世茂物業(yè)品質(zhì)生活N次方

世茂物業(yè)品質(zhì)生活N次方隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)逐漸從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶是否滿意已成為影響企業(yè)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

何為"客戶滿意'?除了在買房、交付等過程中所享受到地產(chǎn)公司的接待服務(wù)之外，很大一部分，是客戶在入住后對(duì)于所體驗(yàn)到的物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。畢竟，買房交房只是短短數(shù)小時(shí)，安居入住則可能是數(shù)十年。

據(jù)調(diào)查，近年來全國(guó)各大中城市居民滿意度持續(xù)增長(zhǎng)，20**年總體滿意度已超過了75分。其中物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)支指標(biāo)占了很大比重，包括：清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、安全秩序管理、車輛管理、入戶有償維修、通知發(fā)布及時(shí)、客戶服務(wù)人員總體表現(xiàn)和小區(qū)文化生活滿意度等等。雖然都是一些看似不起眼的細(xì)項(xiàng)，但是卻從方方面面滲透到業(yè)主的起居生活之中，影響著業(yè)主的生活品質(zhì)。

"品質(zhì)生活、安居之托'正是世茂物業(yè)一貫倡導(dǎo)的服務(wù)理念。尤其近些年，世茂物業(yè)更是將"業(yè)主滿意度建設(shè)'提升到及其重要的戰(zhàn)略位置。加入國(guó)際"金鑰匙'聯(lián)盟，以其"滿意加驚喜'的服務(wù)哲學(xué)要求各項(xiàng)目服務(wù)人員。更進(jìn)一步總結(jié)出"安全、私密、舒適、尊享、個(gè)性化'五個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，并由此制定了一系列的服務(wù)升級(jí)措施。

20**年，世茂物業(yè)總結(jié)近年來的服務(wù)心得、整理不同項(xiàng)目?jī)?yōu)秀服務(wù)案例，匯編了《品質(zhì)生活N次方》服務(wù)手冊(cè)。旨在全公司各項(xiàng)目范圍內(nèi)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，升華服務(wù)形式和質(zhì)量，與全體員工和業(yè)主們一起，創(chuàng)想"品質(zhì)生活N次方'。

.-物業(yè)經(jīng)理人

在公司的戰(zhàn)略創(chuàng)新與全體員工的努力下，世茂物業(yè)近幾年取得了不俗的成績(jī)。在20**年行業(yè)第三方客戶滿意度調(diào)查中，公司在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)平均得到86分(行業(yè)平均72.3分)。榮膺"中國(guó)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌企業(yè)10強(qiáng)'，成為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，總經(jīng)理金華杰先生榮獲國(guó)際"金鑰匙'聯(lián)盟頒發(fā)的"聯(lián)盟卓越總經(jīng)理獎(jiǎng)'。

在世茂物業(yè)的助力下，世茂房地產(chǎn)的品牌口碑也在節(jié)節(jié)攀升。在新一期"中國(guó)城市居民滿意度優(yōu)秀企業(yè)'評(píng)比中，在上海地區(qū)"客戶滿意度'排名地二，"客戶忠誠(chéng)度'排名第四。

眾所周知，在信息高速發(fā)達(dá)的當(dāng)今，"口碑營(yíng)銷'成了各行業(yè)極為重要的營(yíng)銷手段。對(duì)于房地產(chǎn)這樣的"重資產(chǎn)'行業(yè)而言尤為關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量將極大地影響到業(yè)主的居住滿意度和小區(qū)開發(fā)商的"口碑'，進(jìn)一步影響到老業(yè)主是否能為該家地產(chǎn)公司的新項(xiàng)目帶來更多的"新客戶'。

世茂物業(yè)深知這一點(diǎn)。將始終在世茂集團(tuán)"關(guān)注客戶'核心價(jià)值觀引領(lǐng)下，不斷發(fā)展高品質(zhì)的服務(wù)，逐步打造出專屬于"世茂'的社區(qū)文化，讓每一位入住世茂小區(qū)的業(yè)主同樣因?yàn)?世茂'的品牌而自豪!

篇2：新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

6月22日，端午節(jié)。一大早，許多人還在夢(mèng)香中，我坐上公司的小車，隨新潔物業(yè)幾位領(lǐng)導(dǎo)直奔濰坊西，到臨朐、青州檢查物業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作。

質(zhì)檢第一站，金水苑小區(qū)。經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的車程，一座高檔小區(qū)令人眼前一亮，高聳的樓群、亮麗的綠化、潔凈的環(huán)境、和諧的畫面，仿佛置身于國(guó)際化大都市。同行的質(zhì)檢部經(jīng)理黃梁柱告訴我，這就是物業(yè)公司管理的臨朐金水苑小區(qū)。

我們剛下車，區(qū)域經(jīng)理胡青就熱情地迎上來，這樣一個(gè)年輕漂亮的女孩，沒有客套，大大方方，風(fēng)風(fēng)火火，一只手里還拿著掃把。對(duì)這樣的迎接方式，開始我還不習(xí)慣，但這是物業(yè)經(jīng)理人的典型形象。作為新潔人，公司要求工作分工不分家，從經(jīng)理到員工，人人都是保潔員，人人都是秩序維護(hù)員，她(他)們確實(shí)做到了。

檢查特別仔細(xì)，從樓梯到電梯，從地下到樓頂，一路走來，一處一處查看，查衛(wèi)生、查秩序，查消防、查隱患，查檔案、查記錄，不放過任何細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。有些不能及時(shí)解決的，胡經(jīng)理都用手機(jī)拍下來，以備整改。

公司總經(jīng)理助理譚梅光平時(shí)最講衛(wèi)生，辦公桌總是一塵不染，但檢查工作一點(diǎn)也不含糊，有些死角看不到，譚總就直接伸手摸，看得出來這是一種良好的職業(yè)修養(yǎng)。

在小區(qū)監(jiān)控室看到擺著粽子，負(fù)責(zé)看監(jiān)控的員工告訴我，這是胡經(jīng)理自費(fèi)給她們發(fā)的端午禮物，人人有份。我開玩笑，有我們的份嗎?胡經(jīng)理說："有，早準(zhǔn)備好了。'咱不客氣，拿起一個(gè)先嘗了一口，臨朐粽子，果然好吃!

質(zhì)檢第二站，佳樂家超市。車還沒到超市，老遠(yuǎn)就看到門前車已停滿，看來超市生意不錯(cuò)。好不容易停下車，進(jìn)到里面，負(fù)責(zé)超市管理的經(jīng)理張士學(xué)仿佛一下子從人群里冒出來，手里拿著一塊抹布，一邊陪同我們檢查，一邊撿拾顧客隨意扔到地上的小紙片，超市人流量很大，衛(wèi)生保潔工作量也很大，張經(jīng)理額頭上掛滿了汗珠。檢查間隙，來到物業(yè)辦公的地方，空間超狹窄超簡(jiǎn)陋。超市寸地寸金，條件只能這樣了，張經(jīng)理介紹。

質(zhì)檢第三站，青州公安局。去青州的路本不難，難在修路中。好在胡經(jīng)理熟門熟路，帶著我們穿行在鄉(xiāng)村間，曲徑通幽，柳暗花明，別有一番風(fēng)景。近一個(gè)小時(shí)才到目的地，青州公安局項(xiàng)目，是公司的樣板。剛進(jìn)公安局大院，看到劉盈智經(jīng)理從灑水車上下來，褲管挽著，鞋上滿是泥巴，原來正忙著給綠化澆水抗旱呢。今年天氣干旱，公司動(dòng)員所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，節(jié)假日只能放棄休息了。

質(zhì)檢第四站，青州泰華城。泰華城，繁華之地，一個(gè)城市的名片，果然名不虛傳。門外商家在搞活動(dòng)，但秩序井然;里面地板明亮，人頭攢動(dòng)，幾乎找不到半點(diǎn)毛病。質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)不看大面看角落，帶著我們直奔公共衛(wèi)生間，看到地面鏡面無水跡無積塵，非常潔靜，令人賞心悅目。檢查中，我們專門來到泰華二期，還沒到開業(yè)時(shí)限，商家正忙著裝修，塵土飛揚(yáng)，垃圾成堆，看來開荒任務(wù)相當(dāng)艱巨，但有公司的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，任何困難都難不倒新潔人。這也是我們中標(biāo)二期項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。

我們先仔細(xì)查看了一圈，然后跟甲方取得聯(lián)系，甲方劉總帶著我們又實(shí)地走了一圈，用挑剔的目光審視著一切，對(duì)二期工作提出了很高要求。由于商場(chǎng)明天還要搞活動(dòng)，需要突擊打掃兒童游樂區(qū)衛(wèi)生，胡經(jīng)理當(dāng)場(chǎng)答應(yīng)，換了雙鞋，立即組織員工投入工作。

一天質(zhì)檢下來，兩腿像灌滿了鉛，挪不動(dòng)步子，返程途中孫海平經(jīng)理睡在了車上。我們都累了，是累并快樂著。

篇3：佳兆業(yè)物業(yè)公司品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——設(shè)備管理（工程部）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法扣分標(biāo)準(zhǔn)

人員素質(zhì)(3分)高中或中專以上文化程度。

個(gè)人檔案資料齊全，具有本專業(yè)初級(jí)等級(jí)證書或操作證書。

具有一定本專業(yè)的理論知識(shí)，懂得基本的安全知識(shí)。

具有一定本專業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類設(shè)備故障應(yīng)急處理方法。

具有在市電停電時(shí)能夠手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，能夠與安全員配合，對(duì)電梯進(jìn)行盤車救人。查看技術(shù)員人事檔案，現(xiàn)場(chǎng)詢問技術(shù)員相關(guān)知識(shí)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

管理要求(8分)基本要求設(shè)備維修保養(yǎng)責(zé)任人明確。

各類維修保養(yǎng)計(jì)劃完善、有效實(shí)施并有相應(yīng)的報(bào)批備案。

維修現(xiàn)場(chǎng)有提示、警示標(biāo)識(shí)，維修中止或結(jié)束應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)并把維修結(jié)果知會(huì)相關(guān)人員。

現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，并嚴(yán)格按照公司體系文件及相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日檢、月檢、季檢、年檢進(jìn)行保養(yǎng)并填寫相關(guān)記錄。

設(shè)備易損耗件應(yīng)有適量庫(kù)存，重要零配件應(yīng)有備用。

《設(shè)備(工具)匯總表》完整，專用工具受控，絕緣手套、絕緣鞋、高壓驗(yàn)電筆在有效期內(nèi)。

技術(shù)員個(gè)人工具受控、完好、齊全。

對(duì)于發(fā)電機(jī)不能自動(dòng)啟動(dòng)、供配電不能正常投入、給排水出現(xiàn)異常、電梯故障等情況有應(yīng)急預(yù)案。

萬用表、鉗形表等測(cè)量工具，遠(yuǎn)程壓力表應(yīng)定期檢測(cè)，保證其準(zhǔn)確性。

加工維修工具每月至少維修保養(yǎng)一次，漏電設(shè)備、缺少保護(hù)設(shè)施設(shè)備等存在安全隱患的設(shè)備不得使用，技術(shù)員使用設(shè)備時(shí)設(shè)備間保證有效安全間距。

及時(shí)完整填寫設(shè)備管理軟件，重要維修、更換零配件、故障原因填寫清楚。

〈機(jī)電設(shè)備年度檢修計(jì)劃〉編寫完善，并確保按計(jì)劃實(shí)施。

發(fā)電機(jī)不能自動(dòng)啟動(dòng)，供配電不能正常投入，給排水出現(xiàn)異常等情況應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。

電焊機(jī)焊鉗、面罩完好，電焊機(jī)外表、線圈、各接線柱完好，接線柱標(biāo)識(shí)清晰，焊把線，接地線完好，長(zhǎng)度足夠。疏通機(jī)鋼絲能正常使用，沒有生銹，各配件齊全。

氧焊設(shè)備壓力表完好，焊槍、割槍完好，氧氣與乙炔瓶需要相隔10米以上。

切割機(jī)開關(guān)靈活，切割片連接牢固，換向碳刷磨損在要求范圍內(nèi)。檢查現(xiàn)場(chǎng)、質(zhì)量記錄和制度一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

服務(wù)供方管理服務(wù)供方監(jiān)督管理制度健全，并有效落實(shí)。

服務(wù)供方按合同約定提供服務(wù)，零配件更換等按合同條款執(zhí)行，達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，維保記錄完整。

按合同約定定期對(duì)服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、評(píng)估、考核，對(duì)存在的問題及時(shí)提交服務(wù)供方并跟進(jìn)整改;電梯月度評(píng)估問題整改措施及整改效果;季度抽查問題整改措施及整改效果。空調(diào)水處理水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告問題整改措施及效果。

續(xù)簽服務(wù)合同前，須對(duì)上一合同期服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)估。檢查質(zhì)量記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣2分

停水/停電/停氣突發(fā)性(包括市政)停水、停電、停氣必須及時(shí)查明原因，確定恢復(fù)時(shí)間，統(tǒng)一信息口徑，及時(shí)以短信、廣播等形式通知客戶，并張貼書面的情況說明。

計(jì)劃性停水、停電、停氣的，市政性質(zhì)的在接到通知后當(dāng)天通知住戶，非市政的必須至少提前2天通知住戶并做好解釋工作。

停電后要按照要求及時(shí)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，向公共設(shè)備供電。

對(duì)于停電后會(huì)造成單元門、苑門不能正常開啟的，應(yīng)用鑰匙及時(shí)打開，派人值守，方便住戶出入。

計(jì)劃性停電的，應(yīng)提醒住戶關(guān)閉電器。超過2小時(shí)的停電應(yīng)提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶在停電期間為魚補(bǔ)充氧氣;超過8小時(shí)的停電應(yīng)該提醒住戶不要在冰箱內(nèi)儲(chǔ)存物品。

停水清洗水池的，要提醒住戶做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備，提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶2天內(nèi)不要換水。查看記錄一個(gè)問題點(diǎn)扣2分

設(shè)備房管理(見備注說明)設(shè)備房配置所有設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、干燥。

噪音和振動(dòng)可能影響住戶的設(shè)備房應(yīng)該有保證住戶不受影響的隔音減震措施。

所有使用中的設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈，滅火器應(yīng)按照每30平方米配置1個(gè)4公斤滅火器、每個(gè)配置點(diǎn)至少配置2個(gè)滅火器,不得超過5個(gè)滅火器;發(fā)電房、電梯機(jī)房使用二氧化碳滅火器(E類火災(zāi)場(chǎng)所不得選擇裝有金屬嗽叭噴筒的滅火器);滅火器應(yīng)放置穩(wěn)固，其標(biāo)識(shí)朝外，頂端離地不得超過1.5米,置于易發(fā)現(xiàn)的出入口或過道處。

供配電設(shè)備房應(yīng)懸掛供配電系統(tǒng)圖，懸掛的電器系統(tǒng)圖必須與實(shí)際情況完全相符，各種開關(guān)接線標(biāo)注正確;

設(shè)備操作作業(yè)指導(dǎo)書齊全、有效并上墻。

控制中心、配電房、變壓器房、空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房等對(duì)溫度、濕度有較高要求的設(shè)備房應(yīng)配置干濕溫度計(jì)。

有水源或給排水管網(wǎng)的設(shè)備房，應(yīng)設(shè)有排水設(shè)施和預(yù)防措施，重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等。

設(shè)備房照明足夠，能夠滿足設(shè)備維修保養(yǎng)的需要。

設(shè)備房具有防鼠措施，安裝防鼠板，電纜溝、井、槽有封堵。

供配電設(shè)備房配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊;配電柜、操作箱(柜)、設(shè)備底座接地電阻值小于4歐姆。

每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻。

所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)，醒目，清晰及完整。供本電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立"嚴(yán)禁合閘'等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

具有防鼠措施，安裝防鼠板;設(shè)備房?jī)?nèi)有良好的排水設(shè)施;重要設(shè)備房設(shè)置有防水設(shè)施、積水井有超高水位報(bào)警裝置?，F(xiàn)場(chǎng)查看一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

設(shè)備房標(biāo)識(shí)設(shè)備房門上應(yīng)有"機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)'或類似的標(biāo)識(shí)。

設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)識(shí);管道要有流向標(biāo)識(shí);操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有"危險(xiǎn)!勿靠近!'或"危險(xiǎn)!勿操作!'等警示標(biāo)識(shí)。

每臺(tái)設(shè)備配有"設(shè)備卡'，卡上應(yīng)標(biāo)明設(shè)備名稱、設(shè)備編號(hào)、型號(hào)、主要技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)廠家、出廠日期、出廠編號(hào)、啟用日期等。

所有設(shè)備房應(yīng)標(biāo)明設(shè)備責(zé)任人，設(shè)備房?jī)?nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱、作用及責(zé)任人的標(biāo)識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)查看一個(gè)問題點(diǎn)0.5分

設(shè)備房環(huán)境地面、墻面干凈、整潔，無積塵、無積水。

設(shè)備表面無積塵、無油污，無油漆脫落生銹現(xiàn)象。

設(shè)備房?jī)?nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下(鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求)。

嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及無關(guān)物品，工具、用品擺放整齊。

設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。檢查現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

設(shè)備房安全所有設(shè)備房的鑰匙控制中心均需要有備份，并且是有效的;無人值守的設(shè)備房必須加鎖，控制中心須留有所有設(shè)備房備用鑰匙，且有效。

易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

非技術(shù)人員進(jìn)入設(shè)備房、非設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備必須征得設(shè)備責(zé)任人的同意。

外來人員參觀設(shè)備房，需部門負(fù)責(zé)人同意并指派專人陪同。檢查現(xiàn)場(chǎng)、詢問責(zé)任人一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

發(fā)電機(jī)(見備注說明)油箱房安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱油位在80%位置并且儲(chǔ)油量不超過1000升，油箱應(yīng)有透氣管，油箱應(yīng)接地，油箱與發(fā)電機(jī)聯(lián)接管及閥門管名、閥名及狀態(tài)標(biāo)識(shí)，油箱上應(yīng)標(biāo)明容積及正常負(fù)荷下每小時(shí)用油量,確保油箱未滲漏油。

機(jī)油油色正常，油質(zhì)沒有污黑現(xiàn)象，油位在L-H之間接近H處。

冷卻水清澈、干凈，沒有雜質(zhì)，水位正常。

發(fā)電機(jī)供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)無滲漏現(xiàn)象。

蓄電池配置二組，電池應(yīng)配備充電裝置，起動(dòng)傳輸導(dǎo)線線徑足夠、連接牢固，二組電池裝有切換開關(guān)，開關(guān)切換裝置具有防止同時(shí)閉合或同時(shí)斷開的連鎖裝置，至少每2月輪流切換使用。

蓄電池電壓、電解液液位、電解液比重應(yīng)定期檢查，鎘鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充電解液，蓄電池電解液適量，不應(yīng)露出極板。

蓄電池不能發(fā)生外部短路、電壓失常、電極板膨脹、氣塞孔堵塞、電解液內(nèi)含有機(jī)雜質(zhì)、嚴(yán)重爬堿等現(xiàn)象。

蓄電池經(jīng)常保持浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)，電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液，充電狀態(tài)不允許開蓋;蓄電池上標(biāo)明開始使用的時(shí)間，一般使用二年后需特別關(guān)注。

發(fā)電機(jī)排煙設(shè)施無漏煙現(xiàn)象，排煙水處理系統(tǒng)各閥門應(yīng)有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，水處理系統(tǒng)水蒸汽應(yīng)不能返回至發(fā)動(dòng)機(jī)排氣口。

正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動(dòng)位置，每月至少啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為8-12分鐘，當(dāng)月已經(jīng)正常運(yùn)行超過12分鐘的可不做試運(yùn)行。

發(fā)電機(jī)啟動(dòng)后各部件無異常聲響，無異常震動(dòng)，轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求;發(fā)電機(jī)具有防止向電網(wǎng)反送電的裝置。

具備自動(dòng)啟動(dòng)功能的發(fā)電機(jī)須安裝模擬市電停電啟動(dòng)開關(guān)，在每次接到市電停電通知后，在停電前一天須模擬市電停電啟動(dòng)并記錄運(yùn)行參數(shù)。

發(fā)電機(jī)每周至少進(jìn)行一次全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并留下記錄。

發(fā)生停電事故后5分鐘內(nèi)，發(fā)電機(jī)必須能夠啟動(dòng)運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4小時(shí)。

發(fā)電機(jī)接地可靠，對(duì)噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機(jī)房應(yīng)有隔降噪音措施。

發(fā)電房送風(fēng)機(jī)能在發(fā)電機(jī)啟動(dòng)前啟動(dòng)或與發(fā)電機(jī)同時(shí)啟動(dòng)，排煙風(fēng)機(jī)與發(fā)電機(jī)聯(lián)動(dòng)并具有延時(shí)停止功能。

發(fā)電房送、排風(fēng)機(jī)在氣體滅火系統(tǒng)啟動(dòng)時(shí)能關(guān)閉。

風(fēng)機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)部分是否存在安全隱患?，F(xiàn)場(chǎng)查看，模擬啟動(dòng)一個(gè)問題點(diǎn)扣0.5分

篇4：融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語(yǔ)溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標(biāo)志，工作程序規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表整潔。1

A03護(hù)管部隊(duì)員、停車場(chǎng)管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1

A05見到客戶點(diǎn)頭/微笑、主動(dòng)問好/致意、讓行，主動(dòng)詢問幫助客戶。1★

B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)）(14)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

B01客戶進(jìn)出客服中心辦理事務(wù)時(shí)，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報(bào)修電話，并保持電話24小時(shí)暢通；1★

B04報(bào)修接待人員態(tài)度友善、言語(yǔ)溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排；1

B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時(shí)禮貌傾聽、認(rèn)真記錄，記下業(yè)主房號(hào)和聯(lián)系方式，及時(shí)報(bào)客服中心或相關(guān)負(fù)責(zé)人，注意接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進(jìn)問題處理進(jìn)展；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分（跟進(jìn)記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，對(duì)客戶提出意見及時(shí)回應(yīng)和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄）1

B08積極跟進(jìn)需整改房屋的整改進(jìn)度，并將整改情況實(shí)時(shí)告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)每一起扣2分(跟進(jìn)記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進(jìn)此項(xiàng)不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進(jìn)行復(fù)驗(yàn)或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2發(fā)現(xiàn)未通知此項(xiàng)此項(xiàng)不得分且每起扣2分，通知超時(shí)每天扣1分

B10業(yè)主驗(yàn)收確認(rèn)簽字后2日內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時(shí)間超過規(guī)定時(shí)限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時(shí)天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對(duì)維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評(píng)價(jià)完整、真實(shí)。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)(17)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時(shí)，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時(shí)調(diào)整開閉時(shí)間；1★

C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團(tuán)入口的欄桿和崗?fù)?、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長(zhǎng)椅等無松動(dòng)、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識(shí)，辨識(shí)明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場(chǎng)指示標(biāo)識(shí)清晰，照明充足，無安全隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護(hù)，無潛在安全隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標(biāo)識(shí)。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房進(jìn)行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項(xiàng)；《空置房巡查記錄表》真實(shí)、準(zhǔn)確。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時(shí)處2

D-業(yè)主報(bào)修服務(wù)(21)

巡檢時(shí)間

維修人員姓名

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時(shí)間帶齊工具、材料用品到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；上門服務(wù)是否進(jìn)門前先敲門，得到客戶確認(rèn)后，穿上自備的干凈鞋套,進(jìn)入客戶家中；1

D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護(hù)；1

D03維修人員在約定的合理時(shí)間內(nèi)完成維修；維修完畢后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解；1

D04對(duì)于臨時(shí)不能被解決的問題，會(huì)有人不斷的跟進(jìn)；（跟進(jìn)記錄）2

D05接到報(bào)修后，規(guī)定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間30分鐘、24小時(shí)內(nèi)沒有明確意見、48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行維修每一起扣2分；2規(guī)定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間詳見附表

D06對(duì)于無法判定的維修問題，及時(shí)向物業(yè)工程維修部責(zé)任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報(bào)備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案；2

D07工程整改及維修急修及時(shí)率100％得5分，97%及時(shí)率＜100%記0分，若及時(shí)率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認(rèn)的《工程整改特殊情況說明書》）5及時(shí)率97%得0分，小于97%為負(fù)分。維修完成期限詳見附表

D08建立并落實(shí)維修服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負(fù)分

D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當(dāng)天梳理完畢交予項(xiàng)目部，無漏單，無延時(shí)，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時(shí)每一起扣2分

2有漏單及延時(shí)此項(xiàng)不得分且扣2分，以此類推

E-安全管理服務(wù)(7)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢(shì)；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動(dòng)詢問到訪目的，并協(xié)助對(duì)來訪人員和車輛登記核實(shí)；2

E03向小區(qū)外搬出物資時(shí)，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認(rèn)真核對(duì)物品，無誤后方可放行并對(duì)業(yè)主配合工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；1

E05護(hù)管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對(duì)講機(jī)等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1

E06用普通話和禮貌用語(yǔ)，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

F01地上/下停車場(chǎng)出入車輛進(jìn)行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報(bào)告，做好記錄；1

F02地上/下停車場(chǎng)車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場(chǎng)，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進(jìn)行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時(shí)間裝修需靜音施工，靜音施工時(shí)間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時(shí)間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1

G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對(duì)公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場(chǎng)所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時(shí)間清運(yùn)、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場(chǎng)、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺(tái)、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1

H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫(kù)、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時(shí)，無強(qiáng)異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運(yùn)時(shí)用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時(shí)，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)項(xiàng)目就文明飼養(yǎng)寵物進(jìn)行了相應(yīng)的宣傳與疏導(dǎo)；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場(chǎng)按要求放置提醒標(biāo)識(shí)1

I-綠化景觀維護(hù)(6)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場(chǎng)周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場(chǎng)，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護(hù)、施工擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1

I03及時(shí)清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費(fèi)服務(wù)(2)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

J01為客戶提供增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時(shí)工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約維修服務(wù)價(jià)格有公示；物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)的收費(fèi)手續(xù)規(guī)范，無亂收費(fèi)現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費(fèi)沒有亂收費(fèi)現(xiàn)象。1

K-信息告知服務(wù)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌(4)

巡檢時(shí)間分值備注

K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對(duì)客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動(dòng)態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時(shí)除。1

K03小區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風(fēng)險(xiǎn)的地方都有安全提示標(biāo)識(shí)，做到提醒、告知義務(wù)；2

L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)

巡檢時(shí)間

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

L01宣傳欄進(jìn)行各類生活常識(shí)的普及、宣傳以及教育，如防火知識(shí)、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動(dòng),豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活氛圍營(yíng)造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

*01客戶錄音電話表?yè)P(yáng)或表?yè)P(yáng)信（+1)1

*02客戶贈(zèng)送錦旗表?yè)P(yáng)（+2)2

減分項(xiàng)

編碼評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分值備注

Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級(jí)（-5)-5

注：帶★項(xiàng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項(xiàng)做到得滿分，未做到得0分

篇5：物業(yè)公司品質(zhì)督檢辦法

物業(yè)公司品質(zhì)督檢辦法，適用于物業(yè)公司對(duì)品質(zhì)監(jiān)督、檢查和評(píng)分管理，該辦法由正文、督檢流程圖、.培訓(xùn)請(qǐng)假單、督檢單構(gòu)成，是確保物業(yè)公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司各部門工作服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)的有效措施。

第一章總則

第一條為確保公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司各部門工作服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范員工行為，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條公司所有員工應(yīng)遵守本辦法的規(guī)定，嚴(yán)格按照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及要求開展工作，一切服從于公司大局和公司整體利益。

第三條公司授權(quán)品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司的品質(zhì)督檢工作，對(duì)各部門的日常工作有指正建議權(quán);各部門應(yīng)積極配合并加強(qiáng)部門管理，采取有效措施提高工作水平，提升工作效率。

第四條品質(zhì)督檢處罰必須以事實(shí)為依據(jù)，與違反公司規(guī)定和阻礙督檢行為的性質(zhì)、情節(jié)以及影響程度相當(dāng)。

第五條為加大督檢力度，公司設(shè)立品質(zhì)評(píng)定小組。由公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)、管理者代表及品質(zhì)管理部經(jīng)理任副組長(zhǎng)，公司高管為成員。

第六條本辦法以記分形式具體體現(xiàn)，單位為5元/分。

第七條品質(zhì)管理部于當(dāng)月月底將督檢單送達(dá)人事行政部，由人事行政部負(fù)責(zé)匯總后計(jì)發(fā)工資。

第八條員工違紀(jì)或未遵守公司和部門規(guī)章制度，若因管理不當(dāng)或監(jiān)督不利造成的，部門負(fù)責(zé)人及主管副總負(fù)連帶責(zé)任，處罰程度視情節(jié)輕重而定。

第二章獎(jiǎng)勵(lì)辦法

第九條有下列情形之一的，根據(jù)公司規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)表現(xiàn)優(yōu)良，受到客戶表?yè)P(yáng)(含口頭表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)及業(yè)主論壇、接受錦旗等)，且客戶留下姓名、地址及聯(lián)絡(luò)方式。確認(rèn)屬實(shí)者。10分

2、積極配合、協(xié)助其他部門較好的完成各項(xiàng)工作，得到其他部門書面表?yè)P(yáng)。10分

3、拾金不昧者。10分

4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患并采取措施(不含日常巡檢)，避免事故發(fā)生者。20分

5、參加公司內(nèi)外各種業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，取得優(yōu)異成績(jī)，為公司贏得榮譽(yù)者。20分

6、對(duì)危害公司利益的行為或事件，積極舉報(bào)或及時(shí)制止，為公司減少損失者。20分

7、搶險(xiǎn)救災(zāi)，奮勇當(dāng)先，使公司避免重大損失或?qū)p失減小到最低限度者。10分

8、遇有意外事件危及公司、業(yè)主、員工安全，不顧個(gè)人安危，見義勇為者。20分

9、舉報(bào)違法違紀(jì)現(xiàn)象，使公司避免損失者。10分

第十條有下列情形之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可按實(shí)增利潤(rùn)的一定比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。

1、改進(jìn)技術(shù)或改善設(shè)備、設(shè)施，使公司效益提高較為顯著者。20分

2、厲行節(jié)約，降低成本，成效顯著者。突出者在經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可按創(chuàng)收比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。20分

3、合理化建議被采納后，使公司取得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益者，根據(jù)效益情況按照千分之一獎(jiǎng)勵(lì)。10分

4、有重大研究發(fā)明、革新方案或貢獻(xiàn)，使公司獲得重大利益者。20分

5、其他為公司爭(zhēng)得較高榮譽(yù)或創(chuàng)造一定經(jīng)濟(jì)利益的行為。10分

第三章督檢處罰

第十一條品質(zhì)管理部督檢在督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，可開具《督檢單》通知責(zé)任部門限期整改。責(zé)任部門應(yīng)按規(guī)定時(shí)限返單。責(zé)任部門出現(xiàn)下列情形之一，督檢可直接對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰：

1、責(zé)任部門未說明任何理由拒單或督檢需了解部門情況時(shí)不予配合者。20分

2、責(zé)任部門未能按時(shí)完成督檢要求完成的工作并未在接單當(dāng)日書面說明原因。5分

3、責(zé)任部門未能按時(shí)返單。5分

4、復(fù)檢不合格。5分

5、督檢單丟失。10分

6、草率回復(fù)，字跡潦草，督檢單破損。2分

7、處罰之后24小時(shí)內(nèi)仍未完成。10分

8、同類問題一個(gè)月內(nèi)開過二次以上(含二次)督檢單。10分

9、部門員工二人(含二人)以上出現(xiàn)同類問題。10分

10、包庇部門員工，強(qiáng)辭奪理，阻撓督檢工作正常進(jìn)行。10分

第四章投訴處罰

第十二條員工在工作中應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)水平，最大程度的滿足顧客需求。若在工作中有下列情形之一的，對(duì)當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰：

1、在提供服務(wù)過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣被業(yè)主投訴，或因言行不當(dāng)給公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查屬有效投訴，扣罰責(zé)任人10分，嚴(yán)重者經(jīng)公司評(píng)定小組研究決定予以辭退并扣罰部門負(fù)責(zé)人。20分

2、部門之間協(xié)調(diào)不暢，相關(guān)部門被投訴到品質(zhì)管理部，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，對(duì)部門負(fù)責(zé)人扣罰。10分

3、部門有違紀(jì)行為，被相關(guān)部門投訴到品質(zhì)管理部，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的，對(duì)部門負(fù)責(zé)人扣罰。10分

4、對(duì)電話投訴或業(yè)主論壇中的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，責(zé)令限期整改，消除影響并對(duì)當(dāng)事人扣罰。10分

5、本部門一月內(nèi)出現(xiàn)二人以上被業(yè)主投訴(含二人或一人出現(xiàn)二次)，經(jīng)調(diào)查屬有效投訴，扣罰當(dāng)事人10分，部門負(fù)責(zé)人。20分

第五章文件管理處罰

第十三條公司文件包括公司章程、管理手冊(cè)、程序文件、各部門考核標(biāo)準(zhǔn)、各部門三級(jí)文件和四級(jí)文件等(含電子版)，屬公司財(cái)產(chǎn)。若出現(xiàn)下列情形之一的，對(duì)當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰：

1、遺失公司受控文件者(含電子版)。20分

2、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀公司安排傳閱的各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定、通知、公告等。10分

3、利用職務(wù)之便泄露公司機(jī)密文件、業(yè)主檔案資料者(含電子版)。10分

4、本部門四級(jí)文件字跡潦草、亂寫亂畫，未按規(guī)范填寫或填寫不完善者(含電子版)。5分

5、部門體系文件未按要求填寫被通知整改達(dá)二次(含二次)以上而無實(shí)質(zhì)性改善的，扣罰部門負(fù)責(zé)人。10分

以上行為，情節(jié)嚴(yán)重者，經(jīng)品質(zhì)評(píng)定小組研究后予以辭退，或移送司法機(jī)關(guān)處理。

第六章違反培訓(xùn)紀(jì)律的處罰

第十四條品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織公司員工培訓(xùn)，并將培訓(xùn)計(jì)劃提前發(fā)至各部門。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)參照培訓(xùn)計(jì)劃及時(shí)督促員工積極參訓(xùn)以提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能;各部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將參訓(xùn)人員名單及時(shí)報(bào)送品質(zhì)管理部，不能按時(shí)參加培訓(xùn)的人員須書面填寫《培訓(xùn)請(qǐng)假單》，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批，交由品質(zhì)管理部審核通過后方可生效。若出現(xiàn)下列情形之一的，對(duì)當(dāng)事人及部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰：

1、無故不參加培訓(xùn)者。5分

2、培訓(xùn)課上未經(jīng)主管部門同意無故離席者。2分