如何做好物業(yè)服務(wù)工作

如何做好物業(yè)服務(wù)工作物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)化管理是物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展到一定程度的必然產(chǎn)物，優(yōu)秀的物業(yè)，更能實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)的保值增值。所以物業(yè)服務(wù)意識(shí)在逐步深入人心，物業(yè)管理也日益成為樓盤(pán)品質(zhì)的一大關(guān)鍵部分以及房地產(chǎn)商之間競(jìng)爭(zhēng)的有力籌碼。因此，一個(gè)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)人員怎樣才能更好的做好物業(yè)服務(wù)工作非常重要。

一、要有較強(qiáng)的敬業(yè)精神

物業(yè)管理的基本特征是在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)從事環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的管理，為授權(quán)管轄范圍內(nèi)的人提供全方位的服務(wù)。每個(gè)物業(yè)服務(wù)人員在管轄范圍內(nèi)接觸的人和事是非常廣泛與復(fù)雜的。因此，物業(yè)服務(wù)人員的敬業(yè)精神顯得尤為重要。

其中，敬業(yè)精神就包括：

1強(qiáng)烈的使命感;

2高度的責(zé)任心;物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該把管理服務(wù)當(dāng)作自己的事來(lái)辦，甚至做得比自己的事

還好。有了這種責(zé)任心，就會(huì)去研究問(wèn)題、解決問(wèn)題。

3團(tuán)隊(duì)精神;物業(yè)管理涉及的面很廣，需要的知識(shí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜。有人說(shuō)，物業(yè)管理要解決的問(wèn)題"上至天文地理，下至雞毛蒜皮'，一點(diǎn)也不為過(guò)。但一個(gè)人的精力、知識(shí)畢竟有限。如果發(fā)揚(yáng)"團(tuán)隊(duì)精神'，就沒(méi)有解決不了的問(wèn)題了。

二、應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)

物業(yè)服務(wù)工活躍在高檔辦公樓、優(yōu)雅的小區(qū)和涉外公寓，每天面對(duì)的有腰纏萬(wàn)貫的富人，也有普普通通的百姓，甚至生活艱辛的市民。他們對(duì)待物業(yè)管理人員的態(tài)度有的親熱有加，也有的平平常常，甚至也有的不屑一顧。而在日常事務(wù)的處理過(guò)程中，對(duì)業(yè)主和用戶(hù)的要求和服務(wù)，以及與政府行政部門(mén)的交往中，我們對(duì)事物的看法也常常不盡一致。如果沒(méi)有良好的心理素質(zhì)往往容易出現(xiàn)偏差。因此，以下幾點(diǎn)顯得非常重要：

1、精神境界要高。作為物業(yè)服務(wù)的工作人員，我們具有特定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，在人格上與其他人都是平等的，只是社會(huì)分工不同而已。

2、禮貌待人。是物業(yè)服務(wù)人員必備的素質(zhì)。不管在什么情況下，對(duì)周?chē)娜?，要以禮相待;對(duì)周?chē)l(fā)生的事，只能多觀察，多分析，決不議論，這一條非常重要。

3、以平常心對(duì)待不平常的人和事。人家有的，我們要有;人家沒(méi)有的，我們也可以有，也可以沒(méi)有。

4、要處理好各方面的關(guān)系。

與業(yè)主和租戶(hù)的關(guān)系，與員工和領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，與相鄰單位和政府行政部門(mén)等等，都要處理好關(guān)系。

二、五知

知人--知道我們服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)。區(qū)別好不同素質(zhì)層次的客戶(hù)，有針對(duì)性的做好服務(wù)。

知心--要了解為主服務(wù)的心里需求。

知愛(ài)--我們要用愛(ài)的偉大力量去愛(ài)業(yè)主。我們的服務(wù)追求無(wú)怨無(wú)悔，我們要有博愛(ài)的胸懷，才容得下業(yè)主的一切。

知事--知道物業(yè)服務(wù)工作具體事務(wù)，只有知道要做什么事，才能爭(zhēng)取服務(wù)的主動(dòng)性，物業(yè)服務(wù)最怕心中無(wú)數(shù)，心中無(wú)數(shù)就會(huì)被動(dòng)挨打。

.-物業(yè)經(jīng)理人

知為--知道每件服務(wù)工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德規(guī)范。

四、要有超前的服務(wù)意識(shí)

社會(huì)在發(fā)展，作為物業(yè)服務(wù)主要對(duì)象的要求越來(lái)越高，超前的服務(wù)意識(shí)顯得極為重要。

堅(jiān)持營(yíng)造具有專(zhuān)業(yè)精神、深厚人文內(nèi)涵的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系，用真誠(chéng)、體貼的服務(wù)感動(dòng)業(yè)主生活。經(jīng)過(guò)十余年的積淀和積累，怡人物業(yè)形成了專(zhuān)業(yè)化、人文化、生活化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為業(yè)主提供領(lǐng)先的超值物業(yè)體驗(yàn)。在未來(lái)，怡人物業(yè)將努力踐行"科學(xué)專(zhuān)業(yè)的精神，優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)'的企業(yè)宗旨，致力打造最具人文精神的服務(wù)品牌，真正實(shí)現(xiàn)為人居生活創(chuàng)造永恒的遠(yuǎn)大目標(biāo)與美好愿景。這就需要超前的服務(wù)意識(shí)。

五、物業(yè)管理服務(wù)，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對(duì)物的管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的服務(wù)。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業(yè)管理工作。抓好服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意率。把溫馨留給業(yè)戶(hù)，為業(yè)戶(hù)營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適、溫馨的生活環(huán)境，使業(yè)戶(hù)心理上感受到文明、熱情的服務(wù)，這是社會(huì)發(fā)展對(duì)物業(yè)服務(wù)行業(yè)提出的新要求。

篇2：長(zhǎng)城物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)

長(zhǎng)城物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，比較詳細(xì)!使用可以參考指導(dǎo)!

嚴(yán)重級(jí)別范圍檢查標(biāo)準(zhǔn)日常夜間神秘檢驗(yàn)方法

一般儀容儀表

著裝：穿著工裝;特殊規(guī)定除外

一般著裝：工裝潔凈、平整，無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)補(bǔ)丁、既莊重又親切

一般著裝：工牌佩戴在左前胸，端正且干凈

一般著裝：穿和制服顏色相稱(chēng)的皮鞋;不穿拖鞋，不赤腳

一般發(fā)型：頭發(fā)整潔、清爽發(fā)式大方，不得梳理怪異發(fā)型

一般化妝：不濃妝艷抹

一般化妝：顏面干凈、清爽、不油膩

一般化妝：指甲干凈、修剪整齊

一般化妝：身體清潔無(wú)異味、口氣清新

一般首飾：不可佩帶夸張首飾、吊墜耳飾等

一般儀態(tài)舉止

站姿：身體自然站立，不東倒西歪，前傾后仰，不伸懶腰，駝背、聳肩

一般站姿：雙手自然下垂;不叉腰、不交叉在胸前、不插入衣褲、不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔、不敲擊桌子或玩弄其他物品一般坐姿：端正，不得歪歪斜斜地靠在椅子上

輕微

行走：行走迅速、兩人并肩而行時(shí)不得搭臂挽手

輕微行走：不橫沖直撞，粗俗無(wú)禮;與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不從兩人中間穿行

一般舉止：用右手為客人指引方向;不用手指或用物品為客人指示方向或指向客人

一般舉止：不得隨地吐痰，亂扔雜物;不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不大聲說(shuō)話(huà)、喊叫，亂丟物品;

一般舉止：不當(dāng)眾化妝或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打噴嚏;不當(dāng)眾剔牙;

一般舉止：及時(shí)和客人打招呼(用語(yǔ)言或點(diǎn)頭示意)

一般舉止：不當(dāng)著客人的面經(jīng)?？词直?/p>

一般表情

1.時(shí)刻微笑;熱情、親切、真實(shí)、友好;精神振奮、情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢

一般2.和客人交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼不時(shí)注視對(duì)方，表示尊重;不東張西望心不在焉，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不忸怩作態(tài)、吐舌及故意的眨眼;

一般言談：聲音自然、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)

一般言談：聲調(diào)有高有低，適合交談內(nèi)容的需要

一般言談：聲量大小以參與交談的人都能聽(tīng)得清楚為準(zhǔn)

一般言談：不講粗話(huà)，不得使用蔑視和污辱性的言語(yǔ)，不得模仿他人說(shuō)話(huà);

一般言談：不講過(guò)分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人;不得和客人吵架

一般日常用語(yǔ)

1."您好'、"謝謝'、"請(qǐng)'、"對(duì)不起'、"請(qǐng)?jiān)?、"不好意思'、"再見(jiàn)'

一般2.稱(chēng)呼客人，如"先生'或"小姐';稱(chēng)呼第三者時(shí)，應(yīng)說(shuō)"那位先生'或"那位小姐';

一般3.客人到來(lái)時(shí)要說(shuō)"您好(早上好、中午好......);"有什么事可以幫到您?'任何時(shí)候不可以講"喂......';合適的時(shí)候可說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您貴姓?'

一般4.從客人手上接過(guò)物品要講"謝謝';客人表示感謝時(shí)，可回答"不用謝(不用客氣、應(yīng)該的、這是我應(yīng)該做的、您滿(mǎn)意是我們最大的心愿......)'

一般5.中途有事要離開(kāi)正在面對(duì)的客人時(shí)，要講"請(qǐng)稍等一下，我馬上就回來(lái)......'在接待已等候多時(shí)的客人時(shí)要講："對(duì)不起，讓您久等了'

一般6.碰到自己確實(shí)不能處理的問(wèn)題時(shí)，不能講"不知道、我不清楚、這不是我的事......'要講"請(qǐng)讓我請(qǐng)示我們經(jīng)理，看是否能幫您解決(我會(huì)把您的意見(jiàn)及時(shí)完整地向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您留下電話(huà)或手機(jī)號(hào)碼，以便有機(jī)會(huì)把結(jié)果及時(shí)告訴您......)

一般7.當(dāng)我們的服務(wù)讓客人感受到不方便時(shí)，處理完畢后要講"請(qǐng)?jiān)?，給您添麻煩了';

一般8.客人離去時(shí)要講："再次謝謝您的意見(jiàn)(您的電話(huà)、您的到訪(fǎng)......)，"再見(jiàn)'或"請(qǐng)慢走'

現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)(秩序維護(hù))

嚴(yán)重級(jí)別范圍檢查標(biāo)準(zhǔn)日常夜間神秘檢驗(yàn)方法

車(chē)場(chǎng)崗

通常情況下，以站姿或走姿在車(chē)場(chǎng)出入口崗?fù)づ援?dāng)值。

夏季:每天凌晨0：00-6：00之間可以以坐姿當(dāng)值。冬季:21:00-7:00之間可以以坐姿當(dāng)值。

因個(gè)人原因暫離崗位時(shí)，經(jīng)值班班長(zhǎng)同意后，可以用對(duì)講機(jī)尋求巡邏崗暫時(shí)代替當(dāng)值，但代替時(shí)間不得超過(guò)10分鐘，必須在值班記錄本上寫(xiě)明離開(kāi)起止時(shí)間和誰(shuí)代替值班。并參照《秩序維護(hù)員交接班作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》辦理交接手續(xù)。

車(chē)輛進(jìn)入車(chē)場(chǎng)時(shí)，打開(kāi)擋車(chē)器，登記車(chē)牌號(hào)，并注意觀察車(chē)輛外觀完好情況，如發(fā)現(xiàn)該車(chē)輛外觀有破損，應(yīng)當(dāng)做好記錄及時(shí)提醒司機(jī)。待車(chē)停穩(wěn)，司機(jī)開(kāi)啟車(chē)窗后，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑以示友好，并說(shuō):"您好!請(qǐng)您保管好車(chē)卡。'如不能確認(rèn)車(chē)主為業(yè)主身份的需要詢(xún)問(wèn)具體地址。或"***(稱(chēng)呼)，早上(或中午、晚上)好!請(qǐng)您保管好車(chē)卡。'記住并說(shuō)出客戶(hù)的名字，使客戶(hù)有被重視的感覺(jué)。(例如：稱(chēng)呼對(duì)方時(shí)，姓王的先生，可稱(chēng)"王先生';姓王的女士，比自己大的則稱(chēng)"王大姐'，比自己年輕的可稱(chēng)"王小姐')。

若小區(qū)為非自動(dòng)收費(fèi)停車(chē)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將《車(chē)輛出入卡》(或小票)遞給司機(jī);

若小區(qū)為自動(dòng)收費(fèi)停車(chē)系統(tǒng)時(shí)，注意司機(jī)能否自行取卡，若不能自行取卡，則應(yīng)協(xié)助其取卡和讀卡;

當(dāng)車(chē)完全駛?cè)牒?，方可將擋?chē)器放下，并觀察車(chē)輛尾部外觀，如有損壞及時(shí)通知巡邏崗提醒司機(jī)并做好記錄。

若后面有緊跟車(chē)輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)打停車(chē)手勢(shì)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，及時(shí)呼叫巡邏崗及當(dāng)值班長(zhǎng)前來(lái)處理。

晚上插上防盜樁后如有車(chē)進(jìn)來(lái)，應(yīng)先拔起防盜樁然后打開(kāi)擋車(chē)器以防車(chē)主不小心撞到防盜樁上。

若小區(qū)為非自動(dòng)收費(fèi)停車(chē)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："您好!請(qǐng)您出示車(chē)卡(或小票)。'同時(shí)，如為月卡車(chē)或持有三證、免費(fèi)卡的車(chē)輛，應(yīng)在《車(chē)輛出入登記表》上注明;如為臨時(shí)停車(chē)，應(yīng)按《停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，收款時(shí)應(yīng)先撕發(fā)票后接錢(qián)，找清錢(qián)款后予以放行。

若小區(qū)為自動(dòng)收費(fèi)停車(chē)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："您好!請(qǐng)您出示車(chē)卡。'

若車(chē)主丟失車(chē)輛出入卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)車(chē)主出示《居民身份證》、《機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證》、《機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證》，并填寫(xiě)《車(chē)輛出入卡丟失登記表》(注意核實(shí)《居民身份證》與《機(jī)動(dòng)車(chē)行駛證》姓名和號(hào)碼的關(guān)系，以及車(chē)主親自簽名)，并在《車(chē)場(chǎng)崗交接班記錄》上做好記錄。

若為非車(chē)主丟失車(chē)輛出入卡，而又無(wú)法確認(rèn)進(jìn)入場(chǎng)是同一駕駛者時(shí)，應(yīng)當(dāng)將車(chē)輛引導(dǎo)至方便其它車(chē)輛出入的地方，除辦理4.2的手續(xù)外，同時(shí)請(qǐng)求巡邏崗協(xié)助復(fù)印上述三證留底。若為非臨時(shí)停車(chē)的，要即時(shí)查找車(chē)主或停車(chē)聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認(rèn)后方可放行，同時(shí)在《停車(chē)場(chǎng)交接班記錄》上做好記錄。

當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時(shí)，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，有異常情況時(shí)，通知當(dāng)值班長(zhǎng)并在《車(chē)場(chǎng)崗交接班記錄》上做好記錄。若后面有緊跟的車(chē)輛，來(lái)不及放下檔車(chē)器時(shí)，要打停車(chē)手勢(shì)，同時(shí)重復(fù)以上步驟。

放行手續(xù)完備后打開(kāi)擋車(chē)器。

車(chē)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)："謝謝!慢行'。

車(chē)輛完全駛出后放下?lián)踯?chē)器。

每晚11點(diǎn)起至第二天早上7時(shí)，車(chē)場(chǎng)的進(jìn)出口必須加防盜樁。

篇3：物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀問(wèn)題及效實(shí)項(xiàng)目管理的途徑

物業(yè)管理經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的新型服務(wù)行業(yè)，它通過(guò)保安、清潔、維修等人員的服務(wù)，為業(yè)主和顧客提供了一個(gè)安定、良好的工作生活環(huán)境。使物業(yè)達(dá)到保值，而且增值的目的。

一、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)狀問(wèn)題

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)行業(yè)具有服務(wù)行業(yè)的共性。其提供的產(chǎn)品是服務(wù)，是一種無(wú)形的產(chǎn)品，不易測(cè)量且也不能儲(chǔ)存，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程并同時(shí)發(fā)生，其中一線(xiàn)職工對(duì)服務(wù)的質(zhì)量起著關(guān)鍵作用。

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的一線(xiàn)服務(wù)就是保安、清潔、維修等員工為業(yè)主、顧客等用戶(hù)提供的服務(wù)，在物業(yè)管理行業(yè)里有很多以前從房管所轉(zhuǎn)行的物業(yè)企業(yè)或個(gè)體小公司與承包戶(hù)(借用企業(yè)帳號(hào)與名稱(chēng)而進(jìn)行個(gè)體承包的個(gè)人)，由于無(wú)系統(tǒng)的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓(xùn)、人員素質(zhì)參差不齊、責(zé)任心不到位或一味追求經(jīng)濟(jì)效益等原因，因而行業(yè)狀況還存在：在策劃過(guò)程中物業(yè)管理公司服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度差，公司內(nèi)部無(wú)相應(yīng)的規(guī)章制度和培訓(xùn)制度，無(wú)法根據(jù)業(yè)主/租戶(hù)/開(kāi)發(fā)商所提出的要求開(kāi)展工作。在實(shí)施過(guò)程中安全防范管理存在隱患，造成轄區(qū)有竊案或其他人身安全隱患產(chǎn)生;環(huán)境衛(wèi)生狀況差，造成業(yè)主/租戶(hù)居住環(huán)境不夠理想;設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)存在問(wèn)題或維修不及時(shí)，造成業(yè)主/租戶(hù)生活不便，經(jīng)常斷水、斷電或設(shè)備事故產(chǎn)生。在檢查過(guò)程中由于制度不全或缺乏有力的監(jiān)督機(jī)制，造成人員紀(jì)律松散，從而使問(wèn)題不斷產(chǎn)生。采取措施、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中由于諸多問(wèn)題的產(chǎn)生，包括業(yè)主、租戶(hù)提出問(wèn)題或意見(jiàn)不能及時(shí)進(jìn)行整改與答復(fù)，造成物業(yè)服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中排行倒數(shù)第三。

二、有效實(shí)施物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的途徑

(一)質(zhì)量手冊(cè)的確立

質(zhì)量手冊(cè)是證明或描述質(zhì)量體系的主要文件，規(guī)定了質(zhì)量體系的基本結(jié)構(gòu)，是實(shí)施和保持質(zhì)量體系應(yīng)長(zhǎng)期遵循的文件，包括組織的質(zhì)量方針和對(duì)所采用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的全部適用要素的描述。

物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理作為服務(wù)性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶(hù)或顧客提供各種服務(wù)，所以要確定組織的質(zhì)量方針，為提供服務(wù)確立一個(gè)方向，來(lái)指導(dǎo)員工的行為。例如，我司確立"感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價(jià)值，創(chuàng)造和諧城市生活'作為公司的質(zhì)量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務(wù)目標(biāo)，在服務(wù)過(guò)程中對(duì)業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設(shè)法滿(mǎn)足業(yè)主的各種需求，在服務(wù)結(jié)果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中服務(wù)的特色，也是新項(xiàng)目管理應(yīng)用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一："以顧客為中心的需要'，通過(guò)它才能更好地指導(dǎo)員工為業(yè)主、住戶(hù)或顧客提供服務(wù)，使得物業(yè)服務(wù)的過(guò)程有保障、有實(shí)施、有改進(jìn)，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過(guò)程，這也真正實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理的真正目的，即業(yè)主通過(guò)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)宗旨滿(mǎn)意、服務(wù)管理哲學(xué)滿(mǎn)意、服務(wù)價(jià)值觀滿(mǎn)意，使用戶(hù)在服務(wù)理念上得到真正的滿(mǎn)意。

(二)程序文件控制

組織通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)的確立，設(shè)立了管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)管理目標(biāo)就需要一系列的服務(wù)過(guò)程來(lái)完成。GB/T19000-2000對(duì)過(guò)程的定義是："一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)'。也就是說(shuō)在闡述一個(gè)過(guò)程時(shí)，應(yīng)該對(duì)該過(guò)程的輸入、轉(zhuǎn)化和輸出的一組相關(guān)聯(lián)的人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等做出明確規(guī)定。因此這個(gè)程序文件是質(zhì)量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項(xiàng)影響質(zhì)量的活動(dòng)而制定的各種文件，是質(zhì)量手冊(cè)的支持性、基礎(chǔ)性文件，是對(duì)質(zhì)量管理體系要素的策劃，也是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的過(guò)程中，通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理等行為讓業(yè)主、租戶(hù)得到滿(mǎn)意。

1、保安服務(wù)中的過(guò)程管理和質(zhì)量控制

保安服務(wù)是通過(guò)對(duì)治安、消防和車(chē)輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶(hù)或使用人提供一個(gè)安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務(wù)與管理相融合的條件，它概括了項(xiàng)目質(zhì)量控制的兩方面內(nèi)容--專(zhuān)業(yè)技術(shù)和管理藝術(shù)兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行成也保安敗也保安的說(shuō)法，如果切實(shí)加強(qiáng)日常培訓(xùn)和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產(chǎn)生。

保安管理流程的各個(gè)環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的;封閉管理主要是針對(duì)人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內(nèi)部環(huán)境有序正常的開(kāi)展。我們?cè)谡Ｇ闆r下某住宅小區(qū)保安員對(duì)來(lái)訪(fǎng)的外來(lái)人員管理的工作過(guò)程是：

(1)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)要敬禮、詢(xún)問(wèn)。

(2)訪(fǎng)問(wèn)業(yè)主的，與業(yè)主對(duì)講聯(lián)絡(luò)得到證實(shí)，憑有效證件登記后放行。

(3)執(zhí)行公務(wù)的與管理處聯(lián)系，得到證實(shí)憑有效證件登記后放行。

(4)裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時(shí)出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

(5)速遞快件、郵件、盒飯人員，核對(duì)物品，聯(lián)絡(luò)業(yè)主得到證實(shí)登記后放行。

(6)通知監(jiān)控中心，進(jìn)行攝像跟蹤。

(7)對(duì)出樓人員進(jìn)行檢查。如外來(lái)人員攜帶與進(jìn)樓不一致的物品應(yīng)詢(xún)問(wèn)，并按有關(guān)規(guī)程操作。

通過(guò)上述程序?qū)ν鈦?lái)人員進(jìn)行嚴(yán)格控制，至少可防止小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會(huì)產(chǎn)生。例如：20**年夏季的一個(gè)夜晚，天氣比較悶熱，當(dāng)值門(mén)崗(保安員)因未按平時(shí)培訓(xùn)的工作程序方式進(jìn)行操作，對(duì)一外來(lái)訪(fǎng)客未進(jìn)行詢(xún)問(wèn)與登記就直接放行，一小時(shí)后小區(qū)內(nèi)有一底層業(yè)戶(hù)報(bào)警，說(shuō)："家中發(fā)生盜竊'，同時(shí)"110'警車(chē)也駛?cè)胄^(qū)。經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過(guò)大門(mén)直接進(jìn)入小區(qū)的，后經(jīng)對(duì)崗位保安員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊(duì)員，同時(shí)他把該女子(盜賊)錯(cuò)認(rèn)成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒(méi)多久，該盜賊在再次作案時(shí)被抓獲，但由于門(mén)崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無(wú)法彌補(bǔ)。

同樣車(chē)輛管理是保安員對(duì)停車(chē)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備及駕駛員和所駕駛的車(chē)輛進(jìn)行管理，達(dá)到車(chē)輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車(chē)庫(kù)對(duì)外來(lái)人員臨時(shí)停放車(chē)輛工作程序如下：

(1)發(fā)現(xiàn)有車(chē)進(jìn)入地庫(kù)時(shí)，立即走向車(chē)輛并向司機(jī)敬禮。

(2)當(dāng)司機(jī)開(kāi)啟車(chē)窗時(shí)，用規(guī)范語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)來(lái)意。

(3)如需停放車(chē)輛的，應(yīng)取出停車(chē)牌交司機(jī)。

(4)在車(chē)庫(kù)入口登記表中準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容并開(kāi)啟擋車(chē)桿放行。

(5)通知車(chē)庫(kù)內(nèi)保安安排車(chē)位。

(6)車(chē)輛到達(dá)地庫(kù)時(shí)，保安員應(yīng)引導(dǎo)車(chē)輛按路線(xiàn)行駛，并指定車(chē)位停放。

(7)若車(chē)輛停放不規(guī)范，保安員應(yīng)及時(shí)糾正。

(8)車(chē)輛出庫(kù)時(shí)，應(yīng)按規(guī)定收取費(fèi)用，并給予發(fā)票。

(9)司機(jī)付費(fèi)后開(kāi)啟擋車(chē)桿放行，待車(chē)輛完全離開(kāi)道閘后放下?lián)踯?chē)桿。

(10)若后面有緊跟車(chē)輛，應(yīng)示意其停下并禮貌地要求其稍等。

由于對(duì)進(jìn)入車(chē)庫(kù)的每輛車(chē)保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務(wù)，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯(cuò)的產(chǎn)生，從而確保了車(chē)庫(kù)內(nèi)的秩序和道路的安全暢通，也讓進(jìn)出的每一位司機(jī)得到了心理滿(mǎn)意："該公司的保安服務(wù)就是不一樣'。

2、清潔服務(wù)中的過(guò)程管理與質(zhì)量控制

清潔服務(wù)是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主、住戶(hù)、使用人提供一個(gè)清潔、宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，提升物業(yè)的檔次，而且對(duì)于減少疾病，促進(jìn)身心健康十分有益，同時(shí)，對(duì)社區(qū)精神文明建設(shè)也起到很重要的作用。清潔服務(wù)工作的項(xiàng)目相對(duì)固定，操作過(guò)程中的變化性小，因此一般情況下宜采用計(jì)劃--實(shí)施--檢查--整改的靜態(tài)管理方法，杜絕環(huán)境衛(wèi)生狀況差的問(wèn)題產(chǎn)生。

另外清潔服務(wù)工作的計(jì)劃要詳盡、合理，并且要明確工作目標(biāo)，以便于監(jiān)督檢查。例如筆者在鬧市區(qū)大廈工作時(shí)，就對(duì)公共衛(wèi)生間的工作計(jì)劃布置如下：

(1)每月清掃一次天花板，抽氣扇。

(2)每周刮一次窗玻璃。

(3)每天擦洗一次墻面、窗臺(tái)、隔斷板、馬桶、小便斗、門(mén)。

(4)每天二次清洗地面，擦拭鏡子。

(5)每天二次更換垃圾袋。

(6)每天二次檢查添加衛(wèi)生紙、擦手紙及洗手液。

(7)每二小時(shí)擦洗手臺(tái)。

(8)特殊情況5分鐘到場(chǎng)清潔。

通過(guò)上述計(jì)劃的循環(huán)實(shí)施，基本上能滿(mǎn)足衛(wèi)生間的日常清潔服務(wù)工作。如遇到一些特殊的清潔服務(wù)工作，不但要有計(jì)劃還應(yīng)當(dāng)有嚴(yán)格的操作程序來(lái)保障安全，例如對(duì)水箱的清潔，根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求每年進(jìn)行兩次清洗，并做出相應(yīng)規(guī)定：

(1)水箱清洗人員通過(guò)體檢，取得健康證。

(2)工程人員負(fù)責(zé)將水箱水位放至20厘米。

(3)打開(kāi)水箱蓋，用鼓風(fēng)機(jī)向內(nèi)吹風(fēng)半小時(shí)。

(4)點(diǎn)燃蠟燭放下水箱，1分鐘內(nèi)不熄滅方可進(jìn)入。

(5)使用清潔劑將水箱壁上污垢祛除。

(6)打開(kāi)放水閥，放盡水箱內(nèi)污水。

(7)向水箱內(nèi)注入適量清水，漂洗水箱二次。

(8)取出所有清潔工具進(jìn)行清點(diǎn)，水箱內(nèi)加入消毒劑，人員撤離水箱。

(9)由工程人員負(fù)責(zé)將水箱注滿(mǎn)，并對(duì)水箱蓋加鎖。

但是如有員工不按規(guī)程操作，水箱蓋打開(kāi)后，使用鼓風(fēng)機(jī)向水箱內(nèi)吹風(fēng)時(shí)間不夠，或由于偷懶未使用點(diǎn)燃的蠟燭放入水箱，當(dāng)清洗人員或工程維修人員進(jìn)入水箱工作后，很可能導(dǎo)致氯氣中毒，無(wú)法正常工作，并造成安全責(zé)任事故的發(fā)生。

所以，清潔服務(wù)工作是一項(xiàng)經(jīng)常性、循環(huán)操作的工作，在工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照計(jì)劃組織實(shí)施，并按操作程序操作，這樣不僅保障服務(wù)質(zhì)量，而且減少安全責(zé)任事故的發(fā)生，還使業(yè)主、租戶(hù)、使用人在視覺(jué)上得到滿(mǎn)意。

3、維修服務(wù)中的過(guò)程管理和質(zhì)量控制

維修服務(wù)的工作對(duì)象是房屋設(shè)備。通過(guò)對(duì)房屋設(shè)備的管理，確保設(shè)備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶(hù)、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，因此，房屋設(shè)備的維修服務(wù)是物業(yè)管理中最重要的基礎(chǔ)管理工作，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理行業(yè)中被稱(chēng)為"心臟'的工作。

筆者曾工作的小區(qū)在年初就制定對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)的計(jì)劃，例如，生活水泵就是按照：兩年一次解體大修、一年一次傳動(dòng)部位檢修、一季度一次對(duì)傳動(dòng)部位潤(rùn)滑、每月對(duì)控制電器線(xiàn)路進(jìn)行檢修、每周對(duì)泵進(jìn)行切換，并對(duì)水泵進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)測(cè)量并記錄。通過(guò)這樣一個(gè)程序的維護(hù)、保養(yǎng)控制，來(lái)確保小區(qū)水泵在正常運(yùn)行參數(shù)內(nèi)運(yùn)行。同時(shí)通過(guò)維修服務(wù)中的過(guò)程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長(zhǎng)設(shè)備設(shè)施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡(luò)來(lái)保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因此對(duì)他們的巡查路線(xiàn)和時(shí)間進(jìn)行科學(xué)合理安排并進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定。

業(yè)主自用部位的維修服務(wù)是特約委托服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)其服務(wù)能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)專(zhuān)業(yè)化，人性化的服務(wù)理念。對(duì)于業(yè)主的報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)由報(bào)修員對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審，如無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)主、租戶(hù)需求或無(wú)技術(shù)施工能力的，應(yīng)當(dāng)明確答復(fù)業(yè)主取得諒解;反之則應(yīng)當(dāng)盡快通知倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行備料，并安排人員進(jìn)行上門(mén)修理。維修結(jié)束后，維修工應(yīng)當(dāng)做到工完場(chǎng)清，并將維修信息反饋保修員，隨后，報(bào)修員以此為依據(jù)進(jìn)行維修質(zhì)量回訪(fǎng)，并收取相關(guān)費(fèi)用。此程序的過(guò)程控制絕對(duì)要求無(wú)任何過(guò)失，如果項(xiàng)目評(píng)審能力或維修費(fèi)的評(píng)估出現(xiàn)差錯(cuò)，不僅對(duì)業(yè)主、租戶(hù)和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。

(三)突發(fā)事件控制

突發(fā)事件在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理運(yùn)行中是無(wú)法避免的，該類(lèi)事件發(fā)生時(shí)間短，影響面大，情況容易惡化，損失較大，有的甚至還會(huì)引起司法訴訟，因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍重視對(duì)突發(fā)事件的處理，這也充分體現(xiàn)了一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的管理實(shí)力。突發(fā)事件一般有治安案件、交通事故、火災(zāi)和電梯故障關(guān)人等突發(fā)性財(cái)產(chǎn)損失較大的事件。

治安事件是保安在日常值勤中經(jīng)常遇到的突發(fā)事件，如果處置及時(shí)措施得力，一般都能及時(shí)控制事態(tài)發(fā)展，否則將易發(fā)展成為刑事案件，同樣，火災(zāi)等事件控制不得當(dāng)也極易造成財(cái)產(chǎn)的巨大損失與人員傷亡等惡性事件。所以，筆者當(dāng)時(shí)在對(duì)員工作日常培訓(xùn)時(shí)要求每個(gè)員工按照突發(fā)事件處理流程操作，這樣，雖然突發(fā)事件的發(fā)生帶有偶然性，但我們?cè)谖飿I(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程中一定要有預(yù)見(jiàn)性，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，才能做到防患于未然。

質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，它致力于增加滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)是每一個(gè)企業(yè)永恒的追求，作為管理者應(yīng)當(dāng)不斷主動(dòng)尋求對(duì)過(guò)程管理的有效性和效率的改進(jìn)，而不是等出現(xiàn)了問(wèn)題才去尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì)。"只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，項(xiàng)目質(zhì)量才能得到不斷完善和提高'。

總而言之，在物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理中實(shí)施過(guò)程管理和質(zhì)量控制的目的就是為了讓業(yè)主、租戶(hù)在功能上、視覺(jué)上和心理上得到滿(mǎn)意。同樣，當(dāng)業(yè)主與租戶(hù)得到滿(mǎn)意的同時(shí)，作為一名服務(wù)者和管理者也有一種成就感，那就是"你看，我就是與他人不一樣，我就是行'。

篇4：物業(yè)管理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法

物業(yè)管理服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法

近兩年物業(yè)管理糾紛不斷，并有持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，各種負(fù)面報(bào)道較多出現(xiàn)在新聞媒體。物業(yè)管理行業(yè)似乎陷入了前所未有的危機(jī)之中。從行業(yè)自身角度分析，物業(yè)服務(wù)問(wèn)題出現(xiàn)在哪里?怎樣解決當(dāng)前的困境?這是值得每一個(gè)理性物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者必須理性分析與思考的重要問(wèn)題。

當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題的根源進(jìn)行追蹤，應(yīng)與物業(yè)管理公司、物業(yè)業(yè)主及社會(huì)環(huán)境三個(gè)方面都有關(guān)系，但從企業(yè)管理角度看，管理的可控因素主要是企業(yè)內(nèi)部因素，它可以使企業(yè)主動(dòng)改變對(duì)策以適應(yīng)當(dāng)前的環(huán)境，并且走出困境，所以對(duì)經(jīng)營(yíng)管理者更具實(shí)際意義。從自身角度看，當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、"混業(yè)經(jīng)營(yíng)'使物業(yè)公司難以維護(hù)業(yè)主利益，導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司之間出現(xiàn)信任危機(jī)

目前有70%的物業(yè)公司是開(kāi)發(fā)商創(chuàng)立的，物業(yè)管理與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)"混業(yè)經(jīng)營(yíng)'仍是目前的現(xiàn)狀，不少物業(yè)公司還要依靠房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的支持才能經(jīng)營(yíng)下去，所以往往站在開(kāi)發(fā)商的利益上說(shuō)話(huà)。物業(yè)公司沒(méi)有發(fā)揮好早期介入和監(jiān)督管理的作用，沒(méi)有能夠依據(jù)合同認(rèn)真提供合格的物業(yè)服務(wù)，對(duì)業(yè)主的合理要求不予理睬或較少理睬，管理方式方法不當(dāng)行為增多，以至業(yè)主往往因房屋質(zhì)量問(wèn)題、管理關(guān)系不順和其他開(kāi)發(fā)商在賣(mài)房時(shí)的承諾不兌現(xiàn)等而遷怒到物業(yè)公司，產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的不信任。業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)系緊張，物業(yè)管理關(guān)系難以存續(xù)。當(dāng)前各地出現(xiàn)一些物業(yè)公司被業(yè)主炒魷魚(yú)的現(xiàn)象就是最好的例證。在廣州，翠湖山莊業(yè)主委員會(huì)炒掉廣州恒和物業(yè)公司;在上海，徐匯區(qū)四季花園業(yè)主集體發(fā)難炒掉"東方金馬'物業(yè)公司;在天津，河西區(qū)富潤(rùn)里居民集體"罷免'物業(yè)公司;在深圳，振業(yè)景州大廈99%的業(yè)主希望炒掉物業(yè)公司;在青島，東海西路天林花園業(yè)主因物業(yè)公司管理不善，發(fā)生5次入室盜竊、業(yè)主小車(chē)被盜，在委托合同到期后不再續(xù)簽合同;在新疆，發(fā)生剛成立3天的烏魯木齊市青年路39號(hào)業(yè)主委員會(huì)解聘了建功立業(yè)明物業(yè)管理公司等等。

2、物業(yè)服務(wù)資源利用率低，降低物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量

物業(yè)管理區(qū)域有大量的物業(yè)公司可資利用的公共資源和公共設(shè)施設(shè)備，對(duì)提高物業(yè)服務(wù)水平及經(jīng)營(yíng)管理效益都有幫助，但諸多物業(yè)公司對(duì)這些資源利用不夠，如設(shè)備設(shè)施閑置，會(huì)所使用率不高，經(jīng)營(yíng)效益差等。據(jù)了解，即使在廣州、深圳這些發(fā)達(dá)地區(qū)，會(huì)所經(jīng)營(yíng)好的也不到20%。另?yè)?jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)已建成的智能化住宅有70%以上運(yùn)轉(zhuǎn)不正常。更令人擔(dān)憂(yōu)的是，許多智能化建筑尤其是商品房小區(qū)入住后，相繼出現(xiàn)許多問(wèn)題，上海智能化系統(tǒng)在物業(yè)管理中發(fā)揮作用的僅占20%，運(yùn)轉(zhuǎn)不正常、尚可使用的占45%，另有35%被遺棄。業(yè)主對(duì)室內(nèi)安防、智能門(mén)禁、自動(dòng)抄報(bào)系統(tǒng)以及智能停車(chē)管理系統(tǒng)的投訴一直居高不下;在北京市甚至在最基本的小區(qū)寬帶接入、收費(fèi)管理等方面也遇到了不少麻煩，浪費(fèi)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。

3、不按質(zhì)量管理要求提供服務(wù)，管理投訴仍然居高不下

物業(yè)服務(wù)過(guò)程的專(zhuān)業(yè)性要求很強(qiáng)，但物業(yè)服務(wù)粗放，不精細(xì)，不專(zhuān)業(yè)，導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程質(zhì)量無(wú)法保證。一些公司為提高資質(zhì)，搞質(zhì)量認(rèn)證，但獲得資質(zhì)后并不按質(zhì)量文件要求辦事。物業(yè)管理人員普遍缺乏專(zhuān)業(yè)教育和培訓(xùn)，服務(wù)不規(guī)范。據(jù)20**年8月戴德梁行對(duì)北京200個(gè)樓盤(pán)的調(diào)查，寫(xiě)字樓物業(yè)的投訴意見(jiàn)比較一致，主要集中在工程設(shè)施檢修維護(hù)、運(yùn)行和停車(chē)場(chǎng)管理方面，投訴率均在50%左右，其次是安防控制、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生、客戶(hù)服務(wù)態(tài)度三方面，投訴率約在35%至40%之間;住宅物業(yè)方面，對(duì)客戶(hù)服務(wù)態(tài)度投訴率比寫(xiě)字樓高出12%至13%，而對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理投訴比率比寫(xiě)字樓低15%，此外，在園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和財(cái)務(wù)管理方面的投訴率也比寫(xiě)字樓高，其他方面相差不大。對(duì)住宅物業(yè)的投訴主要集中在工程設(shè)施檢修維護(hù)和運(yùn)行、園藝綠化及環(huán)境衛(wèi)生和客戶(hù)服務(wù)態(tài)度這幾個(gè)方面，投訴率均在50%左右。

4、物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)不高，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意度低，影響物業(yè)管理關(guān)系的存續(xù)

由于物業(yè)管理行業(yè)員工素質(zhì)不高，特別是缺乏懂政策法規(guī)，會(huì)溝通協(xié)調(diào)，熟悉物業(yè)管理禮儀規(guī)程，有較高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的管理型物業(yè)管理人才，即使在沿海開(kāi)放城市也不容樂(lè)觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止20**年7月底，深圳市898家領(lǐng)取物業(yè)管理資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)中平均每家只有6.8個(gè)有中級(jí)以上技術(shù)職稱(chēng)的員工，從業(yè)人員106,047人中，持證人員占15.7%，中級(jí)以上職稱(chēng)占5.82%，大學(xué)學(xué)歷及以上占5.8%，大專(zhuān)5.8%，高中及以下占82.3%。因此，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在與業(yè)主正常溝通的困難，物業(yè)公司的服務(wù)得不到業(yè)主較好的認(rèn)可。目前，不論是沿海還是內(nèi)地，物業(yè)小區(qū)業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意度不高。據(jù)中央電視臺(tái)公眾資訊中心調(diào)查統(tǒng)計(jì)，高達(dá)76.34%的參與者對(duì)物業(yè)管理表示了不滿(mǎn)，一些業(yè)主拿起了法律武器，或要求業(yè)主自治，或炒掉物業(yè)公司，或?qū)y收費(fèi)訴諸法庭......

5、物業(yè)公司對(duì)糾紛處理不當(dāng)，物業(yè)糾紛日益增多

近兩年來(lái)，常常出現(xiàn)業(yè)主以不交物業(yè)管理費(fèi)來(lái)抵制與自認(rèn)為服務(wù)不好的物業(yè)公司的合作，欠費(fèi)嚴(yán)重，影響了物業(yè)管理活動(dòng)正常進(jìn)行。但物業(yè)公司沒(méi)有正視物業(yè)服務(wù)中的問(wèn)題，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)來(lái)解決，反而是以強(qiáng)制手段(如威脅、毆打業(yè)主或訴諸法律等)來(lái)管制少數(shù)"維權(quán)'或"搗亂'的業(yè)主。據(jù)資料反映，北京朝陽(yáng)區(qū)法院，20**年受理物業(yè)糾紛案件數(shù)量為194件，20**年這一數(shù)字增長(zhǎng)為650件，20**年更是高達(dá)1,898件，年增長(zhǎng)率分別為235.1%和192.0%，涉及糾紛的物業(yè)企業(yè)近百家，其中朝陽(yáng)區(qū)法院已經(jīng)審結(jié)的2,000多件物業(yè)糾紛案中，涉及物業(yè)管理費(fèi)訴訟的占9成以上。這反映了物業(yè)公司處理糾紛問(wèn)題的傾向。但強(qiáng)制手段往往事與愿違，據(jù)資料反映，北京市朝陽(yáng)區(qū)法院強(qiáng)制執(zhí)行物業(yè)費(fèi)一個(gè)月后，對(duì)朝陽(yáng)區(qū)被強(qiáng)制執(zhí)行小區(qū)百名業(yè)主進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查表明：對(duì)于強(qiáng)制執(zhí)行后的影響，76.8%的業(yè)主認(rèn)為，強(qiáng)制執(zhí)行不會(huì)促使他們積極繳納物業(yè)費(fèi);73.2%的業(yè)主感到強(qiáng)制執(zhí)行后，物業(yè)的服務(wù)并未得到改善;68.3%的業(yè)主認(rèn)為，強(qiáng)制執(zhí)行后，業(yè)主和物管的關(guān)系惡化了。

幾點(diǎn)建議

第一，加強(qiáng)物業(yè)管理理論的學(xué)習(xí)研究，以科學(xué)的物業(yè)管理理論指導(dǎo)實(shí)踐。從當(dāng)前的問(wèn)題根源出發(fā)，沿著公共事務(wù)管理理論基本邏輯思路，借鑒相關(guān)學(xué)科理論(如建筑物業(yè)區(qū)分所有權(quán)理論、基層民主自治理論、委托代理理論、社區(qū)管理理論、服務(wù)理論等)指導(dǎo)解決當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題。走出房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)"一統(tǒng)天下'的"混業(yè)經(jīng)營(yíng)'管理困局。

第二，認(rèn)清物業(yè)管理服務(wù)問(wèn)題的性質(zhì)，做好物業(yè)管理溝通服務(wù)工作。物業(yè)管理服務(wù)中的問(wèn)題，不少是物業(yè)公司的服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和業(yè)主的評(píng)價(jià)質(zhì)量的差異性問(wèn)題，核心是物業(yè)管理服務(wù)信息不對(duì)稱(chēng)。建議通過(guò)服務(wù)展示和溝通來(lái)解決三個(gè)層面的問(wèn)題：一是物業(yè)管理中的利益問(wèn)題，就是要依合同約定提供服務(wù)和收取費(fèi)用，做到服務(wù)等級(jí)水平與收費(fèi)相當(dāng)，讓業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量，取得業(yè)主的理解;二是解決服務(wù)技術(shù)手段利用的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)資源的閑置會(huì)使業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)的技術(shù)含量低，不應(yīng)該收取"高'的費(fèi)用，從而拒繳物業(yè)管理費(fèi)。因此，必須提高物業(yè)設(shè)備設(shè)施的利用率，增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量成分;三是解決物業(yè)管理意識(shí)問(wèn)題，特別是對(duì)物業(yè)管理委托代理?xiàng)l件下，代理人酬金的正確認(rèn)識(shí)。使業(yè)主接受專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理是要付出相當(dāng)?shù)拇沓杲疬@一現(xiàn)實(shí)。

第三，加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)和全員培訓(xùn)工作，提高行業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)。要通過(guò)學(xué)歷教育、職業(yè)培訓(xùn)和員工內(nèi)訓(xùn)等幾個(gè)途徑解決當(dāng)前人員素質(zhì)差的問(wèn)題。學(xué)歷教育要從管理學(xué)科的角度培訓(xùn)大批懂法規(guī)政策、熟悉服務(wù)禮儀、擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)、了解工程技術(shù)規(guī)程的管理型人才。同時(shí)物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加快職業(yè)經(jīng)理人制度的建設(shè)，試行以經(jīng)理人中介或負(fù)責(zé)制為主的物業(yè)服務(wù)體制，從根本上解決房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理"混業(yè)經(jīng)營(yíng)'的問(wèn)題。員工內(nèi)訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)從服務(wù)形式規(guī)范，轉(zhuǎn)向形式規(guī)范與素質(zhì)提高并重，增強(qiáng)物業(yè)管理人員與業(yè)主進(jìn)行溝通對(duì)話(huà)能力，說(shuō)服業(yè)主接受合理的服務(wù)要求，從而化解矛盾。

第四，通過(guò)正確的政策和輿論導(dǎo)向，增強(qiáng)全社會(huì)物業(yè)管理意識(shí)和提高人們對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平。政府應(yīng)將物業(yè)管理小區(qū)的建設(shè)提升到城市社區(qū)文明建設(shè)與和諧社會(huì)建設(shè)的重點(diǎn)及和諧社會(huì)建設(shè)的示范窗口的高度來(lái)認(rèn)識(shí)物業(yè)管理工作的重要性。在制定政策時(shí)應(yīng)遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律和維護(hù)物業(yè)管理正常的、平等的關(guān)系，不偏向任何一方。新聞媒體應(yīng)本著傳播科學(xué)文明、化解矛盾和沖突、促進(jìn)社會(huì)和諧的原則，客觀公正地正面引導(dǎo)人們看待物業(yè)管理服務(wù)中存在的問(wèn)題，不搞炒作。

第五，努力構(gòu)建物業(yè)公司與業(yè)主之間的平等互利委托代理關(guān)系，本著共贏的原則妥善處理好物業(yè)管理糾紛問(wèn)題。應(yīng)該理性地找到糾紛產(chǎn)生的原因，正視物業(yè)公司自身的問(wèn)題，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量化解矛盾，用強(qiáng)制手段是最后的無(wú)奈措施，一般不要使用，特別是對(duì)眾多業(yè)主行使強(qiáng)制手段則意味著物業(yè)公司與業(yè)主的正常委托代理關(guān)系破裂的開(kāi)始，從根本上損害物業(yè)公司的利益。

篇5：新華物業(yè)公司物業(yè)管理服務(wù)提升方案

為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹(shù)立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。公司特制訂20**年物業(yè)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案，目的在于提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各項(xiàng)內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，為業(yè)主提供周到便捷的服務(wù)，具體方案如下：

物業(yè)服務(wù)提升的宗旨：

以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌，以精湛的專(zhuān)業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值，業(yè)主在"認(rèn)可'與"感受'的同時(shí)，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)：

立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹(shù)立新華物業(yè)誠(chéng)信高效形象

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)：打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌

物業(yè)服務(wù)方案：

新華物業(yè)廣安分公司將移動(dòng)公司的物業(yè)管理定為綜合一體化管理，即對(duì)移動(dòng)公司的房屋、衛(wèi)生、綠化、水電統(tǒng)一由管理處協(xié)調(diào)管理，保持高效率運(yùn)作，保證高水平管理。

管理處主任每天要對(duì)所管轄的區(qū)域進(jìn)行不定時(shí)檢查，對(duì)檢查出的問(wèn)題要及時(shí)處理，重大問(wèn)題要向綜合部匯報(bào)，并接受綜合部的工作指導(dǎo)。

一、安全方面

(一)、執(zhí)勤方案

1、公司大門(mén)崗：

A、按業(yè)主要求負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入移動(dòng)公司大院的人員、車(chē)輛進(jìn)行查驗(yàn)，外來(lái)辦事人員在出示有效證件后，由門(mén)崗保安人員聯(lián)系接訪(fǎng)部，經(jīng)同意后放行。

B、對(duì)運(yùn)出大門(mén)的物資查驗(yàn)必須具有業(yè)主的放行手續(xù)，并登記清楚，核實(shí)無(wú)誤。

C、夜間巡邏崗位：觀注執(zhí)勤區(qū)域的情況，防止可疑人員通過(guò)圍墻進(jìn)入，及時(shí)將巡邏過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況通報(bào)門(mén)崗和保衛(wèi)部門(mén)，并采取相應(yīng)措施對(duì)可疑人員進(jìn)行控制，對(duì)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安、刑事案件圖像信息留存?zhèn)錂n。

2、公司辦公樓大廳：

加強(qiáng)對(duì)進(jìn)入辦公樓的外來(lái)人員的查驗(yàn)、詢(xún)問(wèn)和登記工作，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入辦公區(qū)域。不定時(shí)對(duì)辦公區(qū)域進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況協(xié)同大門(mén)崗人員及時(shí)進(jìn)行處理。

3、嚴(yán)格按照公安部頒布的《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制》開(kāi)展工作，著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，履職盡責(zé)，文明執(zhí)勤，堅(jiān)決執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度，認(rèn)真做好值班記錄。

4、執(zhí)勤時(shí)做到兩快(發(fā)現(xiàn)情況反映快，處置問(wèn)題行動(dòng)快)，四勤(勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤查、勤看)，確保業(yè)主的正常工作秩序和生命財(cái)產(chǎn)安全。

5、每月對(duì)守護(hù)區(qū)域進(jìn)行一次系統(tǒng)的安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并結(jié)合實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案供業(yè)主參考。

6、熟練掌握?qǐng)?zhí)勤裝備和監(jiān)控設(shè)施的使用、維護(hù)方法，愛(ài)護(hù)業(yè)主的執(zhí)勤裝備和監(jiān)控技防設(shè)施。

(二)、消防安全管理方案

熟練掌握業(yè)主單位消防設(shè)施、消防器材的使用方法，熟悉轄區(qū)內(nèi)的水源、電源、氣源，熟記相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)。定期巡查，發(fā)現(xiàn)消防隱患，立即上報(bào)。始終貫徹"預(yù)防為主，防消結(jié)合'的消防管理方針，強(qiáng)化全員消防意識(shí)，建立各項(xiàng)預(yù)案，定期舉行消防知識(shí)培訓(xùn)及演習(xí)，嚴(yán)防事故的發(fā)生。

二、工程方面：

配備專(zhuān)職工程維修人員，負(fù)責(zé)辦公樓、營(yíng)業(yè)廳、家屬院水電的日常維修和保養(yǎng)。

1、負(fù)責(zé)辦公區(qū)房屋及各樓層強(qiáng)電井內(nèi)線(xiàn)路、電表箱、插接母排、插接開(kāi)關(guān)、照明開(kāi)關(guān)各處事故照明檢查與維修工作。

2、負(fù)責(zé)消防通道、各樓層走道、室外通道、辦公室、營(yíng)業(yè)廳、會(huì)議室、小區(qū)等