客服規(guī)章制度內容(十篇)

第頁共頁客服規(guī)章制度內容(十篇)客服規(guī)章制度內容篇一1、工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；2、發(fā)現(xiàn)重大過失、事故，嚴重違背通信紀律問題；3、危及通信設備人身平安問題；4、超出本職范圍以外需解決的問題；5、工作中遇有用戶成心刁難，向班長請示，由班長解決；6、請示報告應逐級進展，遇有緊急情況可越級進展，但事后應向上級匯報。7、請示報告要及時、準確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執(zhí)行，然后按組織原那么向上反映。平安保密制度1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。2、嚴格遵守公司通信紀律，〔防火、防毒、防泄密、防盜、防事故〕做好平安工作。3、嚴禁與客戶閑聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經(jīng)上級批準，并履行登記手續(xù)?！部头到y(tǒng)正常運行以后執(zhí)行〕4、正確使用通信設備，保護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機臺上，以免發(fā)生故障。5、嚴禁在通信現(xiàn)場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衛(wèi)部門同意后采取必要平安的措施，方可動用。6、加強對平安、保密工作的領導，堅持定期檢查〔電，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行〕，消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、保管好工作必需物品，在更衣柜內放錢及貴重物品喪失者責任自負。8、通信現(xiàn)場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。1、交接會唔時，對業(yè)務增加變動情況，上級批示精神，客戶建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。2、班務會每周一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就效勞、平安、作風、培訓、考勤等講評本周工作，通報業(yè)務處理情況，并針對特殊疑難問題的解決進展案例分析^p，并總結出統(tǒng)一的答復口徑，傳到達每位業(yè)務代表。3、全客服部的業(yè)務代表會議每月25日前周五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據(jù)質檢檢查情況獎優(yōu)罰劣。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務培訓及疑難問題解答。通報下月工作方案及工作目的。4、及時提交半年和年度工作總結，并提出改良工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作?？头恐蛋嘀贫?、值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務規(guī)程、效勞標準及操作標準的要求去做。3、值班時必須使用標準效勞用語，從語氣、腔調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、明晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的效勞理念，牢記“客戶永遠是對的”效勞原那么，做到反響快、應答好日清日高。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧嘩，未經(jīng)值班長批準不得擅離任守。6、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和平安保密制度，確?？蛻舻男畔⒑蜋C主資料不被泄露。7、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。1、著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。2、機房內不得大聲喧嘩，不做與工作無關的事。3、顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺右側。4、工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。5、座椅整齊，離座后應及時歸位。6、機房物品要求橫豎一條線。7、出入機房不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示班長。1、聽從班長的指揮調度。2、標準使用效勞用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。3、嚴格按規(guī)定進展操作，不能自行其事。4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。5、進機房著裝整齊化一、6、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關物品不能帶入機房。7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意挪動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。8、未經(jīng)班長同意，不能隨意離臺。9、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛；傳呼機、手機不能帶入機房。10、____所有微機未經(jīng)批準不準上網(wǎng)玩游戲。11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨意使用機房內的固定。12、機房內不得出現(xiàn)瓜果皮核。客戶效勞中心衛(wèi)生管理制度二、1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗亮堂，地面整潔；3、員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊干凈。1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣柜內，不得放在柜外及柜頂；3、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；4、個人物品妥善保管，嚴防喪失。制止亂拿亂用，及時鎖柜，否那么后果自負。5、更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織施行。1、倒班的日班負責澆水。2、每周五倒班的日班負責清潔葉面?？头拷唤影嘀贫?、提早10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。2、點名點評完畢列隊進入機房。3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。4、接班人未到機臺，交班人不得離臺。5、仔細閱讀最新通告，及時理解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策。6、交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明了。一、認真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。二、遇病事假不能上班，必須提早請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提早請假需經(jīng)管理人員批準前方可生效。否那么，按曠工處理。三、請事假不允許越級請假和穿插請假。假期審批權限：一天由客服部主任批準；一天以上由____主任批準。四、事假必須由本人出面辦理，不得由別人代請，病假除外。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效〔急診除外〕，急診必須在班前通知〔可委托別人〕班長。病____明時間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給班長。六、原那么上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經(jīng)管理人員批準前方可生效。七、節(jié)假日不允許請假，除極特殊情況需提早二天提出，經(jīng)管理人員批準前方可生效。八、班前未請假，遲到二非常鐘及以上者；擅離值守脫崗二非常鐘及以上者按違紀處理。九、因公事及外出學習，需經(jīng)____主任批準客服部換班制度一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。二、換班必須經(jīng)雙方班長同意，填寫換班登記表方可。三、每人每月?lián)Q班不得超過2次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。四、換班必須堅持同工種和技術業(yè)務程度相當?shù)脑敲?。五、換班雙方必須交待清楚，假設交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。六、換班和還班均不得請假，否那么按曠工處理。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。八、換班還班必須遵守____各項制度。九、節(jié)假日當班人員不允許換班或請假?？头恐魅喂ぷ髀氊熆头?guī)章制度內容篇二〔一〕總那么第一條本公司為求增進經(jīng)營效能，加強客戶效勞的工作，迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。第二條本制度包括總那么、效勞作業(yè)程序、客戶意見調查、客戶投訴管理以及客戶效勞準那么等內容。第三條客戶效勞部效勞收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條客戶效勞部為本公司商品售后的籌劃與執(zhí)行單位，對效勞工作處理的核定依本公司權責劃分方法處理。第五條我們認為做效勞實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意?？蛻舻目隙ㄅc滿意才是我們最希望的獎賞?！捕承谧鳂I(yè)程序第六條本公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項：1、有償效勞〔a〕；2、合同效勞〔b〕；3、免費效勞〔c〕；4、內務效勞〔d〕。第七條客戶效勞部于接到客戶之要求效勞的或文件時，效勞人員應即將客戶的名稱、地址、、商品型號、規(guī)格、購置日期和地點等內容，登記于“效勞登記簿”上，并在該____袋內，將“效勞憑證”抽出，送請部門經(jīng)理派工。第八條效勞人員持“效勞憑證”前往客戶現(xiàn)場效勞，凡可當場處理完妥者即請客戶于效勞憑證上簽字，攜回交于“效勞登記簿”登記效勞內容，并將效勞憑證歸檔。第九條凡屬有償效勞，其費用較低者，應由效勞人員當場向戶收費，將款交予財務部，憑以補寄發(fā)票，否那么應以“效勞憑證”為據(jù)，由財務部開具發(fā)票，以便另行前往收費。第十條效勞人員應將實際效勞時間、內容詳填寫在“效勞憑證”和“效勞登記簿”上，由部門經(jīng)理核簽后，將“效勞憑證”，送請客戶簽章，并將“效勞憑證”歸檔。第十一條客戶效勞部，應根據(jù)“效勞登記簿”核對“效勞憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請部門經(jīng)理優(yōu)先派工。第十二條如屬異地客戶效勞，效勞人員應填具“異地效勞申請單”，由部門經(jīng)理核準后，方能外出效勞，差旅費、補貼費等列入效勞本錢。第十三條客戶效勞部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發(fā)放。〔三〕客戶意見調查第十四條本公司為加強對客戶的效勞，并培養(yǎng)效勞人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進展客戶意見調查，所獲結果作為改良效勞措施的根據(jù)。第十五條客戶意見分為客戶的建議或抱怨，及對效勞人員的品評。除將品評資料作為效勞人員每月績效考核之一外，對客戶的任何建議、抱怨，客戶效勞部應特別加以重視，認真處理，以務實的態(tài)度、飽滿的熱情，建立客戶效勞的良好信譽。第十六條客戶效勞部應將每一的客戶懇求效勞的內容記入效勞登記簿，以憑填寄客戶意見調查表。第十七條對效勞人員的品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及容許事項的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客戶填寫。第十八條對客戶的建議或抱怨特別嚴重者，客戶效勞部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉，提早加以處理，并將處理情況函告該客戶；屬一般性質者，客戶效勞部自行酌情處理，并應將處理結果，以書面或通知該客戶。第十九條凡屬加強效勞及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，效勞部應經(jīng)常與營銷部、研發(fā)部或其它相關部門保持親密的聯(lián)絡，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決困難問題。第二十條客戶效勞部對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小、責任在誰，均應由客戶效勞部經(jīng)理親自或專門派員前往妥善處理?！菜摹晨蛻敉对V管理第二十一條范圍。包括客訴表單編號原那么，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、產(chǎn)品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反響等工程。第二十二條處理程序?？驮V處理作業(yè)流程，見附表1。第二十三條客戶投訴的分類?？蛻敉对V依原因的不同分為：1、非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因〔指非產(chǎn)品本身的質量問題，如運輸、搬運等〕。2、質量量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第二十四條處理部門及其職責。1、營銷部：〔1〕詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、規(guī)格、數(shù)量、交運日期?！?〕理解客戶投訴的要求及投訴理由確實認?！?〕協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。〔4〕迅速傳達處理結果。2、研發(fā)部：〔1〕綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。〔2〕發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促。〔3〕客戶投訴質量的檢驗確認。3、客戶效勞部：〔1〕客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映?！?〕客戶投訴內容的審核、調查、提報。〔3〕客戶投訴立案的聯(lián)絡?！?〕處理方式的擬定及責任歸屬的斷定?！?〕客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認。〔6〕協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理?！?〕處理過程中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。第二十五條客戶反映調查及處理：1、營銷部業(yè)務人員接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異?！灿唵尉幪?、批號、交運日期、不良數(shù)量〕和客戶要求，并即填具“客戶投訴處理表”，連同異常樣品簽注意見后送客戶效勞部辦理。2、客戶投訴案件假設需會同處理者，客戶效勞部門應在“客戶投訴處理表”中確定處理時效。效勞人員應立即反映給研發(fā)部，會同相關人員共同前往處理。3、為及時理解客戶反映異常內容及處理情況，由客戶效勞部或有關人員調查處理后三天內提出報告呈分管副總經(jīng)理批示。4、斷定發(fā)生單位，假設屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤〔人為忽略免列案追蹤〕作明確的斷定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣的斷定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲辦種類呈主管副總經(jīng)理批示后，依罰扣標準辦理。5、“客戶投訴處理表”會決后的結論，假設客戶未能承受，客戶效勞部應再填一份新的“客戶投訴處理表”附原表一并呈報處理。6、營銷部不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或成認。對“客戶投訴處理表”的批示事項以書信或轉答客戶〔不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶〕。7、客戶投訴內容假設涉及其他公司、供給商等的責任時，由客戶效勞部會同有關單位共同處理。8、客戶投訴不成立時，銷售人員于接獲“客戶投訴處理表”時，應以規(guī)定收款期收回應收賬款。如客戶有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。第二十六條客訴案件處理期限1、“客戶投訴處理表”處理期限自售后效勞部受理起六日內結案。2、各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。第二十七條客戶投訴金額核決權限：客戶投訴金額1000元以下1000-5000元5000元以上核決權限銷售部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第二十八條客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣：1、客戶投訴責任人員處分?？偨?jīng)理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人力資部提報“人事公布單”并公布。2、客戶投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售后效勞部的責任歸屬部門或個人由總經(jīng)理辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，執(zhí)行罰扣。第二十九條產(chǎn)品退貨賬務處理：1、銷售部門于接到已結案的“客戶投訴處理表”后依核決的處理方式處理：〔1〕折扣、賠款：銷售人員應依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經(jīng)銷售副總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存營銷部，一份送財務部作賬?！?〕退貨、重處理：即開立“產(chǎn)品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回根據(jù)后呈銷售副總經(jīng)理核示后，除第一聯(lián)自存催促外，其佘三聯(lián)送倉儲部據(jù)以辦理收料。2、財務部根據(jù)“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中，經(jīng)批示核定的退貨量與“產(chǎn)品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬。3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產(chǎn)品退貨單”核對無誤后，予以簽收?！爱a(chǎn)品退貨單”第二聯(lián)送倉儲部存，第三聯(lián)送財務部存，第四聯(lián)送銷售部存?！菜摹晨蛻粜跍誓敲吹谌畻l真誠。不管客戶是否購置我們的產(chǎn)品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客戶的問題都得到解答，要求都得到滿足。第三十一條快捷。客戶訂購我們的產(chǎn)品之后，我們要以最快的速度把產(chǎn)品送到他們手中，力求讓客戶在第一時間用上我們的產(chǎn)品并將之應用到實際工作中。第三十二條周到。假如客戶因沒有使用過我們的產(chǎn)品而心存疑慮，我們要給客戶提供參考教程，讓客戶免費試用，然后盡可能詳細地介紹我們的產(chǎn)品，以便使客戶能真正理解我們的產(chǎn)品。第三十三條善始善終?？蛻糍徶卯a(chǎn)品之后，我們要提供長期免費的咨詢。不管是在產(chǎn)品的使用中還是在公司經(jīng)營管理中遇到問題，只要客戶向我們咨詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客戶滿意的答復。即使客戶不購置產(chǎn)品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。第三十四條素養(yǎng)?？蛻粲惺裁串愖h，要耐心聽客戶傾訴，該我公司解決的問題馬上解決并尋求諒解，客戶對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什么時間，由于什么原因，都不能與客戶針鋒相對，不得說粗話、臟話。要時刻記住自己的一言一行都代表著公司的形象，說話做事要有分寸有根據(jù)?！参濉掣侥敲吹谌鍡l本制度由濰坊華贏創(chuàng)業(yè)軟件科技負責解釋。第三十六條本制度自**年1月1日起施行?？头?guī)章制度內容篇三1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析^p和商務通、qq咨詢等工作。2、不斷進步自身專業(yè)程度，純熟掌握相關效勞禮儀、技巧及客戶溝通才能、掌握就診心理，并能把握效勞過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。3、做好來電及網(wǎng)絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、安康咨詢、價格比對、消費習慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。4、掌握院內外環(huán)境、道路、科室布局、人員狀況、專家特長、技術工程、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關各科室勤溝通、勤聯(lián)絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢要及時準確地接轉。5、熟悉主要?？频臉I(yè)務知識及各期廣告的內容。6、做好咨詢數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析^p工作，定期填報統(tǒng)計分析^p報表。7、建立網(wǎng)絡和____總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立____和來院就診到達率統(tǒng)計機制、建立____回饋機制，對每日就診患者定期進展回訪，并作出進一步挖掘方案。客服規(guī)章制度內容篇四以客戶為中心，制定完善的客戶效勞體系企業(yè)客戶效勞部1、客服人員本著對客戶負責，對崗位負責的態(tài)度，應時刻保持和進步良好的效勞素養(yǎng)。2、客服人員應竭誠為公司效勞，加強專業(yè)知識，進步溝通技巧，不斷進步客戶效勞程度。3、所有工作人員應牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司效勞理念，維護公司良好的形象。4、所有客服人員應積極參加公司的有關會議，嚴格執(zhí)行上級下達的效勞指令，并有責任對客服部門開展提出合理化建議。1、時刻保持桌面的干凈、整潔。2、個人形象代表公司形象，穿著應得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。3、接聽要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時間不得看視頻、聽歌，制止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資做私人事情。五、客戶效勞的崗位職責：1、準時開會。時間：8：00-8：30。內容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)歷交流，互相學____同促進；組織客服人員的培訓。2、接聽是應先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？”3、客戶投訴和問題，應認真填寫客戶投訴處理表〔見附一〕。寫好解決方法，如遇解決不了的及時向主管請教。4、容許客戶的事情，一定要及時做好。要讓客戶感覺到我們的努力。5、整理客戶訂單，做好每日臺賬明細。6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認。假設因其他不可控因素導致貨品延誤，應及時做好客戶的善后處理。7、根據(jù)業(yè)務員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護中將其完善。8、客服人員根據(jù)《客戶分類管理標準》〔見附二〕對客戶進展等級劃分，大客戶應重點對待。9、定期對客戶進展回訪，回訪內容包括：現(xiàn)有合作滿意度評價；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。10、客服人員在內應站在客戶角度上為客戶效勞，在外應維護公司的形象?？头?guī)章制度內容篇五1、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)視。2、負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶平安效勞等情況分析^p報告。3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理方法純熟掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時處理并做好登記。4、負責與各相關部門的協(xié)調工作，及時處理____突發(fā)事件與重要投訴。5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷進步，以盡快滿足客戶的需求。6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反響、回訪情況，并將結果及時上報。1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)視員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。3、嚴格現(xiàn)場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成效勞質量分析^p報告，22日前交客服部主任。4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況〔系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動效勞工作量日報、周報〕交由客服部主任。5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，純熟掌握操作系統(tǒng)。6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違背各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停頓工作，掌握現(xiàn)場情況并向主任提出建議及處理意見。7、每班提早10分鐘到崗，進展點名點評，內容簡捷有針對性。8、及時理解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工?？头抠|檢員的職責1、負責客服系統(tǒng)效勞質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現(xiàn)問題要耐心幫助解答。3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：效勞用語、效勞態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納才能，接待客戶應變才能等。4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在效勞質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。5、每周小結一次，根據(jù)檢查結果制定出培訓方案，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析^p報告及培訓方案。6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現(xiàn)的帶有普遍性的效勞質量問題向業(yè)務代表〔由客服部主任指定〕做詳細講評。1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的標準要求。2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。3、純熟受理客戶的各種業(yè)務效勞需求，對于自己不能處理的及時反響班長。4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的效勞，做好“問聲、應聲、送聲”三聲效勞。5、純熟掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報。6、樹立以“客戶為中心的效勞理念”，牢記“用戶永遠是對的”效勞原那么，我們的職責就是讓客戶滿意。7、努力學習，不斷總結效勞工作的實際經(jīng)歷，進步自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。8、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。9、對客戶效勞過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并積極提出改良意見和建議。10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。11、完成領導交辦的事宜。12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的標準要求。13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。14、純熟受理客戶的各種業(yè)務效勞需求，對于自己不能處理的及時反響班長。15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的效勞，做好“問聲、應聲、送聲”三聲效勞。16、純熟掌握微機操作技能，發(fā)現(xiàn)機器和設備運行異常及時上報班長。17、樹立以“客戶為中心的效勞理念”，牢記“用戶永遠是對的”效勞原那么，我們的職責就是讓客戶滿意。18、努力學習，不斷總結效勞工作的實際經(jīng)歷，進步自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。19、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。20、對客戶效勞過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反響，并積極提出改良意見和建議。21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。22、完成領導交辦的事宜。可以掌握根本的電信業(yè)務知識，并在實際工作中正確運用。理解微機的根本原理，能簡單操作使用。熟悉受理業(yè)務流程，在時限內可準確輸入用戶需求，并及時派發(fā)。掌握系統(tǒng)業(yè)務查詢功能，靈敏運用操作系統(tǒng)，準確號/名查詢及九七系統(tǒng)業(yè)務資料的查詢，為用戶提供滿意的效勞。在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業(yè)務考試合格。掌握電信業(yè)務知識，理解電信根本資費政策，實際工作中能正確處理用戶咨詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。掌握微機原理，熟悉業(yè)務受理流程。能及時、準確解答、歸納客戶需求，可以靈敏運用計費系統(tǒng)準確為客戶提供正確的核查數(shù)據(jù)；對用戶的障礙申告、客戶建議及投訴能按流程進展受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。充分掌握電信資費政策及業(yè)務知識，理解公司工位的職能。在受理及接待客戶的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答復或涉及公司政策〔將會引起晉級〕的`投訴；對公司設備運轉或系統(tǒng)運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客戶的大面積投訴；對突發(fā)事件或觸及公司利益的事件，要認真分析^p，及時歸納，并在最短時間內將信息上報值班經(jīng)理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發(fā)。質檢工位，理解業(yè)務代表的座席分配情況的同時，對業(yè)務代表進展座席的效勞跟蹤，可以理解、歸納出業(yè)務代表的業(yè)務需求、效勞用語及語音語氣的標準程度，并提出培訓需求；將客戶對我部效勞不滿意的批評建議及時分析^p匯總并納入考核。另外，熟悉禮儀效勞標準、專業(yè)用語。對微機原理、系統(tǒng)維護、九七查詢、資費投訴可以純熟掌握并靈敏運用。能歸納總結咨詢、投訴中市場及客戶的需求，并對每月效勞質量進展小結分析^p，及時向業(yè)務主管部門反響。日班班長及時匯總當天咨詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日志報客服部主任。工作中要理解員工思想動態(tài)、出勤情況，并具備一定的組織才能和現(xiàn)場管理才能?；卦L工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用戶，回訪率達100%〔根據(jù)iso9000規(guī)定：如聯(lián)絡信息有誤或3—5次聯(lián)絡不上的可做結案〕。如問題仍未解決或引起對公司效勞等晉級投訴的，應書面形成反響信息后向客服部主任反響?；卦L工位要及時將社會建議、客戶需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進展歸納總結〔交綜合業(yè)務分析^p組〕?；卦L工位每周一18：00前將回訪客戶的滿意度情況進展分析^p匯總并上報客服主任一份，中心效勞分析^p例會六份。業(yè)務采編工位要嚴格按照采編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業(yè)務、資費的調整精神。并在接到及通知單后，采編小組要組織學習，吃透文件精神，根據(jù)客戶理解才能，做出一份簡明扼要的統(tǒng)一宣傳口徑，并經(jīng)下發(fā)文件部門確認后采編至信息庫中，供業(yè)務代表對客戶咨詢時參照答復。知識庫維護流程如下：接收相關部門業(yè)務通知單報中心主任閱學習文件精神理解業(yè)務內容搜集相關業(yè)務信息錄入知識庫下發(fā)文件部門確認依客戶理解才能簡明扼要統(tǒng)一口徑采編組要記錄好增刪的起止時間，保存好信息原件，做好目錄管理。采編組在建立建全信息庫、業(yè)務知識庫、百科知識庫的同時，建立聚集文學、繪畫、手工等業(yè)務代表特長為一體的生活專欄。歸納總結業(yè)務代表對客服系統(tǒng)的需求，建立健全____各類業(yè)務報表，并對系統(tǒng)工能及時進展維護。完成領導交辦的事宜，客服部業(yè)務代表職責。為客戶提供滿意效勞，客服部效勞的標準?？头?guī)章制度內容篇六一、人員素質1、具有良好的職業(yè)道德和正確的效勞思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的效勞宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶效勞。2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。純熟掌握本業(yè)務的兌換、投訴、回訪效勞等處理程序和方法。3、理解本企業(yè)已創(chuàng)辦的各項業(yè)務〔包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，效勞標準〕。4、普通話標準、流利。5、計算機操作純熟。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行標準的效勞用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。三不：不使用僵硬語言，不說推卸責任的話，不責備、抱怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、辦公場所紀律制度1、辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的事。2、電腦顯示器位于臺面右側，工作臺面整潔，不隨意放置與工作無關的物品。3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。4、原那么上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報同意。三、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、注意保持地面干凈，假設有東西掉落地面應及時處理；3、每天員工檢查穿著、儀容儀表和個人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。4、上班應穿著得體、適當修飾。注意個人清潔衛(wèi)生。5、個人物品妥善保管，嚴防喪失。6、公共衛(wèi)生區(qū)域清掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負責，每天下班做地面清潔工作。7、個人位置桌面衛(wèi)生每天由個人負責清掃。四、公司的財產(chǎn)和財物1、員工應保護公司的財產(chǎn)和財物，包括電腦、打印機、復印機、手機和機等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。2、電腦的清潔及一般的維護由在座使用的員工負責。每天最后離創(chuàng)辦公室的員工應注意將每臺電腦、復印機的電關掉。3、公司的電腦、復印機原那么上不能用于私人用處。假設有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責1、按時上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；2、上班期間制止利用電腦看與工作無關的內容，尤其是看電影、玩游戲等。3、上班期間接打私人、同事間交談時應放低音量，防止影響別人工作；4、客服部員工請假須提早一天當面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》，應載明請假的詳細事由、請假時間。請假一天以內〔含一天〕者，報經(jīng)部門主管批準；請假二天及二天以上，報經(jīng)公司總經(jīng)理批準。交人事行政部備案。5、公司員工應注意將個人物品、資料，重要文件等置放妥當。具有保密意識，不得以任何方式將保密內容泄露到保密范圍以外〔包括公司內部員工〕；6、完成每周〔每月〕工作方案及相關流程；7、負責客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；8、如違背本制度，視情節(jié)給予批評，或處以罰款；屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。六、應答禮貌用語標準1、招呼語：您好，xx兌換中心，xx號為您效勞；2、中途招呼語：對話中必須以“x先生/女士”稱呼對方；3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對不起、請稍等、謝謝、不用客氣等敬語4、完畢語：感謝您的來電，再見！a〕〔已答復客人〕請問還有什么幫您的嗎？〔如沒有〕x先生/女士，感謝您的來電，再見！b〕〔如不能馬上答復〕x先生/女士，我們的工作人員會盡快給您回復的，感謝您的來電，再見??！5、客戶在掛線前講“謝謝”時，我們應說：不用客氣，感謝您的來電，再見6、遇到無聲：先說：“您好！，x____換中心為您效勞，請問有什么可以幫到您？”無答復再重復兩次：“您好?！薄采酝！衬?！×××〔稍停〕，對不起，您的沒有聲音，請您換一個再打過來，再見！7、遇到雜音較大，聽不清楚時：對不起，先生/女士，您的聽不清楚，請您大點聲，好嗎？〔堅持10秒，等待轉清，假設超過10秒仍不明晰〕對不起，先生/女士，您的聽不清楚，請您換個再打過來，再見！8、接聽內部聯(lián)絡時：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？9、當客戶找錯時：“對不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見。”10、如客戶說話聲音太小時：“對不起，請您大聲些，好嗎？”11、客戶信息錄入完成后，您好，與您核對信息，請您確認。七、回訪標準及用語1、回訪標準：一個防止，三個必保，即：防止在客戶休息時打攪客戶；2、必須保證會員客戶的100%的回訪；3、必須保證回訪信息的完好記錄；4、必須保證在三天之內回訪〔如客戶當時不方便，最好再約一個回間進展回訪〕?！?〕開場：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打攪您了?！緷M意】：您對我們的效勞有什么建議嗎？【不滿意/一般】：〔能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改良哪方面的工作〕〔2〕完畢：【滿意】：感謝您的答復，您假如需要什么幫助，可隨時跟我們獲得聯(lián)絡，祝您〔開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂〕，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反響，這一點我們確實做得不夠，我們很快就會有改良的望您監(jiān)視，祝您〔開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂〕，再見！八、投訴處理準那么1、首先，言行禮儀按效勞標準操作。2、不與顧客發(fā)生沖突：〔1〕不爭論；不惡言；不動怒；〔2〕不輕易承諾，不失言；〔3〕不推卸責任；客服規(guī)章制度內容篇七為提升客服部員工個人素質和才能，充分調動客服部員工主動性與積極性，打造團結協(xié)助、戰(zhàn)斗力卓越的團隊，并在內部營造公平、公正、公開的晉升體制，標準員工晉升與淘汰工作流程，特制定本制度。1、素質和才能并重的原那么。2、逐級晉升與薪酬晉升相結合的原那么。3、員工一般逐級晉升，為公司做出突出奉獻或有特殊技能經(jīng)考核評審非常優(yōu)秀者可越級晉升。4、公平、公正、公開原那么。新客服〔試用〕——初級客服——中級客服——高級客服——儲藏主管1、儲藏主管為客服崗最高級別職位，如客服部主管離任、調崗或升職，可結合高級客服的綜合才能考慮提升至客服部主管。2、各級別客服可根據(jù)本人條件和興趣申請調崗，同等條件下公司將給與優(yōu)先錄取。1、初級客服a、遵守公司及部門各項規(guī)章制度，無違紀行為。b、認同公司企業(yè)文化和部門氣氛，有職業(yè)修養(yǎng)。c、老實守信、務實拼搏、積極主動、勇于創(chuàng)新、樂意奉獻。d、能出色完本錢職工作，精通本職工作及部門流程的相關專業(yè)知識及專業(yè)技能。e、有突出的工作業(yè)績表現(xiàn)。f、試用期專業(yè)知識及工作技巧考核合格。g、如連續(xù)三次月度考評及格，公司有權予以辭退。2、中級客服a、具有較強的溝通技巧、表達才能，能以自身的影響力得到客戶及其他部門的肯定和贊譽。b、在本職工作表現(xiàn)優(yōu)異的根底上純熟部門其他崗位各項工作流程和工作細節(jié)，并純熟與部門工作相關的其他部門業(yè)務流程。c、能主動發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的缺乏并提出改善方案。e、能較好的協(xié)助部門領導完本錢職以外的工作。f、按時匯報工作，能高效、合理安排本職工作規(guī)劃。g、部門個人月度考評月均前三名，一次季度考核獲a等級且入職滿3個月以上。h、如晉升后連續(xù)三次月度考評未進前三名，或連續(xù)兩次季度考核獲b等級，或一次季度考核獲b等級以下，降為初級客服。3、高級客服a、溝通才能強，客戶心態(tài)把握純熟，能以出色的影響力獲得多數(shù)客戶、同事及領導的肯定和贊譽。b、在其他同事不在崗的情況下能主動承當、把別人的事當成自己的事。c、擅長發(fā)現(xiàn)本崗位或部門其他崗位工作中的缺乏，能提出有效解決方案，協(xié)助部門領導一起完善部門制度流程。d、在部門領導的提點下能合理安排和催促其他同事快速完成各項工作任務。e、在團隊建立中表現(xiàn)活潑、樂于奉獻，能引導及影響部門其他同事。f、一次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并連續(xù)兩次季度考核獲a等級且入職滿6個月以上。g、如晉升后一年內三次月度考評未進前三名、或兩次季度考核獲b等級、或一次季度考核獲b等級以下，降為中級客服。4、儲藏主管a、在高級客服崗位上各項工作表現(xiàn)突出，并對本人及其他客服工作皆能獨當一面。b、工作業(yè)績和工作才能表現(xiàn)突出，同時企業(yè)認同感強，擁有樂觀積極的心態(tài)并能影響周圍同事。c、能獨立編制部門工作流程制度或ppt方案，文筆流暢，思路明晰。d、能獨立組織部門培訓，帶著部門一起學習和提升。e、部門領導不在崗的情況下能催促和有效安排部門各項工作，保證部門的正常高效運轉，同時能代理部門領導對接其他部門溝通交流。f、面對部門突發(fā)事件能有條不紊的快速協(xié)調解決，提升部門和公司滿意度。g、三次獲得優(yōu)秀客服稱號，個人月度考評月均前三名，并三次季度考核獲a等級且入職滿12個月以上。h、儲藏主管無需參與客服考核，但須協(xié)助部門領導進展客服管理、及監(jiān)視執(zhí)行客服考核方案，由公司總經(jīng)辦根據(jù)綜合考評確定其升降級資格。1、新員工〔試用期〕晉升為初級客服以部門轉正考核為根底，轉正時執(zhí)行公司員工轉正審批流程。2、初級客服晉升為中級客服或高級客服以考核期內〔3個月/6個月〕月度考評、季度考核為根底，以部門內部匿名評選為輔，由部門領導向總經(jīng)辦推舉適宜人選，審核通過后執(zhí)行員工晉升審批流程；3、高級客服晉升為儲藏主管以考核期內〔12個月〕月度考評、季度考核為根底，經(jīng)部門領導推舉由本人向總經(jīng)辦提出申請，審核通過后由人力資部安排及組織晉升辯論考核，本人演講，評審團評分及問答考核。詳細方案由人力資部結合實際情況另行通知。1、新員工〔試用期〕——1800元2、初級客服——2200元3、中級客服——2500元4、高級客服——3000元5、儲藏主管——4000元客服規(guī)章制度內容篇八員工的言行是企業(yè)形象的詳細表現(xiàn)，為標準員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，進步工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00〔夏季〕上午9：00—12：00下午：13：00—17：30〔冬季〕備注：每天提早10分鐘到崗，做好工作準備。2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息〔調整假期除外〕。1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。2、按規(guī)定在指定的工位進展工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意前方可離崗，否那么視為曠工，按曠工半日處理。3、員工在辦公區(qū)域應注意儀容、儀表整潔、得體，制止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內隨意堆放物品，分開座位并將座椅歸位。5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。6、辦公時間制止會見私客、制止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，7、員工在話務間應保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響別人；8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，進步工作效率。9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。10、工作時間內不準閱讀與工作無關的網(wǎng)頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人qq。11、保護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，12、如發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為或未經(jīng)公司答應搬運公司或同事私人財產(chǎn)，一經(jīng)確認，將立即開除，并追究相關責任。13、竊取別人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴懲不怠并追究其法律責任。14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原那么，對上級分配的工作或其他任務必須認真執(zhí)行，不得推脫。15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反響意見，制止組織____對抗或在公司分布不滿情緒。16、主管有權對不合格人員〔工作態(tài)度、才能等考核不合格〕給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和根據(jù)。17、節(jié)約資、保護環(huán)境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。1、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應提早到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區(qū)域內的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新清掃。2、全體員工應保持好辦公區(qū)域內的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持干凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進展清理。3、每周六進展集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區(qū)域清掃干凈。4、制止在辦公區(qū)吸煙，吸煙請至辦公區(qū)外走廊內5、衛(wèi)生間制止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。6、注意維護辦公區(qū)內各處的衛(wèi)生。1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁別人代簽，月底公司按考勤發(fā)放工資。2、可以監(jiān)視別人，檢舉不良行為者獎勵50元?！布磿r獎懲〕3、其他詳見薪資制度；1、不注意細節(jié)〔杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊〕罰款10元。2、用公司座機打私人一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。3、信息登記錯誤、不標準或者忘記登記者罰款10元。4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上〔含兩天〕開醫(yī)院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。7、辭職者要提早半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次〔含二次〕每次罰款20元，〔罰款當天交完，按月計算，跨月不累計〕。9、未履行請假手續(xù)或請假未經(jīng)批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提早以書面形式提交，特殊情況的可以請假，但事后必須補齊請假備案程序。備注：以上規(guī)定中的罰款并非目的而是手段，由公司管理人員隨時監(jiān)視執(zhí)行，不得有異議，如有更改，另行通知！溫馨提示：微笑面對：告訴自己從今天開場，要微笑面對每個人，試一試，看看會有什么不同？希望每個人都能微笑面對人生！祝福大家！工作至上：在有效的時間內完成自己的工作，不要拖延大家的時間客服規(guī)章制度內容篇九1、面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時糾正。5、儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違背部門規(guī)定一次罰款十元。1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。1、微笑效勞，要是發(fā)自內心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。3、雙手不得叉腰，穿插胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。4、行走時要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。6、不隨地吐痰、亂扔雜物。7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。9、上班不準吸煙、不準吃零食。10、不得用筆桿、手指指點點。11、病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。12、在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。13、在工作、效勞、接打及與病人交談時，如有新病人走近應立即示意，表示已看到降臨，不得無表示或等病人先開口。14、工作時間，不得接聽手機、發(fā)短信、看雜志、聽耳機等。1、腔調要自然明晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。2、不準講粗言碎語。3、上班時間必須講普通話。4、提倡使用文明用語：請、謝謝。5、要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。6、稱”第三者”時，不用他，而用那位先生、小姐等。7、對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反響。8、要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您安康”不得講“歡送再來”。9、任何時候，不準講“喂、不知道、不關我的事”之類的話。10、正與病人交談中途要分開時，要講“對不起，我稍后回來”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。11、在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。12、病人掛完號，劃完價，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費、請您去取藥、請您去注射室”等。上班午飯上班晚飯下班8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把