客戶響應(yīng)中心工作經(jīng)過流程

-`東麗分公司客戶響應(yīng)工作職責(zé)及流程一、客戶響應(yīng)工作內(nèi)容1、組織協(xié)調(diào)為集團(tuán)客戶部門提供基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和信息通信服務(wù)的售前、售中、售后的全程技術(shù)支持，落實(shí)相關(guān)資源調(diào)配。重點(diǎn)提供售前技術(shù)支撐、網(wǎng)絡(luò)資源核查、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)開通、故障處理和通信保障等服務(wù)。精品文檔放心下載2、為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感謝閱讀和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。3、整合網(wǎng)絡(luò)能力和維護(hù)能力，挖掘網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。謝謝閱讀4、制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作體系。感謝閱讀5、整合完善客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐手段。加強(qiáng)網(wǎng)管、故障單管理，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。謝謝閱讀二、客戶響應(yīng)組織體系東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，設(shè)置客戶響應(yīng)崗，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐工作，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。謝謝閱讀三、客戶響應(yīng)中心工作職責(zé)1、配合集團(tuán)客戶部，解決方案制定、參與現(xiàn)場需求調(diào)查2、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)本地資源的核查、業(yè)務(wù)開通及其他服務(wù)支撐，協(xié)助完成大客戶項(xiàng)目實(shí)施過程中的項(xiàng)謝謝閱讀目管理工作。3、負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶的售后服務(wù)支撐，為客戶提供端到端的通信保障、故障處理、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化與擴(kuò)容及重保服感謝閱讀務(wù)。對(duì)影響大客戶的割接，協(xié)助割接單位進(jìn)行大客戶割接方案申請(qǐng)，協(xié)助客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶通知與解釋工作。謝謝閱讀4、負(fù)責(zé)大客戶技術(shù)維系工作，提供日常技術(shù)咨詢服務(wù)。5、負(fù)責(zé)組織為集團(tuán)客戶提供差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，提供運(yùn)行報(bào)告與故障報(bào)告，參加客戶安撫與回訪謝謝閱讀8、完成集團(tuán)客響及分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作任務(wù)四、客戶響應(yīng)制度季報(bào)制度：客戶響應(yīng)季報(bào)內(nèi)容包括客戶響應(yīng)體系的基本信息、集團(tuán)客戶的基礎(chǔ)信息、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供情況、市場網(wǎng)絡(luò)支撐項(xiàng)目情況、日常主要工作完成情況，以及典型案例分析、問題及建議、下季度工作計(jì)劃等內(nèi)容。謝謝閱讀服務(wù)制度：客戶響應(yīng)部門針對(duì)重要客戶設(shè)立售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供感謝閱讀專家級(jí)服務(wù)。服務(wù)職責(zé)：1．擔(dān)任客戶的技術(shù)顧問，提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)疑難問題，建立網(wǎng)絡(luò)技術(shù)檔案。精品文檔放心下載2．負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源及客戶業(yè)務(wù)故障處理。謝謝閱讀3．負(fù)責(zé)組織制訂客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，并組織實(shí)施。感謝閱讀4．負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告。考核制度：客戶響應(yīng)工作考核內(nèi)容包括兩個(gè)方面。一方面是資源核查及時(shí)率、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、故障處理及時(shí)率和三個(gè)報(bào)告提供及時(shí)率等內(nèi)容，另一方面是業(yè)務(wù)開通周期、季報(bào)上報(bào)及時(shí)性、響應(yīng)工作完成情況等內(nèi)容。精品文檔放心下載五、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)流程-`1、售前網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議前的所有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作。主要包括售前技術(shù)支感謝閱讀持、資源核查等等。2、售前技術(shù)支持主要包括下面內(nèi)容：1）參與重要項(xiàng)目投標(biāo)2）編制應(yīng)標(biāo)書技術(shù)部分3）制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服感謝閱讀4）技術(shù)解決方案5）為集團(tuán)客戶部門提供技術(shù)咨詢3、售前工作流程集團(tuán)客戶部發(fā)起客戶接入需求集團(tuán)客戶響應(yīng)中心了解細(xì)化客戶需求否否判斷現(xiàn)有產(chǎn)品集團(tuán)客戶部判斷是結(jié)束是否滿足否組織開發(fā)合作是是否集團(tuán)客戶部決定是否調(diào)用資源核查流程確認(rèn)否發(fā)起客戶工程結(jié)束資源是否滿足是是會(huì)同相關(guān)部門制作方案復(fù)雜方案需相關(guān)專業(yè)部門會(huì)審后方可集團(tuán)客戶部組織合同簽署轉(zhuǎn)入實(shí)施，售前流程結(jié)束-`4、資源核查：集團(tuán)客戶部門提出資源需求意向后，進(jìn)行資源確認(rèn)、資源預(yù)留和信息反饋的過程，客戶響應(yīng)中心承接集團(tuán)客戶部門或上級(jí)客戶響應(yīng)部門資源核查要求后，組織相關(guān)部門進(jìn)行資源核查。感謝閱讀資源核查流程：集團(tuán)客戶部提出核查需求運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)反饋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)是否具備開通資源客戶響應(yīng)中心分發(fā)核查單給相關(guān)部門(含移動(dòng)與固網(wǎng))

客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)核查結(jié)果的收集、咨詢與進(jìn)度催辦相關(guān)單位反饋要求核查的內(nèi)容否客戶響應(yīng)中心反饋資源核是客戶響應(yīng)中心反饋查結(jié)果，整理臺(tái)帳，流程結(jié)是否符合要求束六、售中服務(wù)流程從接收客戶定單到完成定單工作內(nèi)容的全過程，包括業(yè)務(wù)開通和業(yè)務(wù)關(guān)閉：為保障客戶業(yè)務(wù)的及時(shí)提供，在業(yè)務(wù)開通的過程中，客戶響應(yīng)中心應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)開通的整體時(shí)限要求，對(duì)開通中涉及的各個(gè)操作部門的操作時(shí)限進(jìn)行細(xì)化、分解，明確各具體操作環(huán)節(jié)的時(shí)限，并進(jìn)行全程管控。精品文檔放心下載大客戶電路調(diào)單體系：1、東麗分公司運(yùn)維部設(shè)立專人負(fù)責(zé)電路調(diào)度工作行使相關(guān)職責(zé)。服從上級(jí)指揮調(diào)度，執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)電路調(diào)度任務(wù)。精品文檔放心下載2、在具體電路開通過程中，分公司相關(guān)專業(yè)應(yīng)服從主調(diào)局的指揮調(diào)度大客戶電路調(diào)度基本原則：精品文檔放心下載1、固網(wǎng)電路調(diào)度遵循自上而下的管理原則，以調(diào)度單為依據(jù)，各類電路調(diào)度單進(jìn)行統(tǒng)一管理，由專人負(fù)精品文檔放心下載-`責(zé)整理歸檔，以備查閱。電路開通：資源核查完成后，滿足客戶需求條件的，由總部運(yùn)行維護(hù)部和省公司運(yùn)維部業(yè)響中心下發(fā)電路調(diào)單進(jìn)行開通工作，電路種類包含數(shù)字、ATM、DDN、幀中繼、MPLS-VPN等集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)電路。集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需要跟蹤電路調(diào)單的進(jìn)展情況，協(xié)調(diào)建設(shè)以及測試、開通、報(bào)竣等工作，確保在調(diào)單要求時(shí)限內(nèi)完成任務(wù)。感謝閱讀大客戶電路開通流程：省公司集團(tuán)客戶部派發(fā)施工單總部運(yùn)維維護(hù)部下集團(tuán)客戶響應(yīng)中心發(fā)電路調(diào)單（針對(duì)跨省電路）負(fù)責(zé)電路開通過程省公司運(yùn)行維護(hù)部調(diào)度崗派發(fā)調(diào)單的跟蹤、細(xì)條、預(yù)運(yùn)維部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)警工作制作、開通、測試與工程分公司按照調(diào)單要求完成數(shù)據(jù)驗(yàn)收的把關(guān)制作、開通、測試等工作，并提交竣工單與測試報(bào)告網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部負(fù)責(zé)固網(wǎng)部分新建資源的建設(shè)與測試否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核是否符合要求是省內(nèi)電路OR跨省電路跨省電路

物資采購部負(fù)責(zé)設(shè)備、材料的采購省內(nèi)電路省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知集團(tuán)客戶部，并完成電路開通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心在集團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)報(bào)竣并提交相關(guān)資料，通知省集團(tuán)客戶部，完成電路開通臺(tái)帳管理，流程結(jié)束1、接受調(diào)單：由省公司運(yùn)維部客響中心下發(fā)電路調(diào)單至分公司（從電子運(yùn)維系統(tǒng)中運(yùn)行調(diào)度流程下發(fā)）。感謝閱讀分公司運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織轄區(qū)內(nèi)固網(wǎng)現(xiàn)網(wǎng)資源的分配、調(diào)單派發(fā)及數(shù)據(jù)配置等工作。謝謝閱讀2、跟蹤進(jìn)展：（1）電路開通所涉及的部門主要為：集團(tuán)客戶部：對(duì)技術(shù)以外的協(xié)調(diào)工作，如客戶協(xié)調(diào)等。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部：完成固網(wǎng)客戶接入工程的實(shí)施。運(yùn)行維護(hù)部：完成電路調(diào)單分發(fā)與接收；完成固網(wǎng)部分?jǐn)?shù)據(jù)制作、開通與測試，完成測試報(bào)告的填寫；完成由于客戶接入新建工程的驗(yàn)收。向各環(huán)節(jié)了解近期需完成調(diào)單的實(shí)施情況，并對(duì)其提出預(yù)警。謝謝閱讀（2）了解實(shí)施過程中遇到的問題，協(xié)調(diào)解決并向省公司反饋進(jìn)展情況。精品文檔放心下載（3）嚴(yán)格控制電路開通時(shí)間，避免超時(shí)-`3、延期協(xié)調(diào)在時(shí)限內(nèi)無法完成的調(diào)單，由于客戶原因造成的，可以提交延期申請(qǐng)。非客戶原因?qū)е麓罂蛻綦娐凡荒馨磿r(shí)開通一律按電路超時(shí)開通考核。精品文檔放心下載1）由分公司建設(shè)協(xié)調(diào)其集團(tuán)客戶部向省集團(tuán)客戶部提出延期申請(qǐng)，同時(shí)將延期申請(qǐng)單抄送至分公司運(yùn)維集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心報(bào)送省公司運(yùn)維客響中心。省運(yùn)維客響中心收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)調(diào)度單系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)謝謝閱讀2）延期申請(qǐng)需在電路開通時(shí)限前提出，否則視為電路超時(shí)。如該電路需多次延期，每次未按時(shí)提出申請(qǐng)均視為一次電路超時(shí)，次數(shù)累計(jì)。省集團(tuán)客戶部收到延期申請(qǐng)單后在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出延期申請(qǐng)。分公司運(yùn)維部需跟蹤延期進(jìn)展，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心需及時(shí)向集團(tuán)客戶部了解延期是否已在集團(tuán)一站式系統(tǒng)中提出，是否已批復(fù)。待集團(tuán)相關(guān)部門根據(jù)省集團(tuán)客戶部的申請(qǐng)對(duì)調(diào)單進(jìn)行延期操作后，變更調(diào)單會(huì)在運(yùn)維系統(tǒng)中下發(fā)精品文檔放心下載4、電路測試報(bào)竣：1）電路測試：大客戶各類電路的測試報(bào)告都有其相應(yīng)的測試模版（之前已下發(fā)各分公司）。分公司按測試報(bào)告模版分別提供本地測試報(bào)告和全程測試報(bào)告，其中規(guī)定的各類指標(biāo)需填寫且符合標(biāo)準(zhǔn)，另需測試人簽字；全程測試報(bào)告還必須由客戶或客戶經(jīng)理簽字確認(rèn)，分公司將用戶手寫簽字紙質(zhì)測試報(bào)告存檔備查；同時(shí)更新調(diào)單臺(tái)帳信息及新建電路臺(tái)帳。感謝閱讀2）電路報(bào)竣：電路測試完成符合指標(biāo)后，分公司上報(bào)省公司電子版測試報(bào)告及電路臺(tái)帳。報(bào)竣分為本地報(bào)竣與全程報(bào)竣，根據(jù)電路發(fā)起方等因素，分公司分為主調(diào)和被調(diào)局兩種（會(huì)在調(diào)單中明確）。主調(diào)局需提供本地測試報(bào)告并安排測試人員和客戶協(xié)商確定測試時(shí)間，通知配合測試方測試聯(lián)系人按照測試要求進(jìn)行全程端到端測試。在測試過程中由主調(diào)局測試人員負(fù)責(zé)指揮協(xié)調(diào)，配合測試方本地測試人員配合。主調(diào)局負(fù)責(zé)填寫全程測試報(bào)告并報(bào)竣；被調(diào)局只需提供本地測試報(bào)告并配合對(duì)端進(jìn)行全程測試。稱以及地址、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等）謝謝閱讀七、售后服務(wù)售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指集團(tuán)客戶部門與客戶簽訂的合約開始計(jì)費(fèi)生效后，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作：主要包括下面工作內(nèi)容：精品文檔放心下載1、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)2、大客戶故障管理3、割接管理4、客戶業(yè)務(wù)重點(diǎn)通信保障管理大客戶故障處理流程1、協(xié)查類故障單（1）用戶線路中斷或瞬斷，要求我省協(xié)查告警情況。處理流程：感謝閱讀-`集團(tuán)下派10069故障單（協(xié)查性質(zhì)）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單市公司網(wǎng)管查詢網(wǎng)管歷史告警，聯(lián)系當(dāng)?shù)赜脩舸_認(rèn)客戶端設(shè)備情況省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單1、分公司值班人員簽收后首先應(yīng)在網(wǎng)管上查詢先關(guān)線路告警情況；2、在確認(rèn)有歷時(shí)告警的情況下應(yīng)派維護(hù)人員去用戶端排查具體故障原因，排除局方界面的故障隱患；3、在確認(rèn)無歷史告警的情況下分公司值班人員應(yīng)及時(shí)反饋情況并申請(qǐng)返單，由省公司值班人員協(xié)助確認(rèn)。精品文檔放心下載（2）用戶線路時(shí)延大或有誤碼情況，要求分公司查看線路狀態(tài)。處理流程感謝閱讀集團(tuán)下派10069故障單（時(shí)延大或有誤碼）省公司值班人員判斷協(xié)查要求，向所屬分公司派發(fā)協(xié)查單，并在簽收故障單時(shí)追加信息：協(xié)查類故障，建議發(fā)起部門走協(xié)查流程市公司查詢線路狀態(tài)，聯(lián)系用戶，確認(rèn)確認(rèn)線路狀態(tài)信息情用戶需求，如需掛表測試，注意追加掛況限時(shí)30分鐘，如需表測試位置進(jìn)行掛表測試要上報(bào)測試時(shí)間分公司專業(yè)在10069上反饋掛表測試結(jié)果

約定測試時(shí)間結(jié)果后10分鐘上報(bào)測試結(jié)果并返單掛表測試省內(nèi)線路段無誤碼或時(shí)延大現(xiàn)象，返單

掛表測試結(jié)果省內(nèi)線路存在誤碼或時(shí)延大等現(xiàn)象，本地繼續(xù)處理-`1、線路衰耗大；設(shè)備設(shè)置問題。分公司應(yīng)首先逐段查詢線路光功率、光衰等信息，排除線路問題；同時(shí)精品文檔放心下載測試用戶端設(shè)備情況，排除設(shè)備故障。2、時(shí)延大現(xiàn)象主要有以下原因引起：用戶線路達(dá)到或接近速率上限；城域網(wǎng)出口出現(xiàn)擁塞；對(duì)端設(shè)備不感謝閱讀匹配導(dǎo)致。分公司應(yīng)及時(shí)查看以上現(xiàn)象是否出現(xiàn)，提高排查速度。謝謝閱讀3、因此類故障現(xiàn)象發(fā)生存在不可預(yù)測性，分公司值班、維護(hù)人員需與用戶做好溝通工作，明確測試工作精品文檔放心下載的延續(xù)性，避免因用戶的誤解導(dǎo)致投訴等嚴(yán)重后果。2、中斷類故障簽收10069故障單(大客戶線路中斷)

簽發(fā)時(shí)限5分鐘省公司值班人員判斷所屬分公司派發(fā)故障單分公司值班人員查詢線路告警，判斷故障所屬專業(yè)，通知專業(yè)處理，專業(yè)同時(shí)處理時(shí)限20分鐘聯(lián)系本地用戶確認(rèn)用戶端情況精品文檔放心下載用戶端發(fā)生突發(fā)情況，分處理時(shí)限40分鐘專業(yè)查看線路告警，逐公司追加信息并返單段環(huán)測查明故障段落處理時(shí)限60分鐘，如有特殊情確認(rèn)故障段落后，掛用戶端設(shè)備故障用戶自有設(shè)備故障或況及時(shí)掛起表查明斷點(diǎn)，積極組（PDH/協(xié)轉(zhuǎn)等）維護(hù)用戶自身問題，在確織搶修，搶修完畢確工程師上門排查恢復(fù)認(rèn)聯(lián)通線路設(shè)備正常認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)并返單后返單后可返單1、分公司值班人員應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系，排除用戶端突發(fā)情況導(dǎo)致故障，縮短故障歷時(shí)；精品文檔放心下載2、環(huán)測時(shí)注意在10069系統(tǒng)中追加打環(huán)點(diǎn)等信息；感謝閱讀3、省公司值班人員在故障段落不明顯時(shí)應(yīng)主動(dòng)在最近的出省端口做環(huán)，確認(rèn)故障點(diǎn)是否在省內(nèi)；謝謝閱讀4、分公司值班人員在環(huán)測故障段落時(shí)避免盲目前往用戶端測試，應(yīng)首先從接入機(jī)房入手排查局端線路問謝謝閱讀題，省公司值班人員應(yīng)起到協(xié)助作用，在分公司判斷不清時(shí)給予指導(dǎo)；精品文檔放心下載5、如遇當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)部門和網(wǎng)運(yùn)部門未及時(shí)移交電路資料的，作為故障故障處理，分公司值班人員嚴(yán)禁追加精品文檔放心下載類似“電路未驗(yàn)收”等信息；6、線路中斷故障原因是線路端口松動(dòng)或接入光纖劣化等可控因素時(shí)，請(qǐng)分公司維護(hù)人員及時(shí)做好排查預(yù)感謝閱讀防工作，避免連續(xù)出現(xiàn)同樣故障。大客戶故障處理—故障掛起流程及解掛工作責(zé)任界面-`網(wǎng)管根據(jù)故障處理實(shí)際情況提出掛起申否省公司集網(wǎng)管中心審核是否符合掛起條件

退回掛起申請(qǐng)是10069客服人員向客戶確認(rèn)省公司網(wǎng)管中心掛起操作大客戶故障處理值班工作要求：1、及時(shí)故障單簽收，要求5-10分鐘內(nèi)完成簽收工作；感謝閱讀2、簽收后同時(shí)派專業(yè)和代維處理，同時(shí)監(jiān)督專業(yè)在故障處理過程中發(fā)揮主導(dǎo)作用；精品文檔放心下載3、派單后15分鐘內(nèi)需反饋維護(hù)人員與報(bào)障用戶聯(lián)系結(jié)果；感謝閱讀4、故障處理過程中每30分鐘由分公司值班人員在10069系統(tǒng)中追加故障處理進(jìn)展；謝謝閱讀5、追加故障信息必須真實(shí)、準(zhǔn)確，返單時(shí)故障原因必須清晰準(zhǔn)確；精品文檔放心下載6、在故障處理中符合掛起條件時(shí)分公司應(yīng)主動(dòng)提出（在本地故障處理中，如需掛起需征得本地用戶同意），精品文檔放心下載經(jīng)省公司監(jiān)控及客服審核確認(rèn)后掛起；7、故障處理中應(yīng)嚴(yán)格遵循故障上報(bào)原則：120分鐘處理未結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司客響中心主任，180分鐘感謝閱讀未處理結(jié)束的及時(shí)上報(bào)分公司分管運(yùn)維副總；8、參與修障人員必須記錄清晰，故障處理中涉及的值班人員、代維人員、配合人員、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)、用戶方謝謝閱讀人員都必須明確在系統(tǒng)中追加信息并在故障報(bào)告中體現(xiàn)；9、故障處理完結(jié)后，維護(hù)人員必須等待客服與用戶確認(rèn)業(yè)務(wù)恢復(fù)后方可離開（如遇夜間或無法聯(lián)系到用感謝閱讀戶時(shí)，需等待值班網(wǎng)管人員確認(rèn)相關(guān)告警消失）；10、2個(gè)工作日內(nèi)提交故障報(bào)告，超時(shí)故障報(bào)告1個(gè)工作日內(nèi)提交項(xiàng)整治工作。謝謝閱讀-`大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化流程否，繼續(xù)優(yōu)化，并進(jìn)行相應(yīng)考核

省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過對(duì)大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部優(yōu)化要求省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心更新大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化清單征求省公司集團(tuán)客戶部意見后，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心下發(fā)任務(wù)至相關(guān)分公司分公司反饋優(yōu)化是否需要新建工程否分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化，并反饋優(yōu)化情況省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心根據(jù)障礙申告情況判斷問題是否解決

由分公司網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部是 按照客戶工程管理辦法實(shí)施客戶工程完成省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心對(duì)優(yōu)化方案進(jìn)行審核，并進(jìn)行跟蹤、檢查將用戶從優(yōu)化清單中移出，是 并通知集團(tuán)客戶部，優(yōu)化完成1、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通過對(duì)大客戶故障處理情況的分析，提出大客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求，或接收集團(tuán)客戶部精品文檔放心下載優(yōu)化要求。2、分公司運(yùn)行維護(hù)部判斷優(yōu)化是否需要新建工程，若需要新建工程，則由網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部按照客戶工程管理精品文檔放心下載辦法實(shí)施；若不需要新建工程（或客戶工程實(shí)施完畢），由分公司運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)具體優(yōu)化3、集團(tuán)客戶響應(yīng)中心作負(fù)責(zé)優(yōu)化過程的跟蹤、檢查、協(xié)調(diào)管理工作。感謝閱讀-`大客戶業(yè)務(wù)割接流程分公司運(yùn)維部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部不合格，要省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分求調(diào)整方案公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶是省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容（合格/不合格）合格省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷是否為國際電路否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分公司分公司運(yùn)行維護(hù)部通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶客戶是否同意割接同意轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程

不同意割接，集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知調(diào)整時(shí)間否 正常網(wǎng)絡(luò)割接流程省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)國際客戶是否同意是中心向集團(tuán)國際客服割接部提交割接申請(qǐng)同意割接不同意割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請(qǐng)1、分公司運(yùn)行維護(hù)部發(fā)起電路割接申請(qǐng)至省公司運(yùn)行維護(hù)部；感謝閱讀2、省公司運(yùn)行維護(hù)部根據(jù)分公司上報(bào)情況判斷是否影響大客戶。若不影響大客戶，執(zhí)行正常網(wǎng)絡(luò)割接流感謝閱讀程；3、若影響大客戶省，由省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心審核與客戶影響相關(guān)方案內(nèi)容是否合格。感謝閱讀4、如方案合格，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心判斷割接是否為國際電路。若為國際電路，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心向集團(tuán)公司國際客服部提交割接申請(qǐng)，若集團(tuán)國際客服部不同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司調(diào)整時(shí)間，流程結(jié)束。精品文檔放心下載5、若集團(tuán)國際客戶部批復(fù)同意割接，省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知省公司運(yùn)行維護(hù)部下發(fā)割接批復(fù)至分精品文檔放心下載公司；6、分公司運(yùn)行維護(hù)部收到割接批復(fù)后通知當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶部，由客戶經(jīng)理通知用戶；確認(rèn)客戶是否同意割精品文檔放心下載-`接。若客戶不同意割接，割接終止，分公司繼續(xù)做客戶工作，完成后重新發(fā)起申請(qǐng)；若客戶同意割接，轉(zhuǎn)入正常網(wǎng)絡(luò)割接流程。謝謝閱讀大客戶重點(diǎn)通信保障流程集團(tuán)客戶部或集團(tuán)公司下發(fā)重保通知至集團(tuán)客戶響應(yīng)中心省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心通知分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員，審核重保預(yù)案并組織實(shí)施分公司和省公司專業(yè)技術(shù)人員實(shí)施重保是否在重保階段發(fā)生故障否省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心將重保預(yù)案歸檔并整理重保臺(tái)帳，流程結(jié)束感謝閱讀

省公司集團(tuán)客戶響應(yīng)中心負(fù)責(zé)重保期間異常情況的