酒店管理復習提綱

《酒店管理》復習提綱一、單項選擇題（30道，1道1分）現代飯店的經營理念是什么？飯店經營理念即在國家政策指導下，根據市場經濟的客觀規(guī)律，對飯店的經營方向、目標、內容、形式等做出決策。以人為中心。按照員工在一定時期內的工作實績，給予的獎勵工資或罰款，稱為什么？績效工資常見的使用VIP積分卡是運用什么折扣？功能折扣企業(yè)文化的概念。企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產經營和管理活動中所創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質形態(tài)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力。它包含著非常豐富的內容，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。這里的價值觀不是泛指企業(yè)管理中的各種文化現象，而是企業(yè)或企業(yè)中的員工在從事經營活動中所秉持的價值觀念。飯店的安全表現出什么樣的特征？外松內緊在各種類型飯店中，一般來說回頭客比率較大的飯店是那一種類型的酒店？商務酒店我國推行飯店星級制度開始于哪一年？1988年飯店協(xié)調工作的主要任務是哪些？組織調配協(xié)調、常規(guī)業(yè)務協(xié)調、特別業(yè)務協(xié)調、酒店內外關系的協(xié)調、酒店各部門和各業(yè)務之間的協(xié)調員工手冊的主要內容有哪些？工手冊必要內容一般包括:

企業(yè)概況、企業(yè)文化、組織結構、人力資源制度、員工行為規(guī)范、崗位職責等排列圖主要用于分析酒店的哪些問題？服務質量管理撇脂定價法和滲透定價法這兩種定價方法各有什么特點？“滲透定價法”優(yōu)點：新產品能迅速占領市場，并借助大批量銷售來降低成本，獲得長期穩(wěn)定的市場地位；微利阻止了競爭者進入，可增強了企業(yè)的市場競爭能力；低價策略，促進消費需求缺點：利潤微?。唤档推髽I(yè)優(yōu)質產品的形象。隨著設備先進性的不斷提高，飯店設備的什么壽命逐漸縮短？技術壽命住店客人在飯店中的第一需要是什么？安全表示飯店接待能力的最基本的指標是什么？客房和床位數飯店的整體產品包括哪幾個產品層次？核心產品、有形產品、延伸產品克勞斯比于20世紀60年代提出的主要用于控制產品質量的管理觀念是哪一種質量管理？零缺點質量管理飯店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點是什么？具備住宿功能長期計劃、年度計劃、短期計劃的計劃期各是多少？長期計劃計劃期：三至五年；年度計劃計劃期：全年度；短期計劃計劃期：一年或一年以下。飯店核心產品、形式產品、延伸產品各指什么？核心產品：是飯店產品整體觀念中最基本、最主要的部分，是指賓客從飯店產品中得到的最根本利益形式產品：是指從物質上能展示飯店產品的核心利益，使產品的核心利益更容易被賓客識別的一系列因素，如周圍環(huán)境、地理位置、建筑特色、服務水平、設計風格等延伸產品：是指賓客購買實際產品和服務時飯店所提供的附加利益服務效率是指什么？為服務客人提供的時限內部招聘與外部招聘相比主要的優(yōu)點是什么？利于調動員工積極性;降低用人風險和員工流失率;聘用費用較低現場控制、預先控制、反饋控制主要的區(qū)別。預先控制：預防可能出現的問題?，F場控制：及時糾正工作進行中出現的問題。反饋控制：糾正已經出現的問題。無形產品質量主要指那些？禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全衛(wèi)生管理幅度、管理層次的概念。管理幅度：是指領導機關或領導者直接領導下屬的部門或人員的數額。管理層次：是指公共組織內部劃分管理層級的數額。同類型、同規(guī)模的飯店來說，飯店等級高低的客觀標志是什么？客房平均房價80年代全國飯店行業(yè)推廣的科學管理的典型是哪家飯店？王府飯店飯店服務規(guī)程、飯店制度的區(qū)別。飯店制度：在飯店中以文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為的規(guī)范和準則。飯店服務規(guī)程：指以描述性語言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所做的詳細而具體的規(guī)定。簡單地說，它是指某一特定服務過程的規(guī)范化程序和標準。有形產品質量主要指哪些？設施設備質量、實物產品質量、服務環(huán)境質量決策、溝通、領導的概念及區(qū)別。在飯店的整體產品設計中產品的效用是屬于產品的那一個層次？核心利益層次市場選擇的最終目的是確定飯店所要占領的什么市場？目標市場差異化戰(zhàn)略、專一化戰(zhàn)略、整體化戰(zhàn)略的區(qū)別是什么？差異化戰(zhàn)略：是指企業(yè)力求在顧客廣泛重視的一些方面，在該行業(yè)內獨樹一幟。它選擇許多用戶重視的一種或多種特質，并賦予其獨特的地位以滿足顧客的要求。它既可以是先發(fā)制人的戰(zhàn)略，也可以是后發(fā)制人的戰(zhàn)略。專一化戰(zhàn)略：與成本領先戰(zhàn)略和差異化戰(zhàn)略不同的是，他具有為某一特殊目標客戶服務的特點，組織的方針、政策、職能的制定，都首先要考慮到這樣一個特點。整體化戰(zhàn)略：體戰(zhàn)略是指整體意義上大到國家，小到公司及個人的發(fā)展大方向。客用多次性消耗品在壽命期內的損耗率是用來確定飯店物資的什么內容？飯店物資的消耗定額。商務型飯店一般多位于什么位置？城市中心或商業(yè)區(qū)飯店為賓客提供的各種附加價值與利益屬于飯店產品構成中的哪一個層次？延伸產品飯店服務質量的基礎是什么？飯店設施設施質量隨著設備先進性的不斷提高，飯店設備的什么壽命逐漸縮短？技術壽命二、多項選擇題（10道，1道2分）飯店的發(fā)展趨勢是什么？綠色化、主體化、科技化、品牌化、集團化。飯店服務質量的檢查方法有哪些方法？抽查，例行檢查，夜查，暗訪，專項檢查。激勵的基本形式有哪幾種？需求激勵，目標激勵，情感激勵，信任激勵，榜樣激勵。酒店安全管理主要包括哪些內容？成立酒店安全管理委員會；制定酒店安全工作計劃；開展安全工作學習培訓；安裝與管理酒店的安全系統(tǒng)設備；制定安全標準與工作規(guī)范；定期檢查與記錄；把握不安全因素。飯店現場管理的主要形式有哪些？巡視管理、重點管理、環(huán)境管理、協(xié)調管理。飯店設備管理的目標是哪些？設備壽命周期費用最小，設備壽命效率最高。豪華飯店時期飯店經營的主要特點是什么？大都建在豪華的大都市；其使用者僅僅局限于富裕階層；進住飯店的客人是為了炫耀身份、地位和權利；飯店投資者對投資的收回并不十分關心。飯店服務質量主要有哪些特點？服務質量構成的綜合性，服務質量評價的主觀性，服務質量顯現的短暫性，服務質量內容的關聯性，服務質量對員工素質的依賴性，飯店服務質量的情感性。飯店主要有哪些作用？旅游者旅游活動的基地，創(chuàng)造旅游收入，為社會創(chuàng)造就業(yè)機會，促進社會消費方式和消費結構的發(fā)展與便話，帶動其他行業(yè)的發(fā)展，飯店的發(fā)展水平是旅游業(yè)發(fā)展水平和社會經濟與文明程度的標志。人力資源管理的主要內容包括哪些？組織設計與組織文化管理，人力資源規(guī)劃，工作分析與工作設計，員工招聘與配置，績效與薪酬管理。崗位責任書的主要內容包括什么內容？崗位對象聲明、崗位目的的簡要說明、預算/財政決定的飯為、主要職責指標、發(fā)展需求、技巧和能力列表、后續(xù)計劃信息飯店層級管理有哪些具體要求？餐廳的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F在國內比較常見的餐廳管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業(yè)務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。飯店市場細分的依據主要有哪些？地理因素，消費者心理因素，人口因素，消費行為。設備維修信息的獲取方式有哪幾種？保修，巡檢，計劃維修，預知性維修勞動定額的制定方法有哪幾種？經驗估工法，統(tǒng)計分析法，類推比較法，技術定額法對員工工作實績考核評估通常有哪些辦法？工作崗位等級評估，員工工作實績考核評估，員工工資等級評估飯店常見的組織結構有哪幾種類型？直線制，直線職能制，事業(yè)部制，矩陣型飯店在評估細分市場后，選擇目標市場的條件有哪幾個？可進入行，可衡量性，充足性，可行動性，穩(wěn)定性商業(yè)飯店時期的飯店的主要特點是什么？設備完善，服務項目齊全，經營活動商業(yè)化，飯店的組織原則有哪些？有效性原則，部門化原則，管理幅度原則，彈性原則，權責相符原則飯店產品促銷的基本方式有哪幾種？新產品價格策略，心里定價策略，折扣定價策略，延期折扣策略飯店業(yè)務形式主要包括哪幾個方面的內容？環(huán)境形式，崗位形式，服務形式，服務過程形式產品組合是飯店的產品花色品種的配備，可以從產品的哪幾個方面進行產品組合，形成不同的飯店產品系列？整體產品設計，產品的創(chuàng)新設計飯店有哪些發(fā)展趨勢？綠色化、科技化、品牌化、集團化、主體化飯店服務質量包括哪些主要內容？設施質量，實物產品質量，服務環(huán)境質量，無形產品的質量（禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務記能、服務效率、安全衛(wèi)生）綠色飯店是以哪些內容為主要特點。生態(tài)性、可持續(xù)性、自然趣味性按飯店市場及賓客特點分類，飯店的主要類型有哪些？商務型飯店，汽車飯店品牌忠誠度對飯店的價值體現在哪些方面？降低行銷成本，增加利潤，易于吸引新顧客，面對競爭有較大彈性，提高銷售渠道拓展力飯店管理信息系統(tǒng)主要包括哪幾個子系統(tǒng)？飯店經營管理系統(tǒng)，飯店辦公自動化系統(tǒng)，飯店決策支持系統(tǒng)，飯店電子商務系統(tǒng)飯店常見的組織結構有哪幾種類型？直線制，直線職能制，事業(yè)部制，矩陣型三、判斷題（20道，1道1分）現代飯店企業(yè)實行的領導制度是什么？職工代表大會營銷與推銷和廣告有什么區(qū)別？廣告是營銷的一種方式，營銷是廣告的體現。飯店服務規(guī)程的概念。飯店服務規(guī)程是指以描述性欲言對飯店某一特定的服務過程所包含的作業(yè)內容和順序及該服務過程應達到的某種規(guī)格和標準所作的詳細而具體的規(guī)定。從賓客的角度出發(fā)，餐飲服務水平主要什么因素決定？廚房的烹飪技術和餐廳服務水平人事管理和人力資源管理對員工的認識有什么不同？傳統(tǒng)人事管理以“事”和“物”為重心，現在人力資源管理以“人”為本。正常情況下，飯店是否允許非正式組織存在？允許客人期望值和住店經驗是否會對飯店服務質量的評價產生影響？會經營和管理側重點有何不同？經營：商品經營、資本經營、資產經營，以時長為綱。管理：制度管理、機制管理、企業(yè)文化、以人為本。飯店服務效率主要指什么？無形服務有形化，是提供優(yōu)質服務的保證條件。非正式組織的自然領導人的權威主要來自于什么？個人魅力飯店管理中的首要職能是什么？不是組織，是計劃。排列圖和因果分析圖在飯店服務質量管理中主要用來分析什么？排列圖：找出影響飯店服務質量的主觀因素。因果分析圖：分析質量問題產生的原因。飯店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點是什么？具有住宿服務功能表示飯店接待能力的最基本的指標是什么？客房和床位數飯店短期計劃和長期計劃之間的聯系是什么？短期計劃是長期計劃的具體化歐陸式飯店的房價包括什么？房租及一份陸歐式早餐的費用四、簡答題（5道，1道3分）提高飯店服務質量對飯店企業(yè)有什么作用？答：①可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競爭地位。②可以提高顧客忠誠度，從而為飯店贏得更多經營利潤。③可以激發(fā)員工自豪感，提高員工對企業(yè)的忠誠度。飯店制定服務規(guī)程的主要依據是什么？答：①客源市場需求。②《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》及星級評定標準。③本飯店的特點。④國內外飯店服務的最新信息。⑤動作及作業(yè)研究。飯店服務質量主要包括以下幾個方面的內容？答：飯店服務質量包括有形產品的質量和無形產品的質量。有形產品質量包括：設施設備、實物產品、服務環(huán)境。無形產品質量包括：禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率、安全衛(wèi)生。飯店組織管理有哪些原則？答：充分發(fā)揮組織能力，組織形式服從組織目標，等級鏈和指揮統(tǒng)一原則，組織寬度與授權原則，組織系統(tǒng)原則，團結一致的原則。簡要闡述飯店的基本制度體系答：飯店管理方案，員工手冊，經濟責任制，崗位責任制，服務規(guī)程五個方面。飯店在發(fā)放物資時，應遵循哪些制度和原則？答：先進先出、保證經營、補料審批、退庫核錯、以舊換新（前兩個原則，后三個制度）從企業(yè)層面分析，顧客滿意度從哪些方面來評估飯店？答：可信賴度、保證度、可見度、關懷度、反應度。簡要闡述飯店的服務質量體系主要內容。答：①建立服務質量管理機構，②進行權責分工，③制定并實施飯店服務規(guī)程和服務質量管理制度，④重視質量信息管理，⑤處理服務質量投訴。飯店管理者品德素質有哪些具體要求？答：大公無私，不以權謀私；具有較強的原則性；敢于承擔責任；自尊而不自傲；遵紀守法，廉潔自律；忠實誠信。飯店人力資源管理的目標是什么？答：①飯店人力資源管理的目的在于吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經營與管理目標的實現，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)勢。②建立一支高素質的員工隊伍。③形成最佳的員工組合。④充分調動員工的積極性。五、計算題（1道，8分）1、第12章物資管理（1）計算每次訂購批量為多少能使酒店該物資的全年存貨成本最低（2）該批量下的全年平均存儲成本、訂購成本、存貨總成本Q=2Q每次訂貨批量Ca每次訂貨成本D全年需要量C單位物資平均年度儲存成本全年平均存儲成本=（每次訂貨批量Q×單位物資平均年度存儲成本C）/12訂購成本＝每次訂貨批量Q×每次訂貨成本Ca存貨總成本=訂貨成本+全年平均存儲成本×122、第13章人力資源管理（1）計算員工實際工作天數、有效開工率（2）日班和晚班服務員的編制定員（1）實際工作天數=應出勤天數-缺勤天數有效開工率=員工一年實際工作天數/365×100%（2）編制定員人數=崗位工作量總額/每個員工的勞動定額=崗位工作量總額/（員工勞動效率×出勤率）六、案例分析題（1道，7分）1.酒店多種用工種類的優(yōu)缺點；根據案例資料分析人員配備和人工成本控制之間的關系；分析人員流失的原因及提出改進的措施。人員流失原因：①公司只注重短期效應，為了補充坐席，來者不拒②員工缺乏必要的培訓和職業(yè)生涯規(guī)劃，認為沒有發(fā)展③薪資水平較低④職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現問題沒有解決的途徑改進措施：①必須先把握員工流失的具體原因，針對問題點才能對癥下藥，解決問題；②通過班組活動或會議，或通過問卷調查形式進行了解；③效協(xié)調解決企業(yè)與員工間的矛盾；④提升員工加班費，使員工的待遇在行業(yè)內有一定競爭力；

⑤嚴格控制加班，