三為物業(yè)公司品質(zhì)提升方案

三為物業(yè)公司品質(zhì)提升方案三為物業(yè)公司品質(zhì)提升方案

為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進，提高客戶滿意度。根據(jù)公司陳壽宏總經(jīng)理的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展"物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升'專項工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強化各項目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實施方案如下：

一、專項工作時間階段、工作要點及要求

(一)專項工作時間階段劃分

.-物業(yè)經(jīng)理人

1、動員宣講階段：09月25日--10月15日

2、自查自糾階段：10月16日--10月30日

3、整改預(yù)防階段：11月01日--11月25日

4、檢查驗收階段：11月26日--11月28日

5、專項總結(jié)階段：12月29日--12月31日

(二)各階段工作重點及要求

★動員培訓(xùn)階段

1、公司項目管理中心于9月30日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報李總審批。

2、公司及各項目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項工作，由項目管理中心牽頭實施。

3、各項目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次"質(zhì)量管理體系'貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。

4、本次專項工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記。

★自查自糾階段

1、各項目于10月17日前召開"崗位服務(wù)批評與自我批評'會，發(fā)揚民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理工作中的不足。

2、各項目于10月18日，根據(jù)本項目各部門服務(wù)現(xiàn)狀，歷次檢查發(fā)現(xiàn)問題，遺留問題等實際情況，編制項目《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施計劃方案》報送項目管理中心審核備案。

3、各項目報備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人、完成時間等必備項目，不得走過場敷衍了事。

4、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項目實際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。

5、項目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進行考試，驗證培訓(xùn)效果，強行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于10月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)《專業(yè)考試報告》。

篇2：雅居樂物業(yè)業(yè)主滿意度提升計劃（服務(wù)品質(zhì)）

安全方面(重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受)經(jīng)過上半年業(yè)戶滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1.個別區(qū)域被盜現(xiàn)象嚴(yán)重。

2.個別安管員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識差。

3.業(yè)戶對小區(qū)安全信任度比較低.

4.小區(qū)一樓大堂有監(jiān)控有對講系統(tǒng)，但地下車庫消防門口沒有，進出不方便且存在安全隱患。

1.提升客戶對安全管理工作的直觀感受，增加安全感.

2.加強對客戶的宣傳與引導(dǎo).

3.安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心

4.加強內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)提高綜合素質(zhì)。

5.對小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強人防和物防措施，提高安全系數(shù)。

公共設(shè)施維護(重點提升公共設(shè)施完好性和維修及時性

1.公共區(qū)域的維修不及時,如路燈梯燈壞、消防門壞等.

2.小區(qū)經(jīng)常在沒通知的情況停水電.

1.加強公共設(shè)施維護的計劃性.

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點.

3.加強人員的責(zé)任心，發(fā)揮團隊優(yōu)勢.

4.在做工作的同時，還要加強宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作

公共環(huán)境衛(wèi)生(重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位)

1.景觀噴泉水質(zhì)臟，沒有及時清洗與打撈漂浮物

2.公共區(qū)域的衛(wèi)生打掃不及時，清潔的標(biāo)準(zhǔn)較低，垃圾清潔也不及時，滋生蚊蠅。

3.室外的蚊蠅比較多，沒有及時消殺

4.沙井與下水道內(nèi)滅蟑螂的消殺工作開展少，廚房有出現(xiàn)蟑螂.

5.小區(qū)有放置毒鼠屋與藥物,但小區(qū)還是經(jīng)?？煽吹嚼鲜?

1.參與外包單位管理過程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì).

2.明確工作重點，加強重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查.

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚雅居樂物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng).

綠化養(yǎng)護(重點提升客戶觀感)

1.樹干底部帶刺的樹木未做防刺措施,易傷小孩(如木棉樹.

2.枯樹葉未及時剪除,另外苗木有稀少的地方.

3.樹種單一品種少，苗木生長慢，綠蔭少。

1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感.

2.加強對綠化養(yǎng)護，減少病蟲害影響.

3.提供綠化增值服務(wù).

交通秩序(重點加強對亂停放車輛管理)

1.地下車庫車位少，滿足不了業(yè)戶。

2.車庫無管理人員，監(jiān)控不到位，業(yè)戶車輛經(jīng)常刮花。

3.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。

4.個別區(qū)域比較大，車流量集中時出口不通順。

5.加強對違章亂停車車輛的管理.

6.加強宣傳和信息互動.

7.加強工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系，保證業(yè)戶人生財產(chǎn)安全。

家庭維修(重點關(guān)注維修的及時性、收費合理性及返修率)

1.業(yè)戶報修處理不及時。

2.維修不專業(yè)化，技術(shù)不過硬。

3.有償服務(wù)的范圍不夠，比如維修水電、下水道等，均需要業(yè)主外請人員。

1.提供讓客戶更"安心'服務(wù).

2.加強服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制.

3.通過各類渠道積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng).

4.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化.

5.內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升.

6..維修增值服務(wù)

客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象.磨合期業(yè)主，重點加強住戶的居住體驗和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶管理的持續(xù)深化。

1.客服跟進問題不及時。對處理的問題沒及時反饋。

2.客服人員存在不耐心，處理問題態(tài)度不友好。

3.訴求點話經(jīng)常占線，晚間電話經(jīng)常無人接聽。

4.活動通知只張貼在信息欄內(nèi)，未入住業(yè)戶不知情，未能及時享受到社區(qū)活動。

5.裝修管理不到位，運輸材料占電梯時長，且施工不關(guān)門，導(dǎo)致門口灰塵大。

6.對房屋保修內(nèi)維修問題處理不及時而且無回復(fù)。

1.銷售過程到入伙過程.裝修過程.加強磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識并了解物業(yè)服務(wù)工作.

2.不能忽視未入住的客戶.

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問題.

4.了解客戶，積極收集客戶信息.

5.細分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計劃有重點的開展工作.

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶.

7.持續(xù)開展各類客戶關(guān)懷活動.

8.客戶溝通渠道多樣化，加強社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo).

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫.

篇3：如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)

何謂服務(wù)品質(zhì)?大家口里常掛著"服務(wù)品質(zhì)'，似乎每個人都很清楚服務(wù)品質(zhì)是什么意思，卻很難去解釋它。要實行品質(zhì)管理就必須給品質(zhì)下一個明確的定義--品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)。那么物業(yè)如何提升服務(wù)品質(zhì)，我有幾點膚淺的想法，僅供參考。

一、以形象贏得品質(zhì)。

提升品質(zhì)，必須提高形象。品質(zhì)不可能獨立存在，它必須有合適的載體，通過載體來展現(xiàn)出來，那么，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一步是要通過服務(wù)形象、服務(wù)禮儀及對外的辦公環(huán)境來展現(xiàn)。現(xiàn)代業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求，不再是過去的"老三樣'，即簡單的保安、保潔、維修，而是提高對生活品質(zhì)的綜合要求。這其中包括：和諧、悠閑的居住環(huán)境和辦公環(huán)境以及從物業(yè)服務(wù)過程中得到的物質(zhì)享受和對物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)要求等。認(rèn)為：首先，必須嚴(yán)格服裝的著裝標(biāo)準(zhǔn)，以提升員工的整體形象;其次，統(tǒng)一員工上崗、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，注重服務(wù)禮儀的訓(xùn)練，重視員工服務(wù)水平的一致性，改變過去人們對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識，讓業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)帶來的變化;第三，除提升員工形象外，辦公環(huán)境也代表公司形象，一個整潔、干凈的辦公環(huán)境不僅是對外界的一個展現(xiàn)，同時也能讓員工從寓都于景的環(huán)境中陶冶精神，獲得身心健康，從而提高工作效率。

二、以服務(wù)意識贏得品質(zhì)

根據(jù)品質(zhì)管理原則，要做好品質(zhì)就必須有人參與。作為物業(yè)，迫切需要的就是每個員工的積極參與。"先有滿意的員工，才有滿意的顧客'員工如果沒有良好的服務(wù)意識，也就沒有良好的服務(wù)品質(zhì)，員工是物業(yè)服務(wù)實施的最終體現(xiàn)，物業(yè)只有擁有一大批專業(yè)、充滿激情地、自覺自愿地努力工作的員工，物業(yè)服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到業(yè)主的認(rèn)可。

認(rèn)為：首先，根據(jù)ISO9001-20**國際質(zhì)量認(rèn)證體系的要求及物業(yè)實際服務(wù)質(zhì)量的要求制定預(yù)期的各項操作標(biāo)準(zhǔn)，然后每項標(biāo)準(zhǔn)再經(jīng)過長時間的摸索、修改并最終制定出一套適合物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次對每一個公司員工進行品質(zhì)管理的培訓(xùn)，樹立他們的品質(zhì)意識，讓員工從宏觀和微觀的角度了解品質(zhì)管理對企業(yè)和其個人發(fā)展的重要性。

三、以制度贏得品質(zhì)

品質(zhì)就是符合要求標(biāo)準(zhǔn)，如何保障標(biāo)準(zhǔn)按預(yù)期的軌道運行?如何解決制訂規(guī)范容易，貫徹執(zhí)行難的問題?認(rèn)為：首先，沒有規(guī)矩不成方圓，要完善各項制度，采取"制度面前，人人平等'的原則，用制度去監(jiān)督和約束每個人的行為。其次，采取"有功必獎，有錯必罰'的原則，能有效地提高團隊的執(zhí)行力，提升團隊的執(zhí)行力是提高團隊?wèi)?zhàn)斗力的關(guān)鍵。

四、以團隊建設(shè)贏得品質(zhì)

物業(yè)管理團隊建設(shè)的重要性

第一，有利于提高工作效率。應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)和團隊、團隊和團隊以及團隊內(nèi)部成員之間的關(guān)系變成伙伴式相互信任和合作的關(guān)系，使物業(yè)管理企業(yè)決策層能騰出更多的時間和精力，制定更好的物業(yè)管理經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。

第二，有利于優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系。團隊強調(diào)通過溝通協(xié)調(diào)，提高員工歸屬感和自豪感，增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。員工只有默契配合才能更好地完成工作，促使他們在工作中有更多的溝通和理解，共同應(yīng)對工作和生活壓力。

認(rèn)為：首先，公司組織的各種活動是不可缺少的，例如定期會餐、郊游、比賽等;其次，在日常工作中，要時刻培養(yǎng)員工的集體榮譽感，讓每個員工從"自我'的角度看向"大我';第三，鼓勵員工協(xié)同"作戰(zhàn)'，讓員工之間形成默契。

四、以細節(jié)贏得品質(zhì)

俗話說：細節(jié)決定成敗，在物業(yè)品質(zhì)管理中，細節(jié)是企業(yè)的靈魂。要提升服務(wù)品質(zhì)，就是追求每個細節(jié)的完善。只有"身體'沒有"靈魂'的管理不如"死亡'。

認(rèn)為：我們應(yīng)該從規(guī)范在每次接聽電話的第一聲問候語時，"您好，**物業(yè)'開始。另外，還要從尊重業(yè)主的生活習(xí)慣，例如：1、技術(shù)人員進入業(yè)主家時往往忽略，穿鞋直接大大咧咧的往業(yè)主房間內(nèi)走;2、技術(shù)人員維修結(jié)束后，往往只收拾自己的工具袋，卻忘記了幫業(yè)主收拾現(xiàn)場，造成垃圾滯留在維修現(xiàn)場等等諸多細節(jié)方面下工夫。

篇4：華潤物業(yè)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃

20**年華潤物業(yè)住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃全文介紹

一、20**年華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

1討論確定部分爭議條款;住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的修訂2月物業(yè)管理部

2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂版及推行實施計劃經(jīng)物業(yè)管理部審核后，上報上市公司審批2月物業(yè)管理部

3下發(fā)上市公司審批通過的住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及推行實施計劃，召集各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)人召開住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專題會(2月初下發(fā)專題會通知)，統(tǒng)一思想，部署實施計劃，明確工作要求2月物業(yè)管理部

4根據(jù)專題會，部署實施計劃(統(tǒng)一形式、統(tǒng)一步驟、統(tǒng)一實施組織、統(tǒng)一實施時間)2-9月物業(yè)管理部

5住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施協(xié)助配合計劃(見二)2-12月物業(yè)管理部

6住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查計劃(見三)4-12月物業(yè)管理部

7住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評估改進計劃(見四)8-12月物業(yè)管理部

二、住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升實施協(xié)助配合計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

1下發(fā)建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系、建立內(nèi)部培訓(xùn)師隊伍、積累建立培訓(xùn)課件數(shù)據(jù)庫的通知，內(nèi)容包括內(nèi)部培訓(xùn)師條件要求、報酬、培訓(xùn)課件準(zhǔn)備的要求和條線專業(yè)等相關(guān)內(nèi)容2月物業(yè)管理部配合

2制定下發(fā)培訓(xùn)體系管理要求，其中包括培訓(xùn)的組織、培訓(xùn)師的評比、培訓(xùn)課件要求及效果評估、培訓(xùn)師報酬等3月物業(yè)管理部

3下發(fā)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施協(xié)助需求通知，匯集各城市物業(yè)公司對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施協(xié)助的需求，對需求進行分析，根據(jù)共同急切培訓(xùn)需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模塊與蓋洛普客戶滿意度調(diào)查報告中住宅物業(yè)管理需要持續(xù)改進部分這兩方面相結(jié)合，制定住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)計劃3-5月物業(yè)管理部

4組織內(nèi)部培訓(xùn)師啟動實施全國范圍內(nèi)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)條線培訓(xùn)計劃，并逐步充實改進完善住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件數(shù)據(jù)庫、培訓(xùn)師隊伍的建設(shè)、培訓(xùn)效果等與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系有關(guān)的工作4-12月物業(yè)管理部配合

5根據(jù)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行檢查情況，不斷調(diào)整完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)體系5-12月物業(yè)管理部

6華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布(上市公司第二季度季度會)5-6月物業(yè)管理部

三、住宅物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升執(zhí)行檢查計劃

項目工作內(nèi)容完成時間完成單位責(zé)任人備注

1下發(fā)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行抽檢查計劃的通知，內(nèi)容包括住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂檢查與住宅物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)抽檢查4月物業(yè)管理部

2住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)修訂檢查：主要針對住宅物業(yè)項目質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量綱要、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量記錄進行相關(guān)調(diào)整(未導(dǎo)入質(zhì)量管理體系的，則調(diào)整工作標(biāo)準(zhǔn))，與所正式下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》保持一致，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報調(diào)整執(zhí)行的進展情況，力爭6月底前調(diào)整完畢5-10月物業(yè)管理部

3住宅物業(yè)現(xiàn)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)抽檢查：主要對成熟住宅物業(yè)服務(wù)與前期介入階段(接管銷售中心和樣板房)的物業(yè)服務(wù)是否按照所下發(fā)的《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的要求，為客戶提供相應(yīng)品質(zhì)服務(wù)，期間每月28日前向物業(yè)管理部上報品質(zhì)服務(wù)情況5-10月物業(yè)管理部

4根據(jù)以上兩類需檢查(軟件、硬件標(biāo)準(zhǔn))的內(nèi)容，制定下發(fā)住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下半年執(zhí)行抽檢查計劃其中包括各城市公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施的執(zhí)行人、督導(dǎo)人、責(zé)任人;抽檢查的內(nèi)容;標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行抽查評比方法、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行年終考核計劃等。

各城市物業(yè)公司住宅物業(yè)質(zhì)量管理體系與現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整需要有個循序漸進，持續(xù)不斷改進提升的過程9-12月物業(yè)管理部

5每次檢查完后，提交總結(jié)分析檢查報告每次檢查后物業(yè)管理部

篇5：清風(fēng)物業(yè)品質(zhì)提升計劃

清風(fēng)物業(yè)品質(zhì)提升計劃

提升項目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動計劃實施內(nèi)容實施情況實施時間執(zhí)行責(zé)任人配合部門參與人員完成情況考評結(jié)果

安全方面(重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受)自交付至今自查，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：

1.個別裝修巡查不到位。

2.個別秩序維護員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識較差。