2022年衛(wèi)生系統(tǒng)開展兩好一滿意實(shí)施方案(摘要)

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開展“兩好一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案

指導(dǎo)思想

以黨的十七大精神為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的醫(yī)療秩序，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的貢獻(xiàn)。

原則要求

活動(dòng)的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實(shí)際不斷充實(shí)，在成效上要立足于達(dá)到群眾滿意。應(yīng)注意把握和遵循以下原則：

㈠堅(jiān)持以人為本，把群眾滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。牢固樹立群眾觀念，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障人民群眾健康權(quán)益，自覺把工作著力點(diǎn)轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的健康權(quán)益上來，實(shí)現(xiàn)工作指導(dǎo)思想上的轉(zhuǎn)變，以實(shí)際行動(dòng)取信于民，為維護(hù)醫(yī)院的良好形象而努力。㈡堅(jiān)持統(tǒng)一要求，分類指導(dǎo)。這次活動(dòng)以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)，衛(wèi)生行政部門、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)等共同參與。醫(yī)療機(jī)構(gòu)以窗口科室、重點(diǎn)崗位人員為重點(diǎn)，全體醫(yī)務(wù)人員共同參與。做到統(tǒng)一安排，步驟一致，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。同時(shí)，各科室要結(jié)合各自實(shí)際，針對(duì)不同的崗位特點(diǎn)，提出不同要求，增強(qiáng)針對(duì)性和時(shí)效性。

㈢堅(jiān)持正面引導(dǎo)，著力提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平和效率。要著力加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，著力培養(yǎng)從業(yè)人員救死扶傷、恪盡職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)的職業(yè)道德和治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、勤于學(xué)習(xí)、鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)的職業(yè)素質(zhì)，把廣大干部職工的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

㈣堅(jiān)持立足實(shí)際，解決實(shí)際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，實(shí)事求是地深入查擺醫(yī)療服務(wù)等方面群眾提出的不方便、不滿意的問題，采取有效措施逐項(xiàng)搞好整改提高。整改提高要貫穿整個(gè)活動(dòng)的始終，立足邊整邊改，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)取得讓患者、讓服務(wù)對(duì)象、讓人民群眾看得見的成效，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)院行風(fēng)的新變化。㈤堅(jiān)持創(chuàng)新機(jī)制，不斷提高管理水平。著眼建立長效機(jī)制，把活動(dòng)的開展與深化醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部改革結(jié)合起來，與創(chuàng)新內(nèi)部管理體制結(jié)合起來，與建立完善保障醫(yī)療衛(wèi)生工作等合法權(quán)益的機(jī)制結(jié)合起來，把醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的管理提高到一個(gè)新的水平。

重點(diǎn)解決的問題

㈠宗旨意識(shí)和群眾觀念問題。有效克服對(duì)群眾感情淡薄，漠視群眾利益，不關(guān)心群眾疾苦，服務(wù)態(tài)度生硬甚至蠻橫的現(xiàn)象；堅(jiān)決糾正巧立名目、亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥問題；切實(shí)解決診療告知不到位、群眾訴求反映渠道不暢通、處理不及時(shí)不妥當(dāng)、不注重醫(yī)患溝通，患者隱私權(quán)、知情權(quán)得不到有效保障的問題。真正形成全行業(yè)更加關(guān)注和保障民生，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，真心實(shí)意地為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。

㈡服務(wù)意識(shí)和方便就醫(yī)問題。認(rèn)真糾正服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位和“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要簡(jiǎn)化就醫(yī)程序，方便群眾就醫(yī)，切實(shí)克服就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、標(biāo)識(shí)不清晰、便民服務(wù)設(shè)施不齊全等問題；有效解決預(yù)約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題；認(rèn)真解決重大手術(shù)、麻醉、特殊檢查和治療、貴重藥品使用、大額收費(fèi)等不履行告知義務(wù)的問題；認(rèn)真解決醫(yī)技、后勤保障不主動(dòng)、不到位、不及時(shí)等問題。

㈢質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題。堅(jiān)決杜絕違法執(zhí)業(yè)、核心制度落實(shí)不到位、醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺的問題；堅(jiān)決糾正醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、以護(hù)工代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；有效解決急診力量薄弱、抗菌藥物使用不合理、醫(yī)院感染控制和醫(yī)護(hù)人員防護(hù)措施不足、新的規(guī)范制度得不到迅速貫徹落實(shí)的問題；有效解決質(zhì)量控制體系不健全、信訪工作效率質(zhì)量不高、隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全的現(xiàn)象。

㈣創(chuàng)新意識(shí)和精神狀態(tài)問題。有效克服思想上不思進(jìn)取，觀念上因循守舊，業(yè)務(wù)技能不能緊跟發(fā)展前沿，同行之間不能互尊互助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的現(xiàn)象；切實(shí)糾正對(duì)服務(wù)對(duì)象缺乏熱情，甚至變相拒診拒治、過度診療的問題；有效解決缺乏愛崗敬業(yè)、敢為人先、奮發(fā)有為、搶抓機(jī)遇、爭(zhēng)創(chuàng)一流的精神狀態(tài)問題；認(rèn)真克服工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象。

㈤廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。嚴(yán)厲查處以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，收“紅包”、拿回扣、開單提成；堅(jiān)決糾正工作效率低、辦事不公、工作方法簡(jiǎn)單粗暴；堅(jiān)決查處商業(yè)賄賂等行為。努力做到明是非，知榮辱，遵法紀(jì)，守信用，增強(qiáng)自覺抵制商業(yè)賄賂的意識(shí)，筑牢思想道德防線。達(dá)到的目標(biāo)要求

“兩好一滿意”既是對(duì)衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

㈠服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。各科室要做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人之所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

㈡質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全、免疫安全和公共衛(wèi)生安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。各科室要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

㈢群眾滿意。醫(yī)藥費(fèi)用控制有新成效，服務(wù)質(zhì)量保障有新舉措，無收受紅包回扣，無反面典型曝光，無服務(wù)質(zhì)量越級(jí)投訴，醫(yī)療秩序良好，社會(huì)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，滿意度有較大幅度提高。

第二篇。衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動(dòng)整頓規(guī)范工作實(shí)施方案為認(rèn)真做好排查梳理和整頓提高工作，促使全系統(tǒng)“兩好一滿意”活動(dòng)收到扎實(shí)有效的成果。根據(jù)我廳《關(guān)于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動(dòng)的意見》（魯衛(wèi)辦發(fā)[2011]7號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《意見》）要求，現(xiàn)制定整頓規(guī)范工作實(shí)施方案如下。

一、總體要求

緊緊圍繞開展“兩好一滿意”活動(dòng)的指導(dǎo)思想、主要目標(biāo)和原則要求，突出重點(diǎn)，標(biāo)本兼治，上下聯(lián)動(dòng)，整體推進(jìn)，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高扎實(shí)有效，著力增強(qiáng)廣大衛(wèi)生工作者的宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和廉潔意識(shí)，著力解決全省衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)和質(zhì)量等方面存在的突出問題，著力構(gòu)建加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、保持“兩好一滿意”的長效機(jī)制，促進(jìn)各項(xiàng)工作有新提高、新改進(jìn)，行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提升。

二、工作重點(diǎn)

整頓規(guī)范工作要貫穿于“兩好一滿意”活動(dòng)始終，貫穿于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，覆蓋醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)所有崗位和人員。要針對(duì)不同單位和不同崗位的特點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，排查梳理在貫徹執(zhí)行衛(wèi)生管理法律法規(guī)和規(guī)章制度不堅(jiān)決的地方，在落實(shí)技術(shù)操作規(guī)程和行為規(guī)范不到位的方面，在工作中讓服務(wù)對(duì)象感到不方便、不放心、不滿意的問題。針對(duì)存在的問題，采取有效措施整改提高，做到立說立行，邊整邊改。通過健全制度、完善管理、加強(qiáng)教育、深化改革，迅速讓群眾看到實(shí)效。要積極研究探索長效機(jī)制建設(shè)，達(dá)到標(biāo)本兼治，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高的目的。重點(diǎn)解決好以下問題：

㈠衛(wèi)生行政部門

認(rèn)真查找衛(wèi)生行政部門在宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和廉潔意識(shí)等方面存在的不足，著力解決思想觀念滯后、組織紀(jì)律松懈、工作作風(fēng)拖沓、服務(wù)意識(shí)淡漠以及服務(wù)對(duì)象和管理相對(duì)人仍感到不方便、不放心、不滿意的突出問題，努力建設(shè)“作風(fēng)好、形象好、效率高”和“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”的機(jī)關(guān)，使干部職工自覺做到講黨性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科學(xué)發(fā)展”。

㈡醫(yī)療機(jī)構(gòu)

認(rèn)真查找在貫徹落實(shí)國家有關(guān)法律法規(guī)、《XX省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力降低醫(yī)藥費(fèi)用，切實(shí)解決群眾反應(yīng)的熱點(diǎn)問題的通知》、《XX省衛(wèi)生廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》及《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》等文件要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識(shí)和群眾觀念問題、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題、質(zhì)量意識(shí)和安全問題、創(chuàng)新意識(shí)和精神狀態(tài)問題、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題進(jìn)行認(rèn)真排查梳理和整改提高，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴和質(zhì)量零缺陷的目標(biāo)，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象，提高醫(yī)療服務(wù)的社會(huì)滿意度。

㈢采供血機(jī)構(gòu)

認(rèn)真查找無償獻(xiàn)血者、用血醫(yī)院和用血病人三個(gè)方面感到不方便、不放心、不滿意的地方，著力解決向無償獻(xiàn)血者提供熱情服務(wù)和人文關(guān)懷、向用血醫(yī)院提供指導(dǎo)和培訓(xùn)、向受血病人提供優(yōu)質(zhì)安全血液等方面存在的問題，解決單采血漿站采漿安全方面存在的問題，確保獻(xiàn)血（漿）者和血液（漿）安全，努力實(shí)現(xiàn)無償獻(xiàn)血和臨床用血服務(wù)零投訴和質(zhì)量零缺陷。

㈣衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)

認(rèn)真查找衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)在宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、廉潔意識(shí)和衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法能力、水平和效率等方面存在的不足，著力解決衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的突出問題，規(guī)范執(zhí)法行為，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)監(jiān)管能力，提高隊(duì)伍素質(zhì)，樹立“廉潔、勤政、務(wù)實(shí)、高效”的衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法形象。

㈤疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)

緊緊圍繞宗旨意識(shí)和群眾觀念問題、服務(wù)意識(shí)和方便群眾問題、質(zhì)量意識(shí)和確保安全問題、創(chuàng)新意識(shí)和精神狀態(tài)問題、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題進(jìn)行排查梳理和整改提高，著力解決公共衛(wèi)生服務(wù)方面存在的突出問題，不斷提高公共衛(wèi)生服務(wù)的能力和水平，確保衛(wèi)生防病安全、實(shí)驗(yàn)室生物安全、免疫預(yù)防管理安全和公共衛(wèi)生安全。

㈥衛(wèi)生教育科研機(jī)構(gòu)

認(rèn)真查找在宗旨意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和群眾觀念等方面存在的問題和不足，進(jìn)行認(rèn)真排查梳理和整改提高，以衛(wèi)生人才需求為導(dǎo)向，積極主動(dòng)地進(jìn)行辦學(xué)方向、辦學(xué)規(guī)模和專業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)能力，培育特色、優(yōu)勢(shì)專業(yè)，培養(yǎng)技能型、實(shí)用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推廣和應(yīng)用，確保實(shí)驗(yàn)室生物安全。實(shí)現(xiàn)管理好、教學(xué)質(zhì)量好、讓師生滿意。

三、認(rèn)真做好排查梳理（7-9月）

按照《意見》和本方案要求，深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，深刻自我分析，全面了解掌握服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的意見建議，排查梳理出各地、各單位和每位醫(yī)療衛(wèi)生工作者在服務(wù)和質(zhì)量方面存在的讓群眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，并分析問題產(chǎn)生的原因和根源。

㈠開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要通過召開座談會(huì)、發(fā)放征求意見函、設(shè)置意見箱、組織問卷調(diào)查、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，理清本地本單位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀。

㈡進(jìn)行自我評(píng)價(jià)分析。堅(jiān)持全員參與，每個(gè)單位、每個(gè)部門、每位職工都要對(duì)照“兩好一滿意”的要求，仔細(xì)查找自身存在的問題和不足，作出客觀、實(shí)事求是地自我評(píng)價(jià)分析，形成書面分析材料。

㈢搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合群眾反映突出的意見和自我評(píng)價(jià)分析出來的問題，各地各單位要認(rèn)真組織開展大討論，從單位、處（科、室）到每一位干部職工都要對(duì)照本方案確定的工作重點(diǎn)，找準(zhǔn)線索、理清思路、明確方向、確定目標(biāo)。

四、切實(shí)抓好整改提高（10-12月）

各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位要對(duì)排查梳理出來的問題進(jìn)行梳理和匯總，深刻分析原因，認(rèn)真查找在教育、制度、管理、監(jiān)督等方面存在的漏洞和不足，個(gè)人整改與單位整改兼容，有針對(duì)性地制定整改措施，明確完成時(shí)限和責(zé)任人員，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)整改提高。

㈠制定整改方案。根據(jù)排查梳理出來的問題，逐級(jí)、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。整改方案和整改措施要報(bào)上級(jí)衛(wèi)生主管部門備案。各單位（包括各處、科、室及每一位干部職工）整改措施要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

㈡落實(shí)整改措施。對(duì)具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對(duì)通過努力能夠解決的，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，探索制度創(chuàng)新。

㈢進(jìn)行整改評(píng)估。要對(duì)各單位和每個(gè)人的整改情況進(jìn)行督促檢查，并在一定范圍內(nèi)公開。積極征求社會(huì)各界對(duì)整改工作的意見，務(wù)求實(shí)效。對(duì)整改提高工作組織不認(rèn)真、整改不到位的，要責(zé)令其重新整改，務(wù)必達(dá)到解決問題、促進(jìn)工作的目的。

五、著眼建立健全長效機(jī)制

開展“兩好一滿意”活動(dòng)，既要按照《意見》要求集中時(shí)間進(jìn)行專項(xiàng)整改，又要立足長遠(yuǎn)常抓不懈。要從規(guī)范行業(yè)管理和服務(wù)行為入手，抓住教育、制度和監(jiān)督三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立健全長效機(jī)制。

㈠加強(qiáng)教育培養(yǎng)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)自身建設(shè)，是保持“兩好一滿意”的關(guān)鍵。要自覺以科學(xué)發(fā)展觀武裝頭腦，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生隊(duì)伍的思想、道德和職業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化全心全意為人民服務(wù)的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念，堅(jiān)持以人為本，把維護(hù)群眾利益作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。要加強(qiáng)職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律教育，增強(qiáng)責(zé)任感和自豪感，愛崗敬業(yè)，忠于職守，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甘于奉獻(xiàn)，大力弘揚(yáng)衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的各種不正之風(fēng)。要對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生人員加強(qiáng)繼續(xù)教育和崗位培訓(xùn)，嚴(yán)格“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，倡樹濃厚學(xué)風(fēng)，營造比學(xué)趕幫、競(jìng)相提高服務(wù)技能的環(huán)境和氛圍。我廳在護(hù)理崗位技能大賽的基礎(chǔ)上，將在各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生人員中開展崗位技能訓(xùn)練活動(dòng)，并將選擇合適專業(yè)分批分期舉辦全省比賽。各市各單位都要從基礎(chǔ)做起，從我做起，扎扎實(shí)實(shí)的抓好崗位練兵，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，讓社會(huì)各界和人民群眾從每位醫(yī)療衛(wèi)生工作者身上和各單位服務(wù)中真切感受衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的新成效。

㈡加強(qiáng)制度建設(shè)，保證制度落實(shí)。制度建設(shè)更具根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。加強(qiáng)制度建設(shè)和創(chuàng)新，形成完善有效的體制機(jī)制是加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)的治本之策。多年來國家和我省在加強(qiáng)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面出臺(tái)了大量行之有效的規(guī)章制度和政策措施，抓好這些規(guī)章制度和政策措施的落實(shí)，真正發(fā)揮其應(yīng)有作用是整頓規(guī)范工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。各級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)一定要高度重視提高制度的執(zhí)行能力問題，制定了的就要堅(jiān)決執(zhí)行，出臺(tái)了的就要落實(shí)到位，不完善的就要盡快修訂，切實(shí)做到用制度管權(quán)、按制度辦事、靠制度管人。要在認(rèn)真排查梳理的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓好薄弱環(huán)節(jié)和存在問題的整改提高。加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，加大對(duì)違反制度行為的查處力度，保證規(guī)章制度執(zhí)行到位，堅(jiān)決維護(hù)制度的有效性、權(quán)威性和嚴(yán)肅性，使醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)有法可依、有章可循，保證行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)舉措落到實(shí)處。

㈢強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保活動(dòng)效果。逐步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督三重監(jiān)管體系。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要樹立第一責(zé)任人意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，保證醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療成本，提供優(yōu)質(zhì)、高效、價(jià)廉、方便的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。衛(wèi)生行政部門要認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格監(jiān)管，強(qiáng)化指導(dǎo)，切實(shí)糾正行業(yè)不正之風(fēng)，嚴(yán)肅查處違法違規(guī)行為，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理水平。要高度重視社會(huì)監(jiān)督，建立和暢通群眾舉報(bào)投訴渠道，對(duì)人民群眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認(rèn)真處理、切實(shí)糾正、及時(shí)反饋，千方百計(jì)讓群眾放心、滿意。

整頓規(guī)范工作是“兩好一滿意”活動(dòng)取得成功、取得成效的關(guān)鍵。各市各單位要高度重視，緊緊圍繞完善服務(wù)和提高質(zhì)量這兩項(xiàng)重要目標(biāo)，本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點(diǎn)解決什么問題的原則，有重點(diǎn)的逐條逐項(xiàng)予以解決，在形式和方法上力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上力求解決實(shí)際問題，確?！皟珊靡粷M意”活動(dòng)取得扎扎實(shí)實(shí)的效果.

第三篇：兩好一滿意實(shí)施方案實(shí)施方案

為推動(dòng)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“兩好一滿意”活動(dòng)繼續(xù)深入開展，保障活動(dòng)各階段任務(wù)順利完成、確?；顒?dòng)取得預(yù)期效果，根據(jù)《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)開展“兩好一滿意”活動(dòng)的意見》制定督導(dǎo)檢查工作實(shí)施方案。

一、總體要求

及工作目標(biāo)

督導(dǎo)檢查要貫穿“兩好一滿意”活動(dòng)始終，堅(jiān)持統(tǒng)一要求、分類指導(dǎo)，整體推進(jìn)、分步實(shí)施，點(diǎn)面結(jié)合、以點(diǎn)帶面的原則，以督導(dǎo)檢查掌握進(jìn)展情況，以督導(dǎo)檢查發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)和存在問題，以督導(dǎo)檢查促進(jìn)整改落實(shí)，以督導(dǎo)檢查確保活動(dòng)實(shí)效。各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要按照我局的總體要求組織開展好“兩好一滿意”活動(dòng)，眼睛向內(nèi)，從自身做起，增強(qiáng)參與活動(dòng)的自覺性、積極性和主動(dòng)性，做到人人參與活動(dòng)，人人接受教育，人人整改提高。通過督導(dǎo)檢查，確保學(xué)習(xí)宣傳、排查梳理、整改提高、檢查總結(jié)等各階段任務(wù)順利完成，實(shí)現(xiàn)全市衛(wèi)生系統(tǒng)“服務(wù)好、質(zhì)量好、群眾滿意”的總體目標(biāo)。

二、督查內(nèi)容

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

1、服務(wù)行為問題。執(zhí)行《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》及《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》情況；是否存在服務(wù)態(tài)度不友好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明、首問負(fù)責(zé)制不落實(shí)、工作效率低和“生、冷、硬、頂、推”等現(xiàn)象；是否存在預(yù)約就診、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位等問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

2、就醫(yī)流程問題。是否存在就醫(yī)環(huán)節(jié)繁瑣、流程復(fù)雜、“三長一短”現(xiàn)象；是否存在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)不到位、便民設(shè)施不齊全、運(yùn)轉(zhuǎn)不正常現(xiàn)象；是否存在科室布局、服務(wù)流程等標(biāo)牌標(biāo)識(shí)不清晰問題；是否存在急診“綠色通道”不暢通問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

3、醫(yī)患溝通問題。是否存在醫(yī)患溝通不深入、健康宣教不到位問題；是否存在防護(hù)遮擋不夠，患者隱私保護(hù)不到位現(xiàn)象；是否存在不尊重患者知情權(quán)，住院費(fèi)用“一日清單”制度落實(shí)不到位，臨床試驗(yàn)、藥品試驗(yàn)、手術(shù)（包括術(shù)中變更手術(shù)方案）、麻醉、特殊檢查、特殊治療、貴重藥品使用或大額收費(fèi)不履行告知義務(wù)或告知不全面、不規(guī)范問題；是否存在醫(yī)患溝通組織不健全、渠道不暢通、處理不恰當(dāng)、結(jié)果反饋不及時(shí)、改進(jìn)不到位、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系不健全現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。

4、費(fèi)用控制問題。是否存在檢查、用藥、收費(fèi)不合理問題；是否存在單品種用藥總量監(jiān)控通報(bào)制度、醫(yī)師用藥情況監(jiān)控通報(bào)制度、醫(yī)師合理用藥評(píng)價(jià)通報(bào)制度落實(shí)不到位問題；是否存在抗菌藥物使用管理措施和要求落實(shí)不到位，亂用、濫用、盲目使用抗菌藥物的現(xiàn)象；是否存在醫(yī)用高值耗材使用不當(dāng)問題；是否存在二級(jí)以上醫(yī)院未按照要求開展惠民醫(yī)療服務(wù)，“六免兩減”優(yōu)惠措施落實(shí)不到位現(xiàn)象；是否存在無節(jié)假日門診、無節(jié)假日檢查、無節(jié)假日手術(shù)落實(shí)不到位，平均住院日過長問題；是否存在檢查“一單通”制度落實(shí)不到位，重復(fù)、過度檢查問題；是否存在單病種質(zhì)量費(fèi)用控制工作落實(shí)不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

5、醫(yī)療安全問題。是否存在質(zhì)量控制體系不健全、工作不深入、效果不明顯問題；是否存在使用非衛(wèi)生技術(shù)人員執(zhí)業(yè)、超范圍開展診療活動(dòng)等違法違規(guī)執(zhí)業(yè)問題；是否存在衛(wèi)生技術(shù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練欠缺、新規(guī)章制度和操作規(guī)程學(xué)習(xí)不夠、素質(zhì)不高的現(xiàn)象；是否存在三級(jí)醫(yī)師查房制等核心醫(yī)療制度執(zhí)行不到位、診療護(hù)理操作規(guī)程執(zhí)行不規(guī)范問題；是否操作門排班不合理、單名醫(yī)師半日診療患者數(shù)過多的問題；是否存在急診科建設(shè)不符合要求，人員設(shè)備不能滿足工作需要，會(huì)診、留觀時(shí)間過長的問題；是否存在醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理人員配備不足、聘任制護(hù)士權(quán)益不能有效保障、以護(hù)士代替護(hù)士從事護(hù)理工作的現(xiàn)象；是否存在消毒、滅菌、隔離、醫(yī)療廢物管理和醫(yī)院感染控制不到位問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

6、醫(yī)技和后勤保障問題。是否存在病理、檢驗(yàn)、放射等醫(yī)技科室設(shè)備不能滿足臨床工作要求現(xiàn)象；是否存在檢驗(yàn)、檢查報(bào)告等候時(shí)間過長、放射防護(hù)不到位問題；是否存在就診和住院環(huán)境臟、亂、差，與患者就醫(yī)密切相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)問題；存在問題是否得到有效解決，采取什么措施解決。

7、廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問題。群眾投訴舉報(bào)、上級(jí)批轉(zhuǎn)要結(jié)果的信訪舉報(bào)案件，是否都得到有效調(diào)查處理；媒體“曝光”現(xiàn)象是否得到有效處理或杜絕這方面問題發(fā)生；執(zhí)行行業(yè)紀(jì)錄、落實(shí)行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂等方面的情況。查處收“紅包”、拿回扣、開單提成、收受商業(yè)賄賂等以醫(yī)謀私、以權(quán)謀私行為方面的情況。

（二）疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)

是否存在服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)行為不規(guī)范、服務(wù)用語不文明的現(xiàn)象，是否存在疫苗使用管理、免疫預(yù)防接種、傳染病管理、公共衛(wèi)生服務(wù)開展和完善應(yīng)急保障體系等方面的問題，是否存在盲目追求經(jīng)濟(jì)利益、安于現(xiàn)狀、不重視學(xué)習(xí)、不注重鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)的問題，是否存在工作缺乏責(zé)任心和緊迫感，拈輕怕重、推諉扯皮現(xiàn)象；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權(quán)謀私、濫用職權(quán)等違紀(jì)違規(guī)行為情況。

（三）采供血機(jī)構(gòu)

采供血機(jī)構(gòu)是否存在無償獻(xiàn)血者人文關(guān)愛、降低血液成本、知情告知和隱私保護(hù)不到位與臨床用血單位咨詢、指導(dǎo)、培訓(xùn)不到位的問題；存在問題是否得到有效解決、采取什么措施解決。查處以權(quán)謀私、濫用職權(quán)等違紀(jì)違規(guī)行為情況。

三、方法步驟

督導(dǎo)檢查貫穿活動(dòng)始終，方法靈活，形式多樣，針對(duì)不同單位和不同崗位特點(diǎn)，在不同階段采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常督促檢查與建立長效機(jī)制相結(jié)合、市級(jí)督導(dǎo)與區(qū)縣督導(dǎo)相結(jié)合等不同督導(dǎo)方式，加強(qiáng)考核評(píng)價(jià)，及時(shí)督促整改，確保工作落實(shí)?；顒?dòng)各階段督導(dǎo)工作一般按照宣傳教育組、整頓規(guī)范組和活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一要求進(jìn)行。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（5-6月）

6月中旬集中安排一次督導(dǎo)活動(dòng)。按照抓班子、帶隊(duì)伍，抓機(jī)關(guān)、帶基層，抓市直、帶全市的工作思路，重點(diǎn)督導(dǎo)各級(jí)衛(wèi)生行政部門、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)和局屬醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

學(xué)習(xí)宣傳階段督導(dǎo)活動(dòng)以明查為主，暗訪為輔，通過群眾、職工調(diào)查，單位抽查，現(xiàn)場(chǎng)檢查等手段，了解各地各單位工作開展情況，督促工作到位。堅(jiān)持督導(dǎo)與考核評(píng)估相結(jié)合，上級(jí)認(rèn)定與單位表現(xiàn)相結(jié)合，確?；顒?dòng)學(xué)習(xí)過關(guān)、宣傳過關(guān)、思想過關(guān)、行動(dòng)過關(guān)。督查情況將在全系統(tǒng)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)組織工作不認(rèn)真、搞形式、走過場(chǎng)、效果不明顯的地方和單位，不能轉(zhuǎn)入下一階段活動(dòng)。

（二）排查梳理階段（7-9月）

該階段以指導(dǎo)為主，督促為輔，通過開展調(diào)查研究、廣泛征求社會(huì)意見等形式，堅(jiān)持自我批評(píng)與社會(huì)納言并舉，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題和癥結(jié)。

開展一次衛(wèi)生行風(fēng)社會(huì)調(diào)研活動(dòng)。主動(dòng)走訪人大代表、政協(xié)委員、有關(guān)部門、人民群眾以及新聞媒體，通過組織調(diào)研、召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，征詢社會(huì)各界和人民群眾意見、建議，摸清衛(wèi)生行業(yè)在人民群眾中的形象、地位以及滿意度。

開展一次衛(wèi)生行風(fēng)自我評(píng)價(jià)調(diào)研活動(dòng)。通過對(duì)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)樣本的調(diào)查研究，摸清衛(wèi)生行業(yè)的自我評(píng)價(jià)與定位。

通過衛(wèi)生行風(fēng)社會(huì)調(diào)研和自我評(píng)價(jià)調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)比，查看社會(huì)評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)的差距，為活動(dòng)深入開展與領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

（三）整改提高階段（10-12月）

根據(jù)單位性質(zhì)，以醫(yī)療機(jī)構(gòu)為重點(diǎn)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。以惠民、便民、利民，讓人民群眾深切感受到實(shí)實(shí)在在的效果為目標(biāo)，督促指導(dǎo)全行業(yè)逐級(jí)、逐一制定整改方案，提出整改措施落實(shí)到實(shí)處。特別是對(duì)一些事關(guān)衛(wèi)生工

作全局、影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，要一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)督促整改。整改階段要充分征求群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）檢查總結(jié)階段（2011年1-3月）

在各區(qū)市、各單位自我檢查和回顧性總結(jié)基礎(chǔ)上，由局領(lǐng)導(dǎo)分頭帶隊(duì)，對(duì)各區(qū)市、各局屬醫(yī)療衛(wèi)生單位進(jìn)行評(píng)估檢查，并采取適當(dāng)形式向社會(huì)通報(bào)檢查情況。

四、工作要求

（一）督導(dǎo)檢查工作要圍繞活動(dòng)總體安排與要求，在活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一部署下進(jìn)行。

（二）在督導(dǎo)檢查工作中，要大力宣傳活動(dòng)意義，提高各區(qū)市、各單位以及廣大干部職工的思想認(rèn)識(shí)，認(rèn)真總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，注意挖掘典型。

（三）在督導(dǎo)檢查工作中，要注重調(diào)查研究，注意發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)反饋、上報(bào)，并進(jìn)行分類指導(dǎo)。

（四）對(duì)開展工作不合格的單位要責(zé)成補(bǔ)課，經(jīng)考核驗(yàn)收后方可轉(zhuǎn)入下階段進(jìn)程。

第四篇：中醫(yī)院開展兩好一滿意活動(dòng)實(shí)施方案中醫(yī)院關(guān)于開展“兩好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹黨的十七大和省九次黨代會(huì)精神，全面貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局關(guān)于加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的部署和要求，根據(jù)市衛(wèi)生局文件精神，結(jié)合我院實(shí)際制定實(shí)施方案如下：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七大為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，更加關(guān)注民生，以人民群眾滿意為目標(biāo)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高、新的改進(jìn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和良好的醫(yī)療衛(wèi)生秩序，為保障全市人民健康，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的貢獻(xiàn)。

二、主要目標(biāo)

“兩好一滿意”是對(duì)每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好。以人為本，服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程簡(jiǎn)潔明快，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。要做到以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨

訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

（二）質(zhì)量好。依法執(zhí)業(yè)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求履行職責(zé)，核心規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程執(zhí)行到位，確保醫(yī)療質(zhì)量安全、臨床用藥安全、血液安全，努力實(shí)現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。要突出以質(zhì)量為核心，因病施治，堅(jiān)決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效；患者糾紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

（三）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象有新改善，人民群眾感受有新變化，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

三、具體方案

（一）、設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量整改進(jìn)小組和服務(wù)質(zhì)量整改小組分別由**、***同志任組長，各科室負(fù)責(zé)人為本科室“兩好一滿意”活動(dòng)第一負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)本科室“兩好一滿意”活動(dòng)的開展。

（二）、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，保證和鞏固基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。

重點(diǎn)要求：

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章以及診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、

術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，逐步建立藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警制度。

5、加強(qiáng)急診科能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。急診科醫(yī)務(wù)人員相對(duì)固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。實(shí)現(xiàn)急診會(huì)診迅速到位，急診科、入院、手術(shù)“綠色通道”暢通，提高急危重癥患者搶救成功率。

6、加強(qiáng)臨床實(shí)驗(yàn)室室內(nèi)質(zhì)量控制和室間質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。

7、加強(qiáng)科學(xué)合理用血，保證血液安全，杜絕非法自采自供血液。

8、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

9、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期專題研究提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

10、建立健全重大傳染病預(yù)警、報(bào)告、救治及醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)制度；積極開展突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練，提高突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急救治能力。

責(zé)任落實(shí)。醫(yī)療質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（三）、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。

重點(diǎn)要求：

1、優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，布局合理并增加服務(wù)窗口，縮短病人等候時(shí)間。

2、科室標(biāo)識(shí)規(guī)范、清楚、醒目。

3、為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到導(dǎo)診咨詢熱情、專業(yè)，各候診區(qū)均有候診椅、飲水設(shè)施等。

4、縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。

5、提供私密性良好的診療環(huán)境。

責(zé)任落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（四）、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。

重點(diǎn)要求：

1、自覺維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)用語規(guī)范，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3、建立、完善醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，并使用通俗易懂的語言。

4、建立、完善病人投訴處理制度，公布投訴電話號(hào)碼，及時(shí)受理、處理病人投訴。

5、定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見，并及時(shí)改進(jìn)。

責(zé)任落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（五）、嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)。

重點(diǎn)要求：

1、嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止在國家規(guī)定之外擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2、向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度，及時(shí)向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3、主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。

4、及時(shí)向社會(huì)公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)的單病種費(fèi)用、單病種平均住院日。

責(zé)任落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。

負(fù)責(zé)人：***

（六）、大力弘揚(yáng)白求恩精神，加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。

重點(diǎn)要求：

1、樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，并在醫(yī)務(wù)人員中開展評(píng)優(yōu)、學(xué)習(xí)活動(dòng)。

2、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，樹立忠于職守、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚。

3、嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受、索要病人及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4、嚴(yán)禁對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行“開單提成”等辦法，嚴(yán)禁科室向個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5、嚴(yán)禁使用回扣、提成及其他不正當(dāng)手段從其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)招攬病人。

6、嚴(yán)禁發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾、

對(duì)違反第

3、

4、

5、6點(diǎn)規(guī)定者，醫(yī)院將按上級(jí)衛(wèi)生行政部門要求堅(jiān)決追查，嚴(yán)肅處理。觸犯國家法律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

責(zé)任落實(shí)。服務(wù)質(zhì)量整改小組，負(fù)責(zé)本項(xiàng)工作目標(biāo)的組織實(shí)施、檢查、整改及匯報(bào)工作。財(cái)務(wù)管理監(jiān)控小組協(xié)辦。

負(fù)責(zé)人：***

四、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（4~6月）

1、廣泛組織發(fā)動(dòng)。各科室要迅速組織行動(dòng)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過層層思想發(fā)動(dòng)，充分認(rèn)識(shí)開展活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

2.召開全院干部職工動(dòng)員會(huì)。4月18日在五樓會(huì)議室召開“兩好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，要求每一個(gè)科室，每一名工作人員都要積極

參與到活動(dòng)中來，做好每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，努力提高服務(wù)水平和醫(yī)護(hù)質(zhì)量，真正做到群眾滿意，確?！皟珊靡粷M意”活動(dòng)取得扎扎實(shí)實(shí)的效果，為提高全縣人民健康水平，促進(jìn)社會(huì)和諧做出新的更

3、深入學(xué)習(xí)宣傳。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨的十七大精神，全面落實(shí)貫徹市衛(wèi)生局工作部署，以《醫(yī)苑芳華》、《醫(yī)壇紅燭》等介紹的先模人物事跡為基本教材，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德教育。要結(jié)合單位和崗位特點(diǎn)，采取集中學(xué)習(xí)和主題活動(dòng)相結(jié)合的方式，抓好宣傳教育。學(xué)習(xí)好《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士條例》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的通知》、《XX省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行業(yè)規(guī)范、十大窗口服務(wù)規(guī)范》等醫(yī)院管理法律法規(guī)和醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范等。

（二）排查梳理階段（7~9月）

1、開展調(diào)查研究，廣泛征求意見。要切實(shí)加強(qiáng)調(diào)查研究，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握服務(wù)對(duì)象對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

2、進(jìn)行自我評(píng)價(jià)分析。每一個(gè)科室、每一位干部職工都要對(duì)照“兩好一滿意”的要求，做出自我評(píng)價(jià)分析，找準(zhǔn)自身存在的差距和不足。

3、搞好排查梳理。根據(jù)調(diào)查研究掌握的情況，結(jié)合群眾反映的突出問題和自我評(píng)價(jià)分析出來的問題，找準(zhǔn)和梳理存在的問題，分