民航地勤服務教案3

民航地勤服務課程教案課次第三次課（13級航空服務班）授課方式理論課討論課實驗課習題課課時安排2授課題目（教學章、節(jié)或主題）：第三章通用服務（一）地面交通服務（二）候機樓問詢服務（三）候機樓廣播服務（四）民航公共信息標志服務教學目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個層次）：知識目標：了解機場的客流特征和往返機場的主要交通方式的利弊，了解進出機場的地面交通服務應該達到的質量標準；了解候機樓問詢的種類，掌握問詢服務的質量標準，了解廣播服務的質量標準；理解公共信息圖形標志的設置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。技能目標：熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務的崗位職責和要求提供問詢服務；熟練掌握標準候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。教學重點及難點：理解公共信息圖形標志的設置原則與要求；了解候機樓零售業(yè)的發(fā)展狀況。熟悉機場地面交通狀況；能按照問詢服務的崗位職責和要求提供問詢服務；熟練掌握標準候機樓廣播用語；熟悉常見的民航公共信息圖形標志。教學基本內(nèi)容方法及手段課前導入：回顧第二次課的內(nèi)容：旅客訂座的途徑和要求；以及售票的程序和要求，理解出票時限、航班的銜接、座位再證實、候補購票等環(huán)節(jié)的規(guī)定。新課講授：第一節(jié)地面交通服務一、機場地面交通服務概論（一）機場地面交通的意義１、機場與城市之間的交通問題，在國內(nèi)一直處于不被重視的狀態(tài)，產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因在于與城市內(nèi)部交通相比其矛盾顯得并不突出。２、事實上，機場與城市中心聯(lián)系的便利程度非常重要，它是機場功能充分實現(xiàn)的前提條件，更是城市基礎設施水平的集中體現(xiàn)。（二）機場客流特征的變化航空乘客的構成有了實質性的變化，航空旅客的主體完成了由商務旅客向旅游和探親旅客的過渡。往返機場乘客的分類旅客及其迎送人員、工作人員、其他旅客。往返機場的主要交通方式軌道交通、高速鐵路和普通鐵路、直達巴士、公共交通和私人小氣車以及出租車。（五）機場周邊客運系統(tǒng)機場周邊客運系統(tǒng)可以分為對外交通和內(nèi)部交通兩個子系統(tǒng)。機場候機樓之間的交通系統(tǒng)又可以分為：步行、軌道交通、巴士和步行輸送系統(tǒng)。候機樓內(nèi)部的交通系統(tǒng)則主要為步行系統(tǒng)。主要交通方式存在的弊端機場巴士與出租車相比，機場巴士在費用上的優(yōu)勢很大。機場巴士運行受中心城區(qū)的交通狀況影響很大，行駛速度較低，站點分布可能不合理，對于攜帶大量行李的航空乘客來說，會有很多不便。態(tài)度誠懇、自然、大方、謙遜。語言語調(diào)溫和可親，語速快慢適當，表達得體。嚴格執(zhí)行首問責任制。（3）接打辦公電話用語禮貌、語調(diào)溫和、語言清晰、語音適中、信息準確、服務高效。二、行為規(guī)范嚴格遵守各項規(guī)章制度。樞紐機場往往是連接國際國內(nèi)航線密集的大型機場。干線機場是以國內(nèi)航線為主、空運量較為集中的中大型機場。支線機場一般是規(guī)模較小的地方機場，以地方航線或短途支線為主。舉例講解、多媒體講解、音像講解等。私人小氣車和出租車盡管費用高昂，但是目前出租車仍然是機場地面交通的主力。而由于車流量增加，許多機場出現(xiàn)路段擁擠，航站樓候機大廳前的道路上人車混行，安全隱患嚴重，影響機場的長期發(fā)展。軌道交通由于其清潔、環(huán)保、高效的特點應該是機場地面交通的一種比較好的選擇，但目前還不是國內(nèi)機場的主要交通方式，這種方式發(fā)揮作用很重要的一點是要確保它與其他交通方式的良好銜接。（七）改善機場地面交通的方向確立發(fā)展綜合交通體系的思想，確保交通方式的多樣化。第二節(jié)候機樓問詢服務候機樓問詢?yōu)槁每图捌渌櫩吞峁┲T如航班信息、機場交通、候機樓設施使用等一攬子問詢服務。一、問詢服務的分類１、問詢服務根據(jù)提供方的不同可以分為航空公司問詢、機場問詢和聯(lián)合問詢。２、問詢服務根據(jù)服務提供方式的不同可分為現(xiàn)場問詢和電話問詢。３、根據(jù)服務柜臺的設置不同，還可以將問詢服務分為隔離區(qū)外的問詢服務和隔離區(qū)內(nèi)的問詢服務。二、問詢服務的崗位職責和要求（一）首問責任制“首問責任制”服務，即旅客求助的第一位工作人員有責任在第一時間確保準確答復或有效解決問題的前提下提供優(yōu)質服務，否則必須將用戶指引到能提供有效服務的單位或崗位。候機樓廣播服務公共廣播系統(tǒng)是機場航站樓必備的重要公共宣傳媒體設備，是機場管理部門播放航空公司航班信息、特別公告、緊急通知等語言信息的重要手段，是旅客獲取信息的主要途徑之一，也是提高旅客服務質量的重要環(huán)節(jié)。一、候機樓廣播服務系統(tǒng)的功能與組成系統(tǒng)由基本廣播、自動廣播、消防廣播三部分組成。補充：辦訂座應遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后憑該定妥座位的客票乘機，不定期客票應向承運人定妥座位后方能使用；2、已經(jīng)定妥的座位，旅客應在承運人規(guī)定的時限內(nèi)購票，否則座位不予保留；3、承運人可在必要時暫停接受某一航班的訂座；4、承運人應按旅客定妥的航班和艙位等級提供座位。理訂座要認真負責，經(jīng)常核對檢查訂座記錄，如有錯誤，及時更正。二、訂座系統(tǒng)1、訂座系統(tǒng)包括代理人分銷系統(tǒng)CRS和航空公司系統(tǒng)ICS。2、CRS網(wǎng)絡的主要特征：實時性、高可靠性、不間斷性。3.CRS系統(tǒng)提供的服務中國民航航班座位分銷服務、國外民航航班座位分銷服務、BSP自動出票系統(tǒng)服務、運價系統(tǒng)服務、常旅客系統(tǒng)服務、機上座位預訂服務、各類等級的外航航班分銷服務、旅館訂房等非航空旅游產(chǎn)品分銷服務、旅游信息查詢系統(tǒng)服務、訂座數(shù)據(jù)統(tǒng)計與輔助決策分析服務等。三、旅客訂座記錄旅客訂座記錄PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一組有關旅客各種信息的記錄，它是通過計算機信息管理中心提供的旅客訂座服務系統(tǒng)的有關指令來完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。PNR在訂座系統(tǒng)中最主要的作用是訂座，還可以打票、建立?？托畔?、訂旅館，以及其他相關信息。系統(tǒng)有自動語言合成功能；系統(tǒng)有自動廣播功能；系統(tǒng)設有噪聲控制處理器；功放應設有自檢、備份功能；廣播分區(qū)劃分。（二）廣播用語的一般規(guī)定（１）廣播用語必須準確、規(guī)范、采用統(tǒng)一的專業(yè)術語，語句通順易懂，避免發(fā)生混淆。（２）廣播用語的類型應根據(jù)機場有關業(yè)務要求來劃分，以播音的目的和性質來區(qū)分。（本標準第三部分）（３）各類廣播用語應準確表達主題，規(guī)范使用格式。（本標準第四部分）（４）廣播用語應以漢語和英語為主，同一內(nèi)容應使用漢語普通話和英語對應播音。第四節(jié)民航公共信息標志服務為方便旅客出行，應該在民航機場候機樓、候機樓外廣場、民航售票處、貨運場所，以及上述場所與其他交通設施之間的轉換區(qū)域設置公共信息標志。二）導向系統(tǒng)各要素1.標志說明圖2.平面布置圖3.導流圖4.綜合導向標志5.導向標志2.外國人、華僑、港澳同胞、臺灣同胞、外籍華人旅客。3.法定不予頒發(fā)或尚未領取居民身份證的旅客。4.16周歲以下未成年人購票乘機。特殊情況下的購票證件三、客票的使用（一）客票使用的一般規(guī)定1.每一旅客都要單獨持有一本客票。2．出票前，要仔細檢查整個航程中的航段和可能出現(xiàn)的不同航班號并確定乘機聯(lián)數(shù)。3.客票所需乘機聯(lián)數(shù)，應根據(jù)下列原則確定：不同航班，應有一張乘機聯(lián)；不同承運人的航段，應有一張乘機聯(lián)；中途分程航段，應有一張乘機聯(lián)；不同座位等級的航段，應有一張乘機聯(lián)。4.多余乘機聯(lián)的處理。7.指示標志8.流程標志9.非流程標志常見民航公共信息標志用圖形符號（表3-5）表3-5民航公共信息標志用圖形符號P77（三）顏色候機樓內(nèi)可用不同的顏色區(qū)分出“流程標志（白底黑圖）”與“非流程標志（黑底白圖)”。二、常見民航公共信息標志用圖形符號（參見書表3.5）（四）文字的使用應盡可能只使用圖形符號而不附加任何文字。如必須使用文字，則應使用標準的簡化字。文字應簡短明了，在一個候機樓內(nèi)，應盡可能使用統(tǒng)一的文字表達方式。僅在沒有合適的符號表達所要傳遞的概念時，使用不帶符號的文字作為位置標志或與箭頭結合作為導向標志。這種情況下，應加入文字標志的英文對應詞，但英文字體應小于中文字體。需要給出補充信息，并可加入對應的英文。課后小結：1.往返機場乘客大致可以分為三類，旅客及其迎送人員，機場的工作人員，以及工作地或居住地位于機場附近的其他乘客。2.機場和城市之間的聯(lián)系方式主要有：軌道交通，直達巴士，常規(guī)公共交通，私人小汽車，以及出租車。3.進