物業(yè)公司ISO體系辦公室作業(yè)指導

物業(yè)公司ISO體系辦公室作業(yè)指導1.目的

按照美愛物業(yè)管理公司《質量管理手冊》規(guī)定的辦公室職責，組織實施《質量管理手冊》中質量目標測量、員工上崗前和在職培訓以及4.2.3/4.2.4所列文件控制與記錄控制程序之工作流程進行過程控制，以滿足客戶要求，符合并保持體系正常運作。

2.范圍

公司ISO質量管理體系中辦公室職責范圍內的作業(yè)要求，均依照本作業(yè)指導執(zhí)行，作業(yè)范圍包括：

2.1《質量管理手冊》中所涵蓋的辦公室作業(yè)實施內容:

2.1.1質量目標測量：員工上崗前和在職培訓；

2.1.2《質量管理手冊》中4.2.3/4.2.4所列文件控制與記錄控制程序之工作流程進行過程控制；

2.2本作業(yè)指導所包含的內容。

3.作業(yè)職責

3.1.負責組織公司ISO體系文件的編寫、文件受控和文件記錄發(fā)放等；

3.2人力資源工作中員工招聘的常規(guī)管理；

3.3勞動資源考勤匯總、請假審核等；

3.4公司員工培訓的開展與組織；

3.5公司計算機日常管理

4.人力資源管理（對外文件格式按《人力資源管理程序》附件一）

4.1人員增補計劃申請

用人部門需增補人員時，填報《人員增補計劃表》，經部門經理簽字后送人力資源主管人審核，報請公司總經理審批。

4.2招聘廣告、信息與報名

按《人員增補計劃表》批準資料發(fā)招聘廣告、信息（網(wǎng)絡或報紙），應聘者報名時需填寫《員工招聘表》，提交身份證復印件、相關職稱、學歷（證書）、1寸近照三張。

4.3面試與考核

由用人部門主管人員、公司人力資源主管人員、辦公室人員以及公司主管領導（至少1人）組成3-5人的招聘考核小組。

4.3.1單獨面試：小規(guī)模招聘時面試小組對應試者單獨（一個人）進行面試（或初試）；

4.3.2小組面試：將應聘人員集中在一起，由主考官對應聘人員逐一提問，對應聘者的表現(xiàn)、知識、管理能力進行評價加以甄選。

4.3.3面試內容包括：

1儀表風度：體格外貌、穿著舉止、精神狀態(tài)；

2求職動機、工作期望、溝通能力；

3專業(yè)知識：對應聘崗位知識的深度、工作經驗等。

4.3.4招聘組人員按《員工招聘面試、測試表》的內容和預先準備的面試資料內容向應試人員問話。

4.3.5面試結束后綜合《員工招聘面試、測試表》ISO23-B/1中參與面試人員的意見，以得票多的應試人員從上至下錄選。

4.4.工作流程

（略）

4.5招聘管理原則

4.5.1通過原公司人員引薦、人才市場、媒體廣告和大專院校招聘優(yōu)秀人才；

4.5.2業(yè)務增加時應優(yōu)先考慮是否可以通過提高效率解決問題；

4.5.3健全的組織架構，依照組織分級管理及崗位規(guī)范選用適當人選，做到量

才適用。

4.6招聘條件

4.6.1部門副經理職員以上的中層干部：年齡要求25歲以上55歲以下，原則上要求大專以上文化，有4年以上的工作經驗，執(zhí)有行業(yè)職稱證為基礎條件，也可向社會招收有工作能力和專業(yè)技術的退休人員（但在企業(yè)任職只限65歲以下，且身體好素質高的中高層職員）；

4.6.2部門專業(yè)技術管理職員：年齡要求25歲以上65歲以下，原則上要求大專以上文化，有4年以上的工作經驗，執(zhí)有初級職稱及行業(yè)上崗證；

4.6.3部門員工：年齡18-40歲之內，初中以上文化，有職業(yè)資格證書、崗位特殊工種操作證的優(yōu)先。

4.7員工離（退）職

4.7.1員工經試用不合格或因違紀、自動離（退）職等原因，除本人書面申請外，需經部門或本人填寫《員工離（退）職評審表》，部門經理簽署意見后，由辦公室人事管理人員審核，報送公司總經理批準；

4.7.2有下列違法違規(guī)與嚴重違紀情況之一的，解除公司與當事人簽訂的勞動合同：

1觸犯國家法律法規(guī)被依法處理的；

2年度累計曠工4次（包括4次）以上的；

3工作不認真，經教育無改變的；

4違反操作規(guī)程造成公司或他人財產損失的；

5參與社會斗毆、群架、偷盜等其他嚴重違紀行為的。

4.7.3填寫《員工離（退）職評審表》時，必須按表內項目認真填寫，離（退）職理由必須充分，否則將退回部門重新報送；

4.7.4辦公室按照《員工離（退）職評審表》內容與部門溝通或向本人了解情況后簽寫審核意見報送總經理批準；

4.7.5辦公室按照審批意見通知部門向本人辦理離（退）職手續(xù)；

4.7.6離（退）職手續(xù)按《員工離（退）職評審表》中相關項目內容進行；

4.7.7離（退）職人員辦理好離（退）職交接手續(xù)后，向任職部門和財務部下達《員工離（退）職通知書》。

5.勞動資源管理

5.1員工考勤規(guī)定

5.1.1以部門或獨立工作單位為考勤基本單位；

5.1..2公司員工正常工作時間為上午8：00點至12：00點，下午2：30分至5：30分；

5.1.3節(jié)假日按照國家有關規(guī)定執(zhí)行；

5.1.4每月1日各部門考勤員將本部門考勤表（經本部門經理/主任簽字確認）報送公司辦公室；

5.1.5辦公室勞資管理員根據(jù)《部門考勤表》填寫《考勤匯總統(tǒng)計表》和員工請假統(tǒng)計表并經辦公室主任批簽；

5.1.6勞資專員按《考勤表》和《考勤匯總統(tǒng)計表》報送財務部做工資表。

5.2勞資（社保）工作的辦理

5.1勞資工作由財務部勞資專員（或兼職人員）負責辦理；

5.2員工社會保險（勞保/社保/醫(yī)保等5金）由辦公室按照公司相關規(guī)定作出計劃和花名冊，經總經理審核批準后送財務部向有關部門辦理；

5.3經營（生產）統(tǒng)計

5.3.1以部門或項目施工現(xiàn)場（工程部等）為生產統(tǒng)計基本單位。

5.3.2部門統(tǒng)計員（或文員）根據(jù)生產、銷售完成記錄數(shù)據(jù)，進行生產經營統(tǒng)計。

5.3.3每月底部門統(tǒng)計專員（或兼職）將統(tǒng)計數(shù)據(jù)報送公司統(tǒng)計專員。

5.3.4公司統(tǒng)計員負責生產經營統(tǒng)計報表的記錄，并報送公司總經理和財務部。

5.4勞動考核規(guī)定

5.4.1上班時間開始后10-30分鐘內到班者，按遲到論處；遲到、早退30分鐘以上者按曠工半天論處。

5.4.2員工外出辦理業(yè)務前必須向本部門負責人陳述外出辦理業(yè)務的原因和返回時間，不能及時返回時必須向本部門負責人溝通，并說明原因。

5.4.3員工一個月內累計遲到、早退達3次者提出口頭警告一次，達5次者取消全年評獎資格，并給予警告處分一次。

5.4.4員工無故曠工1天者取消全年評獎資格；無故曠工3天者扣除當年獎金%；無故曠工3天以上者給予解除勞動合同。

5.4.5員工2天以內（包括2天）的請假手續(xù)由部門經理批準，2天以上的請假手續(xù)由部門經理同意后報公司主管領導批準。

5.5加班記錄與加班工資計算

5.5.1員工因工作需要加班必須填寫《公司員工加班單》；

5.5.2員工加班由部門經理（負責人）批簽；

5.5.3普通加班工資（每加班一個工作日/7小時）按加班人月基礎工資加獎金乘以法定出勤天數(shù)；

5.5.4節(jié)假日加班按國家相關規(guī)定執(zhí)行。

6.員工培訓作業(yè)管理

6.1由辦公室編制公司《年度培訓計劃》報管理者代表批準；

6.2個案培訓：由培訓需求部門填寫《員工培訓需求表》，并作出培訓計劃，編制《員工培訓課程安排表》，報管理者代表批準后實施；

6.3外部培訓：由公司辦公室填寫《員工培訓需求表》，報總經理批準后統(tǒng)一安排，培訓完畢后，相關證明材料交人事部門存檔。

6.4素質能力和質量意識的培訓時機

6.4.1每年進行一次ISO質量管理體系全員培訓；

6.4.2從事影響公司產品（商品房）符合要求的員工不能勝任相關工作時應組織培訓；

6.4.3新員工入職上崗前進行相應的崗位培訓，考核合格才能上崗；；

6.4.4部門或崗位員工調動(可進行工作崗位實操)；

6.4.5國家新政策法規(guī)文件的下達應組織培訓或學習（或參加外部培訓）；

6.4.6崗位業(yè)務、技能培訓學習（或參加外部培訓）等。

7.計算機管理

《計算機管理規(guī)定》附件二

8.相關文件

《質量管理手冊》

9.相關記錄

9.1質量目標（員工培訓率）測量記錄

9.2人力資料記錄表格

《人員增補計劃表》

《員工招聘表》

《員工花名冊》

《員工招聘面試、測試表》

《新員工入職通知單》

《員工離（退）職評審表》

《員工離（退）職通知書》

9.3勞動資料記錄表格

《考勤表》

《員工請假單》

《優(yōu)秀員工評審表》

9.4員工培訓記錄表格

《培訓需求表》

員工培訓計劃（非表格）

《員工培訓簽到表》

《培訓記錄表》

篇2：物業(yè)公司質量管理體系(iso9000)培訓計劃范本

培訓計劃編號：GCWY6.01-01-F02版本:A/2表格生效日期:20**年12月1日序號:培訓計劃名稱A/2版質量體系培訓計劃培訓計劃編號培訓部門公司各部門培訓負責人**培訓時間培訓內容培訓對象**12月12日上午

11：00~12：001、質量體系文件控制程序

2、質量記錄控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月12日下午

16：00~17：301、重要資料管理程序

2、文檔管理控制程序

3、資源管理程序各部門副主管

（含）以上人員**12月13日上午

11：00~12：001、人員招聘與錄用程序

2、人力資源調配管理程序各部門副主管

（含）以上人員**12月13日下午

16：00~17：301、采購過程控制程序

2、分承包方控制程序

3、報修程序各部門副主管

（含）以上人員**12月16日上午

11：00~12：001、三防應急處理程序

2、服務標示控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月16日下午

16：00~17：301、內部質量審核程序

2、服務及服務過程監(jiān)視各測量程序

3、不合格服務控制程序各部門副主管

（含）以上人員**12月17日上午

11：00~12：001、數(shù)據(jù)分析控制程序

2、糾正措施程序

3、預防措施程序各部門副主管

（含）以上人員**12月17日下午

16：00~17：301、內部溝通作業(yè)指導書

2、培訓工作作業(yè)指導書

3、員工獎懲管理辦法20樓全體人員

客戶服務中心班長（含）以上人員**12月18日上午

11：00~12：001、車輛使用管理作業(yè)指導書

2、辦公設備管理作業(yè)指導書20樓全體人員

客戶服務中心班長（含）以上人員**12月18日下午

16：00~17：301、與用戶溝通程序

2、社區(qū)文化活動控制程序客戶服務中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月19日上午

11：00~12：001、管理費用收繳程序

2、用戶財產控制程序

3、裝修管理程序客戶服務中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月19日下午

16：00~17：301、安全管理程序

2、消防管理程序

3、檢測設備管理程序客戶服務中心副主

管（含）以上人員

及客戶管理員**12月20日下午

17：00~18：301、不合格服務控制程序

2、與用戶溝通程序

3、社區(qū)文化活動控制程序客戶服務部

全體人員**12月23日下午

17：00~18：301、裝修管理程序

2、報修程序

3、投訴處理作業(yè)指導書客戶服務部

全體人員**12月24日下午

17：00~18：301、管理費用收繳程序

2、物業(yè)管理費用收取標準

3、用戶意見征集/評價作業(yè)指導書

4、員工獎懲管理辦法客戶服務部

全體人員**12月20日下午

16:00~17:301、值班管理標準作業(yè)指導書

2、設備設施搶修作業(yè)指導書

3、員工獎懲管理辦法機電設備部所有人員**12月23日下午

16:00~17:301、停送電管理作業(yè)指導書

2、供配電設備、設施保養(yǎng)維護作業(yè)指導書

3、供配電日常運行作業(yè)作業(yè)指導書設備運行組人員**12月24日下午

16:00~17:301、發(fā)電機日常運行作業(yè)指導書

2、發(fā)電機操作作業(yè)指導書

3、發(fā)電機維護保養(yǎng)作業(yè)指導書供配電人員**12月23日下午

16:00~17:301、中央空調設備操作作業(yè)指導書

2、中央空調設備維護保養(yǎng)指導書

3、小型空調維護安裝作業(yè)指導書空調給排水人員**12月24日下午

16:00~17:301、給排水運行作業(yè)指導書

2、給排水設備維護保養(yǎng)指導書

3、游泳場維護保養(yǎng)作業(yè)指導書

4、二次供水管理清洗水箱作業(yè)指導書空調給排水人員**12月23日下午

16:00~17:301、消防設備設施使用作業(yè)指導書

2、消防設備設施管理作業(yè)指導書

3、中控室管理作業(yè)指導書消防專業(yè)人員**12月24日下午

16:00~17:301、樓宇自控專業(yè)管理作業(yè)指導書

2、消防設備設施使用作業(yè)指導書

3、消防設備設施管理作業(yè)指導書消防專業(yè)人員**12月23日下午

16：00~17：301、報修程序

2、綜合維修作業(yè)指導書綜合維修人員**12月24日下午

16：00~17：301、電梯操作作業(yè)指導書

2、擦窗機操作作業(yè)指導書綜合維修工、維保供方電梯維保人員**12月20日

19：00~21：001、安全管理程序

2、三防應急控制程序

3、員工獎懲管理辦法安全保衛(wèi)部人員**12月23日

19：00~21：001、車場管理作業(yè)指導書

2、保安巡邏作業(yè)指導書

3、大廈火警火災應急作業(yè)指導書

4、危險作業(yè)管理辦法安全保衛(wèi)部人員**12月24日

19：00~21：001、夜間查崗管理辦法

2、出入口管理作業(yè)指導書

3、突發(fā)事件處理辦法

4、對講機管理作業(yè)指導書安全保衛(wèi)部人員**12月20日

16：30~17：301、員工獎懲管理辦法

2、清潔操作作業(yè)指導書

3、消殺工作檢查作業(yè)指導書

4、營業(yè)大廳清潔作業(yè)指導書清潔綠化部人員**12月23日

16：30~17：301、清潔、綠化、消殺工作現(xiàn)場安全守則

2、餐廳清潔作業(yè)指導書

3、辦公場所清潔作業(yè)指導書

4、清潔設備設施操作保養(yǎng)作業(yè)指導書清潔綠化部人員**12月24日

16：30~17：301、綠化檢查考評作業(yè)指導書

2、剪草機操作保養(yǎng)作業(yè)指導書

3、投訴處理作業(yè)指導書

4、對講機使用管理作業(yè)指導書

5、綠化養(yǎng)護作業(yè)指導書清潔綠化部人員**12月25日公司各部門應由負責人或可勝之人將本部門所使用的所有表單填寫一份范本，并在部門進行培訓各部門人員品質管理部說明：1、此次培訓由綜合辦公室統(tǒng)一組織，品質管理部進行監(jiān)督，各相關部門予以配合；

2、培訓是確保公司A/2版體系文件得以有效實施的保證，任何部門人員不得無故缺席；

3、培訓完成后由綜合辦公室和品質管理部對各部門培訓的效果進行考核。編制人

/日期**

20**/12/11審核人

/日期

篇3：ISO90018.4條款數(shù)據(jù)分析在物業(yè)管理中的應用

經ISO9001認證的企業(yè)都知道"8.4條款'(數(shù)據(jù)分析)--組織應確定、收集和分析適當?shù)臄?shù)據(jù)，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并提供以下方面的信息：

a、顧客滿意;

b、與產品要求的符合性;

c、過程和產品的特性趨勢，包括采取預防措施的機會;

d、供方。

筆者了解過多家通過ISO體系認證的物業(yè)公司，真正能完全做到收集、整理、分析、利用數(shù)據(jù)的真是鳳毛麟角，有的是不重視或認為不重要只為應付認證而做，而有的想做卻不知道如何做或做出的數(shù)據(jù)分析有很大的局限性。在此，我想結合ISO標準，談談我對數(shù)據(jù)統(tǒng)計利用工作的幾點看法。

一、確定利用數(shù)據(jù)的根本目的

沒有靶子，箭如無頭蒼蠅支支虛發(fā)。我羅列了以下這些"靶心'：

(一)通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，找出薄弱點或需改進之處，不斷地完善和進步。

(二)通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，來確保提供服務的過程(包括外包過程)是否在受控范圍內，從而保證服務質量。

(三)通過數(shù)據(jù)簡單明了地顯示質量目標實現(xiàn)的結果。

(四)通過數(shù)據(jù)分析找出顧客需求，滿足并超越。

(五)通過數(shù)據(jù)分析拓展公司業(yè)務，開發(fā)新的市場。

(六)通過向委托方提供真實、有力的數(shù)據(jù)(證據(jù))證明服務的質量。

二、為了達到目的而執(zhí)行的數(shù)據(jù)信息收集、整理、編輯過程

這里有個最基本的前提要明確，就是對于數(shù)據(jù)而言，其必須是真實有效的，是現(xiàn)實情況的客觀反映，而不是經過修飾、修正甚至意想或事后"補'來的，否則此數(shù)據(jù)不但毫無價值，而且將會導致產生錯誤的決策，影響整個質量體系的運轉。

下面我將細述如何有效地執(zhí)行這些過程來為目標服務。

(一)針對"目的(一)--持續(xù)改進'，包括軟件(企業(yè)內部管理)、硬件(設施設備管理)的改進兩個方面。以下分別舉例說明數(shù)據(jù)的收集和利用方法：

1、軟件改進。

(1)人力資源管理。例如：每年收集培訓費用、培訓課時等的相關數(shù)據(jù)，對照年初預算與計劃，是否在預算和計劃范圍內，來驗證預算執(zhí)行情況，進一步，還可用該年企業(yè)利潤值除以培訓費用，與前幾個年度的值相比分析，可驗證培訓的有效性，并可為下一年度的培訓預算、改進計劃提供依據(jù)。

(2)績效管理。例如：可根據(jù)《服務質量檢查表》、《預算執(zhí)行情況表》的評分數(shù)據(jù)及《不合格項匯總》的數(shù)據(jù)對項目進行考核與評價，促進項目業(yè)績增長。

2、硬件改進。使物業(yè)的各種設備設施增加折舊年限，延長使用壽命、提高使用效率，并避免因保養(yǎng)不善所發(fā)生的設備故障。例如：

(1)提供設備完好率統(tǒng)計數(shù)據(jù)，并分析不完好原因，提高完好率。

(2)通過各種日、月設備設施巡檢記錄，提取、歸類故障、損壞種類和出現(xiàn)頻率，分析原因(可用統(tǒng)計圖，如餅圖、直方圖等)，尋找發(fā)生規(guī)律，發(fā)現(xiàn)故障隱患，采取行動消除隱患，提高設備設施使用效率，增加設備使用壽命。

(3)統(tǒng)計各類設備維修費用，分析費用走勢，制定相應的下一年度的維修保養(yǎng)計劃。

(4)能耗管理：根據(jù)年度能耗數(shù)據(jù)，分解各設備的能耗比例，找出癥結所在，制定有效的減能增效措施。

(二)針對"目的(二)--服務過程'的控制。

1、內部服務質量的控制過程。物業(yè)管理企業(yè)的產品即"服務過程'，為了保證該"產品'的合格，就要對提供的"過程'進行監(jiān)控，而要使提供服務的過程在受控范圍內，就需監(jiān)視所得監(jiān)控數(shù)值的變化范圍，采取行動控制其與標準值的偏差，保證所提供的服務在標準值的誤差范圍內。具體我們通常用的表格有《不合格項匯總分析表》，把各類檢查出的不合格項進行匯總，計算頻次，利用統(tǒng)計圖表，分析原因，采取對策和行動，消除不合格項的產生。例如：對提供服務的控制，我們要進行各種方式的檢查(逐級檢查，日、月、季檢、第一方內審，第二方審查，第三方外審等等)，而檢查的結果是一事一議，各類不合格項(不合格服務)都以文字形式記載，形式上較散亂，似乎在一大堆檢查表中分析出質量問題癥結和規(guī)律較困難。其實，非也，不合格的服務項確實五花八門，如員工儀表問題、某處積灰問題、某處設備漏水問題、某處文件遺失問題......但我們不能只知其一不知其二，檢查的目的不是就事論事，而是分析問題，舉一反三，消除不合格原因。我們用兩位數(shù)字符號來替代"部門'和"原因'，"A'為客戶服務部，"B'為工程部，"C'為保安部，"D'為保潔部，"E'為整個項目部。而數(shù)字"1'代表不合格原因為制度不健全;"2'代表員工培訓不到位;"3'代表員工主觀因素;"4'代表不可抗力;"5'代表其他特殊原因(即可能是偶然事件，防不勝防的，如保潔工剛打掃完畢離開就有人吐痰而產生的痰跡)。故所有不合格項都可以一個字母與一個數(shù)字組合而成，如A3，表示由于客戶服務部人員主觀因素造成的不合格服務的產生。而數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析的功效更是體現(xiàn)在一個時間段里，計算各數(shù)據(jù)出現(xiàn)的頻次，與標準值相比，或根據(jù)以往若干個時間段的數(shù)據(jù)畫出趨勢圖，就能更清晰地說明問題，能采取適當?shù)拇胧﹣砜刂破湓跇藴手捣秶鷥然蚴蛊溆忻黠@地向下的趨勢。如A2在第一個月中出現(xiàn)了6次，第二個月出現(xiàn)了8次，第三個月出現(xiàn)了7次，一個季度就出現(xiàn)了21次，那么客戶服務部的員工培訓工作一定出了問題，需重點關注解決。

2、外包服務質量的控制過程：對于穩(wěn)定性的外包服務工作，如空調水處理、電梯保養(yǎng)、綠化服務等，外包單位會按合同定期或經常性來工作，作為甲方的物業(yè)公司對于外包工作不能掉以輕心，因為對業(yè)主來說，這些外包服務仍是看作由物業(yè)公司來完成的，其服務質量直接影響物業(yè)公司的名譽。所以，跟蹤、檢查必不可少。而各種數(shù)據(jù)的年度匯總即為續(xù)約的重要"證據(jù)'，如費用數(shù)額、檢測指標、到場及時率、綠化存活率、服務滿意率、維修完好率等等。

3、采購控制。物業(yè)公司采購物資的質量是對其服務質量有力的保證。物資可分固定資產(如擦地機、吸水器、高壓

水槍、電動工具等設備)和低值易耗品(各類清潔材料及清潔試劑、各類工程維修工具等)。物資采購首先要確定"合格供方'，而對此類合格供方評審續(xù)約靠的也是"數(shù)據(jù)'，除價格性能比數(shù)據(jù)之外，其他日?？刂频臄?shù)據(jù)如固定資產的"返修率'、"設備完好率'，易耗品的"檢驗合格率'、"交貨及時率'、"工具返修率'等等。

4、客戶財產控制。對物業(yè)公司來說，客戶財產是指：信件、寄放物品、停在物業(yè)管轄區(qū)內的車輛。對待客戶財產如同面對客戶，保障客戶財產的完好是物業(yè)公司應盡的職責。使用的控制數(shù)據(jù)有："信件收發(fā)及時率'、"信件誤發(fā)率'、"財務保管損耗率'、"車輛巡檢發(fā)現(xiàn)問題數(shù)及問題處理及時率'、"過夜車輛數(shù)'、"當天車輛出入數(shù)'等，控制和保證客戶財產的完好。

(三)針對"目的(三)--質量目標'。每個企業(yè)都有自己明確的奮斗方向(有的稱為"愿景')，要具體化一步一個腳印地實現(xiàn)愿景，階段性的"目標'就是臺階。"質量目標'是ISO體系所必需要求制定的企業(yè)奮斗方向的數(shù)值表示，多為具體的數(shù)值。例如，物業(yè)公司的質量目標有："設備、設施完好率'、"維修及時率'、"客戶滿意率/度'、"持證上崗率'、"不合格項及時處理率'、"重大治安、火災故事發(fā)生率'，這些目標都由具體的數(shù)值來表示，或以月、以季、以年作統(tǒng)計，來驗證目標的取得情況，企業(yè)可階段性地根據(jù)歷史目標數(shù)值來調整、提高、擴展企業(yè)的質量目標。而目標值的統(tǒng)計工作必須建立在詳實的日常數(shù)據(jù)的收集基礎上的，如"維修及時率'(要求接報后30分鐘之內到達現(xiàn)場)，要求一接到報修信息就要在《報修記錄表》記錄下報修時間，而在維修結束后，在報修客戶簽字確認前記錄下維修到達時間，其差值小于30分鐘即為"及時'，以某自然月內所有報修數(shù)為分母，"及時'數(shù)為分子，計算出該月的"維修及時率'。這是某個時間段的統(tǒng)計，而對于"設備完好率'統(tǒng)計是某個時間點的統(tǒng)計數(shù)據(jù)?？杀磉_為：某個時點所查設備的完好數(shù)/該時點所查的設備數(shù)。對于"客戶滿意度'的統(tǒng)計工作更需加權數(shù)來統(tǒng)計，在此不再贅述。

(四)針對"目的(四)--顧客需求'，明查(問卷調查、特約服務評價、投訴處理單、意見箱、聯(lián)誼會、表揚信)暗訪(非正規(guī)渠道或通過非正式組織來的"小道消息'、"風吹草動')少不了。為保證數(shù)據(jù)的真實性，這些數(shù)據(jù)的收集最好通過第三方(如咨詢機構或上級公司)，但可能礙于資金或操作的復雜性，項目部可能會自行操作，這里就要明確指導思想：問卷調查結果的好壞不是為獎懲的依據(jù)，有投訴更不是壞事，業(yè)主的抱怨決不能被我們人為地掩埋或抑制，而且我們甚至應該"循循善誘'，創(chuàng)造"提意見'的環(huán)境，"知己知彼，百戰(zhàn)不殆。'光聽"好話'不利于公司的發(fā)展，掩耳盜鈴和夜郎自大更會使企業(yè)被市場所淘汰。只有了解自己的"軟肋'才能對癥下藥，少繞彎路。"下藥'的過程就是對不滿意數(shù)據(jù)信息的處理過程，統(tǒng)計--歸類--采取措施--回訪客戶--總結經驗--舉一反三。讓客戶選擇滿意或采取糾正措施后使其選擇滿意并不是公司的最終目標，質量體系要求有持續(xù)改進，我們要達到更高的境界--"超越顧客滿意'，這就要求數(shù)據(jù)采集工作不僅限于本企業(yè)所轄范圍內的客戶，而要留意和分析同行業(yè)信息、其它區(qū)域客戶信息、社會發(fā)展資訊甚至世界上先進的管理服務理念，歸納總結，提煉精髓，為我所用。

(五)針對"目的(五)--市場開拓'。這就要求企業(yè)能洞察市場情報，收集各地物業(yè)信息，分析發(fā)展走勢，比較區(qū)域收費差異，運用統(tǒng)計技術分析利潤空間，爭取市場份額。

(六)針對"目的(六)--提供強有力的證據(jù)向客戶證明自己的成績。'對于物業(yè)管理企業(yè)，除了保潔工作還能見著點"面子'，其他諸如工程的保養(yǎng)、保安的警覺處變能力、客戶關系部的協(xié)調組織能力，還包括保潔部對各類建筑材料的保養(yǎng)工作，都不是明顯展示或立即顯現(xiàn)的，有的是長期得益的體現(xiàn)，是建筑物長久的保值與增值，要"日久見人心'的，而在每年向業(yè)主們公開的強有力"數(shù)據(jù)'證書的映襯下，物業(yè)公司的業(yè)績也能熠熠生輝。例如：各類物業(yè)管理財務數(shù)據(jù)(外包服務費、保養(yǎng)耗材費、年檢費、保險費等等)、年度統(tǒng)計"拾獲財物數(shù)額'、"合理化建議數(shù)'、由于員工的勤于動腦動手而節(jié)省的材料或能耗費用數(shù)目、業(yè)主聯(lián)誼活動次數(shù)及參與人員數(shù)。從質量體系角度可統(tǒng)計出質量體系文件質量記錄表格的更改、換版數(shù)量、年度報修完成數(shù)目、質量目標完成數(shù)等說明企業(yè)持續(xù)改進的數(shù)據(jù)。一一用數(shù)字說話，使信息對稱，讓人一目了然。

數(shù)字的力量不可小覷，現(xiàn)在倡導***，企業(yè)要發(fā)展壯大，靠領導拍腦袋做決策的粗放式管理是行不通的，要精細化的科學管理，離不開對客觀的數(shù)據(jù)信息的收集、整理、統(tǒng)計和分析工作。讓數(shù)字替代人言要有說服力得多，鏗鏘有力啊!

篇4：長城物業(yè)品質部ISO審核清單

長城物業(yè)品質部ISO審核清單

1《測量監(jiān)視管理要求》

1.顧客服務的文件及工作記錄;

2.秩序服務的文件及工作記錄;

3.工程服務的文件及工作記錄;

4.保潔服務的文件及工作記錄;

5.園藝服務的文件及工作記錄;

6.專業(yè)主管現(xiàn)場工作記錄表單(每日檢查情況);

7.品質主管檢驗記錄表單及評價(每周檢驗情況)。

2統(tǒng)計分析管理要求

1.專業(yè)主管對投訴、報修、建議的統(tǒng)計分析;及時處理率、維修及時率統(tǒng)計分析;

2.專業(yè)主管對物業(yè)服務費、中央空調費、集中供暖費、公共水電費、停車費、代收代付費用，各類收費的收繳率、拖欠款收繳率統(tǒng)計分析;

3.專業(yè)主管對物業(yè)裝修申報登記、物業(yè)服務中心電話接聽、來訪人次的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

4.專業(yè)主管對車輛停放、訪客記錄、顧客報警數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析;

5.專業(yè)主管對安防系統(tǒng)報警、安防系統(tǒng)測試、消防系統(tǒng)測試的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

6.專業(yè)主管對案發(fā)率、突發(fā)事件、顧客搬遷登記、車輛進出的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

7.專業(yè)主管對共用設備運行的數(shù)據(jù)、故障發(fā)生率、完好率、安全運行時間統(tǒng)計分析;

8.專業(yè)主管對公共水、電、油等能耗數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

9.工程服務的物料消耗、工程費用統(tǒng)計分析;

10.專業(yè)主管對保潔服務的物料、各公共場所的保潔服務工時數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

11.專業(yè)主管對園藝服務的肥料、農藥、澆灌用水數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析;

篇5：物業(yè)公司ISO9001常用表格

物業(yè)表格大全|物業(yè)公司ISO9001常用表格

《文件發(fā)放/回收記錄》

《文件檔案借閱/復制登記表》

《受控文件清單》

《文件更改申請單》

《文件銷毀申請單》

《公司文件、資料傳閱記錄單》

《文件審批轉呈登記表》

《公司內部發(fā)文簽收單》

《業(yè)主公告/來文轉發(fā)登記表》

《外來文件清單》

《質量記錄清單》

《卷內檔案目錄清單》

《管理評審計劃》

《管理評審通知單》

《管理評審報告》

《年度內審計劃》

《審核實施計劃》

《內審檢查表》

《內審不合格報告》

《不合格項分布表》

《內部審核報告》

《內審首次/末次會議簽到表》

《質量目標完成情況統(tǒng)計表》

《員工宿舍登記表》

《糾正和預防措施處理單》

《不合服務處置單》

《月/年度培訓計劃》

《會議紀要》

《知會單》

《工作日報》

《周工作計劃及情況實施匯報》

《部門月工作計劃》

《部門月工作總結》

《年度部門工作計劃/總結》

《日常工作檢查表》

《績效考核管理指標匯總表》

《顧客回訪計劃及記錄》

《公司各崗位人員任職要求》

《顧客滿意度調查表》

《顧客滿意度調查統(tǒng)計表》

《會議/培訓記錄表》

《培訓檔案》

《公司員工花名冊》

《特殊崗位人員登記表》

《聘用員工面試/錄用記錄》

《物管員/收銀員面試評估表》

《證件存檔證明》

《新進員工薪金定級表》

《員工轉正申請表》

《員工薪金調整(升/降)表》

《員工加班申報表》

《員工請假申報表》

《調令》

《處罰通知》

《員工考勤、加班統(tǒng)計表》

《員工辭職申請》

《員工離職結算單》

《用車申請單》

《出車補貼統(tǒng)計表》

《總經理/員工信箱信件登記表》

《獎/懲申請單》

《項目要求、能力確定評審表》

《先進/優(yōu)秀員工/管理干部評選表》

《班前會議記錄表》

《人員增補申請表》

《未打卡說明單》

《月人事異動表》

《培訓申請表》

《印章使/借用登記表》

《員工個人物品領用表》

《服裝領用、退還登記表》

《實習生生活補貼申請表》

《培訓講義》

《員工業(yè)余活動物品領用登記表》

《內務評分表》

《客戶投訴處理意見匯總及分析》

《消防檔案》

《求職申請表》

《下月值班工作安排表》

《卷內合同目錄》

《合同會審表》

《供方單位名錄》

《供方單位考察登記表》

《供方單位最終評定表》

《物料申購表》

《計劃外物料申購表》

《月物料采購計劃及費用預算》

《各部門物料采購匯總表》

《庫存物品盤點表》

《不合格物料處置單》

《市場行情調查表》

《物品領用登記表》

《物品報損表》

《部門月物耗匯總表》

《公司月物耗匯總表》

《合同執(zhí)行情況及驗收表》

《入庫單》

《出庫單》

《物品外修申請單》

《房屋需求看房單》

《物品交接清單》

《客戶特惠申請表》

《家政服務驗收單》

《零星項目施工派工單》

《零星工程完工實物工程量驗收單》

《工程估算審定會簽表》

《項目工程款申報表》

《項目工程款支付會簽表》

《內部施工記錄》

《固定資產盤點表》

《財務部日檢表》

《測量監(jiān)視設備履歷卡》

《測量監(jiān)視設備校準計劃》

《測量監(jiān)視設備內校記錄表》

《設施設備停用(限制使用)申請表》

《當班/交接班記錄》

《設備維保商月度考核表》

《電梯保養(yǎng)記錄表》

《倒閘操作票》

《___維護保養(yǎng)記錄表》

《___發(fā)電機月空載運行記錄表》

《_____發(fā)電機帶負荷運行記錄》

《發(fā)電機巡查保養(yǎng)記錄》

《二次供