1有效溝通技巧課件

有效溝通技巧CommunicationtoWin1概況1

您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后。概況2

您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后。概況3

您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后。+++整體概況2故事:獅子和羚羊啟示:

“當太陽升起的時候,你最好是在奔跑!”

今天邁向成功的一步是,我們必須把每一天都看做是需要我們盡最大努力全心付出的一次機會.成功不僅應被視為最終目的,也應被看做是一次充滿艱辛和挑戰(zhàn)的旅程.3第一講：高效溝通概述1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧2、溝通技巧是成功人士備的三大基本技能之一3、高效溝通概述.4職業(yè)人成功的要素態(tài)度(Attitude)知識(Knowledge)技巧(Skill)5

什么是溝通?

???6

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義7溝通三要素明確的目標共同的協(xié)議（前提）信息、思想、情感8溝通的過程（目的）將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動9溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作10語言的溝通渠道

口頭書面圖片一對一（面對面）小組會講話電影電視/錄象電話（一對一/聯(lián)網）無線電錄像會議信用戶電報發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片、圖表、曲線圖、畫片等與書面模式相關的媒介定量數(shù)據(jù)11非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感12第二講：有效溝通技巧1、完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2、有效發(fā)送信息的技巧3、關鍵的溝通技巧——積極聆聽4、有效反饋技巧13游戲：畫圖14溝通的模式：傳送者接受者信息反饋15溝通的三個行為“傳送者與接受者的角色不斷相互轉換?！闭f（speak)聽（listen)問(ask)16溝通的原則簡單清楚直接準確17溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人18溝通中請注意：談論行為，不談論個性；積極聆聽19溝通失敗的原因時間太短情緒不好文化差異職位差別溝通的方式20缺乏必要的信息和知識沒有優(yōu)先順序沒有完全聽懂對方的話沒有雙向溝通沒有注意傾聽溝通失敗的原因21影響溝通的因素—客觀噪音和嘈雜的環(huán)境雙方距離人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談內容缺乏基本的了解22影響溝通的因素—主觀沒有參與感語不投機害怕聽其他人說話傾聽并不意味著接受23

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函

何時發(fā)送信息

時間是否恰當

確定信息內容簡潔/強調重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送24

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒

何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?有效的信息發(fā)送25自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

26聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽27有效聆聽的步驟1.準備聆聽2.在溝通過程中采取積極的行動3.通知對方如果你沒有聽清、理解28聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設身處地的傾聽29反饋的種類正面反饋建設性反饋30什么不是反饋關于他人言行的正面或負面意見關于他人之言行的解釋對將來的建議或指示31第三講：有效的肢體語言1、信任是溝通的基礎2、有效溝通的五種態(tài)度3、有效利用肢體語言4、第一印象：決定性的七秒5、說話語氣及音色的運用6、溝通視窗及運用技巧32有效的肢體語言溝通的五種態(tài)度強迫合作折中回避遷就合作的果敢的33建立合作態(tài)度的技巧

合作態(tài)度的表象雙方都能夠闡明各自所擔心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對事不對人，不揭短，不指責達成雙贏的目的，大家都獲益最多34

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！35形成第一印象的要素對方衣著對方表情對方眼神對方動作對方話語36不同音色的效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的37溝通的理解力（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言“注意說話的語氣！”7％38％55％38好的肢體語言友好的開放性的動作面帶微笑眼神的交流39不好的肢體語言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作40

JOHARI視窗公開區(qū)盲區(qū)隱蔽區(qū)未知區(qū)了解不了解

自我

尋求反饋問了解不了解他人

給予反饋說41

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自我

尋求反饋問了解不了解他人

給予反饋說45第四講：高效溝通的基本步驟1、步驟一事前準備2、步驟二確認需求3、步驟三闡述觀點——介紹FAB原則4、步驟四處理異議5、步驟五達成協(xié)議6、步驟六共同實施46

高效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施47步驟一：事前準備設定溝通目標制定行動計劃預測可能的爭執(zhí)進行ＳＷＯＴ分析

48步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認49問題的類型

開放式問題

封閉式問題50封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？問題舉例51游戲：我是誰?52問題的優(yōu)勢和風險節(jié)省時間控制談內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制

優(yōu)勢風險封閉式開放式53不利于收集信息的問題１、引導性問題２、多重性問題54步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉化描述特點(Features)轉化作用(Advantages)強調利益(Benefits)55步驟四：處理異議1．忽視法

2．轉化法3．太極法

4．詢問法5．是的----如果

56步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉達內外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝57步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通58第五講：人際風格溝通技巧1、人際風格的四大分類2、各類型人際風格的特征與溝通技巧3、分析型人的特征和其溝通技巧4、支配型人的特征和與其溝通技巧5、表達型人的特征和與其溝通技巧6、和藹型人的特征和與其溝通技巧59了解你的溝通對象掌握不同人的溝通特點注意對方的音量和語速60人際風格溝通

支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內向被動主動外向61工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準確語言,注意細節(jié)語調單一使用掛圖分析型62工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型63工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型64工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型65與分析型的人溝通注重細節(jié)遵守時間用較多的、準確的專業(yè)術語避免太多的身體接觸66與支配型的人溝通不要有太多的寒暄聲音洪亮充滿信心有一個有結果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸67與表達型的人溝通眼神看著對方的動作從宏觀的角度談論問題說話要直接確認最后的協(xié)議68與和藹型的人溝通看清和對方的關系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸69第六講：溝通實務1、怎樣與上司（老板）溝通2、怎樣與培訓主管（促銷員）溝通70與上司(老板)的溝通1、溝通前的準備溝通最終要達成的目的要有清晰的思想和方案了解上司的工作作風熟悉溝通環(huán)境確定溝通地點和時間資料準備齊全自己狀態(tài)要調整到最好71與上司(老板)的溝通2、溝通中要闡述自己的思路及方案對自己的思路和方案要非常自信爭取資源要時，要說明能給公司帶來的利益提建議時要委婉和技巧必要時要堅持自己的原則不要打斷對方或直接否定他的觀點不為失敗找理由，要為成功找方法72與上司(老板)的溝通3、溝通中要傾聽傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受會傾聽的人是最受歡迎的人要得人心，請用雙耳傾聽老板的聲音，感受弦外之音73與上司(老板)的溝通4、溝通中懂得贊美明確、具體的真誠的讓老板對你工作提看法或建議尊重74與上司(老板)的溝通5、溝通中探討一些管理、業(yè)務、人事、績效考核和專賣店等方面的問題（對二級代理老板）讓老板知道你不只是懂得培訓老板會很尊重、信任和接受你有時要站在對方的立場想問題和理解問題75與培訓主管(促銷員)的溝通測試你有沒有一天內和一個以上的培訓主管或促銷員交流？你有沒有一個月內和50%的培訓主管或促銷員交流？你有沒有一周內單獨和2個培訓主管或促銷員談心？你有沒有一個月內實地拜訪5個以上培訓主管？76與培訓主管(促銷員)的溝通我要溝通什么內容，達到什么結果選擇怎樣的溝通方式，何時何地了解他的性格制造氣氛認真傾聽分析他的需求建議和要求77與培訓主管(促銷員)的溝通溝通的目標（SMART）

具體的（S）可度量的（M）可實現(xiàn)的（A）相關的（R）有時間限制的（T）78與培訓主管(促銷員)的溝通制造氣氛

聯(lián)合：強調雙方的共同點（興趣、需求、價值、目標）參與：激發(fā)對方投入的熱忱依賴：提高對方的安全感，接納對方的感受、態(tài)度與價值覺察：將潛在沖突予以化解

79與培訓主管(促銷員)的溝通傾聽1、鼓動：促進對方表達意愿—積極的2、詢問：以探詢方式獲得對方更多的信息3、反應：告訴對方你在聽4、復述：確定沒有誤解對方5、尊重：讓他感受到被尊重、被欣賞6、肯定：減除他的壓力，幫他清理思路，從而了解他的真實的想法7、肢體語言：眼耳并用

80與培訓主管(促銷員)的溝通贊美

明確的真誠的不帶負面轉折的，如“但是”對不自信的人要多用贊揚拍肩膀

81與培訓主管(促銷員)的溝通給他愿景給他信心

82溝通的一些技巧運用同你的學員進行溝通時，不要扮演“救援者”關注問題解決方案，會說“你干嘛不……”而應該是“啟發(fā)者”和“引導者”，要這樣問“你怎么看待目前碰到的問題？”“你準備用什么辦法解決這些問題？”或是“你已經做了那些工作？”

83溝通的一些技巧運用與你的學員進行溝通時，要關注細節(jié)，其次也是注細節(jié)，最后還是關注細節(jié)。能否在細節(jié)中探討工作，并從中發(fā)現(xiàn)問題的癥結，是檢驗你實力的時刻。在一名嚴謹而有威信的主管手下工作，沒有哪個學員不認真的。強將手下無弱兵嘛！84溝通的一些技巧運用當你的學員能力欠缺