前臺話術(shù)資料

前廳部部分話術(shù)與行為規(guī)范一、問候：1、對前往前臺的客人：3米之內(nèi)問候熟客：X先生，上午好/下午好，好久不見啦。生客：先生，上午好/下午好，歡迎光臨。對路過大堂看向前臺的客人：點頭微笑。行進中遇到客人：讓路、側(cè)身稍停（標(biāo)準(zhǔn)站姿）、點頭微笑、問好（上午/下午/晚上好）電梯口遇到客人：提供按梯服務(wù)（大拇指按梯：您好，請問您到幾樓？）坐式服務(wù)場點遇到客人：起立問好。正常情況下，前臺通知樓層進客時需報知客人姓氏性別。向客人索要和交還證件、卡等一般情況：先生，方便出示一下您的證件嗎？2、客人不愿出示證件時：很抱歉！我是新來的員工，今天如果有幸看到了您的證件，我以后不就認識您了嗎？3、交還時：謝謝您的證件（卡），請收好。（卡面朝上，正序?qū)?，雙手遞還）4、遞筆時，雙手遞交，筆尖對著自己。三、當(dāng)客人簽名看不太清楚時：您簽名太有藝術(shù)了，是您自己設(shè)計的嗎？可否請教您尊姓大名呢？”接待有預(yù)定的客人服務(wù)語言：“您好，我們特意為您準(zhǔn)備了一間……（朝陽）的房間，……（采光效果）特別好，您看怎么樣？”當(dāng)重要客戶來停車時應(yīng)講：“這是我們特意給您預(yù)留的車位。六、當(dāng)前臺退房人較多，而讓客人等待時：“感謝您的耐心等待，我已經(jīng)再次打電話給樓層了,我們*分鐘就好！請問您在我們酒店住得還好嗎……如有不足之處，請您多提寶貴意見！”如客人反映好：謝謝您的肯定，我們一定再接再勵！如客人反映不好：您真是行家！謝謝您的寶貴意見，我們會好好改正的。大堂休息處有客人將雙腳搭在茶幾上，服務(wù)員上前提醒，客人極不配合，并說：“我偏不放下，你能拿我怎么辦？”服務(wù)員回答：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我知道您一定會配合我的?！比缓罂梢悦鎺⑿D(zhuǎn)身離開，不要回頭，給客人臺階下。八、客人結(jié)帳時說：“打折了沒有”：“XX總您放心，我們……（經(jīng)理）早就交代好了，說您是我們的重要客戶，按照最優(yōu)惠的折扣給您打的折。這是打折后的價格請您過目?！本拧⒖腿瞬辉敢饨桓蹲泐~的押金時怎么說？“XX先生/小姐，您交足押金可以方便您在其他的各個場所進行簽單消費，可以和房賬一起結(jié)，結(jié)賬時可以一并開發(fā)票，多方便啊?！笔?、相關(guān)職能單位要查房時怎么說？“XX先生，您好！我非常樂意配合您執(zhí)行公務(wù)，只是非常抱歉，我一名服務(wù)員做不了主，請您稍等，我馬上通知保安部經(jīng)理陪同您一起查房，您看行嗎？”十一、當(dāng)客人問及的問題，我們無法滿足時：“非常抱歉，沒有…但是…(提出建議),您看這樣可以嗎？”提出建議直到客人滿意為止。十二、客人找老總時，前臺怎么說？XX先生/小姐，很抱歉，老總現(xiàn)在不在酒店，為了不耽誤您的時間，可以方便留下聯(lián)系方式，等她回來后，我們替您轉(zhuǎn)告，您看可以嗎？客人與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時，服務(wù)員除了道歉之外，還會很幽默地說，“今天能讓我沾到您的福氣，您不介意吧！”十四、[當(dāng)接聽電話時沒有聲音時]無來電顯示標(biāo)準(zhǔn)模板：您好，這里是**場點，請說話（重復(fù)兩遍）。對不起，我聽不到您的聲音，可能是線路出現(xiàn)了故障，請您換一臺電話撥過來好嗎？有來電顯示標(biāo)準(zhǔn)模板：您好，這里是**場點，請說話（重復(fù)兩遍）。對不起，我聽不到您的聲音，可能出現(xiàn)了線路故障，請您稍等，我馬上給您撥過來。[當(dāng)接到非本場點業(yè)務(wù)范圍的客人電話時]標(biāo)準(zhǔn)模板：“您好，**場點，（客：請問這是**嗎？）您好，我們這里是嘉寶**場點，請問您是需要找**嗎？請問您貴姓，您的電話號碼是多少？我馬上通知**場點致電給您，謝謝您的來電！再見！”如客人打電話到禮賓處要求訂房間“您好，**酒店餐飲部，（客：請問這是前臺嗎？）您好，我們這里是餐飲部，請問您是需要找前臺嗎？請問您貴姓，您的電話號碼是多少？我馬上通知前臺致電給您，謝謝您的來電！再見！”注意事項：1、準(zhǔn)確記錄客人的姓名和聯(lián)系方式，并及時傳達給相關(guān)場點；2、如是房客，應(yīng)確認客人房間號碼，且客人是否在房間。十五、當(dāng)有客人躺在大堂睡覺時，應(yīng)講：“先生、小姐，您好，我們大堂溫度現(xiàn)在是··