第五講-電話禮儀課件

電話禮儀2023/10/31電話禮儀2023/8/11

電話禮儀培訓(xùn)是針對企業(yè)銷售人員，辦公室工作人員，客服人員等特別指定的禮儀提升培訓(xùn)。電話禮儀培訓(xùn)課程主要從個人行為舉止禮儀及接打電話語言運用，交際禮儀等方面開展培訓(xùn)。2023/10/32 電話禮儀培訓(xùn)是針對企業(yè)銷售人員，辦公室工作人員，客服人員等個人職業(yè)道德培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)提升個人職業(yè)形象塑造個人儀容儀表禮儀個人行為舉止禮儀個人職業(yè)意識提升個人職業(yè)能力提升接電話禮儀培訓(xùn)打電話禮儀培訓(xùn)代接電話禮儀培訓(xùn)電話禮貌用語接打手機(jī)禮儀電話客戶異議處理有效溝通技巧電話禮儀培訓(xùn)課程提綱2023/10/33個人職業(yè)道德培養(yǎng)個人職業(yè)素質(zhì)提升個人職業(yè)形象塑造個人儀容儀表電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

（PPT講解）2023/10/34電話禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

（PPT電話禮儀培訓(xùn)的必要性

公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！5他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒……2023/10/3電話禮儀培訓(xùn)的必要性 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄2023/10/36電話禮貌三要素：聲音態(tài)度言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話7第一印象至關(guān)重要，且很難改變。問候語在電話中少不了，報上部門/單位一樣重要。拿起電話的第一句話應(yīng)說：

“早上好/下午好/晚上好/您好，……部

門，我能幫您的忙嗎？”電話交流第一印象2023/10/37電話交流第一印象2023/8/1電話禮儀-面部表情

面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺。82023/10/3電話禮儀-面部表情 面帶微笑，會讓人感覺到你的聲音自然，輕快電話禮儀-坐立姿勢

面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺92023/10/3電話禮儀-坐立姿勢面帶笑容的同時，要保持姿勢端正，聲音電話禮儀-語氣聲量

聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對方覺得刺耳，只要保證對方聽清楚就可以了。

無論對誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù)。102023/10/3電話禮儀-語氣聲量 聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以電話禮儀-講究效率不管打電話或聽電話，要牢記“5W1H”的技巧：最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備11“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行2023/10/3電話禮儀-講究效率不管打電話或聽電話，11“5W1H”的技巧電話禮儀-熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答如果別人打錯電話，也要親切對待，比如說“對不起，您打錯了，我們是……部門”。如果你知道他所要打的電話號碼，應(yīng)該告訴對方。如果我們打錯電話，應(yīng)馬上說“對不起，我打錯了”無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。掛電話時，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。122023/10/3電話禮儀-熱心對待即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答當(dāng)接聽電話時

就代表著公司的形象132023/10/3當(dāng)接聽電話時

就代表著公司的形象132023/8/1接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。142023/10/3接聽電話的職業(yè)化形象禮貌、熱誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里電話禮儀-注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對不起，讓您久等了”在電話中談?wù)摰臅r間不宜太長，否則電話長時間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。切不可讓對方長時間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩Σ黄?，我現(xiàn)在有事需要立即解決，……分鐘后再撥給您?！?52023/10/3電話禮儀-注意時間盡量在最短的時間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫使用否定式的語句，

如“不，他不在?！?/p>

“我不知道”突兀地打斷客人的話未等客人說完已掛斷電話162023/10/3接聽電話的不良習(xí)慣說話時鼻音過重或用力喊叫162023/8/電話禮儀-代接電話轉(zhuǎn)電話：務(wù)必告知對方“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到……”留言并重復(fù)留言內(nèi)容隨時準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤172023/10/3電話禮儀-代接電話轉(zhuǎn)電話：172023/8/1掛電話的禮儀把話筒輕輕地放回

永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話

掛上電話之前先說：“還有什么可以幫助您嗎？”“謝謝您的來電?！薄?82023/10/3掛電話的禮儀把話筒輕輕地放回

182023/8/1電話常用語您好！XX部。請稍等，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)過去。對不起，王先生不在，您待會兒再打好嗎？或者您可以留言。對不起讓您久等了，那邊沒人接電話，您過五分鐘再打過來好嗎？請找一下王先生。好的，您是…公司的王先生，留言給張小姐，內(nèi)容是……。

我一定將留言交給張小姐，謝謝您的來電。對不起，電話占線，請待會兒再打或請留言。還有什么我可以幫忙嗎？有沒有別的人可以幫上忙？您能替我留言嗎？非常感謝！不客氣。192023/10/3電話常用語您好！XX部。192023/8/1打手機(jī)的講究在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要主動關(guān)閉手機(jī)。202023/10/3打手機(jī)的講究202023/8/1專業(yè)接打電話的素質(zhì)：來電規(guī)范及禮貌敬語聲音的魅力傾聽與電話和平共處應(yīng)對的情感接聽及記錄電話留言(5W2H)何時放下聽筒2023/10/321專業(yè)接打電話的素質(zhì)：來電規(guī)范及禮貌敬語聲音的魅力傾聽與電話和來電規(guī)范：

多久接電話

1．鈴響馬上接（太急躁）2．鈴響4聲以上（不禮貌）3．電話鈴響3聲（標(biāo)準(zhǔn)時常）2023/10/322來電規(guī)范：

多久接電話2023/8/122有魅力的聲音1.了解音階：一般正常人，發(fā)音是12—20音階2.音量比正常說話高一些：適當(dāng)?shù)母咭粢鹊统恋穆曇舾鬃寣Ψ搅粝潞糜∠蟆?.不良的聲音：改變庸懶的語調(diào)，讓你的說話更具吸引力及說服力。2023/10/323有魅力的聲音1.了解音階：2023/8/123傾聽：創(chuàng)造來電者價值使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，使用20%的嘴巴去說話。2023/10/324傾聽：創(chuàng)造來電者價值使用80%的耳朵去傾聽顧客的話，2023善待電話1.拿起電話必須握好話筒。2.發(fā)生刺耳聲音，應(yīng)馬上與對方道歉，不能置之不理，不尊重對方，傷害企業(yè)形象或造成不滿。2023/10/325善待電話1.拿起電話必須握好話筒。2023/8/125塑造優(yōu)秀自我耐心細(xì)心用心熱心追心2023/10/326塑造優(yōu)秀自我耐心細(xì)心用心熱心追心2023/8/126接電話流程規(guī)范1．電話鈴響2聲標(biāo)準(zhǔn)接聽2．自報家門3．電話傾聽回應(yīng)4