世茂物業(yè)品質(zhì)生活N次方

世茂物業(yè)品質(zhì)生活N次方隨著中國房地產(chǎn)市場逐漸從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，越來越多的企業(yè)認識到，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶是否滿意已成為影響企業(yè)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。

何為"客戶滿意'?除了在買房、交付等過程中所享受到地產(chǎn)公司的接待服務(wù)之外，很大一部分，是客戶在入住后對于所體驗到的物業(yè)服務(wù)的認同。畢竟，買房交房只是短短數(shù)小時，安居入住則可能是數(shù)十年。

據(jù)調(diào)查，近年來全國各大中城市居民滿意度持續(xù)增長，20**年總體滿意度已超過了75分。其中物業(yè)服務(wù)各項支指標占了很大比重，包括：清潔衛(wèi)生、公共設(shè)施維護、綠化養(yǎng)護、安全秩序管理、車輛管理、入戶有償維修、通知發(fā)布及時、客戶服務(wù)人員總體表現(xiàn)和小區(qū)文化生活滿意度等等。雖然都是一些看似不起眼的細項，但是卻從方方面面滲透到業(yè)主的起居生活之中，影響著業(yè)主的生活品質(zhì)。

"品質(zhì)生活、安居之托'正是世茂物業(yè)一貫倡導的服務(wù)理念。尤其近些年，世茂物業(yè)更是將"業(yè)主滿意度建設(shè)'提升到及其重要的戰(zhàn)略位置。加入國際"金鑰匙'聯(lián)盟，以其"滿意加驚喜'的服務(wù)哲學要求各項目服務(wù)人員。更進一步總結(jié)出"安全、私密、舒適、尊享、個性化'五個服務(wù)關(guān)鍵詞，并由此制定了一系列的服務(wù)升級措施。

20**年，世茂物業(yè)總結(jié)近年來的服務(wù)心得、整理不同項目優(yōu)秀服務(wù)案例，匯編了《品質(zhì)生活N次方》服務(wù)手冊。旨在全公司各項目范圍內(nèi)，進一步統(tǒng)一思想，升華服務(wù)形式和質(zhì)量，與全體員工和業(yè)主們一起，創(chuàng)想"品質(zhì)生活N次方'。

.-物業(yè)經(jīng)理人

在公司的戰(zhàn)略創(chuàng)新與全體員工的努力下，世茂物業(yè)近幾年取得了不俗的成績。在20**年行業(yè)第三方客戶滿意度調(diào)查中，公司在物業(yè)服務(wù)項平均得到86分(行業(yè)平均72.3分)。榮膺"中國物業(yè)服務(wù)領(lǐng)先品牌企業(yè)10強'，成為中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位，總經(jīng)理金華杰先生榮獲國際"金鑰匙'聯(lián)盟頒發(fā)的"聯(lián)盟卓越總經(jīng)理獎'。

在世茂物業(yè)的助力下，世茂房地產(chǎn)的品牌口碑也在節(jié)節(jié)攀升。在新一期"中國城市居民滿意度優(yōu)秀企業(yè)'評比中，在上海地區(qū)"客戶滿意度'排名地二，"客戶忠誠度'排名第四。

眾所周知，在信息高速發(fā)達的當今，"口碑營銷'成了各行業(yè)極為重要的營銷手段。對于房地產(chǎn)這樣的"重資產(chǎn)'行業(yè)而言尤為關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量將極大地影響到業(yè)主的居住滿意度和小區(qū)開發(fā)商的"口碑'，進一步影響到老業(yè)主是否能為該家地產(chǎn)公司的新項目帶來更多的"新客戶'。

世茂物業(yè)深知這一點。將始終在世茂集團"關(guān)注客戶'核心價值觀引領(lǐng)下，不斷發(fā)展高品質(zhì)的服務(wù)，逐步打造出專屬于"世茂'的社區(qū)文化，讓每一位入住世茂小區(qū)的業(yè)主同樣因為"世茂'的品牌而自豪!

篇2：新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

新潔物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查行記

6月22日，端午節(jié)。一大早，許多人還在夢香中，我坐上公司的小車，隨新潔物業(yè)幾位領(lǐng)導直奔濰坊西，到臨朐、青州檢查物業(yè)服務(wù)品質(zhì)工作。

質(zhì)檢第一站，金水苑小區(qū)。經(jīng)過近一個小時的車程，一座高檔小區(qū)令人眼前一亮，高聳的樓群、亮麗的綠化、潔凈的環(huán)境、和諧的畫面，仿佛置身于國際化大都市。同行的質(zhì)檢部經(jīng)理黃梁柱告訴我，這就是物業(yè)公司管理的臨朐金水苑小區(qū)。

我們剛下車，區(qū)域經(jīng)理胡青就熱情地迎上來，這樣一個年輕漂亮的女孩，沒有客套，大大方方，風風火火，一只手里還拿著掃把。對這樣的迎接方式，開始我還不習慣，但這是物業(yè)經(jīng)理人的典型形象。作為新潔人，公司要求工作分工不分家，從經(jīng)理到員工，人人都是保潔員，人人都是秩序維護員，她(他)們確實做到了。

檢查特別仔細，從樓梯到電梯，從地下到樓頂，一路走來，一處一處查看，查衛(wèi)生、查秩序，查消防、查隱患，查檔案、查記錄，不放過任何細節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。有些不能及時解決的，胡經(jīng)理都用手機拍下來，以備整改。

公司總經(jīng)理助理譚梅光平時最講衛(wèi)生，辦公桌總是一塵不染，但檢查工作一點也不含糊，有些死角看不到，譚總就直接伸手摸，看得出來這是一種良好的職業(yè)修養(yǎng)。

在小區(qū)監(jiān)控室看到擺著粽子，負責看監(jiān)控的員工告訴我，這是胡經(jīng)理自費給她們發(fā)的端午禮物，人人有份。我開玩笑，有我們的份嗎?胡經(jīng)理說："有，早準備好了。'咱不客氣，拿起一個先嘗了一口，臨朐粽子，果然好吃!

質(zhì)檢第二站，佳樂家超市。車還沒到超市，老遠就看到門前車已停滿，看來超市生意不錯。好不容易停下車，進到里面，負責超市管理的經(jīng)理張士學仿佛一下子從人群里冒出來，手里拿著一塊抹布，一邊陪同我們檢查，一邊撿拾顧客隨意扔到地上的小紙片，超市人流量很大，衛(wèi)生保潔工作量也很大，張經(jīng)理額頭上掛滿了汗珠。檢查間隙，來到物業(yè)辦公的地方，空間超狹窄超簡陋。超市寸地寸金，條件只能這樣了，張經(jīng)理介紹。

質(zhì)檢第三站，青州公安局。去青州的路本不難，難在修路中。好在胡經(jīng)理熟門熟路，帶著我們穿行在鄉(xiāng)村間，曲徑通幽，柳暗花明，別有一番風景。近一個小時才到目的地，青州公安局項目，是公司的樣板。剛進公安局大院，看到劉盈智經(jīng)理從灑水車上下來，褲管挽著，鞋上滿是泥巴，原來正忙著給綠化澆水抗旱呢。今年天氣干旱，公司動員所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，節(jié)假日只能放棄休息了。

質(zhì)檢第四站，青州泰華城。泰華城，繁華之地，一個城市的名片，果然名不虛傳。門外商家在搞活動，但秩序井然;里面地板明亮，人頭攢動，幾乎找不到半點毛病。質(zhì)檢領(lǐng)導不看大面看角落，帶著我們直奔公共衛(wèi)生間，看到地面鏡面無水跡無積塵，非常潔靜，令人賞心悅目。檢查中，我們專門來到泰華二期，還沒到開業(yè)時限，商家正忙著裝修，塵土飛揚，垃圾成堆，看來開荒任務(wù)相當艱巨，但有公司的堅強領(lǐng)導，任何困難都難不倒新潔人。這也是我們中標二期項目的優(yōu)勢。

我們先仔細查看了一圈，然后跟甲方取得聯(lián)系，甲方劉總帶著我們又實地走了一圈，用挑剔的目光審視著一切，對二期工作提出了很高要求。由于商場明天還要搞活動，需要突擊打掃兒童游樂區(qū)衛(wèi)生，胡經(jīng)理當場答應(yīng)，換了雙鞋，立即組織員工投入工作。

一天質(zhì)檢下來，兩腿像灌滿了鉛，挪不動步子，返程途中孫海平經(jīng)理睡在了車上。我們都累了，是累并快樂著。

篇3：佳兆業(yè)物業(yè)公司品質(zhì)檢查標準——設(shè)備管理（工程部）

一級指標二級指標檢查標準檢查方法扣分標準

人員素質(zhì)(3分)高中或中專以上文化程度。

個人檔案資料齊全，具有本專業(yè)初級等級證書或操作證書。

具有一定本專業(yè)的理論知識，懂得基本的安全知識。

具有一定本專業(yè)的工作經(jīng)驗，熟悉各類設(shè)備故障應(yīng)急處理方法。

具有在市電停電時能夠手動啟動發(fā)電機，能夠與安全員配合，對電梯進行盤車救人。查看技術(shù)員人事檔案，現(xiàn)場詢問技術(shù)員相關(guān)知識一個問題點扣0.5分

管理要求(8分)基本要求設(shè)備維修保養(yǎng)責任人明確。

各類維修保養(yǎng)計劃完善、有效實施并有相應(yīng)的報批備案。

維修現(xiàn)場有提示、警示標識，維修中止或結(jié)束應(yīng)及時清理現(xiàn)場并把維修結(jié)果知會相關(guān)人員。

現(xiàn)場的作業(yè)指導書齊備有效，并嚴格按照公司體系文件及相關(guān)規(guī)定進行日檢、月檢、季檢、年檢進行保養(yǎng)并填寫相關(guān)記錄。

設(shè)備易損耗件應(yīng)有適量庫存，重要零配件應(yīng)有備用。

《設(shè)備(工具)匯總表》完整，專用工具受控，絕緣手套、絕緣鞋、高壓驗電筆在有效期內(nèi)。

技術(shù)員個人工具受控、完好、齊全。

對于發(fā)電機不能自動啟動、供配電不能正常投入、給排水出現(xiàn)異常、電梯故障等情況有應(yīng)急預(yù)案。

萬用表、鉗形表等測量工具，遠程壓力表應(yīng)定期檢測，保證其準確性。

加工維修工具每月至少維修保養(yǎng)一次，漏電設(shè)備、缺少保護設(shè)施設(shè)備等存在安全隱患的設(shè)備不得使用，技術(shù)員使用設(shè)備時設(shè)備間保證有效安全間距。

及時完整填寫設(shè)備管理軟件，重要維修、更換零配件、故障原因填寫清楚。

〈機電設(shè)備年度檢修計劃〉編寫完善，并確保按計劃實施。

發(fā)電機不能自動啟動，供配電不能正常投入，給排水出現(xiàn)異常等情況應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案。

電焊機焊鉗、面罩完好，電焊機外表、線圈、各接線柱完好，接線柱標識清晰，焊把線，接地線完好，長度足夠。疏通機鋼絲能正常使用，沒有生銹，各配件齊全。

氧焊設(shè)備壓力表完好，焊槍、割槍完好，氧氣與乙炔瓶需要相隔10米以上。

切割機開關(guān)靈活，切割片連接牢固，換向碳刷磨損在要求范圍內(nèi)。檢查現(xiàn)場、質(zhì)量記錄和制度一個問題點扣0.5分

服務(wù)供方管理服務(wù)供方監(jiān)督管理制度健全，并有效落實。

服務(wù)供方按合同約定提供服務(wù)，零配件更換等按合同條款執(zhí)行，達到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標準，維保記錄完整。

按合同約定定期對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、評估、考核，對存在的問題及時提交服務(wù)供方并跟進整改;電梯月度評估問題整改措施及整改效果;季度抽查問題整改措施及整改效果。空調(diào)水處理水質(zhì)檢測報告問題整改措施及效果。

續(xù)簽服務(wù)合同前，須對上一合同期服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量進行整體評估。檢查質(zhì)量記錄一個問題點扣2分

停水/停電/停氣突發(fā)性(包括市政)停水、停電、停氣必須及時查明原因，確定恢復(fù)時間，統(tǒng)一信息口徑，及時以短信、廣播等形式通知客戶，并張貼書面的情況說明。

計劃性停水、停電、停氣的，市政性質(zhì)的在接到通知后當天通知住戶，非市政的必須至少提前2天通知住戶并做好解釋工作。

停電后要按照要求及時啟動發(fā)電機，向公共設(shè)備供電。

對于停電后會造成單元門、苑門不能正常開啟的，應(yīng)用鑰匙及時打開，派人值守，方便住戶出入。

計劃性停電的，應(yīng)提醒住戶關(guān)閉電器。超過2小時的停電應(yīng)提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶在停電期間為魚補充氧氣;超過8小時的停電應(yīng)該提醒住戶不要在冰箱內(nèi)儲存物品。

停水清洗水池的，要提醒住戶做好儲水準備，提醒養(yǎng)有觀賞魚的住戶2天內(nèi)不要換水。查看記錄一個問題點扣2分

設(shè)備房管理(見備注說明)設(shè)備房配置所有設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、干燥。

噪音和振動可能影響住戶的設(shè)備房應(yīng)該有保證住戶不受影響的隔音減震措施。

所有使用中的設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈，滅火器應(yīng)按照每30平方米配置1個4公斤滅火器、每個配置點至少配置2個滅火器,不得超過5個滅火器;發(fā)電房、電梯機房使用二氧化碳滅火器(E類火災(zāi)場所不得選擇裝有金屬嗽叭噴筒的滅火器);滅火器應(yīng)放置穩(wěn)固，其標識朝外，頂端離地不得超過1.5米,置于易發(fā)現(xiàn)的出入口或過道處。

供配電設(shè)備房應(yīng)懸掛供配電系統(tǒng)圖，懸掛的電器系統(tǒng)圖必須與實際情況完全相符，各種開關(guān)接線標注正確;

設(shè)備操作作業(yè)指導書齊全、有效并上墻。

控制中心、配電房、變壓器房、空調(diào)機房、電梯機房、電腦機房等對溫度、濕度有較高要求的設(shè)備房應(yīng)配置干濕溫度計。

有水源或給排水管網(wǎng)的設(shè)備房，應(yīng)設(shè)有排水設(shè)施和預(yù)防措施，重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等。

設(shè)備房照明足夠，能夠滿足設(shè)備維修保養(yǎng)的需要。

設(shè)備房具有防鼠措施，安裝防鼠板，電纜溝、井、槽有封堵。

供配電設(shè)備房配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊;配電柜、操作箱(柜)、設(shè)備底座接地電阻值小于4歐姆。

每平方米需要10W的亮度，節(jié)能燈減半，亮度分布均勻。

所有標識安裝位置適當，醒目，清晰及完整。供本電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立"嚴禁合閘'等移動標識的統(tǒng)一掛放點。

具有防鼠措施，安裝防鼠板;設(shè)備房內(nèi)有良好的排水設(shè)施;重要設(shè)備房設(shè)置有防水設(shè)施、積水井有超高水位報警裝置?，F(xiàn)場查看一個問題點扣0.5分

設(shè)備房標識設(shè)備房門上應(yīng)有"機房重地，非請勿進'或類似的標識。

設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標識、警示標識;管道要有流向標識;操作有危險的設(shè)備、部件要有"危險!勿靠近!'或"危險!勿操作!'等警示標識。

每臺設(shè)備配有"設(shè)備卡'，卡上應(yīng)標明設(shè)備名稱、設(shè)備編號、型號、主要技術(shù)參數(shù)、生產(chǎn)廠家、出廠日期、出廠編號、啟用日期等。

所有設(shè)備房應(yīng)標明設(shè)備責任人，設(shè)備房內(nèi)所有配電箱、柜及控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱、作用及責任人的標識?，F(xiàn)場查看一個問題點0.5分

設(shè)備房環(huán)境地面、墻面干凈、整潔，無積塵、無積水。

設(shè)備表面無積塵、無油污，無油漆脫落生銹現(xiàn)象。

設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下(鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標準要求)。

嚴禁堆放易燃、易爆及無關(guān)物品，工具、用品擺放整齊。

設(shè)備房內(nèi)嚴禁吸煙。檢查現(xiàn)場一個問題點扣0.5分

設(shè)備房安全所有設(shè)備房的鑰匙控制中心均需要有備份，并且是有效的;無人值守的設(shè)備房必須加鎖，控制中心須留有所有設(shè)備房備用鑰匙，且有效。

易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩，原設(shè)備具有的防護裝置應(yīng)維護齊全。

非技術(shù)人員進入設(shè)備房、非設(shè)備責任人操作設(shè)備必須征得設(shè)備責任人的同意。

外來人員參觀設(shè)備房，需部門負責人同意并指派專人陪同。檢查現(xiàn)場、詢問責任人一個問題點扣0.5分

發(fā)電機(見備注說明)油箱房安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱油位在80%位置并且儲油量不超過1000升，油箱應(yīng)有透氣管，油箱應(yīng)接地，油箱與發(fā)電機聯(lián)接管及閥門管名、閥名及狀態(tài)標識，油箱上應(yīng)標明容積及正常負荷下每小時用油量,確保油箱未滲漏油。

機油油色正常，油質(zhì)沒有污黑現(xiàn)象，油位在L-H之間接近H處。

冷卻水清澈、干凈，沒有雜質(zhì)，水位正常。

發(fā)電機供給系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、潤滑系統(tǒng)無滲漏現(xiàn)象。

蓄電池配置二組，電池應(yīng)配備充電裝置，起動傳輸導線線徑足夠、連接牢固，二組電池裝有切換開關(guān)，開關(guān)切換裝置具有防止同時閉合或同時斷開的連鎖裝置，至少每2月輪流切換使用。

蓄電池電壓、電解液液位、電解液比重應(yīng)定期檢查，鎘鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，應(yīng)及時補充電解液，蓄電池電解液適量，不應(yīng)露出極板。

蓄電池不能發(fā)生外部短路、電壓失常、電極板膨脹、氣塞孔堵塞、電解液內(nèi)含有機雜質(zhì)、嚴重爬堿等現(xiàn)象。

蓄電池經(jīng)常保持浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)，電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液，充電狀態(tài)不允許開蓋;蓄電池上標明開始使用的時間，一般使用二年后需特別關(guān)注。

發(fā)電機排煙設(shè)施無漏煙現(xiàn)象，排煙水處理系統(tǒng)各閥門應(yīng)有狀態(tài)標識，水處理系統(tǒng)水蒸汽應(yīng)不能返回至發(fā)動機排氣口。

正常情況下，發(fā)電機轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動位置，每月至少啟動試運行一次，每次運行時間為8-12分鐘，當月已經(jīng)正常運行超過12分鐘的可不做試運行。

發(fā)電機啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，輸出電壓符合標準要求;發(fā)電機具有防止向電網(wǎng)反送電的裝置。

具備自動啟動功能的發(fā)電機須安裝模擬市電停電啟動開關(guān)，在每次接到市電停電通知后，在停電前一天須模擬市電停電啟動并記錄運行參數(shù)。

發(fā)電機每周至少進行一次全面巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并留下記錄。

發(fā)生停電事故后5分鐘內(nèi)，發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4小時。

發(fā)電機接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機房應(yīng)有隔降噪音措施。

發(fā)電房送風機能在發(fā)電機啟動前啟動或與發(fā)電機同時啟動，排煙風機與發(fā)電機聯(lián)動并具有延時停止功能。

發(fā)電房送、排風機在氣體滅火系統(tǒng)啟動時能關(guān)閉。

風機轉(zhuǎn)動部分是否存在安全隱患?，F(xiàn)場查看，模擬啟動一個問題點扣0.5分

篇4：融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標準

融匯物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查標準

編碼評價標準分值備注

A01客服人員著裝規(guī)范，佩戴胸牌，精神飽滿、態(tài)度友善、言語溫和，接待過程以友善目光與客戶接觸，有親和力。1

A02工程維修人員著裝規(guī)范，佩戴明顯標志，工作程序規(guī)范，作風嚴謹，儀容儀表整潔。1

A03護管部隊員、停車場管理員統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔、服務(wù)形象端正，精神狀態(tài)良好，崗位干凈整潔，物品擺放整齊。1

A04崗位保潔員著規(guī)定工裝，整齊，精神飽滿，儀容儀表整潔。1

A05見到客戶點頭/微笑、主動問好/致意、讓行，主動詢問幫助客戶。1★

B-客戶服務(wù)（包括且不僅限于求助、建議、質(zhì)疑、投訴及回訪服務(wù)）(14)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

B01客戶進出客服中心辦理事務(wù)時，客服人員起身，三聲服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。B03公布服務(wù)及報修電話，并保持電話24小時暢通；1★

B04報修接待人員態(tài)度友善、言語溫和，具有親和力，并做好相關(guān)記錄和安排；1

B05受理客戶求助、建議、質(zhì)疑、投訴時禮貌傾聽、認真記錄，記下業(yè)主房號和聯(lián)系方式，及時報客服中心或相關(guān)負責人，注意接待禮節(jié)和技巧；

B06客戶投訴后，及時與客戶聯(lián)系，了解問題并跟進問題處理進展；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分（跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B07定期征求客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見，對合理的建議及時整改，對客戶提出意見及時回應(yīng)和處理；（原始意見征求單記錄或滿意度調(diào)查記錄）1

B08積極跟進需整改房屋的整改進度，并將整改情況實時告知該房屋業(yè)主，做好溝通工作；發(fā)現(xiàn)未跟進每一起扣2分(跟進記錄）2發(fā)現(xiàn)未跟進此項不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完畢1日內(nèi)通知業(yè)主進行復(fù)驗或接房，發(fā)現(xiàn)未通知業(yè)主每一起扣2分，通知時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；（電話錄音或信函記錄）2發(fā)現(xiàn)未通知此項此項不得分且每起扣2分，通知超時每天扣1分

B10業(yè)主驗收確認簽字后2日內(nèi)對業(yè)主進行回訪，發(fā)現(xiàn)未回訪業(yè)主每一起扣2分，回訪時間超過規(guī)定時限每1天扣1分；1超過2天回訪，按延時天數(shù)每一天扣1分，以此類推

B11對維修人員、整改維修服務(wù)的回訪評價完整、真實。（相關(guān)的回訪記錄）1C-房屋管理及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)(17)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

C01公共區(qū)域照明燈具完好無損，主要道路、單元門燈光完好，維修及時，不影響日常安全行走；小區(qū)照明根據(jù)季節(jié)變化適時調(diào)整開閉時間；1★

C02共用設(shè)施完好、使用正常，表面油漆無明顯脫落、無大面積明顯銹跡、破損（尤其注意：出入口大門、組團入口的欄桿和崗?fù)?、室外健身器材、防火門、果皮箱、垃圾桶、木質(zhì)材料設(shè)施等）；1★

C03各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑、長椅等無松動、脫落、倒塌、斷裂等安全隱患；1★

C04外墻裝飾無破損、污跡；1★

C05水景、易攀爬、游樂設(shè)施有禁止行為警示標識，辨識明顯；1

C06小區(qū)供水、供電設(shè)備使用正常；1

C07小區(qū)安防監(jiān)控功能正常；1

C08車行出入口道閘使用正常，停車場指示標識清晰，照明充足，無安全隱患；1

C09小區(qū)門禁、樓棟單元門禁系統(tǒng)等安防設(shè)備完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡檢并留有記錄；1

C11電梯運行平穩(wěn)，轎門開啟靈敏，按鍵正常；定期檢修維護，無潛在安全隱患；1★

C12小區(qū)施工作業(yè)，放置標識。1

C13空置房巡檢每月不低于1次，且暴雨后必檢一次。1

C14空置房進行全面檢查，并填寫《空置房巡檢記錄表》（檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生情況、安全情況、房屋主體與設(shè)施設(shè)備的完好情況等），記錄完整、規(guī)范。

C15空置房巡檢中，檢查問題無漏項；《空置房巡查記錄表》真實、準確。1

C16《空置房巡查記錄表》中所記錄的所有問題得到及時處2

D-業(yè)主報修服務(wù)(21)

巡檢時間

維修人員姓名

編碼評價標準分值備注

D01維修人員穿統(tǒng)一工作制服，佩戴工作牌按約定時間帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場；上門服務(wù)是否進門前先敲門，得到客戶確認后，穿上自備的干凈鞋套,進入客戶家中；1

D02將維修工具、工具箱、零部件等相關(guān)物品擺放在墊布上，做好周邊成品保護；1

D03維修人員在約定的合理時間內(nèi)完成維修；維修完畢后，請客戶驗收維修結(jié)果，并作相應(yīng)講解；1

D04對于臨時不能被解決的問題，會有人不斷的跟進；（跟進記錄）2

D05接到報修后，規(guī)定時間到達現(xiàn)場并確定整改方案得2分，超過規(guī)定到達現(xiàn)場時間30分鐘、24小時內(nèi)沒有明確意見、48小時內(nèi)未進行維修每一起扣2分；2規(guī)定到達現(xiàn)場時間詳見附表

D06對于無法判定的維修問題，及時向物業(yè)工程維修部責任人、地產(chǎn)工程管理部、地產(chǎn)客戶關(guān)系部報備，并與相關(guān)部門溝通后1日內(nèi)給出整改維修方案；2

D07工程整改及維修急修及時率100％得5分，97%及時率＜100%記0分，若及時率＜97%，每減少1%扣2分；（如因業(yè)主原因或特殊要求，需見業(yè)主簽字確認的《工程整改特殊情況說明書》）5及時率97%得0分，小于97%為負分。維修完成期限詳見附表

D08建立并落實維修服務(wù)制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%記0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超過5%為負分

D09集中交付期間，所有業(yè)主整改問題必須當天梳理完畢交予項目部，無漏單，無延時，發(fā)現(xiàn)漏單每1起扣2分，發(fā)現(xiàn)延時每一起扣2分

2有漏單及延時此項不得分且扣2分，以此類推

E-安全管理服務(wù)(7)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

E01門崗執(zhí)勤需保持正確、端正姿勢；1★

E02門崗執(zhí)勤需主動詢問到訪目的，并協(xié)助對來訪人員和車輛登記核實；2

E03向小區(qū)外搬出物資時，耐心告知業(yè)主填寫“物品放行條”的程序，門崗執(zhí)勤認真核對物品，無誤后方可放行并對業(yè)主配合工作表示感謝；1

E04監(jiān)控中心電話接聽禮儀規(guī)范，信息傳遞及時準確；1

E05護管部門崗按照工作要求統(tǒng)一配戴對講機等值勤用具，崗位干凈整潔，物品擺放整齊1

E06用普通話和禮貌用語，不在工作區(qū)域大聲說話、聚堆、閑聊、抽煙等1

F-車輛管理服務(wù)(2)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

F01地上/下停車場出入車輛進行登記，并做好車輛狀況檢查，發(fā)現(xiàn)漏油、破損等缺陷立即提示車主，并向管理處報告，做好記錄；1

F02地上/下停車場車輛停放有序，無堵塞消防通道現(xiàn)場，無占用人行道或綠化停車，無占用通道現(xiàn)象；1

G-裝修監(jiān)督服務(wù)(6)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

G01裝修人員辦理并佩戴裝修出入證，未佩戴者視為外來人員，出入應(yīng)進行登記1

G02節(jié)假日及中午休息時間裝修需靜音施工，靜音施工時間沒有施工噪音及刺激性氣味(施工時間為9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03裝修管理巡邏人員定期巡邏，檢查裝修安全狀況；1

G04沒有擅自占用樓內(nèi)公共部位、對公用部位擅自裝修的行為；1★

G05沒有在公共場所亂堆放裝修材料、堵塞消防通道的現(xiàn)象；1★

G06裝修垃圾按規(guī)定時間清運、堆放。1

H-環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)(13)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

H01小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水；1★

H02單元樓道地面、電梯轎廂無雜物、無灰塵、無污跡，邊角清掃到位，轎廂門鏡面光亮、無明顯手印跡；1★

H03樓梯、走道、天臺、雨搭等公共部位無紙屑煙頭、污跡、油垢、蜘蛛網(wǎng)，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象；1★

H042M以上高位墻面、吊燈、管道等公共設(shè)施無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；1

H052M以下低位墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；1

H06兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、休閑桌椅無灰塵、無污跡，地面干凈無異味，沙池平整無雜物1★

H07地下車庫、行走通道地面無垃圾、邊角清掃到位、無明顯灰沙，設(shè)施無明顯灰塵，墻面、墻角無蜘蛛網(wǎng)，排水溝無泥沙、雜物；1★

H08小區(qū)內(nèi)無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，宣傳欄、告示欄及標識標牌無污跡、無膠跡、無亂涂畫；1

H09水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味，無蚊蠅孳生，不變色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗車等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無超載、清理及時，無強異味、無蚊蠅孳生、無污水橫流、不影響觀瞻，外表無污跡；垃圾裝運時用垃圾袋密封，不裸裝；1

H11綠化帶無生活垃圾、建渣等雜物，小區(qū)地面無垃圾、落葉，寵物糞便清理及時，無明顯鼠洞；1★

H12物業(yè)項目就文明飼養(yǎng)寵物進行了相應(yīng)的宣傳與疏導；1

H13保潔工具擺放有序，不影響通行，特殊工作現(xiàn)場按要求放置提醒標識1

I-綠化景觀維護(6)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

I01小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場周邊花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無露土、無踐踏現(xiàn)場，無枯死喬灌木，無明顯病蟲害；1★

I02修剪、噴藥、養(yǎng)護、施工擺放相關(guān)標識，向客戶說明使用藥水為無毒性藥物并提醒客戶注意安全；1

I03及時清除綠化垃圾、落葉等，不能擺放在路邊，不影響景觀，不給顧客帶來不便；1

I04道路兩旁喬、灌木不影響通行，不碰頭、絆腳；1★

I05草坪目視修剪整齊，無坑洼積水；1

I06不在節(jié)假日及中午休息時間進行操作，以免影響客戶休息，不在工作區(qū)域聚堆、閑聊、抽煙。1

J-便民特約、收費服務(wù)(2)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

J01為客戶提供增值服務(wù)（如家政服務(wù)（小時工）、二手房買賣與房屋租賃中介、租賃房屋代管、車位代租代管等）1

J02特約維修服務(wù)價格有公示；物業(yè)費及水電費的收費手續(xù)規(guī)范，無亂收費現(xiàn)象；裝修保證金及除渣費沒有亂收費現(xiàn)象。1

K-信息告知服務(wù)標識標牌(4)

巡檢時間分值備注

K01在服務(wù)中心明顯位置公布出物業(yè)服務(wù)中心負責人、緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴渠道等；對客戶公示業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容規(guī)范，全面，清晰、有效；1

K02通告欄向客戶公布物業(yè)動態(tài)信息,重要信息醒目、明顯，停水、停電等信息做到提前告知；通告欄干凈整齊，信息張貼有序，過期信息及時除。1

K03小區(qū)內(nèi)各類標識標牌清晰、明確、規(guī)范，存在安全風險的地方都有安全提示標識，做到提醒、告知義務(wù)；2

L-小區(qū)精神文明文化建設(shè)(3)

巡檢時間

編碼評價標準分值備注

L01宣傳欄進行各類生活常識的普及、宣傳以及教育，如防火知識、小區(qū)消防措施等、內(nèi)容定期更新；1

L02節(jié)假日不定期組織客戶活動,豐富多彩，客戶參與度高；1

L03社區(qū)生活氛圍營造（便民設(shè)施，節(jié)日裝飾、節(jié)日問候等）。1

加分項

編碼評價標準分值備注

*01客戶錄音電話表揚或表揚信（+1)1

*02客戶贈送錦旗表揚（+2)2

減分項

編碼評價標準分值備注

Y01因工作人員服務(wù)態(tài)度或工作失職引發(fā)的有效投訴（-2)-2

Y02因服務(wù)而引發(fā)的投訴升級（-5)-5

注：帶★項發(fā)現(xiàn)違規(guī)第一次警告，第二次直接扣分，單項做到得滿分，未做到得0分

篇5：物業(yè)公司品質(zhì)督檢辦法

物業(yè)公司品質(zhì)督檢辦法，適用于物業(yè)公司對品質(zhì)監(jiān)督、檢查和評分管理，該辦法由正文、督檢流程圖、.培訓請假單、督檢單構(gòu)成，是確保物業(yè)公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的有效運行，促進公司各部門工作服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進的有效措施。

第一章總則

第一條為確保公司質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康安全管理體系的有效運行，促進公司各部門工作服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，規(guī)范員工行為，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條公司所有員工應(yīng)遵守本辦法的規(guī)定，嚴格按照公司的各項規(guī)章制度及要求開展工作，一切服從于公司大局和公司整體利益。

第三條公司授權(quán)品質(zhì)管理部負責公司的品質(zhì)督檢工作，對各部門的日常工作有指正建議權(quán);各部門應(yīng)積極配合并加強部門管理，采取有效措施提高工作水平，提升工作效率。

第四條品質(zhì)督檢處罰必須以事實為依據(jù)，與違反公司規(guī)定和阻礙督檢行為的性質(zhì)、情節(jié)以及影響程度相當。

第五條為加大督檢力度，公司設(shè)立品質(zhì)評定小組。由公司總經(jīng)理任組長、管理者代表及品質(zhì)管理部經(jīng)理任副組長，公司高管為成員。

第六條本辦法以記分形式具體體現(xiàn)，單位為5元/分。

第七條品質(zhì)管理部于當月月底將督檢單送達人事行政部，由人事行政部負責匯總后計發(fā)工資。

第八條員工違紀或未遵守公司和部門規(guī)章制度，若因管理不當或監(jiān)督不利造成的，部門負責人及主管副總負連帶責任，處罰程度視情節(jié)輕重而定。

第二章獎勵辦法

第九條有下列情形之一的，根據(jù)公司規(guī)定給予獎勵。

1、在對客戶服務(wù)時表現(xiàn)優(yōu)良，受到客戶表揚(含口頭表揚、書面表揚及業(yè)主論壇、接受錦旗等)，且客戶留下姓名、地址及聯(lián)絡(luò)方式。確認屬實者。10分

2、積極配合、協(xié)助其他部門較好的完成各項工作，得到其他部門書面表揚。10分

3、拾金不昧者。10分

4、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患并采取措施(不含日常巡檢)，避免事故發(fā)生者。20分

5、參加公司內(nèi)外各種業(yè)務(wù)技術(shù)比賽，取得優(yōu)異成績，為公司贏得榮譽者。20分

6、對危害公司利益的行為或事件，積極舉報或及時制止，為公司減少損失者。20分

7、搶險救災(zāi)，奮勇當先，使公司避免重大損失或?qū)p失減小到最低限度者。10分

8、遇有意外事件危及公司、業(yè)主、員工安全，不顧個人安危，見義勇為者。20分

9、舉報違法違紀現(xiàn)象，使公司避免損失者。10分

第十條有下列情形之一的，經(jīng)總經(jīng)理批準后，可按實增利潤的一定比例給予獎勵。

1、改進技術(shù)或改善設(shè)備、設(shè)施，使公司效益提高較為顯著者。20分

2、厲行節(jié)約，降低成本，成效顯著者。突出者在經(jīng)總經(jīng)理批準后，可按創(chuàng)收比例給予獎勵。20分

3、合理化建議被采納后，使公司取得較好的社會效益和經(jīng)濟利益者，根據(jù)效益情況按照千分之一獎勵。10分

4、有重大研究發(fā)明、革新方案或貢獻，使公司獲得重大利益者。20分

5、其他為公司爭得較高榮譽或創(chuàng)造一定經(jīng)濟利益的行為。10分

第三章督檢處罰

第十一條品質(zhì)管理部督檢在督檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，可開具《督檢單》通知責任部門限期整改。責任部門應(yīng)按規(guī)定時限返單。責任部門出現(xiàn)下列情形之一，督檢可直接對部門負責人進行處罰：

1、責任部門未說明任何理由拒單或督檢需了解部門情況時不予配合者。20分

2、責任部門未能按時完成督檢要求完成的工作并未在接單當日書面說明原因。5分

3、責任部門未能按時返單。5分

4、復(fù)檢不合格。5分

5、督檢單丟失。10分

6、草率回復(fù)，字跡潦草，督檢單破損。2分

7、處罰之后24小時內(nèi)仍未完成。10分

8、同類問題一個月內(nèi)開過二次以上(含二次)督檢單。10分

9、部門員工二人(含二人)以上出現(xiàn)同類問題。10分

10、包庇部門員工，強辭奪理，阻撓督檢工作正常進行。10分

第四章投訴處罰

第十二條員工在工作中應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提升服務(wù)水平，最大程度的滿足顧客需求。若在工作中有下列情形之一的，對當事人及部門負責人進行處罰：

1、在提供服務(wù)過程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣被業(yè)主投訴，或因言行不當給公司造成不良影響，經(jīng)調(diào)查屬有效投訴，扣罰責任人10分，嚴重者經(jīng)公司評定小組研究決定予以辭退并扣罰部門負責人。20分

2、部門之間協(xié)調(diào)不暢，相關(guān)部門被投訴到品質(zhì)管理部，經(jīng)調(diào)查屬實，對部門負責人扣罰。10分

3、部門有違紀行為，被相關(guān)部門投訴到品質(zhì)管理部，經(jīng)調(diào)查屬實的，對部門負責人扣罰。10分

4、對電話投訴或業(yè)主論壇中的投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，責令限期整改，消除影響并對當事人扣罰。10分

5、本部門一月內(nèi)出現(xiàn)二人以上被業(yè)主投訴(含二人或一人出現(xiàn)二次)，經(jīng)調(diào)查屬有效投訴，扣罰當事人10分，部門負責人。20分

第五章文件管理處罰

第十三條公司文件包括公司章程、管理手冊、程序文件、各部門考核標準、各部門三級文件和四級文件等(含電子版)，屬公司財產(chǎn)。若出現(xiàn)下列情形之一的，對當事人及部門負責人進行處罰：

1、遺失公司受控文件者(含電子版)。20分

2、未經(jīng)許可，擅自截留、撕毀公司安排傳閱的各項有關(guān)規(guī)定、通知、公告等。10分

3、利用職務(wù)之便泄露公司機密文件、業(yè)主檔案資料者(含電子版)。10分

4、本部門四級文件字跡潦草、亂寫亂畫，未按規(guī)范填寫或填寫不完善者(含電子版)。5分

5、部門體系文件未按要求填寫被通知整改達二次(含二次)以上而無實質(zhì)性改善的，扣罰部門負責人。10分

以上行為，情節(jié)嚴重者，經(jīng)品質(zhì)評定小組研究后予以辭退，或移送司法機關(guān)處理。

第六章違反培訓紀律的處罰

第十四條品質(zhì)管理部負責組織公司員工培訓，并將培訓計劃提前發(fā)至各部門。各部門負責人應(yīng)參照培訓計劃及時督促員工積極參訓以提升自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能;各部門應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將參訓人員名單及時報送品質(zhì)管理部，不能按時參加培訓的人員須書面填寫《培訓請假單》，并報部門負責人審批，交由品質(zhì)管理部審核通過后方可生效。若出現(xiàn)下列情形之一的，對當事人及部門負責人進行處罰：

1、無故不參加培訓者。5分

2、培訓課上未經(jīng)主管部門同意無故離席者。2分