物業(yè)公司ISO9001常用表格

物業(yè)公司ISO9001常用表格物業(yè)表格大全|物業(yè)公司ISO9001常用表格

《文件發(fā)放/回收記錄》

《文件檔案借閱/復(fù)制登記表》

《受控文件清單》

《文件更改申請單》

《文件銷毀申請單》

《公司文件、資料傳閱記錄單》

《文件審批轉(zhuǎn)呈登記表》

《公司內(nèi)部發(fā)文簽收單》

《業(yè)主公告/來文轉(zhuǎn)發(fā)登記表》

《外來文件清單》

《質(zhì)量記錄清單》

《卷內(nèi)檔案目錄清單》

《管理評審計劃》

《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

《管理評審報告》

《年度內(nèi)審計劃》

《審核實施計劃》

《內(nèi)審檢查表》

《內(nèi)審不合格報告》

《不合格項分布表》

《內(nèi)部審核報告》

《內(nèi)審首次/末次會議簽到表》

《質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計表》

《員工宿舍登記表》

《糾正和預(yù)防措施處理單》

《不合服務(wù)處置單》

《月/年度培訓(xùn)計劃》

《會議紀要》

《知會單》

《工作日報》

《周工作計劃及情況實施匯報》

《部門月工作計劃》

《部門月工作總結(jié)》

《年度部門工作計劃/總結(jié)》

《日常工作檢查表》

《績效考核管理指標匯總表》

《顧客回訪計劃及記錄》

《公司各崗位人員任職要求》

《顧客滿意度調(diào)查表》

《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》

《會議/培訓(xùn)記錄表》

《培訓(xùn)檔案》

《公司員工花名冊》

《特殊崗位人員登記表》

《聘用員工面試/錄用記錄》

《物管員/收銀員面試評估表》

《證件存檔證明》

《新進員工薪金定級表》

《員工轉(zhuǎn)正申請表》

《員工薪金調(diào)整(升/降)表》

《員工加班申報表》

《員工請假申報表》

《調(diào)令》

《處罰通知》

《員工考勤、加班統(tǒng)計表》

《員工辭職申請》

《員工離職結(jié)算單》

《用車申請單》

《出車補貼統(tǒng)計表》

《總經(jīng)理/員工信箱信件登記表》

《獎/懲申請單》

《項目要求、能力確定評審表》

《先進/優(yōu)秀員工/管理干部評選表》

《班前會議記錄表》

《人員增補申請表》

《未打卡說明單》

《月人事異動表》

《培訓(xùn)申請表》

《印章使/借用登記表》

《員工個人物品領(lǐng)用表》

《服裝領(lǐng)用、退還登記表》

《實習(xí)生生活補貼申請表》

《培訓(xùn)講義》

《員工業(yè)余活動物品領(lǐng)用登記表》

《內(nèi)務(wù)評分表》

《客戶投訴處理意見匯總及分析》

《消防檔案》

《求職申請表》

《下月值班工作安排表》

《卷內(nèi)合同目錄》

《合同會審表》

《供方單位名錄》

《供方單位考察登記表》

《供方單位最終評定表》

《物料申購表》

《計劃外物料申購表》

《月物料采購計劃及費用預(yù)算》

《各部門物料采購匯總表》

《庫存物品盤點表》

《不合格物料處置單》

《市場行情調(diào)查表》

《物品領(lǐng)用登記表》

《物品報損表》

《部門月物耗匯總表》

《公司月物耗匯總表》

《合同執(zhí)行情況及驗收表》

《入庫單》

《出庫單》

《物品外修申請單》

《房屋需求看房單》

《物品交接清單》

《客戶特惠申請表》

《家政服務(wù)驗收單》

《零星項目施工派工單》

《零星工程完工實物工程量驗收單》

《工程估算審定會簽表》

《項目工程款申報表》

《項目工程款支付會簽表》

《內(nèi)部施工記錄》

《固定資產(chǎn)盤點表》

《財務(wù)部日檢表》

《測量監(jiān)視設(shè)備履歷卡》

《測量監(jiān)視設(shè)備校準計劃》

《測量監(jiān)視設(shè)備內(nèi)校記錄表》

《設(shè)施設(shè)備停用(限制使用)申請表》

《當班/交接班記錄》

《設(shè)備維保商月度考核表》

《電梯保養(yǎng)記錄表》

《倒閘操作票》

《___維護保養(yǎng)記錄表》

《___發(fā)電機月空載運行記錄表》

《_____發(fā)電機帶負荷運行記錄》

《發(fā)電機巡查保養(yǎng)記錄》

《二次供水水箱清洗消毒記錄表》

《弱電系統(tǒng)巡檢表》

《消防月/季/年檢表》

《設(shè)備臺帳》

《設(shè)施設(shè)備檢修單》

《測量監(jiān)視設(shè)備一覽表》

《管理處____工具登記表》

《管理處工具借用登記表》

《電梯系統(tǒng)日常巡檢記錄表》

《__年__月電梯故障統(tǒng)計表》

《配電站設(shè)備運行記錄》

《聯(lián)排___號廂變設(shè)備運行記錄》

《廂變設(shè)備巡檢記錄》

《10KV高壓開關(guān)站運行記錄》

《2#配電站運行記錄》

《3#配電站運行記錄》

《二次供水系統(tǒng)設(shè)備巡查記錄表》

《設(shè)備卡》

《設(shè)備臺帳目錄》

《管理處年度檢修計劃》

《材料領(lǐng)用登記表》

《客戶服務(wù)中心值班記錄》

《客戶服務(wù)中心日常事務(wù)處理/回訪表》

《管理處日常事務(wù)月統(tǒng)計表》

《物業(yè)服務(wù)費臺帳》

《收費統(tǒng)計表簽收登記》

《費用催繳通知單》

《管理處公共區(qū)域日常事務(wù)月統(tǒng)計表》

《工具借用登記表》

《管理處物耗明細表》

《管理處物耗統(tǒng)計表》

《管理處物資永續(xù)盤存明細表》

《業(yè)主證明登記表》

《空置房巡查表》

《報刊訂閱登記表》

《郵件收發(fā)登記表》

《公告發(fā)放記錄表》

《鑰匙借用登記表》

《點火申請登記表》

《派工單》

《管理處工程維修記錄》

《業(yè)主(住戶)入住資料清單》

《業(yè)主常住家庭成員一覽表》

《業(yè)主鑰匙、資料、物品簽收記錄》

《收房書》

《部門文件上報(傳送)登記表》

《裝修施工申報表》

《室內(nèi)驗收情況記錄》

《業(yè)主自裝承諾書》

《住宅衛(wèi)生間及廚房防水確認單》

《裝修進場通知單》

《裝修驗收/退款記錄》

《裝修管理通知》

《裝修巡檢記錄表》

《裝修戶數(shù)月終情況統(tǒng)計表》

《秩序維護制服發(fā)放及歸還記錄》

《機動車停車位登記表》

《交接班記錄表》

《外來車輛出入登記表》

《外來人員(來訪人員)登記表》

《裝修人員基本情況一覽表》

《車輛停放卡辦理情況統(tǒng)計表》

《家政服務(wù)人員辦理出入證登記表》

《消防器材月檢查表》

《綠化機器維修保養(yǎng)記錄表》

《公共區(qū)域消毒、殺害服務(wù)記錄表》

《綠化植物調(diào)整記錄表》

《管理處主任日常工作檢查記錄》

《大宗物品出門條》

《客戶投訴處理記錄》

《管理處公共區(qū)域巡查記錄》

.-物業(yè)經(jīng)理人

《臨時出入條》

《學(xué)校設(shè)備運行記錄》

《服務(wù)質(zhì)量日檢表》

《門衛(wèi)室接轉(zhuǎn)物品記錄》

《服務(wù)滿意調(diào)查表》

《環(huán)境班長工作值班和檢查記錄表》

《管理處月終日檢統(tǒng)計表》

《郵件收發(fā)登記表》

《物管員工出勤簽到記錄》

《不合格品項統(tǒng)計表》

《管理處物業(yè)維修單》

《公共區(qū)域巡查記錄》

《環(huán)境班長工作值班和檢查記錄表》

《滅火器更換動態(tài)表》

《地下車庫租售動態(tài)表》

《裝修前房屋交驗記錄表》

《裝修進場登記表》

《接報維修記錄表》

《夜間查崗記錄表》

《煤氣報警記錄表》

《管理處員工上班安排表》

《消防器材月檢查表》

《不合格項統(tǒng)計表》

《工具借用登記表》

《業(yè)主(住戶)車輛登記明細表》

《環(huán)境班長工作值班和檢查記錄表》

《不合格品項統(tǒng)計表》

《店招、廣告設(shè)置登記表》

《租戶搬家記錄表》

篇2：綠原商業(yè)物業(yè)公司iso9001認證方案

綠原商業(yè)物業(yè)公司iso9001認證方案

準備工作

準備工作是建立ISO標準的開始，是讓ISO標準精神在全公司運行過程中是否能徹底運行的文件支撐。主要由以下幾項組成：

1、最高管理者承諾。由公司最高領(lǐng)導(dǎo)者出具書面承諾書，該承諾書體現(xiàn)了該體系建立的真正目的和所涵蓋的范圍。

2、任命管理者代表。由公司董事長任命一位高層管理員為管理者代表，一般是任命公司總經(jīng)理為管理者代表，明確管理者代表的職責(zé)和權(quán)限。在運行ISO標準中，管理者代表既是公司董事長(董事會/股東會)的代表，也是后期在建立、試運行、運行及ISO維護階段里工作支持及方向決策的領(lǐng)導(dǎo)者。

3、建立工作小組，由公司管理者代表任組長，各相關(guān)部門負責(zé)人任組員，確定各成員分工及職責(zé)。與此同時，為了使推行效果更加理想，公司可從以下二方面進行宣傳：

1)進行宣傳造勢工作，比如綠原城鄉(xiāng)內(nèi)刊/OA新聞/網(wǎng)站新聞/精神文明宣傳欄等;

2)為了體現(xiàn)全員參與，建議公司高層領(lǐng)導(dǎo)召開一次全員動員大會，對推行ISO9001的意義與目的、各部門/工作小組分工與職責(zé)進行一次說明。

工作小組組織架構(gòu)格式：

4、制訂相關(guān)計劃，根據(jù)服務(wù)的對象及原則制訂計劃。所制訂計劃要符合事實，以平時采取的數(shù)據(jù)為依據(jù)。工作計劃是整個ISO標準建立運行的綱要，做什么，如何做，什么時候做，由誰來做在計劃中都要體現(xiàn)出來，在后期嚴格按計劃執(zhí)行。內(nèi)容包括工作內(nèi)容、時間進度、各部門及小組成員的分工和職責(zé)等(見附3)。

一般從以下幾個方面著手制訂：

1)、工作內(nèi)容，包括有關(guān)知識培訓(xùn)、初始質(zhì)量評審、文件編寫、體系試運行、內(nèi)審、外審等。

2)、各個工作完成的時間節(jié)點。前期員工對ISO標準相對較陌生，培訓(xùn)時間稍長，頻率較大，一般每周一次，連續(xù)二個月。

3)、在建立過程中，公司各職能部門及工作小組成員的分工及職責(zé)。行政與品質(zhì)管理部、后勤、技術(shù)、工程、項目管理部、財務(wù)等。

5、內(nèi)審員資格培訓(xùn)，因為最終第三方外審及后期每年一度的復(fù)檢均需要有內(nèi)審員證，培訓(xùn)對象主要是ISO標準建立及推行的骨干成員。

6、公司全體人員進行相關(guān)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)對象按層次進行，按公司高層管理、中層管理、基層執(zhí)行人員三個層次執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞ISO標準的概念、設(shè)立ISO標準的重要性和如何規(guī)范操作公司質(zhì)量記錄等。

萬融國際大廈建立ISO9001標準培訓(xùn)需求及計劃表

附1：需求表

序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象

最高管理層推行ISO工作小組中層管理基層人員重點崗位

1ISO9001：20**概況/背景/標準

2審核方法或技巧

3品質(zhì)意識

4品質(zhì)目標

5方案編制

6工作職責(zé)

7質(zhì)量手冊/程序

8作業(yè)指導(dǎo)書

二、初始質(zhì)量評審

此環(huán)節(jié)主要是對公司現(xiàn)行情況進行一個初步的了解，即哪些地方是符合ISO標準，只需保持;哪些地方還存在問題，需要小改的等對最后認證有影響的因素的過程。在這個環(huán)節(jié)主要是對平時工作數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析。該項工作主要是依據(jù)現(xiàn)有的制度執(zhí)行情況/質(zhì)量表格記錄情況/職員和客戶反饋情況對現(xiàn)行制度的一次內(nèi)部檢驗，主要內(nèi)容包括：

a、公司目前管理體系的組織架構(gòu)和人員狀況;

b、各職能部門/現(xiàn)行活動/作業(yè)流程運作/不同部門間銜接情況;

c、現(xiàn)有制度文件情況;

d、質(zhì)量表格記錄及反饋情況;

e、其他情況。

三、編寫體系文件

這是ISO標準能否有效實施、認證能否通過的關(guān)鍵因素之一，編寫原則就是寫我所做，做我所寫。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的特殊性，一般只要編制三級文件即可，即質(zhì)量手冊，程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。因為我司作業(yè)指導(dǎo)書已編寫完初稿，故本階段主要編制質(zhì)量手冊和程序文件，其中如果某個管理方法是非常適用的有效的，就直接寫入程序中，否則要重新編寫新的程序文件。

1、工作小組討論評審ISO體系的組織結(jié)構(gòu)、部門責(zé)任，建立并確定ISO質(zhì)量管理體系框架圖，即質(zhì)量手冊/程序文件/三級文件的目錄。

2、經(jīng)充分溝通、討論后由管理者代表(根據(jù)任命權(quán)限)審批、蓋章，執(zhí)行編寫工作。

3、由工作小組討論并確定文件編寫計劃，包括各部門制度清單及編寫人員名單，時間進度等。

4、文件編寫工作，預(yù)計需要30天(具體時間由工作小組在小組會上討論通過)。

5、由工作小組對所編寫文件進行討論/修改，對質(zhì)量手冊和程序文件進行評審。

6、討論最終結(jié)果出來后，由管理者代表審核、批準、發(fā)布。

四、體系試運行階段

該環(huán)節(jié)是對上述工作的一個內(nèi)審階段，對體系文件的適用性、有效性和充分性進行評審。在這個過程中重點是為了發(fā)現(xiàn)并糾正體系文件中的不符合項，每次評審前都需要召開首次會議進行人員分工，評審后要召開末次會議對評審結(jié)果進行討論，符合項保持，不符合項要改進，并確認各項目責(zé)任人。

1、在行政與品質(zhì)管理部的引導(dǎo)下，在各部門全面開展培訓(xùn)工作，針對不同層次進行不同內(nèi)容的培訓(xùn)，重點是運行控制程序和作業(yè)指導(dǎo)書以及方針、目標指針、管理方案的培訓(xùn)。

2、嚴格按規(guī)定的要求運行體系，使相關(guān)規(guī)定、目標指針、管理方案層層落實;

3、指導(dǎo)各部門對相關(guān)方加以相關(guān)的要求和調(diào)查跟蹤;

4、指導(dǎo)各部門在日常體系運行中的檢查、監(jiān)督和糾正，以達到品質(zhì)管理和控制的要求

5、在日常體系運行中，工作小組將向各部門一起起討論并通過日常監(jiān)控要領(lǐng)的培訓(xùn)，使相關(guān)人員完全掌握體系運行和控制的基本要求和重點，以體現(xiàn)各部門品質(zhì)績效的表現(xiàn);

6、內(nèi)審員編制內(nèi)審計劃，并在小組會議上討論能過。計劃包括被審核部門(崗位)、所要應(yīng)用的標準條款、應(yīng)檢查哪些制度文件或表格、內(nèi)審頻次、各小組的分工及職責(zé)等

A、在各部門體系運行階段，公司應(yīng)確定參加品質(zhì)管理體系內(nèi)部審核人員，其進行集中式培訓(xùn)，屆時將全面講解有關(guān)品質(zhì)內(nèi)部審核的目的、作用、審核準則、審核依據(jù)、審核范圍、審核的步驟以及審核的方法和技巧，同時對審核中不符合報告的編寫、糾正和預(yù)防措施的擬訂及改善效果的跟蹤等基本內(nèi)容進行詳細的講解和闡述，使參加審核的人員理解并掌握審核的要求和要領(lǐng)，為即將進行的內(nèi)部審核工作打下基礎(chǔ)。

B、在各部門品質(zhì)管理體系得到全面實施后，由行政與品質(zhì)管理部主導(dǎo)組織公司審核員開展第一次品質(zhì)體系內(nèi)部審核，以驗證各部門建立并運行的品質(zhì)管理體系的符合性、充分性和有效性。

C、在審核過程中，各相關(guān)職能部門及人員應(yīng)全力配合，以便審核組成員在審核現(xiàn)場獲取足夠而又準確的客觀證據(jù)，以反映各部門品質(zhì)管理體系對實現(xiàn)品質(zhì)方針、目標指針和品質(zhì)管理方案落實的程度和滿足持續(xù)改進和污染預(yù)防的程度，同時可以驗證品質(zhì)管理對滿足遵守法律法規(guī)及其它要求的程度。

D、針對審核過程中所發(fā)現(xiàn)的不符合事項，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)及時采取有效的糾正預(yù)防措施加以整改，必要時由行政與品質(zhì)管理部主導(dǎo)召開會議討論以改善工作，使出現(xiàn)的不符合事項能夠得到及時的糾正。

E、第一次品質(zhì)內(nèi)部審核工作全權(quán)由管理者代表主導(dǎo)進行，讓每一位參加審核的人員得到親身的體驗，獲取寶貴的經(jīng)驗，為各部門內(nèi)審員獨立開展第二次內(nèi)部審核工作打下基礎(chǔ)。

7、管理評審，主要是由公司高層領(lǐng)導(dǎo)及管理者代表對體系的適用性/可行性/合理性/持續(xù)性進行評審，并出具評審報告，有要求改進的，要分析原因，提出改進方案。

篇3：天津萬科物業(yè)管理有限公司體系文件中表格要求

天津萬科物業(yè)管理有限公司(宋體，五號)

表格名稱(宋體、二號、加黑)

編號：版本：生效期：(宋體、小四、加黑)

注：

1.體系文件中表格本身超過1頁的，須在表格的正下方標明頁碼和頁數(shù)，第二頁起可不加表頭。

2.電腦中填寫時應(yīng)避免表格延伸到下一頁。增加附頁應(yīng)在原表格相應(yīng)欄目中標明"見附頁'，在附頁的表格名稱后標明"(附頁)'二字，并標明頁碼。

3.如僅僅是增加行數(shù)而導(dǎo)致表格頁數(shù)增加，第二頁起可不加表頭。但有欄目的須在第一行列明欄目名稱，并在表格正下方標明頁碼和頁數(shù)。

3.2編碼規(guī)則

3.2.1質(zhì)量手冊編碼規(guī)則

TJVKWY-QM

固定號碼,質(zhì)量手冊英文縮寫

固定號碼,天津萬科物業(yè)管理有限公司縮寫

3.2.2程序文件編碼規(guī)則

TJVKWY***-YYY

該要素該類程序文件順序號,按01、02...順序編號

文件類別代碼(職能類Z，客戶關(guān)系K，安全管

理A，工程管理G，環(huán)境管理H)

GB/T19001-2000/ISO9001：2000對應(yīng)條款號

同3.2.1

3.2.3作業(yè)指導(dǎo)文件編碼規(guī)則

A.通用類作業(yè)指導(dǎo)文件編碼規(guī)則

TJVKWY***-YYY-ZZ

該程序文件下作業(yè)指導(dǎo)文件順序號,按01、02...順

序編號

同3.2.2

B.管理處個性作業(yè)指導(dǎo)文件編碼規(guī)則

a.工程管理類

TJVKWY***-YYY-ZZzz

管理處各類設(shè)備作業(yè)指導(dǎo)文件順序號從"1'起順推

設(shè)備分類代碼(0供配電,1給排水,2消防,3電梯,

4空調(diào)，5電訊，6安防，7維修工具，8其他類公共設(shè)施，9房屋本體及附屬設(shè)施)

部門(城花CH，都花DH，新城*C，美樹MS，水晶城SJ，新增部門由品質(zhì)管理部確定)

同3.2.2

b.其它類

TJVKWY***-YYY-ZZzz

部門該類作業(yè)指導(dǎo)文件順序號從"01'起順推

同3.2.3Ba

同3.2.2

3.2.4表格編碼規(guī)則

A：程序文件下的表格

TJVKWY***-YYY-F*

該文件中的表格順序號,按1、2...順序編號

表格固定代碼,以大寫英文字母F表示

同3.2.2

B：一般作業(yè)指導(dǎo)文件下的表格

TJVKWY***-YYY-ZZ-F*

該文件中的表格順序號,按1、2...順序編號

表格固定代碼,以大寫英文字母F表示

同3.2.3A

同3.2.2

C:管理處個性化作業(yè)指導(dǎo)文件下的表格

TJVKWY***-YYY-ZZzz-F*

該文件中的表格順序號,按1、2...順序編號

表格固定代碼,以大寫英文字母F表示

同3.2.3B

同3.2.2

篇4：ISO作業(yè)指導(dǎo)書：智能化管理規(guī)程

ISO作業(yè)指導(dǎo)書：智能化管理規(guī)程

1.0目的

1.1規(guī)范智能化系統(tǒng)的接管驗收、日常使用與維修保養(yǎng)，確保智能化系統(tǒng)正常運行。

2.0適用范圍

2.1適用于本小區(qū)智能化系統(tǒng)管理。

3.0職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負責(zé)對智能化系統(tǒng)中家居安防系統(tǒng)的驗收、日常使用與維修保養(yǎng)。

3.2保安部負責(zé)對門禁系統(tǒng)及周邊防盜系統(tǒng)進行驗收、日常使用與維修保養(yǎng)。

3.3客戶服務(wù)部負責(zé)整個智能化系統(tǒng)的正常使用。

4.0工作程序

4.1智能化系統(tǒng)驗收

4.1.1管理處按《智能化系統(tǒng)接管驗收標準》進行驗收。

4.1.2智能化設(shè)備移交時應(yīng)雙方簽字確認，智能卡(IC卡)、報警按鈕鑰匙應(yīng)填寫《IC卡移交清單》。

4.1.3對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題立即呈報公司及發(fā)展商或施工單位進行整改。

4.1.4對智能化系統(tǒng)中不完善或存在漏洞需進行更改的地方，拿出整改方案，呈報公司進行審批處理。

4.2智能化系統(tǒng)日常使用

4.2.1家居自動化與防盜系統(tǒng)由客戶服務(wù)部組織業(yè)主進行學(xué)習(xí)，確保業(yè)主人人會操作、家家都使用，共同做好安全防范工作。

4.2.2客戶服務(wù)部根據(jù)物業(yè)管理軟件完善業(yè)主資料檔案，進行投訴處理。

4.2.3保安部按智能化系統(tǒng)操作說明進行智能化操作與處理各類投訴。

4.2.4智能化住戶IC卡的管理按《鑰匙(IC卡)管理規(guī)程》進行。

4.3智能化系統(tǒng)維修養(yǎng)護

4.3.1管理員、保安員等在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)智能化系統(tǒng)存在問題，應(yīng)立即向管理處前臺報告，由管理處開出《遺漏工程維修聯(lián)絡(luò)單》，通知施工單位進行維修。

4.3.2業(yè)主投訴智能化系統(tǒng)存在問題，應(yīng)通知管理員到業(yè)主家了解情況，如確實存在問題應(yīng)立即回復(fù)前臺，并由前臺開《遺漏工程維修聯(lián)絡(luò)單》，通知施工單位進行維修。

5.0相關(guān)文件及表格5.1《智能化系統(tǒng)接管驗收標準》(WI-KF-003)5.2《鑰匙(IC卡)管理規(guī)程》(WI-KF-011)

6.0記錄6.1《IC卡移交清單》(JL/WI-KF-014/001)6.2《遺漏工程維修聯(lián)絡(luò)單》(JL/WI-KF-007/002)

篇5：物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標準質(zhì)量體系示例

1.0目的

規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認證。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國際標準質(zhì)量體系工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。

3.2公司管理者代表負責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

3.3公司品質(zhì)部負責(zé)組織實施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。

4.0程序要點

4.1物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟：

a.聘請顧問

b.任命管理者代表

c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn)

e.建立文件化質(zhì)量體系

f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運行

h.內(nèi)審(一)

i.修改質(zhì)量體系文件

j.運行

k.內(nèi)審(二)

l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認證

n.通過質(zhì)量體系認證

o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進

4.2聘請IS0900O專業(yè)顧問

導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當聘請一位精通IS09000質(zhì)量體系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。

4.3任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系時，應(yīng)當首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進工作。導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負，其職責(zé)是：負責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

4.4成立品質(zhì)部

4.4.1IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應(yīng)當在導(dǎo)人1S09000質(zhì)量體系之初成立專門的IS09000質(zhì)量體系控制、實施部--品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件;在運行階段負責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制;運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進;負責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。，

4.5品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn)

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn)，便于更好的理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

4.6建立文件化的質(zhì)量體系

4.6.1文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2物業(yè)管理公司IS09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括：

a)質(zhì)量手冊--主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件;

b)程序文件-是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系

要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制;同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件

c)作業(yè)文件-是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。

4.4.3質(zhì)量體系文件編寫的基本要求：

a)滿足ISO9000相關(guān)標準的要求;

b)和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng);

c)全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程;

d)具有可操作性，可檢查評價性;

e)無違背法律、法規(guī);

f)物業(yè)管理的行業(yè)特點;

g)切記死搬硬套IS09000理論。

4.4.4質(zhì)量體系文件的編寫順序：

a)首先結(jié)合iS09000的基本要素和標準要求反思自身的工作;

b)在充分理解IS09000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納;

c)寫出編寫大綱;

b)畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖;

e)開始著手編寫：

--先編"作業(yè)規(guī)程'--解決怎樣操作的問題;

--再編"程序文件'--解決怎樣控制實施的問題;

--再編"質(zhì)量手冊'

4.6.5編寫的基本原則

a)"說你所做的'、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當怎樣做則怎樣寫，IS09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。

b)"該說的一定要說到'o物業(yè)管理公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)"重新反思管理'。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程。"反思'就是依據(jù)IS09000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。

d)"預(yù)防為主'。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。

e)"持續(xù)改進'。不應(yīng)認為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作;

f)"語言通俗明白、繁簡適宜'。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)

程應(yīng)讓最基層的員工看明白o

g)"編寫的物業(yè)管理文件'。編制文件引用標準要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。

h)質(zhì)量體系的文件編制詳見質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。

4.7質(zhì)量體系文件的審核

4.7.1質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達至各實施主要負責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：

a)是否適宜;

b)是否全面;

c)是否正確。

4.7.2品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o

4.9公司總經(jīng)理應(yīng)當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o

4.10員工培訓(xùn)

4.10.1在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為IS09000在物業(yè)管理公司的推行做好準備。

4.10.2管理者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。

4.11質(zhì)量體系試行

4.11.1質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性;二是為了讓員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

4.11.2試運行的要求：

a)按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作;

b)按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假;

c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件o

4.11.3為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當制定嚴厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的嚴肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o

4.12進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.12.1在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。

4.12.2審核的目的：

a)評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量;

b)評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量;

c)有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題;

d)嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性o

4.12.3第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行o

4.12.4內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程》o

4.13修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

4.13.1在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。

4.13.2修改的內(nèi)容：

a)去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程;

b)增加遺漏的作業(yè)規(guī)程;

c)修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o

4.13.3經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。

4.14質(zhì)量體系的運行與維持

4.14.1總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。

4.14.2質(zhì)量體系實施運行的基本要求：

a)"做你所說'--嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作;

b)"記你所做的'--嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假;

c)不允許抵觸IS09000的推行o

4.14.3品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效