【《酒店展會（活動）客戶關系管理實施方案》3500字（論文）】

酒店展會（活動）客戶關系管理實施方案目錄TOC\o"1-2"\h\u27552一、藍海御華酒店展會概況 129585二、藍海御華酒店展會企業(yè)客戶分析 125424（一）舉辦方 17753（二）參展商 111247（三）參觀者 128605三、藍海御華酒店展會企業(yè)客戶關系管理的策略 29405（一）客戶獲取策略 228784（二）客戶管理策略 318804（三）客戶投訴處理策略 421892四、藍海御華酒店展會客戶關系管理軟件系統(tǒng) 5188641.靈活使用客戶信息管理系統(tǒng) 5192032.建立標準和統(tǒng)一的客戶檔案 5一、藍海御華酒店展會概況藍海御華酒店公司成立于年，是山東省泰安市的一家五星級酒店，位于泰安市泰山區(qū)，藍海御華酒店會展業(yè)務包含餐飲、會議等多個部門。二、藍海御華酒店展會企業(yè)客戶分析客戶關系管理的核心是“客戶”，不同的企業(yè)有不同類型的客戶，就藍海御華酒店展會而言，客戶主要包括以下幾大類：（一）舉辦方主要指的是展覽的組織者，包括展覽公司、工會和相關的政府部門。目前，政府已逐步脫離企業(yè)行為，其主要任務是創(chuàng)新經(jīng)濟運行體制，規(guī)范宏觀經(jīng)濟活動，引導和適度限制企業(yè)行為，制定有效的規(guī)則，確保公平競爭。但現(xiàn)實中，各類展會都要經(jīng)過相關行政單位的審批，公益性展會和政府性展會需要占一定比例。因此，國家相關單位仍然是會展公司的主要客戶。（二）參展商參展商是組織方最直接、最重要的客戶。組織方匯聚參展商，整合各種資源，是希望參展商在展會中獲得優(yōu)勢，實現(xiàn)直銷、接觸商務和貿(mào)易談判、尋找新合作伙伴或推廣新產(chǎn)品等。由于藍海御華酒店會展酒店主要集中在時尚會展等相關領域，所以有會展的展商主要是與該領域相關的行業(yè)協(xié)會、貿(mào)易商和生產(chǎn)企業(yè)。（三）參觀者參觀者分為采購商和公眾，采購商是參展企業(yè)具有一定“商業(yè)目的”的客戶，也是展會的潛在客戶，公眾主要是最終消費者，包括行業(yè)媒體、同行展商等，他們來展會大多只是為了“逛逛”。對于展會組織者來說，參展商和公眾都是客戶，而會展公司的生命力在于參展商，因為他們是主要的收入來源。只有在眾多的展團中找到目標客戶，才能推動相關營銷工作的發(fā)展。因此，一個會展公司CRM成功或失敗的關鍵在于對參展商的管理。然而，隨著展會主題的同質化，專業(yè)觀眾的重要性越來越明顯，其地位至少與參展商相當。三、藍海御華酒店展會企業(yè)客戶關系管理的策略（一）客戶獲取策略藍海御華酒店展會公司主要是集商業(yè)展覽設計、會議活動策劃、大型會議、媒體發(fā)布等為一體的專業(yè)化公司。尋找客戶主要是通過以下幾種形式和方法：1.郵件發(fā)送通過定期群發(fā)郵件，進行相關展會主題內(nèi)容的推介，吸引潛在客戶。2.親自上門針對大型經(jīng)銷商、行業(yè)權威專家、新聞媒體記者等采取親自上門的策略，邀請其成為特邀嘉賓，利用其名人效應提升客戶規(guī)模。3.電話銷售以電話形式廣泛開展營銷，提高客戶覆蓋率。4.廣告宣傳采用廣告形式宣傳新推出的展會，進行精美的設計，通過在地鐵、電視臺等平臺進行推送，引起潛在客戶的注意。5.網(wǎng)絡宣傳尋找在網(wǎng)絡平臺根據(jù)用戶瀏覽特點，精準推送相關優(yōu)質內(nèi)容，利用大數(shù)據(jù)手段，分析用戶偏好，投放其感興趣的主題內(nèi)容。6.參與投標參與政府、行業(yè)協(xié)會等組織的大型招標活動，獲得獨家承辦權，以此提高權威性，吸引更多的客戶流量。7.展會交流通過同類型展會交流，吸引感興趣的人群。8.行業(yè)企業(yè)名錄對該行業(yè)的企業(yè)名錄進行查詢，一一詢問。9.熟人介紹等通過人脈網(wǎng)絡獲取客戶資源。（二）客戶管理策略1.客戶信息建立客戶信息是指關于客戶的一些基本信息，如客戶偏好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系信息等?？蛻舻脑甲允顷P于客戶的基本信息。通常是參展商收到的第一手資料，包括以下內(nèi)容:客戶編號、名稱、國家和地區(qū)、地址、郵編、聯(lián)系人、電話號碼等。一般來說，這些信息可以從多個渠道獲取并進行完善。在企業(yè)范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的客戶信息檔案可以更好地做好客戶關系管理。通過實踐了解藍海御華酒店展會公司是這樣做客戶信息建立和管理的：（1）公司通過專業(yè)的企業(yè)名錄、行業(yè)協(xié)會、展會交流以及與大量的客戶直接接觸，了解有關客戶的相關信息。包括姓名，性別，公司名稱，職業(yè)職位，收入，習慣，愛好等基本信息。對他們進行篩選，整理出完整的、全面的客戶信息資料。（2）統(tǒng)計分析客戶信息資料，了解客戶的需求特征和發(fā)展?jié)摿?，進行分類錄入客戶數(shù)據(jù)庫（公司建立了客戶數(shù)據(jù)庫）。（3）藍海御華酒店展會公司建立客戶信息的表格是這樣的：表2.1藍海御華酒店展會客戶信息表姓名單位職業(yè)性別年齡職位地址電話愛好名族認識渠道需求記錄2.管理實施策略通過前期的收集，集中了所有的客戶信息并建立檔案，按照需求差異進行客戶市場的細分。并描述每一類型的需求特征和行為模式。建立全面不同類型的客戶檔案。進而便于企業(yè)制定相應的客戶關系管理實施策略。藍海御華酒店在每個階段都提出了對應的實施策略:(1)收集客戶數(shù)據(jù)，挖掘市場機會。在收集客戶數(shù)據(jù)的過程中，不斷分析公司的投資記錄，以識別市場機會和制定投資策略，根據(jù)需求和特殊主題設計展覽活動。只有對客戶有深刻的理解，才能最終獲得合作的機會，因此需要根據(jù)客戶的信息進行個性化的標簽分類，使得各項營銷信息都能做到精準投放，踩中客戶的需求點。(2)針對客戶需求，定制個性化服務。在篩選客戶數(shù)據(jù)時，可根據(jù)客戶需求或預期客戶需求，提前制定展會活動和服務計劃。在這個過程中，酒店組織方不斷將各種會展服務信息傳遞給目標客戶，吸引客戶的注意，對目標客戶要給予足夠的耐心，向其重點強調個性化服務的私人訂制性質，滿足其尋求特殊化的個性需求。(3)跟蹤需求變化，與客戶(潛在客戶)進行互動溝通，及時提供信息。通過加強與客戶的互動，企業(yè)可以隨時跟蹤相關的需求變化和評估，不斷修改客戶計劃，從客戶那里收集更多的信息，為下一次服務做準備，同時也能夠及時知曉客戶對項目的期待值，根據(jù)客戶需求調整方案，使得服務能夠最大程度符合客戶期待。(4)滿意度分析。顧客滿意是指顧客對產(chǎn)品和服務的特點或參與服務本身后的整體滿意程度。顧客滿意度也是顧客對組織方的一種情緒狀態(tài)，進行滿意度分析能讓組織方及時跟進客戶反饋，使得客戶感覺自己被重視，在這種狀態(tài)下更容易激發(fā)交易相關事件行為，滿意的顧客更愿意繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品或服務?？蛻魸M意度分析使我們能夠為內(nèi)外部客戶識別核心問題，找到有效的解決方案，實現(xiàn)價值最大化。藍海御華酒店展會公司在對客戶滿意度進行分析時，主要是根據(jù)客戶感知度，感知價值和預期，客戶忠誠、客戶保留度、客戶貢獻度、企業(yè)利潤來綜合評價。通過滿意度分析對客戶進一步進行管理：①業(yè)績高影響力強的繼續(xù)維持好。②業(yè)績低影響力強的要集中改進。③業(yè)績高影響力弱的維持或者改變目標市場。④業(yè)績低有沒有影響力的可以放棄。通過滿意度分析藍海御華酒店展會公司在篩選出有效客戶后，加強改進去提高客戶滿意度：①重視品質，加強服務②尊重客戶，關懷客戶③重視客戶的反饋，及時改進④重視各個行業(yè)的發(fā)展和變化。（三）客戶投訴處理策略由于產(chǎn)品或服務不符合客戶期待的要求，可能會出現(xiàn)投訴。因此，顧客投訴是對不滿情緒的具體行為反應。及時有效的處理客戶投訴是非常重要的，這可以有助于公司的成長。有效處理客戶投訴可以幫助企業(yè)提升形象，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機，為企業(yè)創(chuàng)造價值。有效處理客戶投訴也能讓公司再次贏得客戶。藍海御華酒店展會公司設有專門的客服部，專門處理客戶投訴。在處理客戶投訴時基本能遵循企業(yè)的制度：（1）傾聽客戶意見，談話語調平和。（2）記錄投訴要點，判斷客戶投訴是否成立。并且誠懇道歉。（3）提出可行的解決辦法，讓客戶滿意。（4）跟蹤服務并且加強改進公司的服務。四、藍海御華酒店展會客戶關系管理軟件系統(tǒng)藍海御華酒店展覽有限公司的客戶數(shù)據(jù)管理應該是一種規(guī)范化的管理。所謂標準化管理，是指通過實施各種具體的、科學的標準，確定顧客各方面的特征，并根據(jù)特征對其進行分類。目的是按照統(tǒng)一的標準對所有客戶進行標準化的評估，最終達到科學定位、準確分類、指示性實施的目的。1.靈活使用客戶信息管理系統(tǒng)客戶信息管理系統(tǒng)建立在網(wǎng)絡技術的基礎上，具有系統(tǒng)化的使用模式，但這并不意味著盲從和死板的運用。在某種程度上，客戶信息管理系統(tǒng)只是一個工具，讓我們省去了不必要進行深度思考的過程。因此，藍海御華酒店展覽有限公司客戶信息管理系統(tǒng)分析的結果是否正確，還應基于一線銷售人員和客戶人員收集的正確數(shù)據(jù)。在應用過程中，要根據(jù)經(jīng)驗和小組會議討論，不斷的檢查分析數(shù)據(jù)的準確性，然后不斷