lcse605v11聯(lián)想服務(wù)案例講師

聯(lián)想教育及培訓(xùn)事業(yè)部2021年7月聯(lián)想效勞案例精華版為什么學(xué)習(xí)本課程？客戶T向CRC投訴客戶現(xiàn)場投訴不滿回訪不滿課程來源效勞案例：即效勞過程中對客戶常見的問題進行解決的案例。運用好效勞案例，不但能處理多數(shù)客戶疑問，還能把潛在的不滿和投訴在第一時間解決。?效勞案例?是一門綜合的學(xué)科，包括了心理學(xué)、溝通技巧、技術(shù)知識、增值知識于一體的解決方案。如果說投訴處理是在“救火〞，那么?效勞案例?就是“消防〞的學(xué)科。場景案例構(gòu)成“七巧板〞解決方案客戶心理處理目標切入時機處理步驟增值話述技術(shù)話述本課程的十一個效勞案例備件DOA或故障不能現(xiàn)場修復(fù)時怎么辦？客戶部件"非正常因素損壞"怎么辦？已經(jīng)維修過屢次，這次可怎么辦？客戶認為備件/選件價格高怎么辦？客戶詢問備件是否是“全新的〞應(yīng)如何答復(fù)？維修時客戶要留下故障硬盤備份數(shù)據(jù)或怕泄密怎么辦？客戶對工程師的檢測標準和檢測結(jié)果不認可怎么辦？〔如噪音大，電腦溫度高〕由于客戶環(huán)境或非原廠備件造成電腦故障，應(yīng)如何處理？客戶疑心產(chǎn)品存在批量問題，疑心質(zhì)量不如以前怎么辦？客戶要求賠償因電腦故障所造成的損失，應(yīng)如何處理？能不能上門？能不能做培訓(xùn)？能不能提供駐場效勞？客戶心理及感受1、沒有及時有效的解決問題很生氣。2、對產(chǎn)品質(zhì)量和對備件失去信心。3、對工程師失去信心，如果下次來還不能修復(fù)怎么辦？切入時機確定不能現(xiàn)場修復(fù)后，立即和客戶說明。服務(wù)完成后建議續(xù)保和意外保服務(wù)。備件DOA或故障不能現(xiàn)場修復(fù)時怎么辦？處理目標從故障產(chǎn)生原因和備件（運輸、電性能）上合理解釋不能修復(fù)的原因，避免客戶對產(chǎn)品質(zhì)量和工程師技術(shù)有所質(zhì)疑，重新樹立客戶對產(chǎn)品的信任。處理步驟1、發(fā)現(xiàn)問題后立即和客戶說明情況，真誠的向客戶表示歉意，表示會負責(zé)到底。2、立即給出多個解決方案，供客戶選擇。3、當客戶同意其中一個解決方案后，馬上將此單升級，調(diào)動站內(nèi)一切資源保障此單后序工作，包括優(yōu)惠為客戶辦理服務(wù)產(chǎn)品。備件DOA或故障不能現(xiàn)場修復(fù)時怎么辦？專業(yè)點知識話述1、聯(lián)想的備件出廠時都是經(jīng)過嚴格的測試，質(zhì)量上是有保證的。但像備件這種精密的電子元器件由于一些特殊原因，比如路途運輸顛簸、靜電等等，容易出現(xiàn)問題，希望您能夠理解。2、電腦屬于精密電子產(chǎn)品，一些故障現(xiàn)象是由于內(nèi)部零部件接觸不良、短路、元器件性能變差等原因，使電腦產(chǎn)生間歇性故障。增值技能根據(jù)客戶感受，在客戶同意解決方案后，表示歉意，推薦服務(wù)產(chǎn)品。參考話述：“除了盡快幫助您解決問題外，為彌補您的損失我會向站里申請更多資源，爭取以最優(yōu)惠的方式幫助您辦理延長保修期的服務(wù)，您看需要嗎？”備件DOA或故障不能現(xiàn)場修復(fù)時怎么辦？解決方案話述1、真的很抱歉，我給您添麻煩了。2、您看，我是將您的電腦帶回站維修好嗎？修復(fù)后我會在第一時間為您送回?；蛘呶覟槟蛹鄙暾堃粋€備件，如果您同意，我測試好后，再盡快上門服務(wù)。您看好嗎？3、（如不能確定是DOA但現(xiàn)場未修復(fù)時）您的電腦我需要用替換法進行測試，如果您方便的話，我們需要把電腦帶回服務(wù)站進行維修，您看您方便嗎？備件DOA或故障不能現(xiàn)場修復(fù)時怎么辦？客戶部件"非正常因素損壞"怎么辦？客戶心理及感受1、客戶認為自己是正常使用時出現(xiàn)的問題，拒絕付費保修。2、電腦在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，服務(wù)站要收費？3、當認可是“非損”后怎么用最小的代價修復(fù)電腦？切入時機1、已經(jīng)確認客戶的故障原因為“非正常因素損壞”。2、客戶在保內(nèi)維修時，主動介紹非損是不能給予正常保修。3、客戶詢問保外的電腦如何保修時?？蛻舨考?非正常因素損壞"怎么辦？處理目標1、讓客戶理解故障是由于使用不當或使用環(huán)境不良造成的，即“非正常因素損壞”。這種問題任何廠商都無法予以保修。2、不要為客戶推理“非損”生產(chǎn)的原因，我們只從現(xiàn)象來判斷能否保修。3、讓客戶選擇有償維修或辦理新備件的解決方案如有償維修后可以辦理意外保產(chǎn)品，建議客戶考慮。處理步驟1、“非損”故障的原因比較顯而易見時，客戶也認可的情況下，如：進液，跌落等可以直接告之這種情況是無法正常保修的。直接跳到第5步驟。2、詢問客戶辦理時電腦的狀況，獲得客戶確認購機時電腦是完好的。3、詢問故障發(fā)生時間，確認客戶電腦是在何時何地出現(xiàn)的問題。最后使用時的正常情況如何？4、結(jié)合前面詢問中客戶所述情況，與客戶一同分析，使客戶認可故障是非產(chǎn)品質(zhì)量因素導(dǎo)致。5、給出兩種以上的解決方案，以供客戶選擇。客戶部件"非正常因素損壞"怎么辦？專業(yè)點知識話述1、從目前所觀察到的情況來看，您的電腦的故障是由于XX部件出現(xiàn)了外觀上的損傷導(dǎo)致，這種情況屬于非產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的，依照保修政策是無法提供免費維修的。2、電腦屬于精密電子產(chǎn)品，機器內(nèi)部進液、跌落與碰撞、雷擊等均會導(dǎo)致內(nèi)部電路板出現(xiàn)腐蝕短路、元器件脫落、芯片燒毀等現(xiàn)象，這種情況是無法提供正常免費保修的。增值技能1、為了您電腦的整體品質(zhì)，建議您盡量采購原廠備件維修。2、（如果可付費更換）如果同意付費更換主板，不但不影響您整機的保修期，還可以辦理整機保修服務(wù)。3、如果客戶的電腦未出故障之前）基于對客戶TCO的考慮，我們有完善的服務(wù)產(chǎn)品，可以讓您以最優(yōu)的費用，享受聯(lián)想高品質(zhì)的服務(wù)。您可以看看我們的服務(wù)產(chǎn)品……客戶部件"非正常因素損壞"怎么辦？解決方案話述工程師：您在購機時有這種現(xiàn)象出現(xiàn)嗎？客戶：當然沒有！工程師：這么說購機時電腦是完好的。那么您的電腦是在什么時候發(fā)生故障的？您當時是在什么環(huán)境下使用電腦的？有沒有其它人使用過電腦？1、有三種方案可以解決您的問題，分別是辦理備件、返廠維修和付費更換。一般情況下我們不建議您選擇辦理備件和返廠二級維修。建議您可以選擇付費更換，這樣費用最少。而且修復(fù)后您還可以辦理意外保障。因為我們的廠商已經(jīng)考慮到這種情況，所以推出了意外保障服務(wù)。您看您選擇哪種呢？2、客戶依然不信服的情況下，建議客戶可選擇到國家專業(yè)的檢測部門進行檢測。如檢測結(jié)果是質(zhì)量問題，則聯(lián)想一定會按照國家規(guī)定為客戶解決問題?？蛻粜睦砑案惺?、多次維修，客戶產(chǎn)生煩躁和對服務(wù)站不信任心理。2、客戶不能區(qū)分對多次服務(wù)和多次維修。3、客戶對“三包”規(guī)定不是很了解。切入時機1、了解客戶電腦已多次維修時，馬上響應(yīng)。2、認真聽完客戶抱怨后。3、如果客戶沒有抱怨，正常接受維修后。已經(jīng)維修過屢次，這次怎么辦？處理目標1、幫助客戶區(qū)分問題的原因到底是如何造成的，是否為質(zhì)量原因。2、通過維修工程師專業(yè)化技能和熱情服務(wù)，贏得客戶的好感，使客戶重新建立對聯(lián)想產(chǎn)品的信心。處理步驟1、向客戶表示歉意和理解。2、核實本次客戶要求服務(wù)的原因，如果是保內(nèi)問題，向客戶表明，聯(lián)想將會對客戶負責(zé)到底。如果是非質(zhì)量問題原因，給出客戶使用建議。3、如果客戶詢問是否符合換機規(guī)定時，可簡述“三包”原則。提示客戶解決問題的關(guān)鍵不在于是否換機，而是獲得廠商的服務(wù)保障，聯(lián)想可以提供這種保障。已經(jīng)維修過屢次，這次怎么辦？專業(yè)點知識話述1、同一故障的情況：告之客戶我們會立即進行升級。由站內(nèi)技術(shù)主管來解決這個問題。請您放心，我們的技術(shù)管理體系是非常完善的。如果我們解決不了，我們會和聯(lián)想總部技術(shù)支持聯(lián)系，給您解決方案。2、不同故障：電腦屬于精密電子產(chǎn)品，一些故障現(xiàn)象是由于零部件彼此之間接觸不良或相關(guān)元器件性能變差等原因，導(dǎo)致電腦產(chǎn)生間歇性故障，對于此類問題需要進行全面綜合的檢測。增值技能根據(jù)客戶感受，在客戶同意解決方案后，表示歉意，推薦服務(wù)產(chǎn)品。參考話述：“除了盡快幫助您解決問題外，為彌補您的損失我會向站里申請更多資源，爭取以最優(yōu)惠的方式幫助您辦理延長保修期的服務(wù)，您看需要嗎？”已經(jīng)維修過屢次，這次怎么辦？解決方案話述1、您的電腦已經(jīng)維修過幾次了，我代表聯(lián)想公司向您表示歉意。其實我跟您的心情是一樣的，也希望盡快徹底的解決。2、如果您電腦的故障原因是因為硬件的質(zhì)量問題，是可以通過免費維修方式解決的。3、相信您在選擇聯(lián)想電腦時也是基于對服務(wù)品牌的信賴，聯(lián)想從來都是對客戶負責(zé)到底的。這次我會徹底幫您把電腦全面檢查一遍，確保您安心的使用。已經(jīng)維修過屢次，這次怎么辦？客戶心理及感受1、客戶了解市場備件價格，但不了解備件質(zhì)量區(qū)別。2、客戶是為了解決問題，但希望能以最少的費用解決問題。3、客戶不了解服務(wù)也是有價值的產(chǎn)品。切入時機1、客戶備件已經(jīng)損壞，聆聽客戶抱怨后。2、客戶在進行保內(nèi)維修時，主動告之如果過保，此備件大致價格。3、客戶只是一般咨詢或有意向辦理備件時。處理目標向客戶解釋聯(lián)想備件價格高的原因，使客戶認識到品牌機和DIY備件成本構(gòu)成不同。在客戶因備件價格高不接受辦理備件時，能及時給出其它解決方案，如選件、二級維修、服務(wù)產(chǎn)品等。以幫助客戶解決問題，促進成交率和增值服務(wù)?？蛻粽J為備件價格高，怎么辦？處理步驟1、同意客戶的看法。2、向客戶講明聯(lián)想及其它品牌機備件價格高的原因。3、讓客戶最終選擇我們的解決方案。專業(yè)點知識話述1、備件價格高：因為備件是廠商在批次電腦主機同期生產(chǎn)的部件。備件的質(zhì)量、儲存過程中的保養(yǎng)和檢測保證了備件的品質(zhì)，這些是與市面上流通的零部件無法比擬的。2、像所有電子產(chǎn)品一樣，備件的價格也是生產(chǎn)時期的價格，比如：一年前的手機價格和現(xiàn)在的手機價格是不同的。3、備件在儲存過程中的保養(yǎng)和檢測成本，保證了聯(lián)想備件的品質(zhì)，備件價格自然要高一些。4、聯(lián)想備件經(jīng)過嚴格的測試，在保證品質(zhì)的同時，不會與原機型出現(xiàn)兼容性問題，并且還提供了全國范圍內(nèi)的保修服務(wù)，這些是市面流通的零部件無法做到的。5、備件采用的材質(zhì)、芯片顆粒、做工等與市面流通的零部件有本質(zhì)的區(qū)別，這些就是對備件質(zhì)量的保證?？蛻粽J為備件價格高，怎么辦？客戶認為備件價格高，怎么辦？增值技能1、您說得沒錯，聯(lián)想的備件價格是高于零配件市場價格，但電子產(chǎn)品確實是“一分錢一分貨的”。2、聯(lián)想備件的備件生產(chǎn)及檢測是相當嚴格的，不管是芯片，PCB板，做工還是集成度，都相當嚴謹。原廠備件電性能兼容性相當好。3、其它市場零配件質(zhì)量參差不齊，您可以看一下我們展柜里的樣品比較一下。（視覺，最好能到展柜前進行比對）4、其實品牌就是信心的保障，因為您從我們這兒辦理的產(chǎn)品是全國聯(lián)保，貨真價實。根本不用擔心會出現(xiàn)在散件市場辦理后什么都無法保障的情況。解決方案話述1、您說的對，聯(lián)想的備件確實比市場上的散件價格高，但聯(lián)想產(chǎn)品是一分錢一分貨的。如果它和市場上的散件一樣，價格還要高，怎么會有這么多的客戶群呢？2、您電腦的問題可以通過辦理選件（備件）解決。您看，只有使用原廠的產(chǎn)品才能保證聯(lián)想的品質(zhì)。切入時機1、當維修換件時，客戶詢問備件的新舊情況時。2、上門維修打開備件后發(fā)現(xiàn)備件是壞的。3、客戶發(fā)現(xiàn)更換后的備件主板接口有插撥痕跡?？蛻粜睦砑案惺芸蛻魮牟考桥f的，在使用過程中會不穩(wěn)定，可能會讓自己受到更多的損失。處理目標通過服務(wù)工程師的專業(yè)的解釋話述，打消客戶心理疑問，獲取客戶對聯(lián)想的信任和信心?？蛻粼儐杺浼欠袷恰叭碌抹晳?yīng)如何答復(fù)？處理步驟1、用專業(yè)的，并且客戶可認知的舉例來說明情況，讓客戶理解什么是“全新”的概念。是剛剛生產(chǎn)的？還是從未使用過的？2、樹立客戶對聯(lián)想產(chǎn)品的信心。專業(yè)點知識話述1、備件不是全新：因為備件是廠商根據(jù)故障率，與本批次電腦主機同期生產(chǎn)的部件，作為本批次電腦保修的重要保證。所以，只能承諾備件是與主機同批次生產(chǎn)的，而不是新生產(chǎn)的。2、備件在聯(lián)想的倉儲過程中，需要定期的保養(yǎng)和檢測，在出庫前也會做相應(yīng)檢測，是為了保證聯(lián)想備件的質(zhì)量?？蛻粼儐杺浼欠袷恰叭碌抹晳?yīng)如何答復(fù)？增值技能1、我知道您是對電腦的質(zhì)量不放心。但聯(lián)想筆記本的質(zhì)量是絕對有保障的。2、如果您還不放心，除了您購機時的標準保修外，您還可以辦理意外保障服務(wù)和延長保修期的服務(wù)，這樣您在使用時還會有什么后顧之憂呢？3、現(xiàn)在您的電腦還在保內(nèi)，辦理延長保修期還會比保修期外優(yōu)惠的多。您看需要嗎？解決方案話述1、您不用擔心，我們的備件是與主機同時同批次生產(chǎn)的，有著完全相同的質(zhì)量和檢測過程，請您放心使用。2、備件在倉儲過程中是要定期保養(yǎng)和檢測的，這樣才能保證備件的質(zhì)量不會出問題。3、正是由于以上兩個原因，所以我無法承諾備件是新生產(chǎn)的，并且沒有使用過。但這是代表了聯(lián)想對產(chǎn)品的負責(zé)，確保備件的電性能良好?？蛻粼儐杺浼欠袷恰叭碌抹晳?yīng)如何答復(fù)？客戶心理及感受1、客戶提出在換硬盤時對損壞硬盤內(nèi)的數(shù)據(jù)進行備份。2、客戶無法保證交回完整硬盤。3、客戶怕維修后故障硬盤數(shù)據(jù)泄密。切入時機1、客戶明確表態(tài)，需要保留數(shù)據(jù)時。2、客戶認為數(shù)據(jù)的價值遠遠超過硬盤的價值時。處理目標1、確?？蛻裟軌虬匆髮p壞硬盤完整地交回。2、讓客戶對自己的數(shù)據(jù)價值進行評估，如果不是十分重要，建議客戶享受正常保修服務(wù)。如果客戶數(shù)據(jù)價值很高，建議客戶辦理服務(wù)產(chǎn)品或選件硬盤。3、請客戶相信聯(lián)想服務(wù)或者數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)能確保客戶數(shù)據(jù)安全。維修時客戶要留下故障硬盤備份數(shù)據(jù)或怕泄密怎么辦？處理步驟1、向客戶表示理解與同情。2、提醒客戶重要數(shù)據(jù)需要經(jīng)常備份。3、告之客戶故障件需要完整返回生產(chǎn)廠家所有，并在保修證書中有明確說明。4、可簡單判斷一下，根據(jù)損壞程度和數(shù)據(jù)重要性，提供數(shù)據(jù)恢復(fù)途徑。5、當數(shù)據(jù)價值超過硬盤時，建議客戶辦理新硬盤或相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。專業(yè)點知識話述1、目前沒有任何一種保存方式是萬無一失的。2、如只是軟件故障，系統(tǒng)能進入安全模式、R&R系統(tǒng)或WINPE系統(tǒng)，可以指導(dǎo)客戶在此模式下將數(shù)據(jù)導(dǎo)出。3、生產(chǎn)廠只對外觀完整無缺的部件進行保修，如果客戶私自拆開盤體，將無法享受正常保修。4、做為聯(lián)想專業(yè)維修機構(gòu)，我們提供的是基于硬件全面的保修服務(wù)。但是在維修過程中可能會造成數(shù)據(jù)丟失，所以我們建議您提前做好數(shù)據(jù)備份。維修時客戶要留下故障硬盤備份數(shù)據(jù)或怕泄密怎么辦？增值技能1、如果客戶的數(shù)據(jù)當場能夠看到，建議客戶使用魔盤或者移動硬盤進行數(shù)據(jù)備份，可建議客戶在服務(wù)站內(nèi)辦理有保障的產(chǎn)品。2、如果客戶數(shù)據(jù)十分重要，不能失密或者必須拆盤恢復(fù)，并且現(xiàn)場不能導(dǎo)出。建議客戶辦理選件硬盤3、如果客戶為商業(yè)客戶，建議客戶定制硬盤不回收服務(wù)。解決方案話述1、先向客戶表示理解與同情(但不是歉意)。2、提醒客戶重要的數(shù)據(jù)要經(jīng)常備份，參考話述：“您的硬盤數(shù)據(jù)很重要嗎？一般的音樂、視頻、網(wǎng)上能下載的東西并不是很重要的數(shù)據(jù)。只有您的勞動成果或者是公司的重要數(shù)據(jù)才是最重要的。您要考慮一下您的數(shù)據(jù)價值。其實重要的數(shù)據(jù)，您要經(jīng)常備份，因為目前沒有任何一種保存方式是萬無一失的。就像現(xiàn)在一樣，萬一硬盤出現(xiàn)故障，后果將非常嚴重?！?、提供解決方案，如客戶的系統(tǒng)能進入安全模式或PE系統(tǒng)，可以指導(dǎo)客戶在此模式下將數(shù)據(jù)導(dǎo)出。參考話述：如您的系統(tǒng)能進入安全模式或PE系統(tǒng)，我們可以指導(dǎo)您將數(shù)據(jù)導(dǎo)出。4、如果經(jīng)過以上方案，還是不能解決，則告之客戶其它解決方案，如選擇聯(lián)想有償數(shù)據(jù)恢復(fù)。參考話述：“如果您的數(shù)據(jù)很重要，您可以嘗試聯(lián)想有償數(shù)據(jù)恢復(fù)，聯(lián)想數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)安全、可靠、價格比市場同類服務(wù)要優(yōu)惠很多，并且對保修期內(nèi)做開盤數(shù)據(jù)恢復(fù)的硬盤還可以繼續(xù)保修。”維修時客戶要留下故障硬盤備份數(shù)據(jù)或怕泄密怎么辦？客戶心理及感受1、客戶認為自己辦理的電腦質(zhì)量不好。2、客戶和其它的電腦做過簡單比較。3、客戶希望用儀器檢測，證明質(zhì)量存在問題。切入時機1、在檢測完成，確定電腦質(zhì)量符合標準后。2、客戶一般咨詢時。處理目標通過專業(yè)化解釋，消除客戶疑慮，并通過服務(wù)過程使客戶進一步認同聯(lián)想電腦的質(zhì)量，認同聯(lián)想工程師的專業(yè)水平和聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量?？蛻魧こ處煹臋z測標準和檢測結(jié)果不認可怎么辦？處理步驟1、對客戶的疑慮表示理解。2、向客戶詢問是在什么環(huán)境下，什么時間段使用電腦。3、當判斷電腦沒問題后，向客戶解釋。4、告訴客戶聯(lián)想電腦出廠時都是經(jīng)過合格檢測的。5、若客戶希望采用相關(guān)設(shè)備對電腦進行檢驗，可告訴客戶聯(lián)想愿意為客戶服務(wù)，但檢測必須在國家專業(yè)部門檢測。專業(yè)點知識話述1、根據(jù)國家標準，您的電腦的情況是在正常范圍內(nèi)的。（國家對于電腦工作的聲音規(guī)定為55分貝）2、電腦在工作過程中，一些部件如：硬盤、風(fēng)扇、光驅(qū)是處于高速旋轉(zhuǎn)狀態(tài)，另外，一些板卡在工作時因為脈沖共振產(chǎn)生一些聲音，這些都是屬于正?，F(xiàn)象的，不會影響正常使用。（參見專業(yè)技術(shù)知識）3、噪音檢測必須在特定的檢測環(huán)境和專用的儀器才能進行，這種環(huán)境只在生產(chǎn)廠家和國家專業(yè)檢測部門才有。而聯(lián)想電腦出廠時通過的檢測標準比國家規(guī)定的更加嚴格?？蛻魧こ處煹臋z測標準和檢測結(jié)果不認可怎么辦？增值技能1、我知道您是對電腦的質(zhì)量不放心，但聯(lián)想筆記本的質(zhì)量是絕對有保障的。2、如果您還不放心，除了您購機時的標準保修外，您還可以辦理意外保障服務(wù)和延長保修期的服務(wù)，這樣您在使用時還會有什么后顧之憂呢？3、現(xiàn)在您的電腦還在保內(nèi)，辦理延長保修期還會比保修期外優(yōu)惠的多。您看需要嗎？解決方案話述1、您的顧慮我很理解，如果換成我，我也會非常留意自己辦理的商品的質(zhì)量可靠程度。2、如當使用環(huán)境或工作時間很安靜（通風(fēng)不良時），會有這種現(xiàn)象。但這是由于智能風(fēng)扇的工作原理造成的，才會讓您有這樣的印象，如果是正常的氣流聲音，您都不必擔心。3、聯(lián)想是一家負責(zé)任的公司，電腦出廠前都是經(jīng)過合格檢測的，符合國家標準的，如果您還是不放心，可以到相關(guān)部門檢測，如果是質(zhì)量問題，聯(lián)想一定會按照國家規(guī)定為您解決問題?？蛻魧こ處煹臋z測標準和檢測結(jié)果不認可怎么辦？客戶心理及感受1、客戶抱怨電腦經(jīng)常死機是聯(lián)想電腦質(zhì)量的問題，態(tài)度生硬，急躁不安。2、客戶不認同工程師的判斷及解釋。切入時機1、先幫助客戶找到問題的產(chǎn)生原因后。2、如果客戶不信服，可以以實際情況證實給客戶。處理目標通過恰當?shù)慕忉?，使客戶明白環(huán)境或非標配備件都會對電腦造成影響產(chǎn)生一些故障現(xiàn)象，與聯(lián)想電腦質(zhì)量無關(guān)，讓客戶對聯(lián)想品質(zhì)認可。由于客戶環(huán)境或非原廠備件造成電腦故障，應(yīng)如何處理？處理步驟1、安撫客戶，告訴客戶如果是聯(lián)想產(chǎn)品的問題，聯(lián)想一定會負責(zé)到底。2、了解故障現(xiàn)象，分析故障產(chǎn)生的原因。3、將故障原因證明給客戶看，告之客戶環(huán)境會影響產(chǎn)品使用，可以根據(jù)需要選擇服務(wù)產(chǎn)品或使用原廠選件。專業(yè)點知識話述由于零部件之間的差異性，廠家在生產(chǎn)電腦的過程中對各部分零件的兼容性的要求是非常嚴格的，因此，加裝部件時一定要考慮部件與電腦原有部件的兼容性。由于客戶環(huán)境或非原廠備件造成電腦故障，應(yīng)如何處理？增值技能一般客戶自行辦理的備件質(zhì)量都是無法保障的，現(xiàn)在看到的只是一些兼容性問題，如果自行辦理的備件質(zhì)量不好，嚴重的可能會燒毀其它部件，以至于整機都無法保修。建議客戶在選擇部件時，最好選用原廠部件，這樣就會避免出現(xiàn)類似的問題，即使出現(xiàn)問題我們也可以協(xié)助您解決。解決方案話述1、您好，您先別急。如果問題是聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量的問題，聯(lián)想一定會為您解決。2、請您把電腦描述一下，以便我做初步判斷您的電腦是什么時間出現(xiàn)問題的呢？3、經(jīng)過我們的全面檢查，發(fā)現(xiàn)您電腦問題是由于環(huán)境（非標配部件）導(dǎo)致電腦故障，如果排除這個因素，電腦就一切正常了。由于客戶環(huán)境或非原廠備件造成電腦故障，應(yīng)如何處理？客戶心理及感受維修聯(lián)想電腦的客戶這么多，是不是故障率高？切入時機任何時候，只要客戶提出此種質(zhì)疑的時候。處理目標1、通過合理的解釋，使客戶理解維修的電腦多和質(zhì)量沒關(guān)系。2、聯(lián)想的服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品可以保障產(chǎn)品品質(zhì)。處理步驟1、對客戶的疑慮表示理解。2、解釋原因。3、讓客戶了解服務(wù)產(chǎn)品?？蛻粢尚漠a(chǎn)品存在批量問題，疑心質(zhì)量不如以前怎么辦？專業(yè)點知識話述1、雖然我們維修的電腦多，但這并不代表聯(lián)想電腦的返修率高，這是因為聯(lián)想在國內(nèi)PC機市場占有率是第一位的。所以，很容易給人以“維修量大，質(zhì)量不好，故障率高”的錯覺。事實上聯(lián)想電腦的故障率是最低的。2、聯(lián)想產(chǎn)品在出廠時是經(jīng)過嚴格的測試的，在質(zhì)量上是可以保證的。因為故障現(xiàn)象的產(chǎn)生原因會涉及到多個因素，如：灰塵、靜電、驅(qū)動、操作系統(tǒng)等。不過請您放心，如果機器出現(xiàn)問題，我們會盡力幫您解決。增值技能任何產(chǎn)品都是有可能產(chǎn)生問題的，但我們有完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品，完全有能力為客戶解除后顧之憂。ePack系統(tǒng)就是根據(jù)客戶的需要，可以定制服務(wù)產(chǎn)品，充分滿足客戶需求。如果客戶感興趣，可以向客戶詳細介紹?？蛻粢尚漠a(chǎn)品存在批量問題，疑心質(zhì)量不如以前怎么辦？解決方案話述1、您非常細心，注意到我們工作很忙。但這并不是因為聯(lián)想電腦的故障率高，而是因為聯(lián)想的市場基數(shù)太大，我們的客戶多。實際上每天我們接待的客戶里，有很多的客戶只是使用上的問題，并不是電腦質(zhì)量的原因。2、我們的質(zhì)量絕對沒有變化，因為我們的產(chǎn)品的研發(fā)，設(shè)計，生產(chǎn)都是有專門團隊，有數(shù)據(jù)表明硬件故障率逐年下降。所以您不用擔心品牌的品質(zhì)。3、除此之外，聯(lián)想有著完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品，聯(lián)想服務(wù)創(chuàng)新的ePack系統(tǒng)，可以按您的需求定制服務(wù)產(chǎn)品?？蛻粢尚漠a(chǎn)品存在批量問題，疑心質(zhì)量不如以前怎么辦？客戶心理及感受1、客戶因為數(shù)據(jù)損失，心情激動。2、客戶主動提出索賠，希望能得到賠償。切入時機1、客戶明確表態(tài)，需要賠償數(shù)據(jù)時。2、客戶認為數(shù)據(jù)的價值遠遠超過硬盤的價值時。處理目標1、用合理的解釋，明確維修工程師和客戶各自應(yīng)該承擔的責(zé)任，使服務(wù)站和公司避免承擔額外的責(zé)任和義務(wù)。2、向客戶明確連帶責(zé)任的前提是過失者需違法在先，并對受害者造成實際損失。如果不符合以上兩點，即不成立。3、向客戶明確客戶需要承擔使用設(shè)備可能出現(xiàn)的風(fēng)險，重要的數(shù)據(jù)需要定期做數(shù)據(jù)備份?？蛻粢筚r償因電腦故障所造成的損失，應(yīng)如何處理？處理步驟1、對客戶的心情表示理解。2、界定清晰雙方的責(zé)任和義務(wù)，使客戶的情緒不再蔓延。3、向客戶提出常做備份數(shù)據(jù)的建議，因為數(shù)據(jù)的價值是無法計算的。專業(yè)點知識話述如果是聯(lián)想的責(zé)任，聯(lián)想一定會負責(zé)，您不用擔心。但生產(chǎn)廠不會承擔連帶責(zé)任。因為數(shù)據(jù)不是在保修范圍之內(nèi)的，只能通過平時的數(shù)據(jù)備份才能確保安全。增值技能1、可以向客戶介紹數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)。2、硬盤不回收服務(wù)。3、海量升級服務(wù)。4、固態(tài)硬盤升級服務(wù)。5、易備客或數(shù)據(jù)管家服務(wù)?？蛻粢筚r償因電腦故障所造成的損失，應(yīng)如何處理？解決方案話述1、我很理解您的心情，您受到損失心里一定很著急。2、作為維修工程師，我將盡全力為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡快為您修復(fù)電腦，使您能夠盡快地投入到工作中去，但賠償要求我無法滿足您。聯(lián)想向您提供合格的電腦和相關(guān)