醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理自查表

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理自查表醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱 投訴管理部門名稱填表人 聯(lián)系電話自查內(nèi)容自查結(jié)果整改計(jì)劃一、基本要求1.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立投訴工作制度是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口1.2實(shí)現(xiàn)門診、病房等投訴解決“一站式”服務(wù)，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門（或投訴管理專（兼）職人員）專門負(fù)責(zé)，達(dá)到統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)查、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一反饋要求是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口1.4在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口二級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)二、接待場所2.1應(yīng)設(shè)置專門的接待場所是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口2.2室外懸掛明顯標(biāo)志，并寫明投訴接待時(shí)間、投訴電話等信息是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口2.3分別設(shè)等候區(qū)和接待室，設(shè)置內(nèi)部通道和外部通道是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口2.4配備保安是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口2.5配置全方位覆蓋的視頻監(jiān)控、錄音設(shè)備、緊急報(bào)警裝置是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口2.6有條件的可配備安檢設(shè)備是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口2.7接待人員與來訪人員以接待桌間隔，桌面寬度不低于120cm,接待桌椅均固定，不易移動是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口2.8接待室設(shè)施簡潔，不宜存放開水雜物或易投擲物品是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口2.9等候區(qū)設(shè)置便民關(guān)愛相關(guān)設(shè)施是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口2.10在接待場所公開投訴處理相關(guān)信息，至少包括：投訴處理相關(guān)流程；解決醫(yī)療糾紛的合法途徑：醫(yī)療糾紛處理相關(guān)的病歷復(fù)印、封存流程，現(xiàn)場實(shí)物封存和啟封流程，尸體解剖規(guī)定；監(jiān)督電話、上級主管部門聯(lián)系方式等信息是口否口不確定□可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口三、辦公場所3.1與接待場所相分離是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口3.2配國錄音電話、傳真、掃描儀等設(shè)備是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口3.3三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通政務(wù)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)，分別接入國家信訪信息系統(tǒng)上海分系統(tǒng)、衛(wèi)生熱線系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)平臺是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口四、人員4.1配備專職或兼職人員從事投訴處理工作，三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)配置專職人員是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口4.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對從事投訴處理工作的人員進(jìn)行培訓(xùn)是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口4.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)為投訴處理工作人員建立激勵機(jī)制是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口五、受理5.1接待人員應(yīng)掛牌上崗是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口5.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)編制投訴登記表是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口六、調(diào)杳處理6.1投訴管理部門應(yīng)對投訴者反映的相關(guān)情況，及時(shí)向被投訴部門及相關(guān)人員調(diào)查核實(shí)是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口6.2調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)對投訴事項(xiàng)形成處理意見是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口七、反饋7.1涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng)，在10個(gè)工作日內(nèi)完成是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口7.2其他事項(xiàng)，在5個(gè)工作日內(nèi)完成是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口八、信息保存8.1保存期限不應(yīng)低于3年是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口九、評價(jià)與改進(jìn)9.1醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴處理工作開展監(jiān)督檢臺是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口9.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴處理匚作進(jìn)行定期評價(jià)是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：_個(gè)月不可整改口9.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立重點(diǎn)投訴處理回訪機(jī)制是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口9.4醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴資料進(jìn)行定期分析、評價(jià)，加強(qiáng)投訴閉環(huán)管理，形成“投訴分析-整改避免發(fā)生”的閉環(huán)管理模式是口否口不確定口可整改口擬整改時(shí)限：一個(gè)月不可整改口9.5醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對日常監(jiān)督檢查、上級主管部門檢查、定期評價(jià)等發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總分析，查找原因并提出改進(jìn)建議是口否口