寬帶公司實(shí)訓(xùn)總結(jié)

Word第第頁寬帶公司實(shí)訓(xùn)總結(jié)與時(shí)俱進(jìn)抓創(chuàng)新銳意改革謀進(jìn)展——**寬帶信息網(wǎng)絡(luò)有限公司年度工作總結(jié)

狠抓管理不放松抓好管理挖潛力

管理是企業(yè)永久的主題，是推動(dòng)企業(yè)進(jìn)展的源動(dòng)力，企業(yè)根本狀況的好壞，管理是最重要的因素。

——深化內(nèi)部改革。年初，公司進(jìn)行了一系列內(nèi)部改革，提高了效率，規(guī)范了管理。

在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，把網(wǎng)絡(luò)工程和技術(shù)、用戶管理與網(wǎng)絡(luò)修理分開設(shè)置，撤消了稽查部，將稽查職能合并到網(wǎng)絡(luò)修理部，每個(gè)部門按需設(shè)職、按需定編，基本做到了機(jī)構(gòu)職能不交叉、不重疊，各部門互相監(jiān)督，相互制約。

在人事制度上，部門主任實(shí)行競聘上崗，員工實(shí)行雙向選擇。部門主任競聘在全透亮狀態(tài)下進(jìn)行，民主測評占40%，競聘演講評分占60%，擴(kuò)大了員工選擇主任的權(quán)利，削減了班子選擇主任的權(quán)限，真正做到了公開、公正、公正。通過一年的實(shí)踐檢驗(yàn)，新選出的部門主任***、**工作都抓得不錯(cuò)，公司下達(dá)給部室的任務(wù)也都超額完成。員工的雙向選擇基本是部門經(jīng)理和員工雙吻合的，只有極個(gè)別員工是公司出面做了協(xié)調(diào)安置。人事制度的改革，充分表達(dá)了公司打破身份制、終身制，任人唯賢、任人為能的決心，真正做到了干部能上能下、員工能進(jìn)能出，為新人、能人脫穎而出制造條件。

在安排制度上，鑒于公司老同志較多的實(shí)際狀況，公司實(shí)行崗位工資和薪酬工資相結(jié)合的安排制度。主任、副主任實(shí)行崗位工資，其它員工實(shí)行薪酬工資，薪酬工資基本打破原有工資關(guān)系，實(shí)行基礎(chǔ)工資與績效工資相結(jié)合的工資制度。工資表內(nèi)發(fā)本人原工資表核發(fā)工資的73%作為基礎(chǔ)工資，績效工資與公司效益掛鉤，績效工資向一線部室傾斜。這種工資結(jié)構(gòu)對調(diào)動(dòng)骨干的主動(dòng)性起到肯定的作用。

——完善管理制度。我們在仔細(xì)總結(jié)去年閱歷的基礎(chǔ)上,通過征求干部職工的看法、召開中層干部座談會(huì)、深化調(diào)查討論等形式，集思廣益，重新制定出了適應(yīng)公司實(shí)際狀況的各類管理制度，共50余項(xiàng)，其中起著重要作用的有網(wǎng)改、安裝程序，部門例會(huì)，經(jīng)營班子例會(huì)制度，學(xué)習(xí)制度及考核制度，運(yùn)行效果顯著。同時(shí)，加強(qiáng)了制度的落實(shí)檢查。僅專項(xiàng)檢查便進(jìn)行了4次，辦公室堅(jiān)持了每日早上考勤，對部門每周例會(huì)的檢查，在每月考核工作中做了大量艱苦細(xì)致的工作，為經(jīng)營班子考評各部室當(dāng)好了參謀。

在考核工作中，根據(jù)年初、月初布置的工作，件件落實(shí)，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)沒完成，扣發(fā)全部績效工資，工作最優(yōu)秀部門發(fā)目標(biāo)管理流淌紅旗，極大調(diào)動(dòng)了各部室主動(dòng)性，為公司各項(xiàng)工作的開展和目標(biāo)管理任務(wù)完成起到了很重要的作用。獎(jiǎng)罰制度也執(zhí)行較好，公司對部門和個(gè)人有扣罰通報(bào)，對考核中獲流淌紅旗的部門予以嘉獎(jiǎng)。部門對個(gè)人也同樣獎(jiǎng)罰分明。

——規(guī)范辦事程序。上半年公司公布了網(wǎng)改安裝程序，修理程序，領(lǐng)料程序，上門收費(fèi)程序，規(guī)范了工作程序，規(guī)范了服務(wù)行為。原來臨時(shí)工可以任憑領(lǐng)用材料，如今必需履行必要的手續(xù)才能領(lǐng)到材料。

——降低各類消耗。公司自身財(cái)力很有限，要做的大事也許多，如網(wǎng)絡(luò)改造、管道建設(shè)、辦公場地搬遷等，所以事事要精打細(xì)算，爭取把有限財(cái)力運(yùn)營獲得較大的效益。

公司將各部門的電話費(fèi)、辦公費(fèi)、車輛油料消耗、修理費(fèi)用、領(lǐng)導(dǎo)電話費(fèi)等項(xiàng)目包干使用，一般不許超支。

在網(wǎng)絡(luò)安裝中，我們多次召開降耗座談會(huì)，將全封閉網(wǎng)絡(luò)變?yōu)榘敕忾]網(wǎng)絡(luò)，抓好工程的設(shè)計(jì)、預(yù)算、審核、結(jié)算工作。特殊是預(yù)算，做得最全面、最完善。

在網(wǎng)絡(luò)改造中，我們采納“全包”方法：工程隊(duì)的工具、車輛全部自備，材料根據(jù)設(shè)計(jì)領(lǐng)用。經(jīng)匡算不僅比往年節(jié)省了工程費(fèi)用支出，而且提高了網(wǎng)改速度、提高了工作效率。

在器材選購中，我們采納議標(biāo)方法，做到“貨比三家不吃虧”，有時(shí)比到五家六家，有時(shí)談判幾個(gè)月，總之省之又盛慎之又慎。

——定期通報(bào)狀況。今年，公司堅(jiān)持每月出一期簡報(bào)，對當(dāng)月工作進(jìn)行小結(jié)，公布考核結(jié)果及緣由，各部門自找差距。對好人好事，當(dāng)月工作成果顯著者予以表揚(yáng)，對不良現(xiàn)象及違紀(jì)人員進(jìn)行批判，較好地起到了激勵(lì)先進(jìn)和鞭撻后進(jìn)的作用。同時(shí)準(zhǔn)時(shí)向股東和公司員工反映公司運(yùn)營狀況，這種做法得到股東的確定。

狠抓服務(wù)不放松抓好服務(wù)搶市場

在市場經(jīng)濟(jì)蓬勃進(jìn)展的新形勢下，傳統(tǒng)的坐堂待客的服務(wù)方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)展的需要，我們在服務(wù)形式上還過于單一，服務(wù)的領(lǐng)域還不夠?qū)?，這就需要我們不斷完善自己，不斷強(qiáng)化為“全心全意用戶服務(wù)”的意識(shí)。新一輪集資建房熱潮的興起，為有線電視的進(jìn)展供應(yīng)了寬闊的空間，我們把公司一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重心都轉(zhuǎn)移到為用戶服務(wù)的軌道上來，為用戶供應(yīng)全方位、立體化、綜合性的報(bào)務(wù)，在服務(wù)上搶占市常

——開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高為用戶服務(wù)的質(zhì)量。對于服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)快速進(jìn)展的基礎(chǔ)，同時(shí)也影響到企業(yè)的生死存亡。公司開展了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，改善服務(wù)看法，提高服務(wù)質(zhì)量，努力把公司建設(shè)成為婁底窗口行業(yè)最受社會(huì)認(rèn)可的單位。

我們從改善服務(wù)看法入手，把故障修理投訴電話接聽時(shí)間延長到22:00，修理周期縮短到6個(gè)小時(shí)。網(wǎng)絡(luò)修理部提出更高的目標(biāo)，學(xué)習(xí)“海爾模式”，把海爾的服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量作為自己的'航標(biāo)，把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得有聲有色：修理工要換鞋套進(jìn)用戶家；要清掃修理產(chǎn)生的垃圾、恢復(fù)修理現(xiàn)場原貌；要使用文明用語，舉止行為要文明、大方……提高了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品嘗。全年共接故障投訴5057次，其中有效故障1179次，有效故障投訴率為3.19%，簽字3400次，簽字率67%，重修49戶，重修率0.9%。未簽字故障單，逐個(gè)電話回訪，回訪率100%。

——轉(zhuǎn)變坐堂待客方式，樹立為用戶著想的觀念。技術(shù)部在進(jìn)展用戶的過程中，以前存在著“官商”作風(fēng)，習(xí)慣坐在辦公室等用戶上門來安裝，今年他們主動(dòng)主動(dòng)上門服務(wù)，走出去找市場，轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，開拓了市常一些用戶在我們的業(yè)務(wù)員上門辦理入網(wǎng)手續(xù)后，感動(dòng)地說：其實(shí)很早就想安裝有線電視了，苦于不知如何辦理手續(xù)、到哪里辦理手續(xù)，今日最終了卻了心愿。

——改善上門收費(fèi)看法，增進(jìn)與用戶之間的溝通。用戶管理部對全體上門收費(fèi)人員進(jìn)行了文明用語、文明行為培訓(xùn)，進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)閱歷講座，強(qiáng)化了全體上門收費(fèi)人員的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)意識(shí)，增進(jìn)了與用戶之間的溝通。由于上門收費(fèi)人員看法的改善，與用戶之間的溝通的增加，一些原來很難收到的收視維護(hù)費(fèi)也收上來了。

狠抓經(jīng)營不放松抓好經(jīng)營求進(jìn)展

經(jīng)營工作是公司經(jīng)營管理的核心，制造良好的經(jīng)濟(jì)效益是公司經(jīng)營的目標(biāo)。我們的原則是“吃盡碗里的，望到別人鍋里的，另起爐灶接新的”。

——加強(qiáng)營銷宣揚(yáng)。公司在**電視臺(tái)圖文頻道、**電視臺(tái)生活頻道連續(xù)宣揚(yáng)收視費(fèi)調(diào)價(jià)，安裝費(fèi)調(diào)整等價(jià)格政策宣揚(yáng)，做到政策家喻戶曉。對加密電視業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)外業(yè)務(wù)也進(jìn)行了廣泛宣揚(yáng)，加密電視宣揚(yáng)單發(fā)了2萬5千余份。2月18日開頭向用戶承諾文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣揚(yáng)。這樣有利地促進(jìn)了主營業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)外業(yè)務(wù)的順當(dāng)開展。對其他業(yè)務(wù)宣揚(yáng)，如小區(qū)停電、網(wǎng)絡(luò)改造等中斷信號通知等，也都準(zhǔn)時(shí)在媒體進(jìn)行宣揚(yáng)，使用戶享受到全方位的服務(wù)。

——提高收費(fèi)比率。收視維護(hù)費(fèi)收回，這是放在碗里的飯，碗里的飯都吃不盡，這是失職。今年是盛市物價(jià)部門提高有線電視收視維護(hù)費(fèi)的第一年，收費(fèi)任務(wù)很重，收費(fèi)難度很大，我們實(shí)行多種手段，下大力氣狠抓了收視維護(hù)費(fèi)的收繳工作。全體上門收費(fèi)人員克服了重重困難，全年共收回收視維護(hù)費(fèi)****萬元。

一是加強(qiáng)了收費(fèi)勁量，調(diào)動(dòng)了收費(fèi)人員主動(dòng)性。用戶管理部上門收費(fèi)人員原來只有7人，今年支配了8人，并依據(jù)實(shí)際狀況隨時(shí)臨時(shí)增加人員，內(nèi)勤由去年3人增加到5人。今年一線部室的提成都大幅度下調(diào)，只有上門收費(fèi)人員自收部分1%的提成沒變，用戶管理部的提成比其他部門要高，并增發(fā)了平安補(bǔ)助，并確定對收費(fèi)人員中最優(yōu)秀的員工直接晉升付主任。

二是規(guī)范收視秩序，消除了欠費(fèi)用戶的僥幸心理。今年初公司對跨年度欠費(fèi)的用戶進(jìn)行大規(guī)模強(qiáng)封，強(qiáng)封1300多戶，補(bǔ)繳費(fèi)用后開通300多戶。在平常工作中，準(zhǔn)時(shí)對欠費(fèi)用戶進(jìn)行封閉處理，規(guī)范了有線電視收視秩序。同時(shí)，加大了稽查力度，全年共查處偷接、私開用戶120多戶，撤除黑戶100多戶，暫扣電視機(jī)5臺(tái)，肯定程度上抑制不交錢看電視的違章現(xiàn)象，讓不繳費(fèi)的用戶看不到電視，使繳費(fèi)用戶心理平衡。全年稽查和技術(shù)服務(wù)費(fèi)收入達(dá)**萬元。

——主動(dòng)開拓市常安裝費(fèi)收入是今年公司創(chuàng)收最艱難的任務(wù)。今年用戶進(jìn)展市場潛力不大，集中大戶少、散戶多，并有由城區(qū)向郊區(qū)、農(nóng)村進(jìn)展的趨勢。技術(shù)部轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，先把了市場脈搏，進(jìn)行了社會(huì)調(diào)查，走出去，請進(jìn)來，開拓市場，搶占市場，全年進(jìn)展用戶****戶、完成創(chuàng)收任務(wù)*******元。

——拓展增值業(yè)務(wù)。公司今年的經(jīng)營進(jìn)展，堅(jiān)持兩條腿走路，一是擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)增加在網(wǎng)使用用戶數(shù)量，二是拓展增值業(yè)務(wù)、主營業(yè)務(wù)外業(yè)務(wù)，增加經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

年初我們制訂了進(jìn)展加密電視業(yè)務(wù)打算后，傳輸播出部經(jīng)過前期市場調(diào)查、可行性分析，三月初，辦公室與傳輸播出部通力合作，完成了加密電視業(yè)務(wù)全部審批手續(xù)和設(shè)備選型