第八章-要客(高端旅客)服務與民航發(fā)展課件

第八章--要客(高端旅客)服務與民航發(fā)展課件第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務發(fā)展趨向第四節(jié)

有效滿足要客（高端旅客）需求第八章要客（高端旅客）服務

與民航發(fā)展第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第八章要客第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第四節(jié)有效滿足要客（高端旅客）需求第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端一、帕累托定律帕累托定律又稱二八法則、最省力法則或不平衡法則。1897年，意大利經濟學家帕累托研究英國人的收入分配問題時發(fā)現，大部分財富流向小部分人一邊，即20%的人占有80%的社會財富。帕累托定律說明一個道理：投入和產出、付出和收獲以及原因和結果之間普遍存在著不平衡關系。少的努力，可以獲得大的成績，企業(yè)中關鍵的少數往往決定整個企業(yè)的效率、產出、盈虧和成敗。我們專注于關鍵一小部分的投入，可以獲得大部分的收益。一、帕累托定律帕累托定律又稱二八法則、最省力法則或不平衡法則二、帕累托定律的應用二八法則告訴我們，不要平均地分析、處理和看待問題，民航企業(yè)在旅客服務中要抓住關鍵的少數；即抓住那些能給企業(yè)帶來80%利潤、總量卻僅占20%的高端旅客，加強服務，達到事半功倍的效果。據統(tǒng)計分析，1名頭等艙旅客帶來的利潤，往往等于5～10名經濟艙折扣票旅客的收益。二、帕累托定律的應用二八法則告訴我們，不要平均地近年，每家航空公司都發(fā)展了大批常旅客會員，這其中只有大約10%～15%的會員是真正意義上的常旅客，即年乘機次數在20次以上，平均每月有兩次單程乘機的經歷。這批旅客是航空公司高度重視的“金卡”、“銀卡”甚至“鉆石卡”旅客。國航知音會員卡南航明珠會員卡東航萬里行會員卡近年，每家航空公司都發(fā)展了大批常旅客會員，這其中三、要客服務——企業(yè)利潤的源泉對于航空企業(yè)來說，要客服務不僅僅是政治任務，也會為航空企業(yè)帶來可觀的利潤。三、要客服務——企業(yè)利潤的源泉對于航空企業(yè)來說，【案例】

鄉(xiāng)下的小張18歲時到北京城里開了一家米店。那時電話還沒有普及，家庭主婦買米要上街，買多了拿不動，買少了過不了多久又要買，而且經常出現在煮飯時才發(fā)現沒米的窘況，非常麻煩。而米店則是只能被動地坐著等顧客上門，他們才有生意做。小張很會動腦筋，他想了一個很好的辦法，碰到顧客上門買米時他就提出一個建議：“您要的米我?guī)湍偷郊依锖貌缓茫俊笨腿笋R上說：“好啊。”有人愿意免費送米，當然求之不得。于是小張就定期給客人送米，客人成了小張重要的固定客戶。米店的故事【案例】鄉(xiāng)下的小張18歲時到北京城里開了一家米店這個例子說明，穩(wěn)定的客戶群體（特別是高端客戶），是利潤的源泉。對于機場和航空公司也是一樣，穩(wěn)定的高端旅客群體，不但能為企業(yè)帶來豐厚的利潤，更重要的是能帶來政治影響。這個例子說明，穩(wěn)定的客戶群體（特別是高端客戶）第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第四節(jié)有效滿足要客（高端旅客）需求第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端一、高端旅客出行，公費旅客占多數民航旅客旅行目的及比較年度公務旅游其他200745%36.73%18.27%200649.25%40.3%10.45%200549.55%38.43%12.02%200456.76%32.52%10.72%高端旅客的出行目的以公（商）務出差為主，占到45%，而普通旅客僅占55%一、高端旅客出行，公費旅客占多數民航旅客旅行目的及比較年度公我國民航高端旅客變化情況艙位2004年2005年2006年頭等艙3.5%3．9%3.3%公務艙13.1%12.0%9.9%經濟艙83.4%84.1%86.8%乘坐頭等艙和公務艙的高端旅客呈現下降趨勢我國民航高端旅客變化情況艙位2004年2005年2006年頭二、高端旅客出行與國家經濟有關據國際航空運輸協會公布的數據顯示，2008年12月，全球兩艙客運量同比下降13.3%，高于2007年11月11.5%的降幅。全球經濟艙客運量下跌5.3%，略好于2008年11月的6%。2007年12月，遠東區(qū)域兩艙客運量暴跌25.1%，跨太平洋航線兩艙客運量下跌19.7%，而歐洲至遠東航線則下跌了17.3%。2009年5月兩艙客運量跌幅創(chuàng)新低，同比下跌23.6%，兩艙收入下降40%～45%。2009年中國的GDP增長率達到了8.7%，我國經濟整體發(fā)展狀況良好。中國民航客運量也有了很大的增長，達到了2億多人次，全行業(yè)盈利122億元，三大航空公司全部扭虧為盈。二、高端旅客出行與國家經濟有關據國際航空運輸協會三、高端旅客發(fā)展?jié)摿薮螅?）金融危機中，中國許多企業(yè)主動走出去收購國外的一些企業(yè)，成為跨國公司和國外公司的持股人。這就是我們高端旅客比例增加的原因之一。（2）中國經濟快速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，一些中產階層人數在擴大。（3）經濟發(fā)展，國家強大，民間資本也迅速增加。三、高端旅客發(fā)展?jié)摿薮螅?）金融危機中，中國許多企業(yè)第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第四節(jié)有效滿足要客（高端旅客）需求第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端一、更多的可選機型高端旅客希望國內航空公司增加新型飛機，更希望乘坐包括空客公司A380和波音787在內的大型現代化客機。特別是遠程高端旅客，對飛機座椅的舒適度有更多的需求。A380波音787一、更多的可選機型高端旅客希望國內航空公司增加新二、希望與國際高端服務接軌由于國內旅客的收入水平越來越高，許多旅客有能力而且愿意花費高一些的價格去享受更優(yōu)質和差異化的服務。他們希望機場和航空公司向國際上一些大機場和航空公司學習，在機場貴賓廳增設按摩、洗浴、餐飲和娛樂設施等。二、希望與國際高端服務接軌由于國內旅客的收入水平三、關注延伸服務和個性化服務但對于高職位、高收入和高消費的高端旅客群體而言，僅僅實現空間位置轉換的航空運輸產品遠遠不能滿足他們的需求，他們看重和期望更多的延伸服務和個性化服務，需要方便、快捷、舒適、尊貴和私密的高端服務，以滿足他們對于時間、環(huán)境、尊貴和個性的需求。三、關注延伸服務和個性化服務但對于高職位、高收入第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端旅客）服務發(fā)展趨向第一節(jié)帕累托定律在民航高端旅客服務中的應用第四節(jié)有效滿足要客（高端旅客）需求第二節(jié)中國民航業(yè)要客（高端旅客）特征第三節(jié)要客（高端一、創(chuàng)造親切周到的值機服務航空公司應當設立專門的值機柜臺專供頭等艙、商務艙旅客使用，充分滿足高端旅客對時間和效率的追求，即使是在出港高峰期，也不能讓高端旅客值機柜臺前排起長龍。高端旅客值機柜臺在設置上也要與普通柜臺存在差異，使值機員與旅客之間可直接、親切地面對面交談。一、創(chuàng)造親切周到的值機服務航空公司應當設立專門的值機柜二、提供應有盡有的候機服務航空公司應當提供盡可能多的候機服務：增加報紙雜志品種，不管你是中國人、美國人、法國人還是德國人，總能找到適合自己的；有電腦供你使用，想用自己的電腦工作一會兒也可以，有免費的無線網絡；免費提供風味獨特的美味佳肴；還有干凈整潔的浴室，能使疲憊的中轉旅客舒舒服服洗個熱水澡；有各種各樣的娛樂項目，長時間候機的旅客也不會感到寂寞，可以靠在柔軟舒適的沙發(fā)上聽喜歡的音樂，可以拿著游戲手柄盡情地玩玩游戲……二、提供應有盡有的候機服務航空公司應當提供盡可能三、實現安靜舒適的機上服務乘務員以旅客的名字代替“先生”、“小姐”的稱呼會讓旅客倍感親切；幫忙掛起外套讓旅客感受到無微不至的關懷；舒適的座位和寬敞的空間可能會使旅客想小睡一會兒，乘務員不會因為要提供餐飲而打擾熟睡的旅客，而是會幫旅客蓋好毛毯，一直等到旅客休息結束才會適時地端上一直保留的美味。沒有特殊情況，乘務員不會去打擾旅客，但時時關注每一名旅客的動態(tài)，掌握時機為旅客提供恰到好處的服務。三、實現安靜舒適的機上服務乘務員以旅客的名字代替四、開展有效的延伸服務延伸服務就是與要客或高端旅客有了長期合作，了解他們的服務需求，最大限度地滿足其需要。也就是根據不同類型高端旅客的特點提供有針對性的服務，如酒店預訂、租車、旅游、