網絡客服跟單技巧

網絡客服跟單技巧一、課程主題網絡客服跟單技巧二、課程導語在公司的平時營運中，客服起到在公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深認識而提高服務的重要作用。優(yōu)秀的客戶服務，帶給公司的不只是是直接的成交，更加難得的是口碑相傳、提高回頭率、變換率，品牌形象表現(xiàn)，商鋪形象展現(xiàn)，特別是公司文化和精神相貌的改造。本課題依據客服定位、買家購物路徑和銷售過程中的實戰(zhàn)應付技巧來編制，合用于淘寶、天貓等B2C電商平臺客服團隊，打造獨當一面的客服精英團隊。三、課程目的成功的客戶服務乃是有規(guī)律可循。本課程是一線市場人員的必修課程。教你打造一支高素質的客服團隊，培育一流的客戶服務文化。經過模式實操養(yǎng)成客服嫻熟的跟單技巧，異議辦理和投訴保護技巧，從而搭建合理、專業(yè)的網店客服系統(tǒng)。引用成功電商品牌客服事例和同行業(yè)事例作為實操參照：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韓都衣舍等。四、課程內容一、客服的定位和價值表現(xiàn)第一介紹客服的作用和重要性；再經過正反事例的對照，說明服務中的破綻問題和怎樣一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務能夠采納四種不一樣的方法。（一）客服的服務對象搭建買家和公司之間的橋梁。對內服務公司、對外服務買家.海底撈事例分享（二）服務的價值和意義“以他人為中心”成功商家客服事例1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實質事例解說：1個原則、2個重點、3個環(huán)節(jié)、打造客戶體驗。阿芙實質事例解說：成立客服與買家之間的橋梁。、親情式服務蜜緣堂事例。物流親身交流、為買家利益考慮、不掛自動服務、徹夜營業(yè)、圓滿式服務。奇光事例。包裝謹慎、損壞免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。（三）客服所需具備的心態(tài)和技術二、網店客服跟單技巧幫助品牌商家對買家進行分類，依據各種類買家的不一樣階段特征和相應的服務技巧；分析銷售步驟，從開始咨詢到交易結束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的重點點。從以上3個方面幫助商家，最后達到銷售的目的。指出常有的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些交流技巧，提高商家的客服水平，減少客服盲點。（一）售前的交流技巧售前五部曲（二）售中的跟進技巧交易流程及備注的使用、導購和促單技巧、分析買家行為．初中高級買家的特色。．買家的購物路徑．買家的擔憂與解決方案、分析客戶種類、常有四種客戶種類的特色及應付方法介紹、客戶的四種種類事例展現(xiàn)、銷售步驟分析、銷售6步驟過程分析、正反事例介紹、說明關系銷售的機遇、銷售步驟的細分過程分享、異議辦理、降低買家對商品的疑慮、正反事例對照、排除常有疑慮點的方法介紹（三）售后的服務技巧退換貨、物流、交易投訴辦理和保護將交易中可能出現(xiàn)的交易糾葛介紹給商家，針對老客戶的客情關系保護以保證回購率。通過本課程的學習，各位商家能夠對天貓的糾葛種類有大概的認識，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲得及保存有益的交易憑據，在糾葛出現(xiàn)后能夠實時提出有效證明。、售后服務種類介紹、退款糾葛：簡單的介紹申請退款的進口和操作步驟、售后維權：簡單的介紹申請售后維權的條件和倡始路徑、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各種類的倡始條件、退款維權辦理、以退款為例，介紹退款的種類的倡始原由。、依據不一樣的退款種類介紹注意點和需要供給的憑據，各樣憑據模板的展現(xiàn)。、天貓的辦理退款的流程，各樣種類的退款辦理的重點點介紹。、投訴種類及規(guī)則、延緩發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處分。、違反許諾投訴成立的條件和成立后的處分。、售后服務：針對老客戶進行客情保護，細節(jié)決定回頭客。、客戶至尊體驗之商鋪體驗、客戶至尊體驗之購物體驗、客戶至尊體驗之服務體驗（四）銷售環(huán)節(jié)回首和總結、提煉客服在高級階段實操回首銷售的三大階段.