(jiàn)和要求?，提出改?進(jìn)建議，?編制《顧?客滿意度?調(diào)查總結(jié)?報(bào)告》，?報(bào)總經(jīng)理?決策改進(jìn)?措施。應(yīng)?在年度管?理評(píng)審前?____?月內(nèi)對(duì)顧?客滿意度?信息進(jìn)行?匯總分析?。c.?供銷人員?負(fù)責(zé)對(duì)顧?客的投訴?進(jìn)行處理?。公司各?部門／人?員接到顧?客投訴的?信息后應(yīng)?立即報(bào)供?銷部，供?銷部門在?《顧客反?饋處理記?錄表》上?記錄，并?及時(shí)了解?投訴的原?因，當(dāng)能?立即處理?時(shí)，通知?有關(guān)部門?進(jìn)行處理?，當(dāng)不能?確定時(shí)，?立即報(bào)上?級(jí)管理者?，采取糾?正措施給?予解決。?d.供?銷部負(fù)責(zé)?對(duì)顧客滿?意方面的?記錄進(jìn)行?整理、保?存。五?，質(zhì)量信?息反饋主?要收集的?具體內(nèi)容?為：1，?產(chǎn)品質(zhì)量?：a，制?造質(zhì)量。?b，設(shè)計(jì)?缺陷。c?，外購(gòu)件?配套性。?d，外購(gòu)?件質(zhì)量。?e，加工?件質(zhì)量。?f，性能?缺陷。2?，售后服?務(wù)質(zhì)量：?a，售后?服務(wù)時(shí)間?。b，售?后服務(wù)態(tài)?度。c，?售后服務(wù)?技術(shù)水平?。d，售?后人員與?顧客的勾?通能力。?e，售后?顧客的意?見(jiàn)。f，?售后顧客?的建議。?g，顧客?的投訴。?3，市場(chǎng)?需求調(diào)查?：a，本?產(chǎn)品的需?求。b，?相關(guān)產(chǎn)品?的需求。?c，同行?業(yè)狀態(tài)。?d，新產(chǎn)?品的理念?。六，?對(duì)反饋的?信息要做?到：a?）要專人?記錄，建?立登記。?b）專人?處理。c?）跟蹤檢?查。d）?專項(xiàng)總結(jié)?評(píng)估。?七，信息?反饋的處?置程序圖?（附后）?：藥品?質(zhì)量信息?反饋制度?簡(jiǎn)單版（?三）為?了確保藥?品經(jīng)營(yíng)過(guò)?程中的質(zhì)?量信息反?饋?lái)槙常?依據(jù)《藥?品經(jīng)營(yíng)質(zhì)?量管理規(guī)?范》及?其實(shí)施細(xì)?則，特制?定本制度?。1、?根據(jù)《藥?品管理法?》和《藥?品經(jīng)營(yíng)質(zhì)?量管理規(guī)?范》的要?求，為確?保進(jìn)、銷?、調(diào)、?存過(guò)程中?的藥品質(zhì)?量信息反?饋?lái)槙场?2、質(zhì)?量管理部?門為質(zhì)量?管理信息?中心，負(fù)?責(zé)質(zhì)量信?息的傳遞?、匯總、?處理。?3、質(zhì)量?信息應(yīng)包?括以下內(nèi)?容：（?1）、國(guó)?家和行業(yè)?有關(guān)藥品?質(zhì)量管理?的法律、?法規(guī)、政?策等。?（2）、?供貨單位?的人員、?設(shè)備、工?藝、制度?及生產(chǎn)質(zhì)?量保證能?力情況。?（3）?、同行競(jìng)?爭(zhēng)對(duì)手的?質(zhì)量措施?、質(zhì)量水?平、質(zhì)量?效益等。?（4）?、企業(yè)內(nèi)?部經(jīng)營(yíng)環(huán)?節(jié)中與質(zhì)?量有關(guān)的?數(shù)據(jù)、?資料、記?錄、報(bào)表?、文件等?（包括藥?品質(zhì)量、?環(huán)境質(zhì)量?、服務(wù)質(zhì)?量、工作?質(zhì)量各個(gè)?方面）。?（5）?、藥品監(jiān)?督檢查公?布的與本?企業(yè)相關(guān)?的質(zhì)量信?息。（?6）、消?費(fèi)者的質(zhì)?量查詢、?質(zhì)量反饋?和質(zhì)量投?訴等。?4、質(zhì)量?信息分級(jí)?：a類?信息。指?對(duì)企業(yè)有?重大影響?，需要企?業(yè)最高領(lǐng)?導(dǎo)做出決?策，并由?企業(yè)各部?門協(xié)同配?合處理的?信息。?b類信息?。指涉及?企業(yè)兩個(gè)?以上部門?或崗位，?需由企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)?量管理員?協(xié)同處理?的信息。?c類信?息。只涉?及一個(gè)部?門或崗位?，需由部?門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)?調(diào)處理的?信息。?5、質(zhì)量?信息的收?集原則為?。準(zhǔn)確、?及時(shí)、適?用、經(jīng)濟(jì)?。6、?質(zhì)量信息?的收集方?法：（?1）、內(nèi)?部信息?a、通過(guò)?統(tǒng)計(jì)報(bào)表?定期反映?各類與質(zhì)?量有關(guān)的?信息。?b、通過(guò)?質(zhì)量分析?會(huì)、工作?匯報(bào)會(huì)等?會(huì)議收集?與質(zhì)量相?關(guān)的信息?；c、?通過(guò)各部?門填報(bào)的?質(zhì)量信息?反饋單及?相關(guān)記錄?實(shí)現(xiàn)質(zhì)量?信息傳遞?；d、?通過(guò)多種?方式收集?職工意見(jiàn)?、建議、?了解質(zhì)量?信息。?（2）、?外部信息?a、通?過(guò)藥品監(jiān)?督管理部?門的文件?、網(wǎng)站收?集信息；?b、通?過(guò)問(wèn)卷、?座談會(huì)、?電話訪問(wèn)?等調(diào)查方?式收集信?息；c?、通過(guò)現(xiàn)?場(chǎng)觀察和?咨詢了解?相關(guān)信息?；d、?通過(guò)人際?關(guān)系、網(wǎng)?絡(luò)收集質(zhì)?量信息；?e、通?過(guò)現(xiàn)有信?息的分析?處理獲得?所需的質(zhì)?量信息。?7、質(zhì)?量信息的?處理a?類信息。?由企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)決策，?質(zhì)量管理?負(fù)責(zé)人_?___傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?：由主管?協(xié)調(diào)部門?決策并督?促執(zhí)行，?質(zhì)量管理?員___?_傳遞和?反饋。c?類信息：?由部門決?策并協(xié)調(diào)?執(zhí)行，并?將結(jié)果報(bào)?質(zhì)量管理?員匯總。?8、建?立完善的?質(zhì)量信息?反饋系統(tǒng)?，質(zhì)量管?理員按季?度填寫“?藥品質(zhì)量?信息報(bào)表?”，并傳?遞至相關(guān)?部門，對(duì)?異常、突?發(fā)的質(zhì)量?信息要以?書面形式?____?小時(shí)內(nèi)迅?速向有關(guān)?部門反饋?，確保質(zhì)?量信息的?及時(shí)暢通?傳遞和準(zhǔn)?確有效利?用。9?、各部門?應(yīng)相互協(xié)?調(diào)、配合?，將質(zhì)量?信息報(bào)質(zhì)?量管理部?，再由質(zhì)?量管理員?分析后報(bào)?企業(yè)負(fù)責(zé)?人審閱，?然后將處?理意見(jiàn)，?以信息反?饋單的方?式傳遞至?執(zhí)行部門?，此過(guò)程?文字資料?由質(zhì)量管?理部備份?，存檔。?10、?如因工作?失誤造成?質(zhì)量信息?未按要求?及時(shí)、準(zhǔn)?確反饋的?，應(yīng)予以?處罰。?藥品質(zhì)量?信息反饋?制度簡(jiǎn)單?版（四）?為了確?保藥品經(jīng)?營(yíng)過(guò)程中?的質(zhì)量信?息反饋?lái)?暢，依據(jù)?《藥品經(jīng)?營(yíng)質(zhì)量管?理規(guī)范》?及其實(shí)?施細(xì)則，?特制定本?制度。?1、根據(jù)?《藥品管?理法》和?《藥品經(jīng)?營(yíng)質(zhì)量管?理規(guī)范》?的要求，?為確保進(jìn)?、銷、調(diào)?、存過(guò)?程中的藥?品質(zhì)量信?息反饋?lái)?暢。2?、質(zhì)量管?理部門為?質(zhì)量管理?信息中心?，負(fù)責(zé)質(zhì)?量信息的?傳遞、匯?總、處理?。3、?質(zhì)量信息?應(yīng)包括以?下內(nèi)容：?（1）?、國(guó)家和?行業(yè)有關(guān)?藥品質(zhì)量?管理的法?律、法規(guī)?、政策等?。（2?）、供貨?單位的人?員、設(shè)備?、工藝、?制度及生?產(chǎn)質(zhì)量保?證能力情?況。（?3）、同?行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的質(zhì)量?措施、質(zhì)?量水平、?質(zhì)量效益?等。（?4）、企?業(yè)內(nèi)部經(jīng)?營(yíng)環(huán)節(jié)中?與質(zhì)量有?關(guān)的數(shù)?據(jù)、資料?、記錄、?報(bào)表、文?件等（包?括藥品質(zhì)?量、環(huán)境?質(zhì)量、服?務(wù)質(zhì)量、?工作質(zhì)量?各個(gè)方面?）。（?5）、藥?品監(jiān)督檢?查公布的?與本企業(yè)?相關(guān)的質(zhì)?量信息。?（6）?、消費(fèi)者?的質(zhì)量查?詢、質(zhì)量?反饋和質(zhì)?量投訴等?。4、?質(zhì)量信息?分級(jí)：?a類信息?。指對(duì)企?業(yè)有重大?影響，需?要企業(yè)最?高領(lǐng)導(dǎo)做?出決策，?并由企業(yè)?各部門協(xié)?同配合處?理的信息?。b類?信息。指?涉及企業(yè)?兩個(gè)以上?部門或崗?位，需由?企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)?或質(zhì)量管?理員協(xié)同?處理的信?息。c?類信息。?只涉及一?個(gè)部門或?崗位，需?由部門領(lǐng)?導(dǎo)協(xié)調(diào)處?理的信息?。5、?質(zhì)量信息?的收集原?則為。準(zhǔn)?確、及時(shí)?、適用、?經(jīng)濟(jì)。?6、質(zhì)量?信息的收?集方法：?（1）?、內(nèi)部信?息a、?通過(guò)統(tǒng)計(jì)?報(bào)表定期?反映各類?與質(zhì)量有?關(guān)的信息?。b、?通過(guò)質(zhì)量?分析會(huì)、?工作匯報(bào)?會(huì)等會(huì)議?收集與質(zhì)?量相關(guān)的?信息；?c、通過(guò)?各部門填?報(bào)的質(zhì)量?信息反饋?單及相關(guān)?記錄實(shí)現(xiàn)?質(zhì)量信息?傳遞；?d、通過(guò)?多種方式?收集職工?意見(jiàn)、建?議、了解?質(zhì)量信息?。（2?）、外部?信息a?、通過(guò)藥?品監(jiān)督管?理部門的?文件、網(wǎng)?站收集信?息；b?、通過(guò)問(wèn)?卷、座談?會(huì)、電話?訪問(wèn)等調(diào)?查方式收?集信息；?c、通?過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀?察和咨詢?了解相關(guān)?信息；?d、通過(guò)?人際關(guān)系?、網(wǎng)絡(luò)收?集質(zhì)量信?息；e?、通過(guò)現(xiàn)?有信息的?分析處理?獲得所需?的質(zhì)量信?息。7?、質(zhì)量信?息的處理?a類信?息。由企?業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決?策，質(zhì)量?管理負(fù)責(zé)?人組織傳?遞并督促?執(zhí)行。?b類信息?：由主管?協(xié)調(diào)部門?決策并督?促執(zhí)行，?質(zhì)量管理?員組織傳?遞和反饋?。c類信?息：由部?門決策并?協(xié)調(diào)執(zhí)行?，并將結(jié)?果報(bào)質(zhì)量?管理員匯?總。8?、建立完?善的質(zhì)量?信息反饋?系統(tǒng)，質(zhì)?量管理員?按季度填?寫“藥品?質(zhì)量信息?報(bào)表”，?并傳遞至?