績效評估方式PPT培訓課件教程

Chapter20

-績效評估方式-B2B績效評估—平衡計分卡（BalancedScoreCard）供應煉績效衡量（SCMPerformanceMeasure）績效評估的目的—化愿景為行動B2B績效評估—平衡計分卡顧客的觀點—顧客是如何看待我們﹖內(nèi)部的觀點—我們需有何杰出專長﹖創(chuàng)新及學習的觀點—我們能不斷改善嗎﹖財務的觀點—我們在股東的眼中表現(xiàn)如何﹖個案1—蘋果計算機個案2—惠普計算機平衡計分卡與組織策略關系之構(gòu)面

愿景及策略顧客觀點顧客是如何看待我們的？內(nèi)部觀點我們的核心能力為何？財務觀點我們在股東眼中表現(xiàn)如何？創(chuàng)新學習我們能夠不斷改善及創(chuàng)造價嗎？平衡計分卡利用計分卡來厘清、簡化、落實高階主管的愿景，并讓高階主管能集中注意少數(shù)幾項可代表目前及未來績效的指標平衡計分卡是轉(zhuǎn)述愿景、使命與策略，是由上而下的架構(gòu)。是一個溝通，告知和學習系統(tǒng)，不是控制系統(tǒng)。四個構(gòu)面，使組織能夠在短期與長期的目標間，成果與驅(qū)動因素間，客觀與主觀間的量度達到平衡。強調(diào)財務與非財務性量度是管理系統(tǒng)的一部份。顧客的觀點為顧客提供最高的價值是網(wǎng)絡公司最典型的使命。平衡計分卡要求經(jīng)理人將顧客服務的使命宣言，轉(zhuǎn)化為具體的評估指標。顧客關心的因素：時間、質(zhì)量、產(chǎn)品表現(xiàn)與服務及成本。顧客的觀點(2)準時：衡量公司滿足顧客需求所需要的時間。公司在進行B2C時，應使用客戶意見等外部績效指標將「準時」重新定義。如送貨時間。品質(zhì)：衡量顧客使用產(chǎn)品或接受服務時，所感受或評價的滿意程度。對電子商務而言，準時固然重要，送貨的正確性與質(zhì)量也是相當重要的。顧客的觀點(3)產(chǎn)品或服務：以企業(yè)為顧客創(chuàng)造價值的程度來衡量。衡量指標可從公司內(nèi)外部，各種對顧客創(chuàng)造價值之產(chǎn)品與服務策略中來尋找。如「持續(xù)推出新產(chǎn)品？」并建立數(shù)據(jù)庫將每位客戶定義的要素放在里面。（CRM）產(chǎn)品成本—衡量價格敏感度。產(chǎn)品價格、訂貨、付款、取貨、檢驗、處理瑕疵品或因延誤所造成的不便等，都是顧客的成本。透過EDI電子交換系統(tǒng)可以降低訂貨、開立發(fā)票等成本。內(nèi)部的觀點—評估核心能力平衡計分卡中的內(nèi)部業(yè)務指標，是從對顧客滿意度影響最大的業(yè)務流程中找出來的。公司應確認、評估公司的核心能力，以達到市場目標所需的關鍵因素，并為自己的核心能力訂出個別的評估指標。創(chuàng)新及學習的觀點激烈的全球競爭環(huán)境下，公司必須不斷學習與創(chuàng)新。網(wǎng)絡公司的創(chuàng)新指針，著重在快速開發(fā)及推出標準化服務內(nèi)容的能力，并成為未來吸引顧客的主力。創(chuàng)新及學習的觀點(2)網(wǎng)絡公司的改善目標在創(chuàng)造出具吸引力及高互動的內(nèi)容。創(chuàng)新改善的指標之一：新的服務內(nèi)容銷售額占總銷售額的比例。亞馬遜為持續(xù)改善顧客服務及內(nèi)部流程的績效，訂定準時送達、周期時間、產(chǎn)品退貨率等改善指針。財務的觀點財務性指針顯示出，公司的策略執(zhí)行是否改善了利潤。典型的財務目標：獲利、成長及股東價值有關。網(wǎng)絡公司的財務目標：生存、成功、壯大。生存是以現(xiàn)金流量來衡量。成功以每季銷售成長、各部門利潤來衡量。壯大則是以市占率、股東投資報酬率來衡量。Case—蘋果計算機蘋果計算機公司發(fā)展了一套平衡計分卡，目是讓高階經(jīng)理人的注意力范圍，擴張到毛利率、股東權(quán)益報酬率及市場占有率之外的其他事項。依平衡計分卡的觀點：財務：股東價值顧客：滿意度、市占率內(nèi)部：核心能力創(chuàng)新改善：重視員工的態(tài)度蘋果計算機的網(wǎng)站……Case—惠普公司惠普公司使用損益平衡時間指針，來評估產(chǎn)品開發(fā)的效果。損益平衡時間的指針主要是衡量以產(chǎn)品及服務的利潤(售價減去制造、運送、銷售費用)，打平產(chǎn)品及服務流程開發(fā)期間(包含購置儀器)所需要的全部費用及時間。惠普公司使用損益平衡時間指針，來評估產(chǎn)品開發(fā)的效果。供應煉績效衡量

（SCMPerformanceMeasure）不確定的來源及改善方法供應煉績效衡量與企業(yè)績效關系案例—化妝品存貨控制績效衡量案例—成衣業(yè)邁向電子商務之CALS績效衡量供應煉績效的衡量Vorst認為，影響供應煉績效的原因是煉中存在四個主要不確定因素。訂購預測時間范圍（orderforecasthorizon）數(shù)據(jù)輸入的有效性（inputdata）行政管理與決策程序（administrativeanddecisionprocess）需求、流程和供給上的固有不確定性（inherentuncertainties）不確定的來源與改善方法不確定的來源與改善方法(2)不確定的來源與改善方法(3)供應煉績效與企業(yè)績效關系Tan（1998）檢視供貨商采購業(yè)務及對顧客的服務業(yè)務如何影響企業(yè)營運績效：研究結(jié)果：采購業(yè)務—使用供貨商技術上協(xié)助、對于供貨商產(chǎn)品及流程上確認、定期訪視供貨商工廠、分享信息等業(yè)務活動和資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、市場占有率、營業(yè)額有正相關顧客服務業(yè)務和企業(yè)各績效值有正相關供應鏈績效與企業(yè)績效關系企業(yè)營運績效指標市場占有率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率平均每年市場成長率平均每年營業(yè)額成長率資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率之平均每年成長率平均生產(chǎn)成本整體顧客服務水平整體生產(chǎn)質(zhì)量整體競爭點供應鏈績效與企業(yè)績效關系顧客服務關系衡量項目未來顧客期望的目標。維護顧客關系關鍵因素的決定。加強顧客尋求協(xié)助的能力。正式與非正式抱怨的評估。反應顧客對于質(zhì)量服務回饋的程度。與客戶在可靠度、信賴度上的互動?？蛻魸M意度的評估。Case

歐洲化妝品存貨控制的績效衡量化妝品生意要能吸引很多顧客，創(chuàng)造性是一重要的因素。因此，公關部必須了解上下游廠商、顧客的情況。生產(chǎn)者因素配銷商因素改善步驟歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(2)生產(chǎn)者因素—盤存貨水平促銷水平缺乏預測能力供貨商良莠不齊物流服務與經(jīng)銷無法密切配合過多使用外部物流服務提供商，意味經(jīng)營水平下降歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(3)配銷商因素—存貨短缺原因投機購買未經(jīng)協(xié)商的貨架空間管理歐洲化妝品存貨控制的績效衡量(4)改善步驟不適當?shù)拇黉N，衡量存貨短缺對物流的沖擊協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)流協(xié)調(diào)處理訂貨散播合作伙伴存貨水平的信息共享配銷商信息運用EDI在歐洲，化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客……化妝品生意最重要的就是要吸引很多顧客，所以要有創(chuàng)造性……Case—成衣業(yè)CALS績效衡量紡織成衣全球供應煉之興起，買主要求依循其供應煉需求及作業(yè)標準，供應其成衣產(chǎn)品者，才能成為其供貨商。國內(nèi)成衣廠商采取「設計在國內(nèi)，生產(chǎn)在國外」，由國內(nèi)統(tǒng)籌相關資源之運作模式。成衣業(yè)CALS績效衡量(2)導入CALS（ComputerAidedLogisticSupport，計算機輔助后勤支持）能使我國與進口商保持密切的供銷關系，并能有效提升整體資源運作效益，提升產(chǎn)業(yè)信息管理水平，拉大與競爭國差距。成衣業(yè)CALS績效衡量(3)成衣業(yè)CALS策略所設立的目標包括：縮短設計時程、加速產(chǎn)品推廣、提升分工效率、消除國際SCM障礙。致勝關鍵：產(chǎn)品設計創(chuàng)新與引進現(xiàn)代化管理技術。績效評估的目的—化愿景為行動創(chuàng)意無法保證企業(yè)成功，更重要的是如何把創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體可行的方案，并確實落實、隨時檢討、回饋及成長?？冃гu估的目的在于確保公司朝向愿景逐步邁進。平衡計分卡提供了經(jīng)由績效評估實踐愿景的10大步驟。化愿景為行動(2)實踐愿景的十大步驟：厘清愿景(1)與中階主管溝通(2A)開發(fā)業(yè)務單位計分卡(2B)刪除非策略性的投資(3A)推出公司改革計劃(3B)檢討業(yè)務單位的計分卡(4)調(diào)整愿景(5)化愿景為行動(3)針對平衡計分卡與全公司溝通(6A)建立個別績效目標(6B)更新長期計劃和預算(7)進行每月及每季檢討(8)進行年度策略檢討(9)將每個人的績效