X物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施

X物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施某物業(yè)企業(yè)管理體系有效運行實施措施

企業(yè)管理體系的"三性一率"，即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

"說到、做到、持續(xù)有效"是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到，容易理解、實施，而如何做到體系持續(xù)有效運行卻是難以把握的。我司通過ISO9001國際標準與物業(yè)管理實踐過程中的不斷研究，將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施：

（一）三個規(guī)范的建立

首先，將公司所提供的服務活動進行一次細分，然后在作業(yè)指導書中，將細分出來的每一項服務活動制定出服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范。

1、服務規(guī)范

服務規(guī)范規(guī)定了服務以及服務應達到的標準和要求，即服務質(zhì)量標準。在推行ISO9001之初，根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確公司應向業(yè)主提供哪些服務，這些服務又由哪些分項服務進行支撐；每一項服務的分項和服務的定量及定性的質(zhì)量指標制定出來后，才能在執(zhí)行中落到實處。

物業(yè)管理行業(yè)提供的常規(guī)服務，如安全服務、清潔服務、維修服務、環(huán)境服務、社區(qū)文化服務；其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔，細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質(zhì)量驗收標準為例：

標準層保潔質(zhì)量驗收標準

樓層通道的

墻面、地面釉面墻磚：使用中等力度，紙巾擦拭60厘米長，紙巾無污染。

釉面地磚：目視干凈無雜物及污跡，可反映通道照明燈輪廓。

玻化地磚：目視干凈無雜物，無污跡，有光澤。

后樓梯

臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡；

用紙巾擦拭扶手表面60公分長，紙巾不被明顯污染。

公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染；使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后，紙巾不被明顯污染。

管道、樓道的

天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長，紙巾不被明顯污染；

目視天花板無蜘蛛網(wǎng)，無明顯污跡。

清潔工作標準制定后，就能讓清潔員工知道工作的執(zhí)行深度，從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣，其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質(zhì)量。

2、服務提供規(guī)范

服務提供規(guī)范明確了每一項服務活動怎樣做，以保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質(zhì)量活動程序化，從而對它的每一步驟進行控制。例如：安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成，其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是：

(1)發(fā)現(xiàn)有車進入轄區(qū)時，立即走近車輛并向司機敬禮。

(2)在刷卡同時，車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。

(3)在刷卡畢后，道砟將自動開啟放行。

(4)若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。

(5)若臨時停車，應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車；

(6)若是營業(yè)性停車場，按有關規(guī)定收取費用。當司機不按規(guī)定交費時，應做好耐心細致的解釋工作，禮貌地按《執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻者的處理》程序執(zhí)行。

(7)當遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入轄區(qū)時，在禮貌地查核證件后可放行，但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄，以備查核。

以上就是道口車輛進場的7個步驟，嚴格按照每個步驟工作并加以控制，才能最終保證車輛進場服務規(guī)范化完成。同樣，大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。ISO9001就是靠對每一個"過程"的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規(guī)范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質(zhì)量控制規(guī)范

質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣控制服務質(zhì)量環(huán)節(jié)各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。制定質(zhì)量控制規(guī)范，包括以下四方面內(nèi)容：

(1)識別關鍵活動；

(2)分析關鍵活動，選出標準并加以控制；

(3)規(guī)定特性評價方法；

(4)建立控制手段。

我們按照質(zhì)量控制規(guī)范的四方面內(nèi)容，舉例說明物業(yè)管理行業(yè)如何制定此規(guī)范。

首先識別對服務質(zhì)量有重要影響的關鍵活動。比如與業(yè)主直接打交道的維修、保安、收款活動，還有不與業(yè)主直接打交道的設備管理活動等，都是企業(yè)的關鍵活動。

第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析，在分析的基礎上選出關鍵活動的特性，把這些特性加以控制，就可以保證這些關鍵活動的質(zhì)量，從而保證全過程的服務質(zhì)量。例如維修服務活動的特性是維修的質(zhì)量、維修的等待時間。對維修的質(zhì)量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制，控制維修的等待時間可以從兩方面考慮：一是接到需求到達住戶家中的時間，二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規(guī)定連同維修質(zhì)量的控制，再加上維修人員規(guī)范化的禮貌語言，從而控制整個維修服務質(zhì)量。

第三步是規(guī)定特性評價方法。如對服務質(zhì)量的滿意程度，可采取某種規(guī)則的抽樣調(diào)查方法，比如定期向業(yè)主發(fā)放《征詢意見調(diào)查表》或查驗業(yè)主在維修服務《派工單》上的簽署意見等，均可對這些特性進行評價。

最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法，對活動特性進行測量還不夠，怎樣才算達到服務質(zhì)量要求，或者說實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務呢？當然就應有一個規(guī)定的界限加以衡量，并進行適當?shù)目刂啤Ｈ绻疽蟀踩諠M意率達到95%，維修服務滿意率達到95%，才算優(yōu)質(zhì)服務。護衛(wèi)人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等，通過定量規(guī)定來建立控制手段，完成上述四步后，即可對某項服務制定出一整套質(zhì)量控制規(guī)范。

質(zhì)量控制規(guī)范與服務規(guī)范和服務提供規(guī)范相互銜接，形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質(zhì)量活動是否開展得有效，并且達到公司本身及業(yè)主的要求，我司還開展了兩個評定工作。

（二）兩個評定的建立

當三大規(guī)范制定后，隨即開展的是兩個評定工作，即服務質(zhì)量的內(nèi)部評定工作和外界評定工作（包括客戶和社會）。見檢查監(jiān)督機制。通過以上的檢查來避免出現(xiàn)不合格服務的傾向，以消除客戶的不滿意。服務質(zhì)量的優(yōu)劣最終還是取決于客戶的感受和評價，在這里我們注意了以下幾點：對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視；采取多種形式和方法，引導客戶對服務質(zhì)量作出評價；對客戶的評價進行統(tǒng)計和全面的分析，排除主觀因素的干擾，得出結(jié)論；若客戶有不滿意傾向，立即采取糾正措施補救，并使客戶能夠覺察到。

當客戶評定和內(nèi)部評定不一致時，我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議，并將內(nèi)部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統(tǒng)計分析處理，這對服務的改進是最有效的方法。

"三個規(guī)范和兩個評定"是公司在服務質(zhì)量形成過程中，為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務質(zhì)量控制體系。另外，公司還把對員工的持續(xù)培訓和考核看作是維持和提高質(zhì)量體系有效性的關鍵之一，公司始終認為持續(xù)培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

篇2：物業(yè)管理公司管理體系

物業(yè)管理公司的管理體系

1總則

1.1管理公司物業(yè)服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意，提升zz地產(chǎn)品牌。

1.2物業(yè)服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致，并以書面文件系統(tǒng)地加以規(guī)定和闡述。

1.3管理公司物業(yè)管理部負責物業(yè)服務管理體系的總體策劃，建立管理公司層面的物業(yè)管理制度，形成本手冊及其支持文件。

1.4本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業(yè)分公司在物業(yè)服務管理體系中的職能和角色，并對管理公司物業(yè)管理部具體負責操作的業(yè)務活動，以及各物業(yè)分公司提供物業(yè)服務的統(tǒng)一規(guī)范要求做出規(guī)定。

1.5各物業(yè)分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上，結(jié)合本公司的實際情況進一步細化，形成本公司系統(tǒng)的物業(yè)服務操作文件。

2管理體系建立和實施的基本原則

2.1物業(yè)管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向：對外的顧客導向和對內(nèi)的業(yè)務流程導向。

2.2顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的，確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足，并努力超越顧客的期望。各項目物業(yè)公司在建立和實施管理體系時，應避免單純強調(diào)內(nèi)部的規(guī)范操作和風險控制，而忽視了顧客的需要和期望。

2.3業(yè)務流程導向的原則要求我們在規(guī)范和提升內(nèi)部管理的過程中應充分關注業(yè)務流程(過程)，以業(yè)務流程為核心，在識別、分析和確定業(yè)務流程的基礎上，合理劃分權(quán)責、明確工作方法和所需資源，確保業(yè)務流程的有效性和效率。

3管理體系建立和實施過程

3.1管理公司物業(yè)服務體系建立和運行的總體模式為：

a)方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望，并系統(tǒng)地進行物業(yè)服務策劃，明確服務目標和內(nèi)部過程運作要求；

b)目標管理

根據(jù)物業(yè)管理方案，全面建立目標管理責任制，明確各級管理者的努力方向和工作責任；

c)計劃管理

通過系統(tǒng)的業(yè)務工作計劃將目標的實現(xiàn)過程予以具體化，連續(xù)監(jiān)控目標實現(xiàn)過程，從而確保物業(yè)服務運作滿足預期的策劃（方案）的要求。

3.2各物業(yè)分公司在遵循上述總體模式的基礎上，對內(nèi)部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求：

1)識別物業(yè)服務體系所需要的全部過程；

2)確定這些過程的順序和相互作用，并合理的安排過程的順序；

3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法，并形成必要的文件；

4)確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和監(jiān)控。

5)測量、監(jiān)控和分析這些過程；

6)采取必要措施，保證取得預期成果，并持續(xù)改進。

4管理體系對物業(yè)分公司總經(jīng)理的要求

4.1各物業(yè)分公司總經(jīng)理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人，必須確保在本公司范圍內(nèi)建立和實施管理體系，并持續(xù)改進其有效性。為此，各物業(yè)分公司總經(jīng)理必須做到：

1)采取適宜的措施，如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等，向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業(yè)服務方針和目標；

2)將管理目標落實到各責任崗位，并為各崗位人員實現(xiàn)其目標提供必需資源；

3)持續(xù)關注物業(yè)服務績效，并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流；

4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執(zhí)行；

5)確保本公司物業(yè)服務活動符合相關的法律法規(guī)的規(guī)定；

6)定期開展物業(yè)服務監(jiān)督檢查、體系內(nèi)部審核和管理評審，并持續(xù)改進服務和管理體系。

4.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表，或由自己直接擔任此角色，管理者代表可以是兼職，但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5物業(yè)分公司體系文件

5.1物業(yè)分公司應根據(jù)管理公司《物業(yè)管理制度》的要求，系統(tǒng)地建立本公司的體系文件，借鑒ISO9000體系文件的慣例做法，物業(yè)分公司體系文件可分為三個層次：管理手冊（質(zhì)量手冊、環(huán)境及職業(yè)安全手冊等）、程序文件和作業(yè)指導書。物業(yè)分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規(guī)定。

5.2物業(yè)分公司的管理手冊是各地物業(yè)分公司根據(jù)本手冊及其支持文件的規(guī)定，結(jié)合本公司具體情況制訂，陳述在本公司如何延伸、細化和執(zhí)行管理公司的規(guī)定要求。

5.3物業(yè)分公司的程序文件、工作指引和

表格，應結(jié)合本手冊的規(guī)定和實際需要制訂。

5.4在符合本手冊規(guī)定的前提下，各物業(yè)分公司自行制訂的質(zhì)量（環(huán)境、職業(yè)健康）手冊、程序文件、涉及人力資源及經(jīng)濟權(quán)限的作業(yè)指導書必須在發(fā)布實施前報管理公司物業(yè)管理部審批，其它作業(yè)指導書及表單的制作和修改由物業(yè)分公司總經(jīng)理批準即可使用。

篇3：物業(yè)公司花園管理體系改革通知

物業(yè)公司關于花園管理體系改革的通知

各部（室）、各管理處：

鑒于**花園入住率已較高，經(jīng)公司研究決定，現(xiàn)將原有管理體制及人員職務調(diào)整如下：

一、管理體制

（一）將本苑的保安員、保潔員劃歸各管理處統(tǒng)一進行管理，各管理處對本苑保安員、保潔員擁有人事使用權(quán)。

（二）保安隊設有專門的外圍巡邏隊，負責各苑外圍道路、步行街、文化廣場、監(jiān)控室的保安管理工作，并對各苑保安員行使督察權(quán)，對違反規(guī)定的保安員有權(quán)進行處罰。

（三）綠化組負責綠化管