服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的編寫思路和要點(diǎn)(習(xí)題答案)

第一章基本概念一、單選題1.規(guī)定產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)需要滿足的要求以及用于判定其要求是否得到滿足的證實(shí)方法的標(biāo)準(zhǔn)，是以下哪一類(C)。A.指南標(biāo)準(zhǔn)B.標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件C.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)D.規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)2、(A)標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了指南。A.GB/T24421-2009B.GB/T19001-2016C.GB/T24001-2016D.GB/T45001-2020二、多選題1、以下屬于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化文件的有：(ACDE)。A.標(biāo)準(zhǔn)B.標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件C.技術(shù)規(guī)范（TS）D.可公開(kāi)提供規(guī)范（PAS）E.技術(shù)報(bào)告（TR）2、按標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象劃分，標(biāo)準(zhǔn)包括(BCD)。A.指南標(biāo)準(zhǔn)B.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)C.過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中明確標(biāo)準(zhǔn)包括以下哪幾類(ABCDE)。A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.地方標(biāo)準(zhǔn)D.團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)E.企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)F.聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)三、判斷題1、地方標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)；（錯(cuò)）2、通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)制定的文件都是標(biāo)準(zhǔn)；（錯(cuò)）3、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)是由團(tuán)體按照自行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制定程序制定并發(fā)布，供團(tuán)體成員或社會(huì)自愿采用的標(biāo)準(zhǔn)；（對(duì)）4、服務(wù)業(yè)組織的服務(wù)規(guī)范可以嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）5、標(biāo)準(zhǔn)化是為了在既定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，促進(jìn)共同效益，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在問(wèn)題確立共同使用和重復(fù)使用的條款以及編制、發(fā)布和應(yīng)用文件的活動(dòng)。（對(duì)）

第二章標(biāo)準(zhǔn)起草工作組基本要求一、多選題1、標(biāo)準(zhǔn)起草工作組應(yīng)吸納利益相關(guān)方參與，以下屬于利益相關(guān)方的有(ABCD)。A.業(yè)務(wù)主管部門B.行業(yè)協(xié)會(huì)C.服務(wù)機(jī)構(gòu)D.客戶二、判斷題1、標(biāo)準(zhǔn)起草工作組應(yīng)熟悉標(biāo)準(zhǔn)所屬領(lǐng)域的基本情況，清楚該領(lǐng)域存在的主要問(wèn)題，能夠全面把握標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)內(nèi)容。（對(duì)）2、標(biāo)準(zhǔn)起草工作組成員必須是參加標(biāo)準(zhǔn)編寫單位的領(lǐng)導(dǎo)；（對(duì)）3、標(biāo)準(zhǔn)起草工作組應(yīng)具備相關(guān)研究成果、法律法規(guī)、相關(guān)國(guó)際及國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)等文獻(xiàn)檢索的能力。（對(duì)）第三章標(biāo)準(zhǔn)制定基本工作程序一、判斷題1.認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（RB)制定不需要預(yù)審。（錯(cuò)）2.國(guó)家認(rèn)監(jiān)委發(fā)布的《認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制（修）訂工作程序》中規(guī)定了認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本工作程序。（對(duì)）3.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定分為預(yù)研、立項(xiàng)、起草、征求意見(jiàn)、審查、批準(zhǔn)、出版、復(fù)審和廢止九個(gè)階段。（對(duì)）第四章標(biāo)準(zhǔn)起草有關(guān)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、單選題1.下列(D)給出了“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”的定義。A.GB/T20000B.GB/T20001C.GB/T1.1D.GB/T200042.GB/T20002《標(biāo)準(zhǔn)中特定內(nèi)容的起草》第1部分是(A)。A.兒童安全B.符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)C.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)D.標(biāo)準(zhǔn)中涉及安全的內(nèi)容3.GB/T20001《標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則》第5部分是(D)。A.規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)B.試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)C.老年人和殘疾人的需求D.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)4.起草服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)(D)。A.GB/T1.1B.GB/T20001.5C.GB/T20001.7D.A+B5、GB/T20000《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》第1部分是(C)。A.試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)B.分類標(biāo)準(zhǔn)C.標(biāo)準(zhǔn)化和相關(guān)活動(dòng)的通用術(shù)語(yǔ)D.采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第五章標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)一、判斷題1.規(guī)范性要素中范圍、術(shù)語(yǔ)和定義、核心技術(shù)要素是必備要素，其他是可選要素，其中術(shù)語(yǔ)和定義因?yàn)槭潜貍湟?，所有必須有。（錯(cuò)）2.規(guī)范性要素中的可選要素可根據(jù)所起草標(biāo)準(zhǔn)的具體情況選取，或者進(jìn)行合并或拆分，要素的標(biāo)題也可調(diào)整，還可設(shè)置其他技術(shù)要素。（對(duì)）3.資料性要素中的封面、前言、規(guī)范性引用文件是必備要素，其他是可選要素，其中規(guī)范性引用文件因?yàn)槭潜貍湟?，所以必須?（錯(cuò)）4.資料性要素在標(biāo)準(zhǔn)中的位置、先后順序以及標(biāo)題均可根據(jù)起草者需要進(jìn)行調(diào)整。（錯(cuò)）5.不同功能類型標(biāo)準(zhǔn)具有不同的核心技術(shù)要素。（對(duì)）第六章服務(wù)接觸及服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)要點(diǎn)回顧一、單選題1.(A)是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)的工具，也是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一。A.服務(wù)藍(lán)圖B.服務(wù)流程圖C.關(guān)聯(lián)圖D.思維導(dǎo)圖2.(B)對(duì)服務(wù)的持續(xù)提供至關(guān)重要，靠服務(wù)提供者的管理體系有效運(yùn)行來(lái)保障。A.“前臺(tái)”B.“后臺(tái)”C.“外協(xié)”D.“平臺(tái)”二、多選題1.服務(wù)輸入包括(ABD)。A.服務(wù)環(huán)境B.服務(wù)規(guī)范C.顧客感知D.服務(wù)設(shè)施2.服務(wù)接觸的典型特征包括(ABCE)。A.同步性B.互動(dòng)性C.瞬時(shí)性D.舒適性E.輻射性3.構(gòu)成服務(wù)藍(lán)圖的三條線包括(ABD)。A.可視線B.內(nèi)部互動(dòng)作用線C.接觸線D.外部互動(dòng)作用線三、判斷題1.服務(wù)提供者和顧客在接觸面上完成相關(guān)活動(dòng)，在服務(wù)接觸過(guò)程中服務(wù)提供者和服務(wù)系統(tǒng)向顧客傳遞“服務(wù)接觸特性”，使顧客獲取對(duì)服務(wù)的感知。（對(duì)）2.“前臺(tái)”為服務(wù)接觸區(qū)，是顧客獲得服務(wù)感知的區(qū)域。（對(duì)）3.“后臺(tái)”為內(nèi)部支持和輔助活動(dòng)區(qū)，還有外部的保障和支持。（對(duì)）4.服務(wù)藍(lán)圖不能用于問(wèn)題分析和改進(jìn)。（錯(cuò)）5.“可視線”以顧客感知為界限，將服務(wù)劃分為“服務(wù)接觸區(qū)”和“服務(wù)感知區(qū)”兩大部分。（錯(cuò)）第七章服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)編寫的基本思路一、單選題1.構(gòu)成標(biāo)準(zhǔn)名稱三元素中(C)是必備的。A.引導(dǎo)元素B.補(bǔ)充元素C.主體元素D.以上都是2.為了提高標(biāo)準(zhǔn)的(C)和應(yīng)用效率，確保標(biāo)準(zhǔn)的及時(shí)發(fā)布，編制工作各階段的標(biāo)準(zhǔn)草案在符合GB/T1.1-2020規(guī)定的起草規(guī)則的基礎(chǔ)上，還應(yīng)符合相應(yīng)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的要求。A.完整性B.可靠性C.適用性D.實(shí)踐性3.編寫標(biāo)準(zhǔn)要把握總體原則，明確標(biāo)準(zhǔn)類別和功能類型，選擇和確定標(biāo)準(zhǔn)的(A)，合理設(shè)置和編寫標(biāo)準(zhǔn)的層次和要素等。A.規(guī)范性要素B.資料性要素C.技術(shù)性要素D.功能性要素4.選定核心技術(shù)要素后可采用(D)將核心技術(shù)要素內(nèi)容逐層展開(kāi)。A.PEST分析B.情景分析C.波士頓矩陣D.思維導(dǎo)圖二、多選題1.可作為服務(wù)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)包括(ABC)。A.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)B.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C.CCAA團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)D.地方標(biāo)準(zhǔn)三、判斷題1.標(biāo)準(zhǔn)名稱是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)所覆蓋的主題的清晰、簡(jiǎn)明的描述。任何標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)有名稱，置于封面和正文首頁(yè)最上方。（對(duì)）2.標(biāo)準(zhǔn)名稱不應(yīng)涉及不必要的細(xì)節(jié)，必要的補(bǔ)充說(shuō)明由范圍給出。（對(duì)）3.服務(wù)認(rèn)證依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)只能是同時(shí)包含服務(wù)要求和管理要求的一個(gè)整體標(biāo)準(zhǔn)。（錯(cuò)）4.當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)篇幅過(guò)長(zhǎng)，使用者需求不同，編制目的也不同時(shí)，可以分成幾個(gè)部分編寫。（對(duì)）5.標(biāo)準(zhǔn)中不應(yīng)規(guī)定諸如行政管理措施、法律責(zé)任、罰則等法律法規(guī)要求，但可以規(guī)定諸如索賠、擔(dān)保、費(fèi)用結(jié)算等合同要求。（錯(cuò)）第八章服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)各要素編寫要點(diǎn)一、單選題1.(B)用來(lái)說(shuō)明與標(biāo)準(zhǔn)自身內(nèi)容相關(guān)的信息。A.前言B.引言C.范圍D.參考文獻(xiàn)2.術(shù)語(yǔ)條目不應(yīng)編排成表的形式，它的任何內(nèi)容均不準(zhǔn)許插入(D)。A.示例B.注C.來(lái)源D.腳注3.如果編制過(guò)程中已經(jīng)識(shí)別出標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容涉及專利，應(yīng)按照(C)標(biāo)準(zhǔn)附錄D的D.3規(guī)定在引言中給出有關(guān)內(nèi)容。A.GB/T20000.1-2014B.GB/T20001.1-2001C.GB/T1.1-2020D.GB/T20002.1-2008二、多選題1.在引言中通常給出(ABC)等背景信息。A.標(biāo)準(zhǔn)編制原因B.標(biāo)準(zhǔn)編制目的C.標(biāo)準(zhǔn)分為部分的原因D.標(biāo)準(zhǔn)起草者2.以下表示一般概念的術(shù)語(yǔ)有(ABC)。A.導(dǎo)游B.房車C.旅游D.房車旅游3.每個(gè)術(shù)語(yǔ)條目至少包括(ABD)。A.條目編號(hào)B.術(shù)語(yǔ)和英文對(duì)應(yīng)詞C.來(lái)源D.定義E.示例三、判斷題1.在目次中可列出“術(shù)語(yǔ)和定義”中的條目編號(hào)和術(shù)語(yǔ)。（錯(cuò)）2.在標(biāo)準(zhǔn)封面中必須給出所有被代替標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)。（錯(cuò)）3.參考文獻(xiàn)清單中列出的國(guó)際文件、國(guó)外文件必須給出中文譯名。（錯(cuò)）4.為了表示概念的分類，術(shù)語(yǔ)和定義的編寫可以細(xì)分為條，但不必給出每條的標(biāo)題。（錯(cuò)）5.標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿和送審稿的封面顯著位置，應(yīng)給出征集標(biāo)準(zhǔn)是否涉及專利的信息。（對(duì)）6.標(biāo)準(zhǔn)的范圍不能細(xì)分為條。（錯(cuò)）7.分為部分的標(biāo)準(zhǔn)的每個(gè)部分或者標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容涉及了專利，均應(yīng)設(shè)置引言。（對(duì)）8.規(guī)范性引用文件清單中應(yīng)列出該標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范性引用的每個(gè)文件，列出的文件之前應(yīng)給出序號(hào)。（錯(cuò)）9.前言不應(yīng)給出章編號(hào)且不分條。（對(duì)）

第九章服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)層次和要素內(nèi)容的表述一、單選題1.標(biāo)準(zhǔn)中所有資料性引用的文件，均應(yīng)在(B)要素中列出。A.“前言”B.“參考文獻(xiàn)”C.“引言”D.“索引”2.列項(xiàng)中的各項(xiàng)如果需要識(shí)別或表明先后順序，在第一層次列項(xiàng)的各項(xiàng)之前使用(B)。A.破折號(hào)B.字母編號(hào)C.數(shù)字編號(hào)D.間隔號(hào)3.一個(gè)層次中有(B)條時(shí)才可設(shè)條。A.一B.一個(gè)以上的C.二個(gè)以上的D.三個(gè)以上的4.列項(xiàng)是(B)中的子層次，用于強(qiáng)調(diào)細(xì)分的并列各項(xiàng)中的內(nèi)容。A.章B.段C.條D.部分5.通用要求用來(lái)規(guī)定某章/條中涉及多條的要求，均應(yīng)使用(A)條款。A.要求型B.指示型C.推薦型D.允許型6.標(biāo)準(zhǔn)中的“概述”用來(lái)給出與某章/條內(nèi)容有關(guān)的陳述或說(shuō)明，應(yīng)使用(D)條款。A.要求型B.指示型C.推薦型D.陳述型7.如果確有必要，可資料性提及法律法規(guī)，或可通過(guò)包含(D)的陳述，指出由法律要求形成的對(duì)文件使用者的約束或義務(wù)(外部約束)。A.“應(yīng)該”B.“應(yīng)”C.“只準(zhǔn)許”D.“必須”8.當(dāng)文件中的示例、信息說(shuō)明或數(shù)據(jù)等過(guò)多，可以將其移出，形成(C)。A.參考文獻(xiàn)B.索引C.資料性附錄D.規(guī)范性附錄9.以下標(biāo)準(zhǔn)中內(nèi)容表述正確的是(A)。A.70mm╳20mm╳5mmB.80±2mAC.10～13kpaD.65%±2%10.章是標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容劃分的基本單元，是標(biāo)準(zhǔn)或部分中劃分出的(A)，章構(gòu)成了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)的基本框架。A.第一層次B.第二層次C.第三層次D.第四層次11.在無(wú)標(biāo)題條的首句中可使用(C)突出關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)或短語(yǔ)，以便強(qiáng)調(diào)各條的主題。A.藝術(shù)字B.斜體字C.黑體字D.放大字體12.附加信息除了(A)之外，宜表述為對(duì)事實(shí)的陳述，不應(yīng)包含要求型、指示型、推薦型和允許型條款。A.圖表腳注B.圖表中的注C.來(lái)源D.示例二、多選題1、“通常”“一般”“原則上”不應(yīng)該與(AB)一起使用表示要求。A.“應(yīng)”B.“不應(yīng)”C.“宜”D.“不宜”2、附錄的規(guī)范性或資料性的作用應(yīng)在(AC)標(biāo)明，并且使用適當(dāng)?shù)谋硎鲂问教峒霸摳戒浀木幪?hào)。A.目次中B.前言中C.附錄編號(hào)之下D.引言中3、要求型條款不使用(ABC)來(lái)表示禁止。A.“禁止”B.“不得”C.“不可”D.“不應(yīng)該”4、列項(xiàng)引語(yǔ)后跟冒號(hào)的，被引出的并列的各項(xiàng)文字后跟(AC)的各項(xiàng)。列項(xiàng)的最后一項(xiàng)均由句號(hào)結(jié)束。A.分號(hào)B.句號(hào)C.逗號(hào)D.頓號(hào)5、標(biāo)準(zhǔn)中若出現(xiàn)“懸置段”，可通過(guò)以下(ABC)方法進(jìn)行處理以符合要求。A.刪除懸置段B.移到標(biāo)準(zhǔn)其他處C.加標(biāo)題D.作為附錄6、允許型條款不使用(ABC)代替“可”。A.“能”B.“允許”C.“可以”D.“可能”三、判斷題1、標(biāo)準(zhǔn)中的圖和表必須有標(biāo)題。（錯(cuò)）2、當(dāng)引用同一個(gè)日歷年發(fā)布不止一個(gè)版本的文件時(shí)，應(yīng)指明年份和月份。（對(duì)）3、可用斜體字突出列項(xiàng)中的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)或短語(yǔ)。（錯(cuò)）4、將標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象分為若干個(gè)特殊方面，每個(gè)部分分別涉及其中的一兩個(gè)方面，并且能夠單獨(dú)使用。（對(duì)）5、標(biāo)準(zhǔn)分為部分后，每個(gè)部分可以單獨(dú)編制、修訂和發(fā)布，并與整體文件遵守同樣的起草原則和規(guī)則。（對(duì)）6、無(wú)編號(hào)列項(xiàng)只可分為無(wú)編號(hào)的分項(xiàng)。（對(duì)）7、目次應(yīng)自動(dòng)生成。（錯(cuò)）8、標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)表中的腳注應(yīng)全文連續(xù)編號(hào)。（錯(cuò)）9、第一層次條最好設(shè)標(biāo)題，某章或條的下一層次上的各條是否設(shè)標(biāo)題應(yīng)統(tǒng)一。（對(duì)）10、附錄中不可設(shè)置“范圍”“規(guī)范性引用文件”“術(shù)語(yǔ)和定義。（對(duì)）11、表頭中不準(zhǔn)許使用斜線。（對(duì)）12、在將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容圖形化之處應(yīng)提及圖，指明該圖所表示的條款類型。（對(duì)）13、標(biāo)準(zhǔn)中條款分為要求、指示、推薦、允許和陳述類型，條款可包含在規(guī)范性要素的條文、圖表腳注、圖與圖題之間的段或表內(nèi)的段中。（對(duì)）14、在標(biāo)準(zhǔn)修訂時(shí)