公共航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

3總則質(zhì)量總方針安全樹立安全第一、預(yù)防為主的思想。配備保證安全運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備,確保安全運(yùn)行。建立健全各類航空運(yùn)輸安全制度,并保證嚴(yán)格執(zhí)行。保證顧客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。正常科學(xué)合理組織安排航班。嚴(yán)格按規(guī)定和約定的時(shí)限,組織航空運(yùn)輸生產(chǎn)。航空運(yùn)輸信息應(yīng)暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)。各運(yùn)輸保障部門工作應(yīng)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一,保證航班正常飛行。服務(wù)樹立以人為本、為顧客服務(wù)的思想。運(yùn)輸服務(wù)工作應(yīng)實(shí)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化管理。定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。4基本要求儀表、儀容上崗著工作服,服飾整潔,佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。儀表端莊,舉止大方,表情自然、親切、和藹。服務(wù)語(yǔ)言使用文明禮貌用語(yǔ),語(yǔ)言簡(jiǎn)明、通俗、清晰。實(shí)行“稱呼”服務(wù):統(tǒng)一稱呼時(shí)可用“各位旅客”、“各位貨主”、“女士們”、“先生們”;個(gè)別稱呼時(shí)可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。對(duì)國(guó)內(nèi)旅客使用普通話,對(duì)外國(guó)旅客使用外語(yǔ),或選擇能與顧客有效溝通的語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度禮貌服務(wù),熱情周到?；卮饐栴}要迅速、準(zhǔn)確、耐心,有問必答。對(duì)待顧客不分種族、國(guó)籍、民族,一視同仁。尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰。認(rèn)真及時(shí)地處理顧客的意見和建議。對(duì)重要旅客和老、幼、病、殘、孕等旅客提供特殊服務(wù)。根據(jù)服務(wù)環(huán)境和服務(wù)對(duì)象的不同提供相應(yīng)的特殊服務(wù)。業(yè)務(wù)技能上崗前應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)并取得上崗資格。在崗人員應(yīng)掌握基本崗位業(yè)務(wù)技能,勝任本職工作。職業(yè)道德樹立誠(chéng)實(shí)守信、忠于職守、尊重顧客、熱愛本職工作的良好風(fēng)氣。遵守國(guó)家法律法規(guī),保護(hù)顧客的合法權(quán)益。服務(wù)監(jiān)督對(duì)外公布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督號(hào)碼。建立收集服務(wù)質(zhì)量信息的有效渠道。5設(shè)施設(shè)備售票處售票處應(yīng)設(shè)在交通方便、周圍環(huán)境良好的地區(qū)。售票處的大廳面積及柜臺(tái)數(shù)量應(yīng)與前來購(gòu)票的人數(shù)相適應(yīng),并根據(jù)需要設(shè)置值班經(jīng)理、問詢、重要旅客和團(tuán)體旅客的柜臺(tái)。根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驐l件,應(yīng)具備采暖和（或）制冷設(shè)備,通風(fēng)條件良好。售票處應(yīng)設(shè)有計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)、自動(dòng)出票系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。5.1.5售票處的各種服務(wù)指南（旅客須知、班期時(shí)刻、運(yùn)價(jià)、售票動(dòng)態(tài)顯示等）應(yīng)采用適當(dāng)方式公布,并應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。公共信息標(biāo)志按GB/T10001.3、MH0005、MH/T0012設(shè)置。售票廳內(nèi)應(yīng)設(shè)公用電話、時(shí)鐘及供方便旅客購(gòu)票的輔助設(shè)施和公共衛(wèi)生設(shè)施。售票處的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。航站樓航站樓周圍環(huán)境良好,應(yīng)有與設(shè)計(jì)旅客流量相適應(yīng)的停車位、并保證進(jìn)出航站樓交通順暢。設(shè)有與機(jī)場(chǎng)旅客流量相適應(yīng)的客機(jī)坪和停機(jī)位,并設(shè)有與機(jī)場(chǎng)旅客流量相適應(yīng)和確保正常作業(yè)的設(shè)施設(shè)備。各種車輛安全行駛的標(biāo)識(shí)規(guī)范清晰。航站樓內(nèi)布局合理,標(biāo)識(shí)應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目,便于旅客進(jìn)、出港及中轉(zhuǎn)。在航站樓內(nèi)設(shè)置手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架。應(yīng)配備保證光線明亮、通風(fēng)良好、溫度適宜、防噪音的設(shè)施設(shè)備。進(jìn)出港大廳、隔離廳、行李提取廳的面積及辦理乘機(jī)手續(xù)的柜臺(tái)數(shù)量應(yīng)與高峰小時(shí)旅客流量相適應(yīng),并設(shè)頭等艙、公務(wù)艙、值班經(jīng)理等柜臺(tái)。在國(guó)際中轉(zhuǎn)旅客的機(jī)場(chǎng),應(yīng)在隔離廳內(nèi)設(shè)國(guó)籍中轉(zhuǎn)旅客休息廳及簽票處。航站樓的各種旅客服務(wù)指南（旅客乘機(jī)流程示意圖、旅客須知、交運(yùn)行李及手提物品須知、安檢須知、乘車指南等）應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。公共信息標(biāo)志按GB/T10001.3與MG0005、MH/T0012設(shè)置。應(yīng)設(shè)置票務(wù)中心、餐廳、商店、銀行、小件物品寄存、失物招領(lǐng)、飲水處。應(yīng)配備急救設(shè)備、電梯、足夠數(shù)量的行李手推車和一定數(shù)量的座椅。應(yīng)設(shè)置國(guó)際國(guó)內(nèi)公用電話、郵政信箱和公共衛(wèi)生設(shè)施,并方便旅客使用。應(yīng)配備供殘障人使用的無障礙設(shè)施設(shè)備。隔離廳內(nèi)設(shè)吸煙區(qū)和母嬰專用候機(jī)區(qū)。應(yīng)配備公共信息、航班信息、問詢、時(shí)鐘、閉路電視及廣播音響系統(tǒng)。應(yīng)配備訂座、離崗、安檢、登機(jī)、監(jiān)控、行李分揀、行李查詢系統(tǒng)。應(yīng)配備與高峰小時(shí)旅客流量相適應(yīng)的旅客行李傳送系統(tǒng),并設(shè)有不正常運(yùn)輸行李倉(cāng)庫(kù)。隔離廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有貴賓休息室、頭等艙、公務(wù)艙休息室和餐飲部,并配有服務(wù)設(shè)施和用品。在隔離廳內(nèi)按航班合理設(shè)置候機(jī)區(qū)位,并設(shè)有明顯標(biāo)志。應(yīng)配備與旅客流量、機(jī)型及當(dāng)?shù)貧夂蛱卣飨噙m應(yīng)的登記設(shè)施及各種特殊車輛。航站樓的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。飛機(jī)客艙按飛機(jī)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置座椅?？团搩?nèi)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全完好。飛機(jī)盥洗室服務(wù)設(shè)施如馬桶沖洗設(shè)備、洗手池等設(shè)備應(yīng)完好。飛機(jī)應(yīng)急設(shè)備如滅火瓶、氧氣瓶、應(yīng)急手電筒、麥克風(fēng)、嬰兒安全帶、加長(zhǎng)安全帶等應(yīng)齊全完好。按飛機(jī)適航標(biāo)準(zhǔn)配備安全、應(yīng)急設(shè)備、應(yīng)急藥箱、急救藥箱和旅客安全須知卡。寬體機(jī)客艙服務(wù)間內(nèi)配備烤箱、冷藏設(shè)施及供應(yīng)餐飲的手推車、餐車。寬體機(jī)配備嬰兒搖籃及為特殊旅客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。配備相應(yīng)的服務(wù)用品。貨運(yùn)站貨運(yùn)場(chǎng)所貨運(yùn)場(chǎng)所周圍環(huán)境良好,交通方便,設(shè)有方便托運(yùn)人交運(yùn)、收貨人提取貨物的場(chǎng)地。貨運(yùn)場(chǎng)所建筑及運(yùn)行,應(yīng)符合國(guó)家消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)與收發(fā)貨物相應(yīng)的柜臺(tái),并設(shè)值班經(jīng)理和問詢柜臺(tái)。根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂驐l件,應(yīng)具備采暖和（或）制冷設(shè)備、通風(fēng)條件良好。應(yīng)配備貨運(yùn)計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量工具。各種顧客服務(wù)指南（貨運(yùn)須知、班期時(shí)刻表、運(yùn)價(jià)表）應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。公共信息標(biāo)志按68/110001.3與0005、MH/T0012設(shè)置。設(shè)公用電話、傳真、復(fù)印機(jī)及方便托運(yùn)人交運(yùn)、收貨人提取貨物的輔助設(shè)施及公共衛(wèi)生設(shè)施。倉(cāng)庫(kù)在機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)普通貨物倉(cāng)庫(kù)、貴重物品倉(cāng)庫(kù)、危險(xiǎn)品倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、活體動(dòng)物倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)面積與設(shè)施應(yīng)與設(shè)計(jì)貨物吞吐量相適應(yīng)。設(shè)備與機(jī)型相適應(yīng)的自動(dòng)升降裝卸設(shè)備。配備包裝工具和材料。配備與貨物吞吐量及機(jī)型相適應(yīng)的外場(chǎng)裝卸設(shè)備。配備皮帶傳送車、牽引車、拖頭車。配備與機(jī)型相適應(yīng)的升降平臺(tái)和集裝設(shè)備。售票服務(wù)座位控制座位控制部門應(yīng)為重要旅客預(yù)留座位。按規(guī)定控制限制性旅客的人數(shù)。訂座開展柜臺(tái)和電話預(yù)定座位（含聯(lián)、回程）業(yè)務(wù)。接收旅客預(yù)定座位時(shí),應(yīng)建立完整的旅客訂座記錄,并應(yīng)注明出票時(shí)限。根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展柜臺(tái)和電話座位再證實(shí)業(yè)務(wù),為旅客辦理座位再證實(shí)手續(xù)。售票應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客的有效身份證件和填寫的購(gòu)票單,內(nèi)容一致后方可填開運(yùn)輸憑證。銷售電子客票時(shí),應(yīng)將航空公司的運(yùn)輸條件等旅客須知的內(nèi)容以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷每汀０匆?guī)定將旅客的有效信息輸入訂座系統(tǒng)。手工填寫運(yùn)輸憑證時(shí),應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)漢字規(guī)范,英文應(yīng)大寫,字跡清晰,內(nèi)容準(zhǔn)確,并在運(yùn)輸憑證上簽寫出票人的全名或工作號(hào)。實(shí)行出票、收款分人辦理制度,收款時(shí)唱收唱付。按規(guī)定辦理運(yùn)輸憑證換開、變更、遺失、簽轉(zhuǎn)、退票業(yè)務(wù)。應(yīng)建立重要旅客、特殊旅客登記制度,并及時(shí)準(zhǔn)確地將信息和特殊服務(wù)要求傳遞到有關(guān)單位。當(dāng)航班變更、取消時(shí),售票處應(yīng)盡早通知旅客。機(jī)場(chǎng)地面旅客服務(wù)辦理乘機(jī)手續(xù)對(duì)外公布航班停止辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間。為旅客辦理乘機(jī)手續(xù),100座以上的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前90min開始；100座以下的飛機(jī)最遲在航班飛機(jī)離站前60min開始。辦理乘機(jī)手續(xù)應(yīng)迅速、準(zhǔn)確,應(yīng)按規(guī)定項(xiàng)目將有關(guān)內(nèi)容輸入離崗系統(tǒng)。使用手工辦理時(shí)應(yīng)及時(shí)將有關(guān)項(xiàng)目填入旅客登記表內(nèi)。按規(guī)定安排限制性旅客座位。提醒旅客按照航空行李運(yùn)輸規(guī)定托運(yùn)行李,不應(yīng)在托運(yùn)行李中夾帶貴重物品、危險(xiǎn)品、易碎物品等,應(yīng)要求旅客交運(yùn)所攜帶的超大超重行李。登機(jī)牌上應(yīng)注明航班、日期、艙位、座位號(hào)、登機(jī)口、到達(dá)站和旅客姓名。向機(jī)上乘務(wù)員提供頭等艙和重要旅客的姓名與座位號(hào)。載重平衡配載人員應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算飛機(jī)載重和平衡,制作裝機(jī)單并認(rèn)真復(fù)核。承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)向相關(guān)航站提供飛機(jī)載重平衡表和載重?cái)?shù)據(jù)。承運(yùn)人或其他地面服務(wù)代理人應(yīng)在航班飛機(jī)起飛后5min內(nèi)，向相關(guān)航站拍發(fā)載重電報(bào)。廣播應(yīng)使用普通話、英語(yǔ)廣播,必要時(shí)增加其他語(yǔ)言廣播;少數(shù)名族地區(qū)應(yīng)增加名族語(yǔ)言廣播。廣播用語(yǔ)應(yīng)符合MH/T1001規(guī)定。廣播內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確,播音應(yīng)清晰、勻速。對(duì)旅客登機(jī)、登機(jī)口變更、航班到達(dá)、延誤或取消等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)廣播。問詢問詢工作人員應(yīng)隨時(shí)掌握航班動(dòng)態(tài),準(zhǔn)確回答旅客問詢。問詢工作人員接受問詢應(yīng)站立;接受電話問詢時(shí),鈴響不超過三聲;接電話時(shí)應(yīng)先通報(bào)單位。餐飲5.2餐飲質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。綜合服務(wù)問詢和航班動(dòng)態(tài)信息顯示系統(tǒng)應(yīng)及時(shí)為旅客提供統(tǒng)一、同步的航班信息。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、正確地應(yīng)到旅客上、下飛機(jī),使用擺渡車的航班應(yīng)有專人引導(dǎo)。應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)旅客登機(jī)牌及人數(shù)。應(yīng)合理安排旅客分區(qū)順序登機(jī)。中轉(zhuǎn)、過境旅客應(yīng)有專人引導(dǎo)。對(duì)重要旅客和老、幼、病、殘、孕旅客提供特殊服務(wù)。航班不正常時(shí)的服務(wù)應(yīng)有航班不正常服務(wù)預(yù)案。當(dāng)航班延誤時(shí),應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息告知旅客;當(dāng)航班延誤信息不確定時(shí),應(yīng)每隔30min向旅客通報(bào)一次動(dòng)態(tài)信息。延誤航班的始發(fā)站應(yīng)每隔Ih向經(jīng)停站、到達(dá)站提供一次延誤信息。由于承運(yùn)人原因造成航班延誤,承運(yùn)人或其代理人應(yīng)合理地免費(fèi)為旅客提供食宿;對(duì)于非承運(yùn)人原因造成的航班延誤,承運(yùn)人或其代理人協(xié)助安排食宿,費(fèi)用由旅客自理。行李運(yùn)輸收運(yùn)收運(yùn)行李的場(chǎng)所應(yīng)有行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定的業(yè)務(wù)通告。收運(yùn)的行李應(yīng)經(jīng)過安全檢查。收運(yùn)行李時(shí)應(yīng)按行李收運(yùn)的有關(guān)規(guī)定檢查行李包裝。憑運(yùn)輸憑證辦理收運(yùn)行李手續(xù),栓掛或粘貼行李牌,并應(yīng)將旅客行李的件數(shù)、重量填寫在運(yùn)輸憑證的規(guī)定位置。行李收運(yùn)后發(fā)現(xiàn)有松散、捆綁不牢等情況,應(yīng)及時(shí)修整。裝卸和保管裝卸行李應(yīng)輕拿輕放,準(zhǔn)確迅速,做到大不壓小、重不壓輕、硬不壓軟。裝卸行李時(shí),應(yīng)有專人監(jiān)裝、監(jiān)卸。裝卸行李的車輛應(yīng)按規(guī)定路線行駛,按規(guī)定位置停放,并使用輪擋。行李的裝卸和保