做一名合格醫(yī)生-醫(yī)療服務(wù)溝通與交流

醫(yī)療服務(wù)溝通與交流

兵團(tuán)醫(yī)院王智良做一名合格醫(yī)生

1隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民群眾文化素質(zhì)的提高，分工越來(lái)越細(xì)等因素，使對(duì)服務(wù)的各種需求方式方法形式等要求越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)的水平、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等有很多不同的要求，而且越來(lái)越高。如：服務(wù)由物質(zhì)-----心理的和精神的滿足。種類(lèi)繁多，有家庭式的、工作崗位式的，還有社會(huì)化的問(wèn)題。服務(wù)過(guò)程中，對(duì)別人尊重的方式和互相尊重的形式都要求提高。2醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是一種特殊的服務(wù)，對(duì)疾病的診斷、治療、護(hù)理、保健、預(yù)防等，都有其特殊性。例如：對(duì)病人服務(wù)----更個(gè)性化的醫(yī)療、護(hù)理。人性化服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)中的科學(xué)性（高科技含量）、技術(shù)性、人文精神等緊密結(jié)合，達(dá)到互相理解、互動(dòng)作用。3一、醫(yī)療服務(wù)的幾個(gè)要求（一）病情為先，積極地診斷、治療、處理。l

不論什么人。只要病情危重，首先處理。l

一般病人應(yīng)積極處理。l

手術(shù)后病人，積極處理。l

急診科的醫(yī)務(wù)人員，時(shí)刻保持高度的應(yīng)急狀態(tài)。l

建立同事支持系統(tǒng)，疏導(dǎo)和緩解心理壓力。4（二）尊重病人，以達(dá)到互相尊重的目的：如語(yǔ)言（敬語(yǔ)）、行動(dòng)（快捷、輕巧）等。尊嚴(yán)：接受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是需要尊重、人格平等；自主性：有權(quán)決定自己的治療方案等；保密性：疾病、身體狀況。（三）溝通。醫(yī)患溝通做為醫(yī)務(wù)人員的必修課。重要性：美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)1萬(wàn)份人事檔案分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，75％取決于良好的人品與人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查，500名被解職的工作人員中因溝通不良而導(dǎo)致不稱(chēng)職者占82％。1、增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解：溝通要從信任開(kāi)始，患者是因?yàn)樽约旱纳蚪】祮?wèn)題需要得到醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療技術(shù)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)，同時(shí)還要得到同情和理解。患者的想法：技術(shù)如何、有無(wú)能力治好自己的病、費(fèi)用問(wèn)題、心理狀況（自卑、自強(qiáng)、社會(huì)地位不同）等。通過(guò)溝通、交流，能解決問(wèn)題。52、醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的現(xiàn)實(shí)需要：一項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)的完成，必須具備兩個(gè)基本要素：診斷、治療、護(hù)理的正確及患者的全力配合。隨著法制化的逐步完善，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，知情權(quán)要求的提高，病人對(duì)治療方案的選擇、治療結(jié)果、并發(fā)癥都有明確的比較高的要求，醫(yī)患雙方矛盾日趨激烈，對(duì)溝通來(lái)說(shuō)非常重要，使其互相理解。3、幫助病人認(rèn)識(shí)疾病，樹(shù)立信心，面對(duì)自我，配合治療，如何告訴病人“壞消息”。64、溝通的關(guān)鍵：l

尊重和理解患者：知曉和理解患者的權(quán)力，維護(hù)人格平等。理解和包容：患者、家屬、心理、語(yǔ)言、個(gè)性、習(xí)慣等。語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、表情、稱(chēng)謂等，都要體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，熟悉醫(yī)療環(huán)境（肺心病、心臟?。?；通俗易懂（帶狀皰疹、蛇蛋瘡）；失敗的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)當(dāng)總結(jié)。l

溝通方法：面對(duì)患者不同職業(yè)、身份、層面、性格、文化程度、不同的心理特點(diǎn)、不同的要求。要耐心聽(tīng)取病人的敘述，心系病人，細(xì)心講解醫(yī)療護(hù)理行為、安慰、勸說(shuō)、暗示、結(jié)果等。好的肢體語(yǔ)言：友好的，開(kāi)發(fā)性的動(dòng)作；面帶微笑；眼神交流不好的肢體語(yǔ)言：眼神左顧右盼，注意力不集中，不禮貌動(dòng)作7l

溝通的三個(gè)層面：對(duì)普通病人查房時(shí)，所講的病情、預(yù)后、治療方案等。對(duì)疑難危重病人，由主治、主管、主任醫(yī)師與患者及其家屬直接溝通。對(duì)帶有共性的多發(fā)病、常見(jiàn)病，由護(hù)士長(zhǎng)、相關(guān)的醫(yī)護(hù)人員集體溝通。但還要注意溝通前的準(zhǔn)備。醫(yī)生和有關(guān)人員的溝通：如醫(yī)護(hù)、醫(yī)生和醫(yī)技人員、醫(yī)生和醫(yī)生之間、后勤人員。

門(mén)診醫(yī)生：掛號(hào)、退費(fèi)、紀(jì)律。8談話的藝術(shù)：真心、細(xì)心、耐心、愛(ài)心、責(zé)任心、一視同仁。善解人意：尊重、關(guān)愛(ài)生命，關(guān)愛(ài)個(gè)體。情感溝通：語(yǔ)言傳遞占7%，聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、表情。對(duì)方的反應(yīng)：焦慮、恐懼、反感等。術(shù)前談話溝通要素：人員、時(shí)間、內(nèi)容、簽字、余地。（病人的生死契——醫(yī)生的護(hù)身符）9l

溝通形式的要求：床邊首次溝通、住院期間的溝通、集中溝通、家庭溝通、出院訪視溝通（電話與隨訪）。l

溝通的技巧：多聽(tīng)意見(jiàn)和陳述：病人本身及家屬、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等。多方掌握病情：留意對(duì)方的情緒、教育程度、認(rèn)知程度、溝通感受、溝通的期望值等留意自身情緒反應(yīng)，自我控制。10做到四個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方立即接受意見(jiàn)和事實(shí)。避免使用刺激對(duì)方的語(yǔ)言和語(yǔ)氣。（包蟲(chóng)、痢疾）避免使用對(duì)方較難理解的詞語(yǔ)和醫(yī)療術(shù)語(yǔ)。避免壓抑對(duì)方情緒。

溝通注意點(diǎn)：圍繞病情病因等，對(duì)重點(diǎn)溝通對(duì)象先談病情，注意預(yù)防或定期復(fù)查。變換溝通人員；書(shū)面溝通；預(yù)防為主；先請(qǐng)示后溝通；協(xié)調(diào)后溝通。11l

三A規(guī)則：恰到好處地表現(xiàn)友善。

A1：不是原則問(wèn)題接受對(duì)方，“病人永遠(yuǎn)是正確的”。

A2：重視對(duì)方，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處鼓勵(lì)病人。

A3：贊美對(duì)方，必要的精神鼓勵(lì)是不可少的（新生兒、家長(zhǎng)對(duì)孩子的教育）。（闌尾炎）12（四）互動(dòng)醫(yī)----患護(hù)----患醫(yī)技人員----患者醫(yī)技人員----醫(yī)護(hù)醫(yī)院----患者（五）心態(tài)醫(yī)護(hù)人員上崗前、上崗后，要有好的心態(tài)，去除或避免影響心態(tài)的因素。心情煩燥----不能很好地服務(wù)。（六）容易發(fā)生糾紛的人群與科室13二、職業(yè)道德道德----禮儀，有互為表里關(guān)系的一面。是社會(huì)對(duì)人的基本要求（古代和現(xiàn)代）。好的禮儀=好的結(jié)果+自身素質(zhì)人素質(zhì)的高與低，與禮儀有關(guān)系，教養(yǎng)體現(xiàn)在禮儀素質(zhì)上。我國(guó)現(xiàn)代人民道德的要求：愛(ài)國(guó)守法、明理誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。醫(yī)務(wù)人員給病人治病時(shí)，對(duì)職業(yè)道德的要求更高。尊重服務(wù)對(duì)象：稱(chēng)呼（職位一致）、不泄露病人隱私（電話、醫(yī)保號(hào)、重要病情）。14尊重自己的職業(yè)：這是讓病人尊重醫(yī)務(wù)人員的基本技能（醫(yī)生、夜間出診、語(yǔ)言技巧-----注意維護(hù)自己的職業(yè)）。尊重自己的單位：允許批評(píng)但要講究場(chǎng)合、地點(diǎn)。誠(chéng)實(shí)無(wú)欺-----說(shuō)話算數(shù)、態(tài)度誠(chéng)懇。勤奮工作：查房、危重病人。團(tuán)隊(duì)精神：團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助。15三、服務(wù)意識(shí)（一）正確服務(wù)意識(shí)的要素1、自知之明：定位準(zhǔn)確（到位）、業(yè)務(wù)水平。2、善解人意：了解病人的需求（費(fèi)用）、情緒、意外情況。3、無(wú)微不至：考慮服務(wù)對(duì)象的細(xì)節(jié)要求（拍片、檢查、費(fèi)用）。4、不厭其煩：有始有終、有求必應(yīng)。16（二）思想與方法服務(wù)：我為人人，人人為我。儀表：整齊、大方、端莊、崇高。平等：不分貴賤，不能有自卑感（門(mén)診病人、小護(hù)士）。17四、心態(tài)調(diào)整（一）心理、心態(tài)對(duì)工作生活影響很大：生在困難時(shí)期、長(zhǎng)在動(dòng)亂時(shí)期、遇上調(diào)整時(shí)期、碰上下崗時(shí)期，上有老下有小，生活壓力大。什么樣的心態(tài)就有什么樣的人際關(guān)系，生活質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，這是所有的人都要解決的問(wèn)題（汽車(chē)與人）。（二）看病貴，看病難的認(rèn)識(shí)。18（三）健康心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)健康心態(tài)：你現(xiàn)在快樂(lè)嗎？工作愉快嗎？人際關(guān)系好嗎？生活美滿嗎？社會(huì)環(huán)境美好嗎？不健康的心態(tài)：看人感覺(jué)不好，世人皆有罪，唯我獨(dú)醒。社會(huì)上殘害同志，回家傷害家人，站在社會(huì)的對(duì)立面。心情煩燥，遇事不冷靜（可調(diào)整）19五、服務(wù)過(guò)程的幾個(gè)環(huán)節(jié)（一）服務(wù)過(guò)程：有始有終、善始善終、自始至終、盡善盡美。有始有終：醫(yī)療服務(wù)和其它服務(wù)不同，病人在醫(yī)院住院有很多環(huán)節(jié)，均要達(dá)到有始有終，病人才能滿意（缺一不可）。善始善終：首輪印象效應(yīng)與末輪印象效應(yīng)。首輪印象效應(yīng)：第一印象效應(yīng)，先入為主——7秒鐘形成。20特點(diǎn)：瞬時(shí)間、一剎那（入院、）門(mén)診。

非理性：憑直覺(jué)、憑感覺(jué)。經(jīng)驗(yàn)性：生活閱歷、經(jīng)歷。不可逆性：形成概念，轉(zhuǎn)變困難。

例如：病人入院立刻接待，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)（專(zhuān)家門(mén)診）、手術(shù)后護(hù)士介紹。服務(wù)環(huán)境：醫(yī)生辦、護(hù)士辦、收費(fèi)處、掛號(hào)室，衛(wèi)生安靜舒適，手機(jī)。精神面貌：