物業(yè)有償服務(wù)程序

物業(yè)有償服務(wù)程序1.0目的

及時高效地維修公共設(shè)施,以及為業(yè)戶提供滿意的設(shè)備安裝維修服務(wù)和其它有償服務(wù),確保業(yè)戶的利益得到充分保障。

2.0范圍

適用于各物業(yè)公司(管理處)管轄范圍內(nèi)公共設(shè)施和顧客設(shè)備的安裝、零星維修服務(wù)和其它有償服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)策劃并落實服務(wù)項目、制定相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題,并報業(yè)務(wù)總部。

3.3客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)受理業(yè)戶的維修服務(wù)申請電話的接聽和登記;工程維護(hù)部負(fù)責(zé)在非辦公時間內(nèi)受理業(yè)戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

3.4工程維護(hù)部負(fù)責(zé)公共設(shè)施的維護(hù)以及為業(yè)戶提供設(shè)備安裝和維修服務(wù)。

3.5全面質(zhì)量管理辦公室對有償便民服務(wù)的整個實施過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督。

4.0工作內(nèi)容

4.1便民服務(wù)項目制定與論證.

4.1.1物業(yè)公司(管理處)結(jié)合園區(qū)住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務(wù)項目。

4.1.2客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)便民活動的調(diào)查,進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可靠的服務(wù)項目。

4.1.3客戶服務(wù)部經(jīng)理會同工程維護(hù)部經(jīng)理制定切實可行的便民服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.4便民服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)本單位總經(jīng)理審批后報業(yè)務(wù)總部備案,由客戶服務(wù)部和工程維護(hù)部組織實施。

4.2便民服務(wù)項目實施。

4.2.1客戶服務(wù)部根據(jù)審批過的便民服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告業(yè)戶。

4.2.2便民服務(wù)項目公告方式可采用下列方式:

4.2.2.1在園區(qū)或客服中心入口醒目位置張貼;

4.2.2.2在園區(qū)宣傳欄、::公告欄張貼;

4.2.2.3將公告投遞到業(yè)戶信箱或家中。

4.2.2.4在服務(wù)開展前告知業(yè)戶相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.3業(yè)戶在看到便民服務(wù)項目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或訂立長期服務(wù)協(xié)議形式與客戶服務(wù)部聯(lián)系。

4.2.4客戶服務(wù)部將要求提供服務(wù)的業(yè)戶姓名、住址、服務(wù)項目等作詳細(xì)登記,對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的業(yè)戶應(yīng)按協(xié)議內(nèi)容提供服務(wù),并建立相關(guān)服務(wù)檔案。

4.2.5客戶服務(wù)部根據(jù)業(yè)戶需求安排相關(guān)部門向住戶提供相關(guān)項目服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項目費用收取及收費標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1在服務(wù)項目完成或履行后,由業(yè)戶持相關(guān)服務(wù)收費單據(jù),到客服部收費組繳交相關(guān)費用。

4.3.2對訂立有長期服務(wù)協(xié)議的,應(yīng)按協(xié)議條款進(jìn)行費用結(jié)算。

4.3.3客戶服務(wù)部在開展便民服務(wù)活動過程中,如出現(xiàn)虧損時,應(yīng)向部門經(jīng)理提出,并報物業(yè)公司(管理處)總經(jīng)理,決定處理措施。

4.3.4物業(yè)公司(管理處)應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

4.3.4.1設(shè)法增加接受服務(wù)的業(yè)戶人數(shù)。

4.3.4.2提高收費標(biāo)準(zhǔn)或報總經(jīng)理審批后停止該項服務(wù)。

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評價原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與業(yè)戶私下結(jié)算、接受業(yè)戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評價。

4.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪,并做好記錄。

4.5.2在回訪過程中接到業(yè)戶投訴的,::應(yīng)按《投訴處理程序》進(jìn)行處理。

4.5.3客戶服務(wù)部根據(jù)加訪及業(yè)戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對難以處理的重大問題應(yīng)上報單位負(fù)責(zé)人決定處理措施。

4.6零星維修服務(wù)材料的采購申報由工程維護(hù)部負(fù)責(zé)。

4.7對業(yè)戶戶內(nèi)安裝維修等具體按《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件

5.1《戶內(nèi)有償維修工作規(guī)范》(WI-7.5.1-12-01)

5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

無

篇2：物業(yè)有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)

·保潔工作委托管理:

1、飯店、酒樓(按建筑面積)每月每平方米3--5元/平米;

2、購物或娛樂場所3--4元/平米;

3、醫(yī)院2--3元/平米;

4、工廠1.5-3元/平米;

5、其他辦公樓或?qū)懽謽侨粘Ｇ鍧?.2--2元/平米;

以上項目加定期洗地或洗地毯各加0.3元/平米;

需提供衛(wèi)生紙或洗手露各加0.1元/平米;

需定期打蠟或清洗外墻各加0.3元/平米;

以上全包括各加0.5元/平米

面積不足5000平米2元以上

廣場、露天場所1--2元

以人員計費法:

同用戶商定保潔人員、管理人員數(shù)量、保潔范圍及項目,按派駐人員實際數(shù)量以人員數(shù)量計費,每名保潔員一千元左右(包括部分工具、耗材等),如甲方需要其他特殊程序雙方協(xié)定。

以上兩種計價方式用戶可根據(jù)實際情況進(jìn)行選擇。

高處作業(yè)報價:

1.高處清洗:

瓷磚墻面清洗:1.5-4元/平米;

石材墻面清洗:1.5-4元/平米;

玻璃幕墻清洗:1.5-3元/平米;

防水涂料墻面清洗:2-5元/平米;

鋁塑板墻面清洗:1.5-3元/平米;

毛石表面清洗:2-6元/平米;

真石漆表面清洗:3-8元/平米;

異型結(jié)構(gòu)建筑物高處表面清洗:根據(jù)實地情況作價

1000平米以下及其他特殊情況根據(jù)實際情況作價,常年承包價格可根據(jù)實際情況下調(diào)10%-30%。

2.高處涂刷:

墻體立面粉刷:5-12元/平米;包工料:12-30元/平米;

砼表面粉刷、噴涂:5-13元/平米;包工料:25-45元/平米(加拿大SINORISE);

舊涂料墻面粉刷、噴涂:5-15元/平米;包工料:12-30元/平米;

高層建筑彩繪:根據(jù)實地情況作價;

大型煙囪粉刷、寫字:根據(jù)實地情況作價;

客戶可指定施工材料或施工方式,然后進(jìn)行作價。

3.高處防護(hù):

光面石材防護(hù):4-8元/平米;包工料:15-30元/平米(德國AKEMI);

毛石表面防護(hù):5-10元/平米;包工料:18-35元/平米(德國AKEMI);

陶磚表面防護(hù):6-12元/平米;包工料:18-35元/平米(德國AKEMI);

混凝土表面防護(hù):5-12元/平米;包工料:20-35元/平米(加拿大SINORISE);

鋼結(jié)構(gòu)粉刷、噴涂、防護(hù):10-20元/平米;包工料:25-50元/平米(加拿大SIN